欠費(fèi)催繳案例共享

1、欠費(fèi)催繳案例共享作者:日期：欠費(fèi)催繳案例共享【作者】：【摘 要】：本文首次嘗試對(duì)欠費(fèi)收繳過(guò)程中，遇到的形形式式的問(wèn)題進(jìn)行 了比較全面的分析和研究。其中催欠采取的應(yīng)對(duì)方法值得參考和借鑒。筆 者所在的統(tǒng)包點(diǎn)至今沒(méi)有報(bào)批過(guò)一分錢呆帳、壞帳，每月欠費(fèi)保持良好的 質(zhì)態(tài)。創(chuàng)新的催欠思路，出色的催欠工作，對(duì)長(zhǎng)期被欠費(fèi)困擾的業(yè)務(wù)單元起 了建設(shè)性地引導(dǎo)作用。欠費(fèi)催繳,我有我方法欠費(fèi)令所有電信員工都傷透過(guò)腦筋，很多人已找到了方向，很多人還在茫 然。近期，我在整理欠費(fèi)的時(shí)候，腦里象放電影一樣 ，過(guò)了一遍幾年來(lái)我催 繳欠費(fèi)的歷程，發(fā)現(xiàn)有許多方面可以拿來(lái)與大家一起探討。 催欠難，收欠難, 怎么收胃艮想跟大家做個(gè)交流。經(jīng)

2、驗(yàn)談不上，我不會(huì)說(shuō)宏觀，你也不想聽，因?yàn)?大家都已曉得中國(guó)電信因欠費(fèi)有 200億的黑洞，以及欠費(fèi)與發(fā)展、管理關(guān) 系的重要性，我在這里不再浪費(fèi)紙墨。我只把欠費(fèi)用戶的類型、收繳欠費(fèi) 中的技巧等，列出A、B、C,就算是對(duì)自己這幾年來(lái)的催繳欠費(fèi)做個(gè)小結(jié)。一、 克服催繳欠費(fèi)的思想障礙催繳欠費(fèi)就是發(fā)展用戶，因?yàn)橐粋€(gè)欠費(fèi)收不上來(lái)，就等于失去了一個(gè)用戶。正視欠費(fèi)的存在與重要性，必須做到日日收，月月結(jié)。欠費(fèi)收不回，一切營(yíng)銷都沒(méi)有意義。在催繳欠費(fèi)過(guò)程中，必須克服幾個(gè)思想障礙：1、堅(jiān)定信心我在城北做客戶經(jīng)理的時(shí)候，主要工作就是修障、營(yíng)銷和收繳欠費(fèi)。記得我 第一次我認(rèn)領(lǐng)了我的統(tǒng)包區(qū)域1850元欠費(fèi)，共2 4戶用了兩天

3、時(shí)間全部收 回。同事問(wèn)我其中訣竅，我說(shuō)，在我準(zhǔn)備出發(fā)收欠費(fèi)之前，思想上我就確立： 每到一戶，必須收到。用戶不在家的，領(lǐng)居代付；領(lǐng)居不代付的，村上的親戚 朋友代付;親戚朋友不代付的村主任代付。實(shí)在不行，至少要獲悉該欠費(fèi)用 戶什么時(shí)候回來(lái)，并提前在小靈通上設(shè)置日程管理 以便到時(shí)自動(dòng)提醒，直至 最終收回欠費(fèi)為止。也就是說(shuō)，只要在思想上堅(jiān)定必收信心，方法總會(huì)有的。 欠費(fèi)收繳不是我們向用戶乞討，而是用戶應(yīng)繳的，欠債還錢，天經(jīng)地義。07年正月二十，我到用戶陳某某家收欠費(fèi)，該用戶前不著村，后不著店，既無(wú)領(lǐng)居，又無(wú)朋友。了解到該用戶有位姨奶奶住在河北面。姨奶奶說(shuō)，陳某某全家正月一十就到南通做生意去了，他全家要

4、到年底才回來(lái)。但他姨奶 奶透露二月一十陳某某全家要回來(lái)為其父親八十歲賀壽。我立即在小靈通 上設(shè)置了二月初九下午兩點(diǎn)鬧鈴提醒。估計(jì)該用戶二月初九下午會(huì)回來(lái)，可是二月初九下午四點(diǎn)我到他家的時(shí)候，門還是緊鎖，莫非不回來(lái)了？二月一 十早上九點(diǎn)左右，我打了個(gè)電話給該村我熟悉的客戶，問(wèn)有沒(méi)有看到陳某某 家有人回來(lái)。所幸的是，被告知，陳某某家鬧哄哄的，象是有事。我立即趕到 陳某某家，旁邊叫出陳某某，出示工作證，說(shuō)明來(lái)意。最終該用戶繳了欠 費(fèi)，并且預(yù)存了話費(fèi)做停機(jī)保號(hào)。避免了欠費(fèi)一拖一年 ，拆機(jī)后再?gòu)?fù)機(jī)的麻 煩。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠(chéng)溝通催欠過(guò)程不是死板的工作過(guò)程，更多的是要融入感性的覺悟。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 和真誠(chéng)的溝

