海底撈細(xì)節(jié)服務(wù)

1、服務(wù)程序餐前檢查筷子：a、是否是臟的； b、是否是鴛鴦筷； c、是否彎曲；d、筷套是否是壞的杯子：a、杯子是否是花的、臟的；b、杯子是否有缺口；渣盤：a、盤子是否有水漬、油漬；b、盤子是否有缺口；c 、圖標(biāo)是否一致、是否面向上紙巾：a、紙巾面上是否有油漬；b、紙巾是否是滿的；調(diào)料：鹽、味精、油潑辣子、醋壺、牙簽盒、干辣子面盒是否齊全、干凈二、服務(wù)程序1、迎客入座服務(wù)員看到門迎帶客人員把客人帶往自己的臺(tái)子時(shí)，要向前迎接客人，鞠躬 45 度并面 帶微笑的說：“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)坐，請(qǐng)問今天幾位呢？”等語(yǔ)言。2、詢問客人是否需要豆?jié){或檸檬水并送免費(fèi)水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。 服務(wù)員把客人安

2、坐在餐桌后，及時(shí)把水果和黃豆擺在桌面上“你們好，請(qǐng)先吃點(diǎn)水果和 黃豆”并詢問“請(qǐng)問客人喝豆?jié){還是檸檬水？我們的豆?jié){檸檬水都是四元一位隨意喝” ， 服務(wù)員根據(jù)客人的需求添加，若客人因?yàn)槭召M(fèi)而不需要，服務(wù)員可以繼續(xù)詢問是否需要 茶水或者純凈水（均免費(fèi)） ，若客人需要酒水或飲料，服務(wù)員到電腦前開加單即可。注意：詢問客人喝豆?jié){或檸檬水時(shí)一定要報(bào)他們的價(jià)格，以免客人說我們沒有明示價(jià) 格欺騙他們消費(fèi)。3、詢問客人鍋底并叫鍋底 為客人添加過檸檬水豆?jié){等的同時(shí)，服務(wù)員可以詢問“請(qǐng)問今天點(diǎn)什么鍋底呢？普通的 還是特色的？”根據(jù)客人的詢問來簡(jiǎn)介鍋底，并在電腦前開單叫鍋底。4、增、減餐具、抽筷套并詢問客人油碗根據(jù)客

3、人的多少來判斷餐具是否夠用，多退少補(bǔ)，筷套是回收的，要求服務(wù)員幫助客人 抽掉把筷子平放，并詢問客人“今天吃什么調(diào)料碟” （并介紹自選調(diào)料碟）根據(jù)客人要 求端來各種備好調(diào)料碟讓客人挑選。若遇到客人要的調(diào)料碟保險(xiǎn)柜內(nèi)沒有，則根據(jù)客人 要求自己配置一個(gè)或者打內(nèi)線電話由油碟房阿姨配置一個(gè)送來即可。5、發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)員一般給客人把圍裙系在脖子上， 防止油、水等滴在衣服上。 衣套， 給客人套衣服， 一般在冬季用的較多，客人把衣服放在椅子上，服務(wù)員用衣套幫其套好，并提醒客人保 管好隨身物品。6、接單、交單填寫桌號(hào)（左） 、及客人人數(shù)（右） ，調(diào)料碗、豆?jié){、紙巾的數(shù)量，服務(wù)員姓名、日期；客人是否

4、點(diǎn)小吃、酒水、涼菜；并在電腦上輸入。根據(jù)情況詢問客人是否先上菜7、打沫子、洗碗、盛湯鍋開后給客人打沫子， 先打三鮮后打麻辣， 以免串味， 詢問客人調(diào)料碗澆三鮮還是麻辣， 根據(jù)客人需要來澆碗（操作方法：左手拿漏勺，右手拿湯勺，漏勺在上湯勺在下，把調(diào) 料過濾出去），詢問客人是否需要喝三鮮湯，并及時(shí)準(zhǔn)備小碗、湯勺、香菜蔥花，根據(jù) 客人需要來盛湯。8、對(duì)菜（報(bào)號(hào)）并詢問鍋底味道 菜品上齊后，服務(wù)員要及時(shí)對(duì)菜報(bào)號(hào)，看客人菜是否上齊，報(bào)號(hào)時(shí)（1）如果菜齊：“你們好，打攪一下，今天咱們點(diǎn)的菜都上齊了，我姓 X 今天很高興為您服務(wù)，一會(huì)有什么 需要可以叫我小 X?！保?2）如有菜缺和沒有到的菜“你們好，打攪一

