車容車貌任務(wù)01

1、車容車貌標(biāo)準(zhǔn)      指營(yíng)運(yùn)車輛的內(nèi)外完好、整潔、舒適及各類設(shè)施的齊全、有效?？瓦\(yùn)車輛 運(yùn)載乘客并按核定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的公共汽電車、出租汽車和省際客運(yùn)車輛。客運(yùn)車輛     1 車輛外觀     .1.1 車體上部     1.1.1 車體外表符合下列要求：      a） 車體清潔，手指在車

2、身表面劃動(dòng)8cm，盡頭無(wú)明顯污漬堆積。污漬面積：公共汽車和電車、省際客運(yùn)車輛不超過(guò)6030c，出租汽車不超過(guò)30c（面積計(jì)算口徑見附錄，下同）。      b） 表面平整，無(wú)色差，油漆脫落或銹斑、表面明顯凸起或凹陷的單處面積；公共汽車和電車、省際客運(yùn)車輛不超過(guò)4030c，出租汽車不超過(guò)2030c。      c） 車體周正，車體外緣左右對(duì)稱部位高度差不大于4 cm。      d）

3、60;導(dǎo)流板、擾流板完好，安裝牢固，與車身連接處無(wú)脫落。     .1.1.2 車身玻璃符合下列要求：      a） 車門、前擋風(fēng)、側(cè)窗、后擋風(fēng)等玻璃齊全；擋風(fēng)條固定良好、無(wú)漏水；擋風(fēng)玻璃無(wú)明顯刮痕。      b） 手指在玻璃上劃動(dòng)10 cm，盡頭無(wú)明顯污漬堆積。      c） 擋風(fēng)玻璃上無(wú)過(guò)期的年度車輛驗(yàn)證、規(guī)

4、費(fèi)繳納、營(yíng)運(yùn)證等證照及廣告性的張貼物。      d） 門窗玻璃上不粘貼遮陽(yáng)膜或深色遮陽(yáng)膜。 4.1.1.3 車燈符合下列要求：      a） 燈罩完整，無(wú)破損。      b） 各種車燈齊全、完好。      4.1.1.4 車輛號(hào)牌符合下列要求：    

5、  a） 號(hào)牌安裝平整，損壞或凹凸部分小于230c，不出現(xiàn)無(wú)牌或缺牌現(xiàn)象。      b） 牌號(hào)清晰、無(wú)污漬、無(wú)油漆脫落和銹蝕。      4.1.1.5 其他：      a） 通訊天線外形完整，無(wú)彎曲。      b） 雨刮器外形完整，無(wú)銹跡及污漬。   

6、   c） 后視鏡外形完好，無(wú)裂痕，手指劃動(dòng)鏡面3 cm，盡頭無(wú)明顯污漬堆積。      d） 車型銘牌標(biāo)志標(biāo)色外形完整，無(wú)污漬、無(wú)油漆脫落或銹斑。      4.1.2 車體下部      4.1.2.1 保險(xiǎn)杠符合下列要求：      a） 無(wú)明顯變形，破損面積不大

7、于6c，與車身連接處無(wú)脫落。      b） 手指劃動(dòng)表面6cm，盡頭無(wú)明顯污漬堆積；輕敲保險(xiǎn)杠無(wú)塊狀污漬脫落。      c） 表面油漆脫落或銹斑面積不超過(guò)10c。      4.1.2.2 車身大包圍及擋泥板符合下列要求：      a） 無(wú)明顯變形，無(wú)松動(dòng)。    

8、0; b） 手指劃動(dòng)車身大包圍4 cm，盡頭無(wú)明顯污漬堆積。      c） 擋泥板無(wú)明顯泥沙附著。      4.1.2.3 輪胎符合下列要求：      a） 氣壓符合車型指定標(biāo)準(zhǔn)，雙胎間無(wú)夾雜異物；同軸同側(cè)胎紋一致、無(wú)光胎和破損現(xiàn)象。      b） 鋼圈及車胎外側(cè)無(wú)油污、無(wú)積垢、無(wú)

9、塊狀泥沙。      4.2 車內(nèi)環(huán)境      4.2.1 駕駛區(qū)域      4.2.1.1 遮陽(yáng)設(shè)備無(wú)積灰，座椅及椅套平整、清潔、無(wú)破損，污漬面積不超過(guò)5c。      4.2.1.2 其他      a） 儀表臺(tái)無(wú)積灰，除核準(zhǔn)的路別牌外無(wú)行車

