jiudianlunwen(定稿)

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目：怎樣根據(jù)客人的性格特征做好服務(wù)工作論文作者：張永珍指導(dǎo)教師：婁冰娜專 業(yè)：酒店管理系 （院）：管理系答辯日期：2013年05 月25 日摘要 酒店服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)。我們作為服務(wù)人員，每天都會(huì)服務(wù)不同的客人，每一個(gè)客人的性格特征都會(huì)不同，服務(wù)不同的客人就要針對(duì)他的性格做出不同的選擇。觀察客人的一些細(xì)微動(dòng)作，分析客人的心里想法來(lái)對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)工作，如果客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，就可以提升酒店的名譽(yù)，可以增加酒店的利潤(rùn)，自我的心里也會(huì)感到滿足，可以提高你的自我價(jià)值。【關(guān)鍵詞】 : 個(gè)性心理特征 自我價(jià)值 酒店的發(fā)展 目 錄摘要I第1章 緒 論1 1.1 課題背景1

2、 1.2本文研究的主要內(nèi)容2第2章 根據(jù)客人的個(gè)性特征進(jìn)行服務(wù)的重要性4 2.1 個(gè)性服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量4 2. 1. 1 膽汁質(zhì)客人分析5 2. 1 .2 多血質(zhì)客人分析6 2. 1. 3 粘液質(zhì)客人分析7 2. 1 .4 抑郁質(zhì)客人分析7 2.2 嘗試主題酒店的發(fā)展8 2.3 分析客人真正的心理需求9 2.4 飯店個(gè)性化服務(wù)的作用10第3章 酒店個(gè)性化服務(wù)方法的分析12 3.1活躍型12 3.2完善型12 3.3能力型13結(jié)論14參考文獻(xiàn)15致謝16I2第一章緒論第1章 緒 論 萊布尼茨老師有一次跟一些人宣傳他的宇宙觀時(shí)說(shuō)：“天地間沒(méi)有兩個(gè)彼此完全相同的東西?！边@句話我們知道的更有名的解釋是：

3、“世界上沒(méi)有兩片完全相同的葉子?！边€有一句類似的話叫做“人不能兩次踏進(jìn)同一條河流?！狈凑还茉趺凑f(shuō)，一句話，世間萬(wàn)物由于時(shí)空上的差異，所以不能完全一樣。所以世界上也不可能有相同的人，即使是雙胞胎也不一樣，性格也會(huì)有千差萬(wàn)別。1.1 課題背景： 酒店行業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨(dú)秀。同時(shí)它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。 近幾年，我國(guó)酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)、繁榮興旺的態(tài)勢(shì)。在酒店也迅速發(fā)展的的同時(shí)，同樣也出現(xiàn)了非常大的轉(zhuǎn)變和競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于酒店的管理人員有較大的要求，要時(shí)時(shí)刻刻保持清醒的頭腦、超前的意識(shí)，適應(yīng)社會(huì)的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)的

4、需求，緊跟社會(huì)的發(fā)展，這樣酒店才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。傳統(tǒng)的酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)受到極大的挑戰(zhàn)，不能適應(yīng)酒店日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所以我們要根據(jù)客人的性格來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)。 在酒店也發(fā)展的同時(shí)，人們的思想發(fā)生了變化，人們也要求自由、個(gè)性、時(shí)尚的服務(wù)，同時(shí)他們?cè)敢庾尫?wù)人員給他們提供一些滿足他們心理需求的個(gè)性服務(wù)。來(lái)酒店住宿和用餐的每一位客人，我們都要當(dāng)成我們的VIP，盡可能多的了解他們的習(xí)慣和喜好，可以提高客人對(duì)我們的重視度，為酒店贏得榮譽(yù)和利益。酒店的客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供及時(shí)、細(xì)致入微、靈活的服務(wù)方式，和提供各種差異以及超常規(guī)的服務(wù)，比起酒店以往標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)更具有