5、通來(lái)降低欠費(fèi)的發(fā)生。記得一次我在辦公室 ，因工作沒(méi)有忙完，到 了下班的時(shí)間卻渾然不知，這時(shí)一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面 對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下耐心聆聽用戶的投 訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于 打開了，原來(lái)用戶的孩子在小靈通上開通了短信業(yè)務(wù)，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成 每月扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶 取消了短信包月后，用戶不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯 ，反而慚愧地對(duì) 我說(shuō)：“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接 待、耐心解釋，真讓我感動(dòng)，還是電信的服務(wù)態(tài)度好 ！”聽了這段

6、話，我終 于理解了 “服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用 戶,如何做好服務(wù)工作。3、活用厚黑，遏制惡意欠費(fèi)地蔓延臉皮薄是收不到欠費(fèi)的。厚黑學(xué)有必要學(xué)學(xué)，并不是要求我們心黑、臉 皮厚，而是用來(lái)對(duì)付那些心黑、臉皮厚的惡意欠費(fèi)的人。唐某某欠費(fèi)兩個(gè) 月，合計(jì)389元，上門多次，只有老人在家。老人說(shuō)兒子游手好閑，不歸正，很 難遇到他，我們沒(méi)有錢繳。一天中午，終于碰到唐某某在家，唐某某回復(fù)沒(méi)有 錢繳,我問(wèn)什么時(shí)候有錢繳 她卻回復(fù)沒(méi)有具體時(shí)間，有就給。好一個(gè)“有就 給”，這不是有日子無(wú)天嗎？好容易“逮”到他，我不會(huì)輕易放棄。我對(duì)唐 某某說(shuō)：“我要是懶惰，不來(lái)催繳，你不但欠費(fèi)少不了，電話用

7、不到，還要繳滯 納金、月租費(fèi)，有什么意思呢？誰(shuí)知該用戶說(shuō)：“無(wú)所謂，我愿意白給滯納金、月租費(fèi)?！?“我要吃中飯了，要不一起吃點(diǎn)？ ”看來(lái)他在下逐客令了， 我淡笑：“沒(méi)事，你吃吧，我在一邊站著，我等就是了?！焙伲€真吃飯， 把我涼在一邊。終于等他吃完，他見我還不走，冷笑地說(shuō)：“你要等你就等吧， 等到晚也沒(méi)有?！?一般用戶這么一說(shuō)是不是就該走了佛昔，你一走，下次再來(lái) 有什么用彼說(shuō)：“沒(méi)事，你不給，我還就不走了。”時(shí)針又兜了一圈，唐 某某有些不耐煩，要走我不肯。唐某某佯裝到院門外轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)說(shuō)：“算 了，我到隔壁借了，給你吧。”其實(shí)，呆子都看得出來(lái)錢是從他自己身上拿 出來(lái)的。既然他自己找了個(gè)臺(tái)階

8、下，就算了。我接過(guò)錢，不免還要跟他說(shuō) 些“對(duì)不起、打擾了”之類的過(guò)場(chǎng)話。后來(lái)聽人傳，電信話費(fèi)不能欠，那 收欠費(fèi)的太厲害。四個(gè)小時(shí)換來(lái)了震懾作用，值！我表弟大學(xué)畢業(yè)在家，我建議他跟我收收欠費(fèi)，可以學(xué)到很多經(jīng)驗(yàn)。可就是這 “厚黑”學(xué)不來(lái)，用戶說(shuō)沒(méi)有錢，他就走，一天下來(lái)一分錢沒(méi)收到。有一次還被用戶罵了，哭著回來(lái)的。對(duì)一些有錢不給的無(wú)賴戶，還就得用“厚黑”才行。二、十種欠費(fèi)類型和應(yīng)對(duì)方法欠費(fèi)用戶大致有十種類型：1、因營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好或答復(fù)技巧問(wèn)題，用戶一氣之下不繳費(fèi)不去猜測(cè)這是不是用戶不繳費(fèi)的借口 ，事實(shí)上，我們營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)確實(shí)存 在不少問(wèn)題。必須要盡快提升營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)能力 ，做到“一辦理”、“

