400客服中心規(guī)范用語話術(shù)

1、400 客服中心規(guī)范用語話術(shù)新增客戶客服：您好，這里是怡養(yǎng)居家養(yǎng)老服務中心，我是 XXX號客服，請問有什么可以 幫您長者：我想訂 XX服務 客服：好的，阿姨 / 伯伯，請問怎么稱呼您請稍等（信息核對，如信息核對不上， 則是新增客戶，此時就要點擊長者信息管理，進行信息錄入）客服：阿姨 / 伯伯，不好意思，您的信息還沒有進入我們的長者信息庫，我們要 首先給您建立檔案，把您的基本信息錄入我們的長者信息庫， 才能給你提供服務， 現(xiàn)在為您建立檔案，再請問一次怎么稱呼您身份證號碼多少錄入信息。 。 信息錄入完畢，客服：不好意思，阿姨 / 伯伯，給您添麻煩了，您的信息已經(jīng)進入了我們的 長者信息庫，我們會有工

2、作人員聯(lián)系您， 繼續(xù)為您服務， 請問您還有其他 問題嗎（無）感謝您的來電，請您先掛機，再見！增補工單 客服：您好，這里是怡養(yǎng)居家養(yǎng)老服務中心，我是 4762 號客服，很高興為您服 務，請問有什么可以幫您（備注：逢節(jié)假日，應說節(jié)日快樂） 長者：我想訂 XX服務 客服，好的，阿姨 / 伯伯，請問怎么稱呼您您身份證號是多少請稍等（信息核對， 如信息核對上， 則是老客戶， 此時系統(tǒng)會跳轉(zhuǎn)到客服錄單界面） 繼續(xù)核對 身份信息，姓名、身份證、家庭住址。 。核對無誤，則直接電話錄單（服務日期、服務時長、服務內(nèi)容、服務要求 描述。）長者：最好還是要阿姨來給我服務客服：好的， 您的要求我們已經(jīng)記錄下來了， 我們

3、會按照您的要求派專業(yè)服務人 員上門給您提供服務，請問您還有什么需要幫助嗎（無）感謝您的來電， 請您先掛機，再見！結(jié)束語謝謝您的配合， 也非常感謝您對怡養(yǎng)居家服務中心的支持。 我們會繼續(xù)努力， 不 斷改善，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務， 希望您繼續(xù)關注怡養(yǎng)居家養(yǎng)老服務中心， 祝您 生活愉快 ! （遇到節(jié)假日時：祝您節(jié)日愉快！ ）去電開場白用語：1、服務回訪開場白您還，這里是，請問是 XX伯伯/ 阿姨嗎，我是怡養(yǎng)居家養(yǎng)老服務中心的客服 專員，想針對我們的服務滿意程度做個簡單的回訪， 可能會占用您幾分鐘的時間， 請問您現(xiàn)在是否方便2、重要節(jié)日開場白 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應

4、節(jié)日問候 語“節(jié)日好”，“春節(jié)好”等，然后再說請問是 XX伯伯/ 阿姨嗎，我是怡養(yǎng)居家養(yǎng) 老服務中心的客服專員，我代表我們公司向您表示節(jié)日的問候，XX節(jié)日快樂溝通用語1、問候客戶時您好，這里是怡養(yǎng)居家養(yǎng)老服務中心， 請問有什么可以幫您客戶先問候時： 您好， 怡養(yǎng)居家養(yǎng)老服務中心 XX號客服為您服務，請問有什么可以幫您的。2、需要客戶復述時對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您重復一遍好嗎3、需要轉(zhuǎn)接客戶述求時您的問題有專人負責，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接給專家坐席，好嗎4、客戶提出建議時客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感 謝您對我們工作的關心和支持。 ”5、客戶向客服人員

5、表示感謝時客服人員必須回應：“請不必客氣” 或“不客氣”，若客戶進一步表揚， 客服人員：“請不必客氣， 這是我們應該做的或這是我們的工作職責， 感謝您對我們工作的 支持，隨時歡迎您再來電。 ”6、客戶咨詢到無法回答的問題時 對不起，您的問題我現(xiàn)在無法確定， 需要核實后再回復您， 請您留一下聯(lián)系電話 好么，我們核實后在三個工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系！ 或您提的這個問題非常好， 我 還是第一次碰到， 您方便留一下聯(lián)系方式嗎等我請教專業(yè)人士后， 我會盡快回復 您！7、無法聽清客戶聲音時 對不起，您的聲音太小，麻煩您大點聲，可以嗎實在聽不清時：對不起，您的電 話聲音太小，請您換部電話打來，可以嗎或先生、女士