10、人員自用物品等堆放，無(wú)非規(guī)范的自制路別牌。      b） 不懸掛與營(yíng)運(yùn)服務(wù)無(wú)關(guān)的飾物。      c） 公共汽車和電車、省際客運(yùn)車輛駕駛區(qū)與乘客區(qū)隔離桿完好，無(wú)積灰和污漬。      4.2.2 空調(diào)及空氣      4.2.2.1 制冷、除霜、采暖、獨(dú)立新風(fēng)換氣等功能良好，無(wú)滴漏水。  

11、0;   4.2.2.2 送風(fēng)口無(wú)積灰、無(wú)異物，無(wú)異味。      4.2.2.3 車內(nèi)禁煙并經(jīng)常通風(fēng)。      4.2.3 頂棚及內(nèi)壁      4.2.3.1 頂棚及內(nèi)壁完整、清潔，污垢或破損面積不超過(guò)3c。      4.2.3.2 內(nèi)壁無(wú)未經(jīng)批準(zhǔn)的張貼物及張貼物殘痕。&

12、#160;     4.2.3.3 車廂旁板、車頂、燈罩內(nèi)外、車門無(wú)污垢、油垢，窗沿?zé)o積灰。      4.2.3.4 內(nèi)側(cè)護(hù)板和頂蓋護(hù)板完整，壓條齊全平整。      4.2.4 座椅及拉扶手      4.2.4.1 座椅及椅套平整、清潔，無(wú)移位、脫落、破損，污漬面積不超過(guò)5c。    

13、;  4.2.4.2 扶手或護(hù)欄桿無(wú)積灰、變形、破損、斑痕、脫落。      4.2.5 車廂設(shè)施      4.2.5.1 按管理部門要求放置的公告牌完整，無(wú)損壞、無(wú)明顯退色。      4.2.5.2 車載視頻音響具備音量調(diào)節(jié)及靜音功能。      4.2.5.3 窗簾完好、清潔且同色

14、、同料、同式，污漬面積不大于5c。      4.2.5.4 車廂內(nèi)清潔袋、垃圾桶配備齊全完整，外觀無(wú)污漬，廢棄物及時(shí)清理。4.2.6 行李箱      4.2.6.1 無(wú)污漬、積塵、積水、異味。      4.2.6.2 不存放易燃易爆、有毒有害的危險(xiǎn)品。      4.2.7 地板（或地毯） &

15、#160;    4.2.7.1 無(wú)雜物、無(wú)沉積垃圾、無(wú)嘔吐殘留物、無(wú)異味、無(wú)污漬。      4.2.7.2 地板凹凸或破損面積不超過(guò)4c，地板蓋牢固，密封有效；壓條不缺損、松脫、卷邊。      4.2.7.3 符合同型號(hào)車輛的相關(guān)要求。      4.2.8 其他要求：     &#

16、160;4.2.8.1 公共汽車和電車：      a） 符合DB31/T306的規(guī)定。      b） 投幣箱、車載電子顯示設(shè)備完好、無(wú)積灰、無(wú)污垢；扶手柱、拉手桿及（拉手環(huán)）吊環(huán)裝置牢固，表面完整、無(wú)積灰、無(wú)污垢。      c） 電子顯示屏、交通卡讀卡器、電子鐘、電子路牌時(shí)間顯示等內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、無(wú)誤差。     

17、0;d） 證件卡座設(shè)置在駕駛儀表臺(tái)居中位置，無(wú)積灰或污漬，字跡清晰。      e） 車輛行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)蓋無(wú)開啟現(xiàn)象。      f） 無(wú)軌電車登高梯、集電桿裝置牢固，無(wú)彎曲變形，繩箱與支座裝置牢固，拖鈴繩無(wú)懸掛在外。      g） 鉸接式轉(zhuǎn)盤伸縮棚無(wú)破損及污跡。      h） 車輛頭牌、腰牌、尾牌清潔，顯

18、示清晰。      2.8.2 出租汽車：      a） 營(yíng)運(yùn)服務(wù)證卡設(shè)置在駕駛儀表臺(tái)右側(cè)；無(wú)積灰或污漬，字跡清晰；星級(jí)標(biāo)牌燈正常啟亮。      b） 防劫板完整、透明、無(wú)積垢；價(jià)目表、乘客須知、企業(yè)名稱、投訴電話字跡清晰。   c） 交通卡讀卡器、計(jì)價(jià)器時(shí)間顯示等內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、無(wú)誤差，表面無(wú)積灰、無(wú)污垢、無(wú)遮攔。  &#