5、競(jìng)爭(zhēng)力，具有超前的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客的青睞和贊揚(yáng)。在客房的信封、信紙上燙金，打上客人的名字；為帶小孩的家庭提供嬰兒看護(hù)服務(wù)；設(shè)立非吸煙樓層，根據(jù)客人的喜好來(lái)提供房號(hào)和就餐的具體位置，一系類的服務(wù)。這樣會(huì)滿足客人真正的心理需求，讓他對(duì)我們的服務(wù)滿意，成為我們酒店的忠實(shí)客戶。根據(jù)客人的性格進(jìn)行服務(wù)工作已經(jīng)成為酒店人的一個(gè)必要性，“想客人之所想，急客人之所急”是提供個(gè)性服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但是根據(jù)客人的性格進(jìn)行服務(wù)同時(shí)，一定要有超前意識(shí)，客人一個(gè)眼神、表情、動(dòng)作，你就要知道客人在想什么，客人想干什么，盡可能的在客人開(kāi)口之前，為客人把這件事做好，這樣客人就會(huì)有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象

6、。 根據(jù)客人的性格進(jìn)行服務(wù)工作，是要求服務(wù)員建立在有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程之上，我們才可以為客人提供個(gè)性的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)是根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，提供不同的服務(wù)，滿足客人合理的特殊需求，提高酒店的效益。目前中國(guó)酒店企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴(kuò)大。通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等多種方式，中國(guó)酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。所以我們就更要注重根據(jù)客人的性格來(lái)提供相應(yīng)的合理特殊需求，滿足客人的心里需求，來(lái)提高中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。然而要想提供一個(gè)好的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)人員起到一個(gè)非常重要的作用，用我們專業(yè)知識(shí)和工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)客人進(jìn)行個(gè)性的服務(wù)，針對(duì)性的對(duì)客服務(wù)，會(huì)讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，就會(huì)留住

7、回頭客，可以提高酒店的利潤(rùn)和名譽(yù)。所以現(xiàn)在社會(huì)的進(jìn)步，酒店業(yè)日益的發(fā)展，客人心里需求的變化，都是我們要根據(jù)客人性格提供服務(wù)的必要性。1.2本文研究的主要內(nèi)容 個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和靈活性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求和特點(diǎn)，提供針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過(guò)程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。當(dāng)今，個(gè)性化服務(wù)已成為新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器，成為酒店業(yè)縱深發(fā)展的航標(biāo)。（一）實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，有利于酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)就是為了提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，從而提高客人的滿意度。顧客在購(gòu)買

8、一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購(gòu)買，取決于顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷。只有當(dāng)客人享受到高的滿意度時(shí)，才會(huì)選擇重復(fù)購(gòu)買，成為酒店的忠誠(chéng)顧客，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，有利于酒店樹(shù)立企業(yè)的良好形象。想客人之所想，急客人之所急，往往是企業(yè)樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。（三）實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，有利于酒店提高經(jīng)濟(jì)利益。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)能滿足消費(fèi)者不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，通過(guò)回頭客和良好的聲譽(yù)

9、來(lái)使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)份額。14第2章 根據(jù)客人的個(gè)性特征進(jìn)行服務(wù)的重要性第2章 根據(jù)客人的個(gè)性特征進(jìn)行服務(wù)的重要性2.1 個(gè)性服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: (一)靈活服務(wù)。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國(guó)內(nèi)某酒店也有這樣一個(gè)例子，一位外國(guó)客人送洗一套衣服，服

10、務(wù)員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。 (二)針對(duì)性服務(wù)?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。 (三)意外服務(wù)

11、。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來(lái)自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問(wèn)題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個(gè)為客人提供個(gè)性化服務(wù)的大好機(jī)會(huì)在服務(wù)人員一連串的“對(duì)不起”、“沒(méi)辦法”聲中失去了，令人可惜！ (四)特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。有位常住東方酒店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞荩?/p>