9、二 接待”、“三招呼”。催收這些欠費(fèi)，只要耐心聽取用戶意見，形成記錄，感 謝用戶的使用和建議，諸如此類云云，應(yīng)該不會(huì)有太大的問(wèn)題。2、原單位倒閉或原單位名稱工商已注銷，但電話在原地私下轉(zhuǎn)讓后產(chǎn)生的欠費(fèi)。這類用戶較少，打官司也沒(méi)有用。只能根據(jù)話單查出被叫號(hào)碼，再根據(jù)被叫 號(hào)碼核實(shí)與撥打人的關(guān)系。這方面我有過(guò)成功的案例 ：有一欠費(fèi)號(hào)碼戶名是 單位名稱，經(jīng)查該單位早已注銷，原廠址被出租，連同電話一起轉(zhuǎn)讓，但沒(méi) 有辦理過(guò)戶手續(xù)，最終產(chǎn)生了高額欠費(fèi)，真正使用人不承認(rèn)繳費(fèi)。我調(diào)出詳 細(xì)話單，問(wèn)該使用人這些被叫號(hào)碼是不是他打的，使用人耍賴說(shuō)這些號(hào)碼 不是他打的。我說(shuō)：“不要緊，我這就來(lái)?yè)艽蜻@些被叫號(hào)碼 ，說(shuō)

10、你的這位 朋友或客戶連話費(fèi)都繳不起了?！敝灰娺@個(gè)用戶回避地打了個(gè)手機(jī)，不 一會(huì)，轉(zhuǎn)出個(gè)人來(lái)說(shuō)電話是他打的，費(fèi)用他來(lái)繳，并辦了過(guò)戶手續(xù)。3、外出打工，長(zhǎng)年不回家這類欠費(fèi)收繳有幾個(gè)方法，一是親戚朋友代繳；二是了解該用戶可能會(huì)回 來(lái)的日期，如收割麥、稻期間，公眾假期期間等，做好適時(shí)上門的記錄。4、流動(dòng)人員離開本地，欠費(fèi)未結(jié)把好本地用戶擔(dān)保關(guān)，是后話，但現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了這樣的欠費(fèi)，怎么辦？好 辦：聯(lián)系到該用戶在本地活動(dòng)時(shí)結(jié)識(shí)的朋友或根據(jù)清單上的被叫號(hào)碼查到 欠費(fèi)戶的實(shí)際家庭居住地址，然后寄送律師催款函，限日委托繳費(fèi)。5、家庭困難入不敷出一用戶在父親生病至過(guò)世期間產(chǎn)生了高額欠費(fèi)，妻子是殘疾人，孩子上高中，

11、 戶主在工廠打工，收入甚微，入不敷出。要錢只怕真沒(méi)有，怎么辦 ？向用戶本 人和其所在單位的老總，分析家庭特殊情況而電話尤為重要停不得的現(xiàn)實(shí)，建議單位幫助職工解困，先預(yù)發(fā)一定的工資或擔(dān)保將電話開通。此舉得到了 該用戶所在單位的理解和支持。最終單位選擇了預(yù)發(fā)工資，電話順利開通。6、家庭糾紛，互相扯皮兄弟住在一起，合用一部電話的現(xiàn)象也不少。一旦出現(xiàn)異常話費(fèi)后容易產(chǎn) 生互相扯皮現(xiàn)象，誰(shuí)都不愿意繳費(fèi)。調(diào)清單，各自認(rèn)領(lǐng)撥打的號(hào)碼并繳其應(yīng)繳 的費(fèi)用，然后勸其各裝一部電話，所謂收欠、發(fā)展兩不誤。夫妻離異、分裂產(chǎn) 生的欠費(fèi)，也比較棘手。我是把丈夫用的小靈通和妻子用的電話分別產(chǎn)生 的費(fèi)用在票上注明，分開收繳的。7

12、、話費(fèi)高，不繳費(fèi)一用戶當(dāng)月話費(fèi)超過(guò)了前三個(gè)月平均話費(fèi)的 5倍，屬異常話單。調(diào)出的清 單顯示，全部是深夜撥打的跨區(qū)的同一號(hào)碼。電信部門通過(guò)各種渠道查出 確實(shí)是從該用戶的小靈通上撥出，該用戶既不承認(rèn)，又不繳費(fèi)。只能按正常催 欠流程處理，即:上門催繳，記錄留痕（時(shí)間和次數(shù)）一單停直至雙停一寄送律 款催款函一收集材料向法院起訴。該用戶屢催不繳，多次協(xié)調(diào)未果，我們 搜集了該用戶當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的所有可證的手續(xù)，提交到法院 該用戶收到開 庭通知書后，立即繳納了所有的欠費(fèi)。8、不想用了，不繳費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，用戶想使用資費(fèi)更低廉的產(chǎn)品，產(chǎn)生不想繳費(fèi)的念頭。這類用戶只要我們的營(yíng)銷經(jīng)理上門，舉例名牌皮鞋和雜牌皮鞋價(jià)格差距