5、下，實(shí)在抱歉今天咱 們點(diǎn)的 X暫時(shí)沒有， 看是換別的菜還是先幫咱們退掉？另外咱們還點(diǎn)了一份Y稍等一下馬上給送來，其余的菜都上齊了。 ”看客人所點(diǎn)菜品是否需要特殊調(diào)料，根據(jù)客人 要求加退菜品。 看客人下鍋三份菜左右， 主動(dòng)詢問一下客人今天的鍋底味道是否合口味，有什么不合適的地方可以添加底料。9、中間服務(wù)（ 1） 加湯、豆?jié){、檸檬水、鍋圈水（ 2） 換渣碟、收拾桌面（ 3） 滿足客人就餐過程中的需要（ 4） 詢問調(diào)料碟是否合適10、餐尾服務(wù) 當(dāng)客人就餐到只有一兩個(gè)素菜時(shí)詢問是否需要加菜或小吃，并及時(shí)為客人送上水果， 準(zhǔn)備下一輪翻臺(tái)用品用具11、提前打單并核對(duì)菜單做好提前找零核對(duì)（ 1）菜品、酒水加

6、退是否正確（ 2）鍋底、油鍋、檸檬水 / 豆?jié){等數(shù)量是否正確12、買單（1）先請(qǐng)客人核對(duì)菜單是否正確，并做到及時(shí)關(guān)火回收毛巾（ 2）做到唱收唱付（例如：客人消費(fèi) 235元，付給 300元?！半p手接過錢時(shí)謝謝！ 您好， 今天咱們消費(fèi) 235元，收您 300元，找您 65元，請(qǐng)用消費(fèi)清單在 * 地方領(lǐng)取發(fā)票。）（ 3）驗(yàn)錢的真?zhèn)危ㄓ檬置?，來辨別錢的真?zhèn)危?（4）賬單填寫（在賬單的空白處填寫實(shí)收及服務(wù)員姓名并把賬單貼在面單上放進(jìn)面單 盒子里）注：小票是客人領(lǐng)取發(fā)票的憑證，如果客人不索取發(fā)票我們可以不給客人小票13、及時(shí)恢復(fù)臺(tái)面，若是在最后一輪，則及時(shí)關(guān)燈、空調(diào)等。二、翻臺(tái)1、高峰期翻臺(tái)：首先給客人準(zhǔn)

7、備菜單、端上水果并先開單叫鍋底，把杯子放在桌子上給客 人把喝的東西倒上，然后才是正常的服務(wù)程序。2、低峰期翻臺(tái)：和正常服務(wù)程序一樣細(xì)節(jié)服務(wù)一、 老人、小孩、孕婦的細(xì)節(jié)服務(wù)1、老人：（1）給客人送蒸蛋（老人吃火鍋一般都吃不飽） （ 2）給客人拿坐墊（老人骨骼老 化，坐硬的凳子時(shí)間長(zhǎng)了身體不舒服） （ 3）介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品（ 4）協(xié) 助老人撈菜（ 5）給老人拿老花鏡2、小孩：（1）送蒸蛋（ 2）拿貝貝椅、嬰兒車（ 3）把長(zhǎng)筷子換成一次性短筷子（ 4）小朋 友圍裙（ 5）兒童樂園（ 6）準(zhǔn)備吸管3、孕婦：（1）送棉墊子（ 2）送話梅或者泡菜（ 3）拿孕婦營(yíng)養(yǎng)菜單介紹菜品二、 過生日客人

8、1、為客人準(zhǔn)備生日果盤、長(zhǎng)壽面、或者湯圓，外加生日禮物（一般是香包）2、為客人搞一個(gè)活躍氣氛的生日活動(dòng)（唱生日歌、表演節(jié)目等）3、若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。三、等座客人1、為等座客人準(zhǔn)備豆?jié){、檸檬水、水果及小吃等2、等座客人可以免費(fèi)擦鞋、美甲、做手機(jī)加香3、為等座的客人準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志、幫助其打發(fā)時(shí)間4、為等座的客人送上成人游樂玩具，如象棋、撲克牌等5、為不愿意等座的客人送上黃豆、火柴、口香糖、訂餐名片四、特殊菜品的調(diào)料碗及用具1、羊血、腰片準(zhǔn)備干辣碟2、蝦準(zhǔn)備醋碟3、豆花準(zhǔn)備豆花碟4、萬能架用來涮腦花、羊肉、腰片五、酒1、喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味2、存酒柜，客

9、人喝不完的酒可以放在存酒柜內(nèi)，下次來時(shí)再喝（注意填寫客人一般信息）3、為喝酒的客人準(zhǔn)備濃茶水、醒酒湯等六、廁所1、準(zhǔn)備針線盒2、洗手臺(tái)準(zhǔn)備洗手液、護(hù)手霜、啫喱水、梳子等。七、手機(jī)1、 手機(jī)套，把手機(jī)給客人套起，防止油、水等進(jìn)入手機(jī)內(nèi)2、 手機(jī)充電器，為手機(jī)充電的客人沖應(yīng)急電八、豬蹄1、一次性手套，防止客人弄一手油2、 準(zhǔn)備大的渣盤，方便客人放豬蹄骨頭九、其他1、眼睛布，為戴眼鏡的客人準(zhǔn)備，下雨天或者冬天，眼睛上很容易蒙上一層霧氣2、 橡皮筋，為散發(fā)女士準(zhǔn)備，把頭發(fā)扎起來吃飯方便3、發(fā)熱毛巾，兩分鐘內(nèi)必須送上，客人從外面進(jìn)來用熱毛巾擦一下手、臉比較舒服4、陽(yáng)光露拍拍凈，客人不小心把油弄到衣服上時(shí)