12、果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。小到修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會(huì)、安排會(huì)議等，包羅萬(wàn)象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開(kāi)展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無(wú)疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。2.2分析客人的個(gè)性特征 服務(wù)客人一定要通過(guò)客人的神情和動(dòng)作來(lái)觀察客人屬于什么類型的人，這樣我們才可以了解客人的性格，一個(gè)人的氣

13、質(zhì)常常在他的行為中表現(xiàn)出來(lái)，所以通過(guò)客人不同的表現(xiàn)來(lái)分析客人的氣質(zhì)，來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。人的氣質(zhì)大約分為以下幾個(gè)類型，我們可以通過(guò)人的氣質(zhì)類型來(lái)分析客人，從而更好地來(lái)進(jìn)行服務(wù)工作。2. 1. 1 膽汁質(zhì)客人分析膽汁質(zhì)相當(dāng)與神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而不均衡型。這種氣質(zhì)的人興奮性很高，脾氣暴躁，性情直率，精力旺盛，能以很高的熱情埋頭事業(yè)，興奮時(shí)，決心克服一切困難，精力耗盡時(shí)，情緒又一落千丈。膽汁質(zhì)型賓客在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：對(duì)服務(wù)人員或其他客人熱情，話語(yǔ)較多且講話直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在用餐時(shí)不愿意久等，喝酒多充好漢；在住宿時(shí)喜歡對(duì)客房設(shè)施提出意見(jiàn)，容易丟失小物品

14、；購(gòu)物時(shí)很少過(guò)多挑選和考慮；瀏覽中常發(fā)出自己的感嘆或向?qū)в翁岢鲂聠?wèn)題；在投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立刻承認(rèn)和道歉。一個(gè)夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位

15、服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,

16、服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 為這類客人提供服務(wù)之前，要專心傾聽(tīng)，盡量滿足一切需求。因?yàn)檫@類客人情緒容易激動(dòng)，稍有服務(wù)不周的地方，就會(huì)引起投訴。像對(duì)待朋友一樣對(duì)待客人，為客人提供最佳的個(gè)性化服務(wù)。我們應(yīng)及時(shí)、快捷滿足膽汁型客人的合理要求；在出現(xiàn)矛盾時(shí)，注意避其鋒芒，同時(shí)盡量在言語(yǔ)、情緒方面不要激怒客人；在客人離開(kāi)房間時(shí)提醒不要遺留物品，注意隨身攜

17、帶的東西；對(duì)客人的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。2. 1 .2 多血質(zhì)客人分析 多血質(zhì)相當(dāng)于神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而均衡的靈活型。這種氣質(zhì)的人熱情、有能力，適應(yīng)性強(qiáng)，喜歡交際，精神愉快，機(jī)智靈活，注意力易 轉(zhuǎn)移，情緒易改變冷淡市辦事重興趣，富于幻想，不愿做耐心細(xì)致的工作。根據(jù)客人的性格特性，認(rèn)真觀察客人潛意識(shí)需求，及時(shí)滿足客人的心理需求，為客人介紹廣交朋友的信息和場(chǎng)合，使客人的聰慧充分地展現(xiàn)出來(lái)；為客人提供微笑、言談和肢體服務(wù)時(shí)，先用眼睛交流，從而吸引客人眼球，控制客人注意力的轉(zhuǎn)移，為這類客人提供超前的個(gè)性化服務(wù)。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我自己在世貿(mào)皇冠酒店工作的期間，有一個(gè)客人屬于這