19、160;   d） 乘客乘坐區(qū)域及行李廂內(nèi)無(wú)駕駛員自用物品。      e） 頂燈連接牢固、外殼完整、字跡清晰，無(wú)明顯積灰、污漬；車門兩側(cè)標(biāo)明的企業(yè)電調(diào)號(hào)碼清晰。      2.8.3 省際客運(yùn)車輛：      a） 客運(yùn)標(biāo)志牌大小、材質(zhì)及字體符合管理規(guī)定，字跡清晰，水平擺放在儀表臺(tái)右側(cè)。     

20、 b） 按規(guī)定裝置的頭套、座套及臥鋪客車的床單被褥整潔、無(wú)異味，污漬面積不超過(guò)3c。      c） 車載衛(wèi)生間清潔無(wú)異味。      d） 業(yè)務(wù)結(jié)束后，窗簾收起，座位復(fù)原。                      &

21、#160;  車容車貌標(biāo)準(zhǔn)    (試行)  一、整車外觀   1、車身外蒙皮應(yīng)無(wú)面積為40cm2以上破損。   2、車身漆膜應(yīng)無(wú)面積為400cm2以上剝落或底色暴露。   3、裝飾條翹頭應(yīng)不超過(guò)2cm。   4、車身外表應(yīng)光潔，無(wú)污跡、塵土。   5、玻璃潔凈光亮無(wú)污跡。   6、輪胎、擋板潔凈見本色，無(wú)油垢、泥土。 

22、0; 7、車門和發(fā)動(dòng)機(jī)后蓋無(wú)油污。   8、車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈等 應(yīng)齊全有效，面罩完好無(wú)缺損。車輛后視鏡良好、無(wú)破損。   9、座椅整潔，無(wú)塵土、積水及油污。   10、車廂內(nèi)壁無(wú)污跡，前、后擋風(fēng)玻璃下端無(wú)雜物。   11、地板、踏板無(wú)積土、雜物。   12、駕駛區(qū)無(wú)積塵、油污、雜物。   13、車窗簾齊全、掛設(shè)可靠，拉動(dòng)自如，無(wú)破損、殘缺，無(wú)污漬。   

23、;二、客運(yùn)標(biāo)識(shí)   1、在車前玻璃左下內(nèi)側(cè)放置運(yùn)管部門下發(fā)的線路牌。車輛駕駛門或相應(yīng)位置的兩側(cè)車身上，應(yīng)噴印公司標(biāo)識(shí)、投訴電話和車輛自編號(hào)。天津公交,天津公交   2、車輛自編號(hào)和企業(yè)名稱的顏色應(yīng)與車身顏色有明顯的區(qū)別。   3、在車輛外固定設(shè)置與線路相一致的路牌。路牌分為前路牌、后路牌和側(cè)路牌。路牌應(yīng)標(biāo)明線路編號(hào)、起訖站名。側(cè)路牌還須標(biāo)明主要站點(diǎn)。   4、電子式、燈箱式路牌應(yīng)分別安裝在車輛前后檔風(fēng)窗的上方和上客門后側(cè)窗上方，并設(shè)有照明裝置，確保夜間能清晰地識(shí)別。普通式路牌

24、分別安裝在車身外部的前右側(cè)檔風(fēng)窗和后左側(cè)檔風(fēng)窗下方以及上客門后側(cè)窗下方。   5、兒童購(gòu)票尺度標(biāo)志應(yīng)完好、準(zhǔn)確。   6、車廂內(nèi)噴印“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿扶門以防夾手”以及“老、弱、病、殘乘座位”等標(biāo)識(shí)。   7、車廂內(nèi)應(yīng)標(biāo)有企業(yè)和運(yùn)管部門的乘客監(jiān)督投訴電話號(hào)碼。   8、車廂內(nèi)應(yīng)張貼乘客須知、線路示意圖和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。   9、無(wú)人售票車外應(yīng)標(biāo)有“無(wú)人售票、自備零鈔、主動(dòng)投幣、不找零錢”標(biāo)識(shí)。   三、服務(wù)設(shè)備設(shè)施