6、，我這邊聽您的聲音非常 清楚，您是否可以調(diào)整一下線路呢8、忙碌時1) . 在要求用戶等候時，規(guī)范用語： “您的問題我需要核實一下，請您稍等。 ” 禁忌用語：“你等下，我?guī)湍銌栂隆?”“請您稍等下，我?guī)湍銌栂聦＜摇?”2) . 查詢時間較長，超出 45 秒時，應提示用戶： “很抱歉，我正在與您核實 / 查詢/ 確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！ ”3) . 查詢結(jié)束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題 ” 不建議說：“不好意思，讓您久等。 ”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體 驗9、遇到客戶講方言或語速過快時 對不起，請您慢點說或盡量使用普通話，好嗎10、需要客戶提供資料時

7、為了更好的為您服務，方便留下您的聯(lián)系方式嗎11、與公司規(guī)定矛盾時 對不起，我也很想幫您，但是按公司的規(guī)定， 您的這個要求我無法滿足， 請原諒！ 或這不符合我們公司的規(guī)定，但我們會盡量去找其他的解決辦法，請您諒解！12、當客戶理解有誤時很抱歉，可能是我表述不清，我再說一遍好嗎13、當客戶情緒異常時對不起，我非常理解您心情，但為了幫助您解決問題，請您慢慢說好嗎，我會盡 全力幫助您！14、客戶失禮時先生/ 女士 ，讓我們一起找一個解決問題的辦法，好嗎15、出現(xiàn)口誤時 很抱歉，我剛才的解釋有誤，請允許我重新解釋。16、設備問題 對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎17、無聲 您好，請問有這里是

8、XX，請問有什么可以幫您的稍停， （重復一遍）對方仍無回 應，對不起， 您的電話沒有聲音， 請您換部電話重新打來， 感謝您的來電， 再見！18、騷擾電話對不起，如果沒有業(yè)務方面的問題請您掛機， 或目前線路較忙， 請配合我們的工 作，把線路讓給其他客戶，感謝您的來電，再見！19、結(jié)束通話前 ：感謝您的來電或（歡迎您再次來電） ，再見！遇到抱怨與投訴時的用語1、客戶投訴服務人員 / 坐席人員時 很抱歉，由于我們的服務不周給您帶來的不便， 請您原諒！ 您是否詳細情況告訴 我，我同樣能夠幫助您！ （對不起，給您添麻煩了，我會將您的問題如實上報給 主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您諒解。 ）2、客

9、戶投訴在線服務應答慢 客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您”3、客戶情緒激烈，破口大罵 客服人員：“對不起， XX 伯伯/ 阿姨，請問有什么可以幫您我一定會盡力幫您解 決問題?！薄皩Σ黄?， XX伯伯/ 阿姨，請您慢慢說好嗎請問您要反映哪方面的問題，我一定 會幫您解決的?！?、客戶責怪客服人員動作慢，不熟練 客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。 ”5、客戶投訴客服人員態(tài)度不好時 客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一 下您的問題嗎”6、客戶投訴客服人員工作差錯客服人員：“對不起， 給您添麻煩了， 我會將您反映的問題如實上報主

10、管 , 并盡快 核實處理 , 給您帶來的不便請您原諒！ ” 并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復述投訴內(nèi)容。7、客戶批評客服人員 客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的 客服 人員：“ XX伯伯/ 阿姨您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向 相關部門反饋，有結(jié)果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意 ! ”8、客戶要求我司領導親自為其解決問題時 客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內(nèi)的，請您放心，我會按公司的規(guī)定 處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎”9、需升級投訴處理時 客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工

11、作日內(nèi) 回復您?！狈战褂谜Z 服務禁語、不規(guī)范服務用語，包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 當用戶在使用在線服務時表示有意見時， 服務人員要認真聽取， 屬于自己的過失， 要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉(zhuǎn)相關部門處理。服務過程中嚴禁使用以下語言：一、 服務禁語1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、您找領導去。3、要投訴你去投訴吧，我還怕你4、我就這態(tài)度，你又能怎樣5、你問我，我問誰6、我又不是 * 我怎么知道。7、不會用就別用。8、這么簡單都不知道。9、公司是絕對不會出錯的。10、不知道，不清楚、不關 * 的事。二、 不規(guī)范服務用語1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢喂，再不說話 我就不理你了。2、你快點講。3、你不要打字，看我發(fā)的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?、我也沒有辦法??！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、剛才不是跟你說了，怎