18、種類型的客人，他特別健談，肢體動(dòng)作特別大，因?yàn)樵陂_(kāi)餐之前所有的客人并沒(méi)有全部到齊，我就給客人倒了茶水，放在了離客人近的桌子上，他和其他的客人進(jìn)行交談的時(shí)候來(lái)回走動(dòng)，當(dāng)他再坐下來(lái)的時(shí)候，他已經(jīng)不再一開(kāi)始坐的位置上了，他和與他交談的那位的客人互換了位置，我就把他們的茶杯也給互換了，這位客人特別高興，在他用餐期間他對(duì)我的服務(wù)也特別滿意，也就一個(gè)小小的動(dòng)作，就會(huì)留住這個(gè)客人。為酒店贏得了一小點(diǎn)兒的名譽(yù)，也讓我的服務(wù)之路更加有信心，提高了自己的自我價(jià)值。2. 1. 3 粘液質(zhì)客人分析 粘液質(zhì)相當(dāng)于神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而均衡的安靜型。這種氣質(zhì)的人平靜，善于克制忍讓，生活有規(guī)律，不為無(wú)關(guān)事情分心，埋頭苦干，有耐久力，

19、態(tài)度持重，不卑不亢，不愛(ài)空談，嚴(yán)肅認(rèn)真；但不夠靈活，注意力不易轉(zhuǎn)移，因循守舊，對(duì)事業(yè)缺乏熱情。 穩(wěn)重型（粘液質(zhì)型）賓客在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：很少與服務(wù)人員或其他客人交談，使人覺(jué)得不易打交道；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作不發(fā)表意見(jiàn)，生活極其有規(guī)律；喜歡吃熟悉的菜品、住曾經(jīng)住過(guò)的樓層，對(duì)酒店新服務(wù)項(xiàng)目不感興趣；購(gòu)物多買使用過(guò)的商品；游覽時(shí)認(rèn)真聽(tīng)導(dǎo)演員講解和安排。 在接待中，住宿時(shí)應(yīng)盡量安排在僻靜環(huán)境，避開(kāi)電梯旁和臨馬路房間，如能滿足其“懷舊”要求則更好。在一般情況下，服務(wù)員不要過(guò)多地于客人交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論。在點(diǎn)菜時(shí)不催促，讓其深思熟慮。服務(wù)員不能因?yàn)榭腿藢?duì)

20、服務(wù)工作不提意見(jiàn)而冷落、怠慢客人。2. 1 .4 抑郁質(zhì)客人分析 抑郁質(zhì)相當(dāng)與神經(jīng)活動(dòng)弱型，興奮和抑郁過(guò)程都弱。這種氣質(zhì)的人沉靜，深含，易相處，人緣好，辦事穩(wěn)妥可靠，做事堅(jiān)定，能克服困難；但比較敏感，易受挫折，孤僻、寡斷，疲勞不容易恢復(fù)，反應(yīng)緩慢，不圖進(jìn)取。抑郁質(zhì)型賓客在酒店消費(fèi)活動(dòng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道；好幻想和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心理平衡；在消費(fèi)活動(dòng)過(guò)程中，反應(yīng)慢、行動(dòng)遲緩。 在現(xiàn)實(shí)生活中，中有少數(shù)人是這種氣質(zhì)的代表，大多數(shù)人是近乎某種氣質(zhì)，同時(shí)又具有其他氣質(zhì)

21、的某些特征，屬于混合型和過(guò)渡性氣質(zhì)，任何氣質(zhì)都可以發(fā)揮自己特有的才能，在特有的領(lǐng)域有突出的貢獻(xiàn)，而且人的行為方式受氣質(zhì)的影響。服務(wù)員更要尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)面竊竊私語(yǔ)，以免引起猜疑；對(duì)客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心聽(tīng)完，誠(chéng)懇解釋，不能因?yàn)榭腿肆_嗦而打斷話語(yǔ)；如遇上臨時(shí)調(diào)整餐位或房間，一定要講清理由，取得諒解?？偟膩?lái)說(shuō)，酒店服務(wù)這個(gè)特定的職業(yè)，對(duì)服務(wù)員的氣質(zhì)有特殊要求。（1）感受性、靈敏性不宜過(guò)高感受性是指?jìng)€(gè)體對(duì)外界刺激達(dá)到多大程度時(shí)才能引起反應(yīng)。靈敏性是指這種反應(yīng)的速度和動(dòng)作和敏捷程度。服務(wù)員整天與各種賓客打交道，經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)意想不到的事件發(fā)生。如果服務(wù)員的感受性太