25、60;  1、配備報(bào)站設(shè)施(語(yǔ)音報(bào)站器和電子顯示器)、倒車報(bào)警(提示)設(shè)施性能良好，使用正常。無(wú)人售票車應(yīng)配備投幣箱和后門監(jiān)視設(shè)施。   2、座椅、靠背齊全完整，安裝牢固無(wú)松動(dòng)、無(wú)破損，規(guī)格統(tǒng)一;座椅靠背上應(yīng)有扶手，公交車?yán)先醪堅(jiān)袑Ｓ米锡R全完好。   3、車廂內(nèi)至少設(shè)有兩條車廂照明電路，當(dāng) 一條電路失效時(shí)，另一條應(yīng)能正常工作，保證車廂內(nèi)照明。   4、駕駛員與乘客之間應(yīng)設(shè)隔離裝置。   5、扶手桿、立柱、拉環(huán)應(yīng)齊全，安裝牢固無(wú)松動(dòng)。 

26、;  6、車廂內(nèi)應(yīng)配置有效的消防器材及消防錘。   7、車門設(shè)備啟閉靈活，無(wú)抗阻滯，不應(yīng)有自行啟閉現(xiàn)象，并密封良好，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置。   8、車窗玻璃無(wú)缺損，閉合嚴(yán)密，不漏水。   9、頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水。   10、地板、地板膠蓋板完整、牢固，無(wú)破損。   11、儀表臺(tái)和后擋風(fēng)玻璃后板上無(wú)雜物。   12、衛(wèi)生筒安裝牢固、方便使用。   1

27、3、車內(nèi)監(jiān)視器和GPS完好。   四、廣告   1、廣告應(yīng)設(shè)置在車廂兩側(cè)車窗下沿固定的廣告欄內(nèi)或電子顯示屏。   2、廣告的設(shè)計(jì)、制作應(yīng)美觀大方，與車廂環(huán)境相協(xié)調(diào)。   33、廣告的設(shè)置不應(yīng)影響車廂內(nèi)的服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識(shí);不應(yīng)影響駕駛員行車視線。   4、廣告不應(yīng)遮擋企業(yè)名稱、車輛自編號(hào)、路牌和燈光。   5、車輛前圍、車窗下沿以上、前后檔風(fēng)玻璃和路牌上嚴(yán)禁設(shè)置廣告。   6、車內(nèi)外所設(shè)廣告

28、，如出現(xiàn)污損、脫落應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換，車身廣告清除后，要同時(shí)清除廣告粘貼物污跡。   五、排放   公交車尾氣排放須符合國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，柴油車無(wú)排黑煙現(xiàn)象。一、車內(nèi)外整潔，各類設(shè)施配備完好、無(wú)銹跡、塵垢，車窗 玻璃明凈，運(yùn)營(yíng)中保持清潔。 三、車廂內(nèi)重點(diǎn)宣傳標(biāo)語(yǔ)噴于醒目處；運(yùn)營(yíng)屬類、自編號(hào)、安全警語(yǔ)及路別、始末站及其沿途按序站名、首末班收發(fā)時(shí)間等按規(guī)定噴于廂外指定位置。 三、車身墻板無(wú)破損、車窗玻璃配備完好，推拉自如，壓條及密封條齊全有效。 四、每天出車前清洗衣車輛，公共汽車堅(jiān)持每趟一小掃，出租車隨臟隨掃，按規(guī)定換座靠套。 五、消防滅火器及

29、駕駛員客運(yùn)資格證放置指定位置，證件編號(hào)面向乘客；車檢合格證、當(dāng)月（或季）準(zhǔn)運(yùn)證或臨時(shí)允許標(biāo)簽貼于前擋風(fēng)玻璃右上角。一）車客車貌規(guī)范 1、車輛外觀 車身：清潔，車身完好，無(wú)剮蹭、碰撞痕跡。 門飾字樣為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱，粘貼平整、字跡清晰。并噴印96511。 玻璃：干凈明亮，無(wú)破損，無(wú)遮蔽物。車窗玻璃升降、滑動(dòng)自如。 張貼裝飾物：車輛內(nèi)外只能張貼、擺放經(jīng)批準(zhǔn)允許使用的張貼物和裝飾物。在前風(fēng)檔玻璃右上角（從車?yán)锵蛲夥较颍挠业阶笠来螐堎N營(yíng)運(yùn)證、年檢標(biāo)志、環(huán)保標(biāo)志等有效標(biāo)志。 應(yīng)在兩側(cè)后車門車窗后下角對(duì)稱張貼有效價(jià)標(biāo)，字跡清晰、粘貼端正平整。&#