13、的原因，并 推薦其他運(yùn)營(yíng)商不能效仿的組合產(chǎn)品優(yōu)惠的套餐和電信級(jí)的服務(wù)，一般是可 以挽回的。9、工廠倒閉無(wú)力償還這類欠費(fèi)有兩個(gè)收繳途徑，一是請(qǐng)政府部門協(xié)調(diào)，把電信欠費(fèi)列在清盤該廠 資產(chǎn)時(shí)需抵沖的一項(xiàng)。二是請(qǐng)工商部門協(xié)助，在該廠注銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)繳清電 信欠費(fèi)。10、單位、工廠不景氣，暫緩繳費(fèi)對(duì)以往無(wú)欠費(fèi)記錄的單位、工廠，可以適當(dāng)推延停機(jī)時(shí)間或增加超額話費(fèi) 限制額度；對(duì)以往有欠費(fèi)記錄的單位、工廠仍按規(guī)定時(shí)限停機(jī)，并加大走 訪力度和催欠頻次。其他還有撿了他人身份證件冒名辦理業(yè)務(wù)，形成惡意欠費(fèi)的戶主死亡，女方改嫁產(chǎn)生欠費(fèi)的；終端損壞，不能使用又未到期產(chǎn)生欠費(fèi)的等等之類也不 少見，但都是可以舉一反三，輕松解

14、決的。三、組合式的欠費(fèi)催繳方法我嘗試過(guò)用多種方法催欠，其效果都不錯(cuò)。1、每月20號(hào)開始電話催繳上月欠費(fèi)，大額用戶統(tǒng)包員提前上門了解情況，把可能會(huì)拖欠的用戶消滅在萌芽狀態(tài)。2、先把百元以上的欠費(fèi)用戶分出來(lái)，再分五十元以下的、二十元以下的，然后分別按地址排序，由遠(yuǎn)即近。3、利用社會(huì)力量外包，統(tǒng)包員協(xié)助配合，每天關(guān)注外包人收欠情況，每天匯 總各類問(wèn)題，及時(shí)個(gè)性解決。4、利用電子繳費(fèi)點(diǎn)的社會(huì)關(guān)系，提供便捷的繳費(fèi)，而不受營(yíng)業(yè)窗口上下班時(shí)間的限制和繳費(fèi)高峰的擁擠。同時(shí)，繳費(fèi)點(diǎn)還可以解決一些細(xì)小的矛盾。無(wú)論用哪種催繳方法，都必須每天關(guān)注欠費(fèi)。不要怪我“站著說(shuō)話不腰疼”如果你不能堅(jiān)持，欠費(fèi)是肯定搞不好的。四、

15、把好易產(chǎn)生欠費(fèi)的幾個(gè)關(guān)卡前瞻性地預(yù)防和控制用戶欠費(fèi)的發(fā)生，把好可能會(huì)產(chǎn)生欠費(fèi)糾紛的關(guān)卡，才 能最大限度地緩輕催欠壓力。1、把好受理關(guān)無(wú)有效身份證件堅(jiān)決不予辦理任何電信業(yè)務(wù)。核實(shí)證件真假法律上電信雖無(wú)此義務(wù)，但為了防止意想不到的事發(fā)生而不能勝訴 ，最好是為企業(yè)利益著 想，很有必要“多此一舉”。過(guò)戶必須雙方簽字和提供雙方有效身份證件。因欠費(fèi)拆機(jī)的用戶，再裝電話必須繳清以前欠費(fèi)并且只能辦理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。2、建立經(jīng)常欠費(fèi)或不誠(chéng)信用戶黑名單。出帳后第一重視，關(guān)注繳費(fèi)情況。3、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕用戶對(duì)資費(fèi)的誤解和對(duì)服務(wù)的不滿。4、利用渠道紅、黃派單，適時(shí)進(jìn)行欠費(fèi)清理。5、建立用戶投訴與建議登記簿，包括在營(yíng)業(yè)室的口頭投訴。用戶的投訴、 糾紛如長(zhǎng)期得不到回復(fù)與解決，也是導(dǎo)致用戶欠費(fèi)的誘因。及時(shí)處理，讓用 戶滿意。催繳欠費(fèi)不是短跑方式而是長(zhǎng)跑方式。長(zhǎng)期以來(lái)，欠費(fèi)消耗了我們很多精 力，幾乎每年都要出臺(tái)一次欠費(fèi)管理辦法，做