22、高，稍有刺激就引起心理反應(yīng)，勢(shì)必會(huì)造成精力分散，注意力不集中，影響服務(wù)工作正常進(jìn)行。同樣，服務(wù)員為了使全體賓客 最大限度滿意，對(duì)外界刺激的反應(yīng)速度和動(dòng)作的敏捷也不能過(guò)高，沉著、冷靜、遇事不慌，才是服務(wù)工作人員的氣質(zhì)特點(diǎn)。（2)忍耐性和情緒興奮性不能低忍耐性是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受能力。情緒興奮性是指?jìng)€(gè)體遇到高興或掃興的事情時(shí)，是否能控制住自己的情緒波動(dòng)，始終處于一種不驕、不躁、不餒的狀態(tài)。服務(wù)工作是一種程序化的工作，長(zhǎng)年做的都是同一類工作，容易產(chǎn)生厭倦情緒和心理壓力。然而酒店和服務(wù)員角色要求以及賓客的希望都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求服務(wù)員有較好的忍耐性和情緒興奮性的氣質(zhì)特點(diǎn)，情商要高

23、。(3)可塑性要強(qiáng) 可塑性是指服務(wù)員對(duì)服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度。服務(wù)對(duì)象因國(guó)籍、民族、地域、性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、文化層次、個(gè)性等因素的影響，消費(fèi)習(xí)慣會(huì)有很多差異。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每位客人感到“賓至如歸”，服務(wù)員便要有較好的可塑性，努力克服和改造個(gè)人氣質(zhì)中的消極方面。2.2 嘗試主題酒店的發(fā)展主題酒店將是酒店業(yè)的一個(gè)突破，主題酒店的新穎別致、獨(dú)具匠心，對(duì)千篇一律的商務(wù)酒店是一次強(qiáng)地震。那么，主題酒店的生命究竟有多長(zhǎng)呢？作為酒店，既然有了一個(gè)主題，應(yīng)該說(shuō)，在某一時(shí)間段內(nèi)是占有優(yōu)勢(shì)的。不同的主題，它的壽命是不一樣的。舉例來(lái)說(shuō)，如果某個(gè)酒店確定的主題是日本文化，進(jìn)入酒店后，

24、滿眼都是日本文化和日本產(chǎn)品，凡是喜歡日本文化的，就會(huì)來(lái)這個(gè)酒店消費(fèi)。但是如果有一天，因?yàn)槟撤N政治原因而抵制日貨，那這個(gè)酒店的生意就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。又比如，保齡球是前幾年人們很喜歡的一種運(yùn)動(dòng)，如果搞一個(gè)以保齡球文化為功能主題的酒店，幾年內(nèi)會(huì)十分流行，但是，過(guò)幾年后，當(dāng)人們不喜歡打保齡球了，這個(gè)酒店的生意也就不好做了。因?yàn)槿魏我豁?xiàng)運(yùn)動(dòng)，都有它非常流行的那么一個(gè)時(shí)間段，也必然有它不太流行、不流行的時(shí)候，區(qū)別只是流行的時(shí)間長(zhǎng)短不一，有的可能會(huì)流行二三十年，有的可能僅會(huì)流行兩三年?！本频杲ㄖ膲勖ǔＴ诎倌曜笥?，那么，怎樣才能使主題的生命盡可能地向建筑壽命的長(zhǎng)度靠攏？實(shí)現(xiàn)主題酒店的可持續(xù)發(fā)展呢？在選擇主題時(shí)