30、160;車輛牌照：清潔平整，字號(hào)清晰，懸掛端正，無(wú)遮擋、反光物。 車燈：照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。標(biāo)志燈擺放端正，字跡清晰，整潔明亮，功能正常。 輪胎、輪胎蓋、翼子板：齊全完好，光亮干凈，輪胎胎面無(wú)過(guò)度磨損現(xiàn)象。 2、內(nèi)部設(shè)施 座套、頭枕套：齊全，潔凈，鋪墊平整。 儀表臺(tái)、儀表板：完好，干凈整潔，無(wú)雜物，無(wú)與營(yíng)運(yùn)無(wú)關(guān)的物品堆砌。 計(jì)價(jià)器：擺放位置明顯，顯示位置方便乘客察看；性能良好、計(jì)量準(zhǔn)確、顯示清晰，鉛封有效；打印內(nèi)容齊全，效果清晰，打印行與內(nèi)容對(duì)齊；服務(wù)監(jiān)督電話準(zhǔn)確無(wú)誤。 空車待租標(biāo)志、停運(yùn)標(biāo)志：完整有效，潔凈；顯

31、示清晰、翻動(dòng)自如且能與標(biāo)志燈聯(lián)動(dòng)。 服務(wù)監(jiān)督卡：粘貼于車輛副座正前方的儀表臺(tái)上，監(jiān)督卡字跡清晰、照片清楚。 檔把、球頭、護(hù)套及車門內(nèi)側(cè)：保持完好潔凈，左右車門手扣內(nèi)潔凈無(wú)雜物，車門開關(guān)把手及玻璃升降機(jī)構(gòu)操縱自如有效。 煙灰缸：潔凈，及時(shí)清理，無(wú)雜物。 照明燈：功能完好，潔凈，開啟時(shí)光線充足。 座椅：安裝牢固，座椅的坐墊及靠背無(wú)塌陷、開線露攘現(xiàn)象。前排座椅能夠前后移動(dòng)調(diào)整、傾斜度可調(diào)。 安全帶、鎖扣：齊全有效，無(wú)污漬。 后風(fēng)檔窗臺(tái)：保持干凈，無(wú)任何物品。 頂棚、遮陽(yáng)板、化妝鏡：潔凈、無(wú)污漬。 腳墊地膠：齊全

32、完好，干凈整潔，鋪墊平整。 后備廂：干凈整潔，車輛清潔用品擺放穩(wěn)固有序，留有至少3/4的空間可供乘客碼放行李物品。 防護(hù)設(shè)施：配備齊全有效，干凈。 （二）儀容儀表規(guī)范 1、著裝：營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)著裝清潔、平整、無(wú)異味。 2、頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男司機(jī)無(wú)蓋耳長(zhǎng)發(fā)、無(wú)胡茬，女司機(jī)應(yīng)化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)怪異顏色染發(fā)。 3、指甲：保持指甲潔凈。 4、個(gè)人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，營(yíng)運(yùn)前無(wú)食生蒜、生蔥及其它異味食物。 （三）服務(wù)行為規(guī)范 1、語(yǔ)言 （1）營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)使

33、用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切，聲量、語(yǔ)速適度。 （2）與乘客交談應(yīng)內(nèi)容健康文明，不信謠傳謠。 （3）客人主動(dòng)引起話題，希望攀談時(shí)，方可與之談話。 （4）乘客不再回應(yīng)或希望結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)結(jié)束談話。乘客之間交流時(shí)，不應(yīng)隨便插話。 2、舉止 （l）微笑服務(wù)，自然、謙和、誠(chéng)懇。 （2）舉止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內(nèi)外吐痰、扔雜物等。 （3）打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住口鼻。 （4）謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品。 （5）不索要禮品、小費(fèi)等。 （6）尊重不同國(guó)家、地區(qū)和民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 （四）服務(wù)流程規(guī)范 1、遵守中華人民共和國(guó)道路交通安全法。 2、遵守管理?xiàng)l例。 3、提供清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的乘車環(huán)境。 4、出車前檢查隨車隨身證件、發(fā)票是否齊全合規(guī)并備