25、不能隨意，要有前瞻性，盡可能選擇長(zhǎng)久性的主題，最好是永遠(yuǎn)不被取締的那種主題。像尼斯酒店集團(tuán)策劃的古玩酒店主題，就是個(gè)百年不會(huì)衰落的主題。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，收藏古玩便會(huì)越流行。所以，確定主題時(shí)一定要想好，一個(gè)主題一旦被確定，就必須要確保在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)中不會(huì)被輕易變動(dòng)。如果是那種可以很輕易變動(dòng)的主題，就代表很容易被人模仿。策劃主題酒店，必須注意這樣兩點(diǎn)：第一，在選擇主題的時(shí)候，一定要考慮清楚，要避開(kāi)那些容易變動(dòng)的主題，盡可能選擇壽命長(zhǎng)的主題。第二，主題必須做到不容易被取替，所以策劃要客觀，集思要廣益，判斷準(zhǔn)確性要高。從某種程度上講，主題酒店是主題公園與酒店的完美結(jié)合，迪斯尼酒店是一個(gè)很好的例子店的一種

26、發(fā)展模式就是依托成功的主題公園進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，深圳的威尼斯酒店就是如此。而作為內(nèi)部的實(shí)物表象，員工工服是主題氛圍的重要表現(xiàn)之一，因?yàn)閱T工是流動(dòng)的主題符號(hào)。除了員工工服，主題裝飾物與燈光和色彩的合理搭配，都能給顧客美好的主題氛圍體驗(yàn)。2.3 分析客人真正的心理需求西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來(lái)全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。正如臺(tái)灣五星級(jí)酒店的教父、亞都飯店的總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽先生所言“

27、服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛(ài)，顧客忠誠(chéng)度下降的主因是酒店拒絕滿足顧客的真正期望”。西方酒店業(yè)在為客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時(shí)一有機(jī)會(huì)或要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時(shí)，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因?yàn)檫@樣，所以他們?cè)趯?duì)客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢，而不會(huì)畫(huà)蛇添足，甚至給顧客造成過(guò)度服務(wù)的反感。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)

28、例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過(guò)，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)客人的言語(yǔ)和肢體動(dòng)作，有的客人是宴請(qǐng)好友，希望服務(wù)環(huán)境輕松一點(diǎn)兒，有的客人是進(jìn)行生意的談洽，希望服務(wù)人員的服務(wù)正式而且規(guī)范，有的是情侶兩個(gè)人的約會(huì)，希望服務(wù)人員給出更多的私人空間，讓兩個(gè)人溝通感情，還有更多的生日party,壽宴，滿月酒等等。不管我們遇到那一種情況，我們都要分析客人的真正心理需求，然后對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，讓客人滿意我們的服務(wù)。再一次對(duì)客服務(wù)中，王總帶著生意伙伴來(lái)酒店用餐，但主要是想在酒桌上把生意談好，和生意伙伴溝通合約的具體事宜

29、，這樣我們的服務(wù)就應(yīng)該大方，而且上完菜和酒品就從包間里出來(lái)，客人和生意伙伴談的是合約的具體事宜，我們不應(yīng)該在一旁服務(wù)和傾聽(tīng)。在這種情況下我們要具體分析客人真正的心理需求，想要什么樣的服務(wù)，可以更好地滿足客人的要求，讓她滿意我們的服務(wù)，給他留下很好的印象，讓我們?yōu)樽约汉途频贲A得一份好的榮譽(yù)。2.4 飯店個(gè)性化服務(wù)的作用 1、有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，價(jià)格、品質(zhì)等方面相似飯店很多，顧客有很多的選擇空間。競(jìng)爭(zhēng)的核心在于與眾不同,在于差異化，在于鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多飯店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。 2、有利于培養(yǎng)顧

30、客忠誠(chéng)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為飯店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。 3、有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。首先, 飯店可以通過(guò)個(gè)性化消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售量，提高利潤(rùn)。其次,由于飯店個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企的知名度、美譽(yù)度，必然會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使飯店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。 4、有利于提高服務(wù)技巧。飯店在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)更快地提高服務(wù)技巧。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)需要餐飲企

31、業(yè)的人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，這就成為一種壓力，推動(dòng)人員提高服務(wù)技能，增長(zhǎng)服務(wù)知識(shí)。如著名的上海人民飯店“三號(hào)”服務(wù)員楊潔，之所以推出個(gè)性化服務(wù)即“八個(gè)一”服務(wù)(一個(gè)打火機(jī)、一個(gè)針線包、一只醫(yī)藥箱、一把幼兒凳、一套嬰兒餐具、一張中英文地圖、一本電話簿、一本客戶檔案)，就是因?yàn)楦惺艿浆F(xiàn)在顧客的需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化了，已經(jīng)從溫飽型向調(diào)劑型、放松型、享受型、慶賀型、美食型、聚餐型等方向發(fā)展，顧客的選擇越來(lái)越多。第3章 酒店個(gè)性化服務(wù)方法的分析第3章 酒店個(gè)性化服務(wù)方法的分析 在服務(wù)中我們接觸過(guò)行行色色的客人，他們有著不同的性格特點(diǎn)，工作中如何才能分別顧客的性格并針對(duì)不同的性格來(lái)

32、采取不同的服務(wù)方式。晨丞認(rèn)為這是提高服務(wù)質(zhì)量的方法之一。有人把顧客的性格細(xì)分成幾十種類型，做為大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是記不往的、晨丞結(jié)合幾年酒店工作經(jīng)驗(yàn)把不同的顧客性格特征劃分為四種類型他們分別是：活潑型、完美型、力量型和和平型顧客，四種性格特征的描述是：3.1活躍型活躍型顧客對(duì)別人無(wú)所謂，對(duì)自己也無(wú)所謂。他們是屬于外向、多言、樂(lè)觀的群體，他們的存在給世界帶來(lái)了無(wú)窮的歡樂(lè)。他們以極度的喜悅擁抱每一件事，當(dāng)他們對(duì)生命抱以寬容和接受的態(tài)度而不苛求什么時(shí)，生命所帶給他們的意義就更加豐富。健康的活潑型人物樂(lè)于與人分享他們認(rèn)為自己是快樂(lè)并且熱情的，他們把幸福和快樂(lè)視為人生的目標(biāo)。活躍型顧客的特點(diǎn)：1、活躍型性格的

33、顧客特別喜歡說(shuō)話，他非常喜歡跟服務(wù)人員多聊一聊，他是屬于感性的人。2、活躍型的顧客喜歡跟你建立彼此之間的親和力，他很注重這種感覺(jué)，活躍型性格的人心里會(huì)想，我跟你是不是同一個(gè)頻道的，你能不能和我聊的來(lái)躍型顧客身邊案例：1、當(dāng)你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他時(shí)活潑型顧客常常會(huì)主動(dòng)像你問(wèn)好，開(kāi)玩笑。2、酒店有新菜這樣的客人只要一聽(tīng)說(shuō)，語(yǔ)速很快的說(shuō)，搞份來(lái)吃吃?？纯次兜涝鯓?，當(dāng)菜上桌時(shí)，他會(huì)第一個(gè)夾起來(lái)嘗、菜還沒(méi)到嘴里就在評(píng)價(jià)這道菜。從以上就可以大體的確定顧客是活躍型顧客。服務(wù)方法：在服務(wù)時(shí)一定要有耐心，認(rèn)真聽(tīng)他所想要表達(dá)的一切，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要贊美他所說(shuō)的話，并且對(duì)他所說(shuō)的表示肯定。只有這樣，客人才會(huì)對(duì)你的服務(wù)很滿意。 3.2完善型 完善型顧客對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己也要求嚴(yán)格?？傮w講他們是內(nèi)向的思考者，屬于悲觀的一群人。但他們不會(huì)因?yàn)楸^就失去積極的意義，由于