10、，很方便快捷的去油漬5、雨傘、雨傘袋，下雨天準(zhǔn)備雨傘可以借給沒有雨傘的客人，雨傘袋可以把客人濕的雨傘裝起，方便客人拿而又不會(huì)把水滴在地板上6、袖套、圍裙，為穿淺色衣服的客人準(zhǔn)備，防止客人把衣服弄臟7、火柴、煙灰缸，為吸煙的客人準(zhǔn)備，方便客人8、常用藥品箱（下火、感冒、頭痛、胃痛的藥） ，若客人或者員工病了及時(shí)送上藥品9、涼菜換成兩個(gè)半份，方便客人夾菜10、主動(dòng)給客人多送一個(gè)小吃，我們的小吃一般式一份 8 個(gè)，半份 4 個(gè)，如果客人有 5位或者 9 位，我們可以主動(dòng)多加一個(gè)給客人，讓他們每人一個(gè)11、情侶菜（蓮菜白菜） ，心心相連，白頭偕老的意思，送上我們的祝福，讓客人感覺到 溫馨12、剝蝦皮，

11、客人點(diǎn)蝦后，我們可以先幫客人把皮剝好，方便客人食用13、打沫子，鍋里的湯開了以后，左手拿碗，右手拿打沫板，先打三鮮、后打麻辣，在 面上輕抹兒下便可以，干凈、衛(wèi)生?？腿私?jīng)常提出的幾個(gè)問題的處理方法1、當(dāng)客人提出有質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？ 答：（1）首先要誠(chéng)心的給客人道歉，用積極的心態(tài)去面對(duì)，不能膽小怕事，根據(jù)情況給客 人換菜（一份 /全部）（2）問題嚴(yán)重的通知領(lǐng)班或者經(jīng)理（ 3 根據(jù)客人的情況給客人送份小 吃或給客人打 8.8 折、 8 折，嚴(yán)重的給客人免單） 。注意：遇見這樣的問題我們要把責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩?，不要因小失大，不可以逃避或者不?理睬，這時(shí)的客人不需要喋喋不休的解釋，需要的是態(tài)度與解決問題

12、的行動(dòng)。2、客人要求打折怎么辦？ 答：首先給客人解釋食尚煮意 / 老土灶是憑卡打折，沒有打折卡是不打折的，但要根據(jù)實(shí)際 情況（ 1）如果出現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)等質(zhì)量事故時(shí)，根據(jù)情況給客人打8.8 折或者 8 折（ 2）出現(xiàn)經(jīng)理的老顧客要求打折時(shí)，可以告訴他我們憑卡打折，給客人送點(diǎn)泡菜、豆花、小吃等， 也可以適當(dāng)優(yōu)惠一點(diǎn)。3、當(dāng)?shù)陜?nèi)出現(xiàn)停電怎么辦？答：（ 1）首先自己不能慌張，安頓好客人在座位上坐好（2）迅速找到蠟燭，并搞清楚停電的原因、停多久，安撫好客人（ 3）停電期間注意好客人的財(cái)物及蠟燭，以免火災(zāi)，照顧好 小朋友，不要讓其亂跑。4、當(dāng)客人出現(xiàn)無理言行時(shí)怎么辦？ 答：（1）當(dāng)遇見客人過激與不禮貌言行

13、時(shí)，應(yīng)一笑了之，并請(qǐng)求領(lǐng)班的幫助，不要跟客人 頂撞發(fā)生沖突，將自己對(duì)的變成錯(cuò)的。 （ 2）相信食尚煮意 / 老土灶的管理員在遇見這樣的顧 客時(shí)會(huì)站在員工的一邊幫助你。5、遇見對(duì)衛(wèi)生、飯菜、服務(wù)都非常挑剔的客人怎么辦？ 答：（1）遇見這樣的客人才是考驗(yàn)我們服務(wù)的時(shí)候，這時(shí)的我們應(yīng)該放開一切，用最真誠(chéng) 的微笑、最快的速度、最大的耐心，讓客人感動(dòng)，讓他為自己剛才的挑剔感到內(nèi)疚從而成 為我們最忠實(shí)的老顧客。 （ 2）遇見這樣的不可以呆著一副面孔不高興，認(rèn)為這個(gè)客人太過 分，太看不起我們服務(wù)員了，我們的能力與技巧就是從這些顧客中鍛煉出來的。6、當(dāng)你在收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)一張假鈔或者到吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)少了一百元錢怎么辦？

14、答：（1）發(fā)現(xiàn)收到假鈔后，應(yīng)該告訴客人“對(duì)不起先生或小姐, 請(qǐng)你給我換一張錢吧！ ”這時(shí)客人有兩種反映知道自己是假鈔給你換一張他不知道自己的是假鈔不予換錢，這時(shí) 要明白自己的錯(cuò)誤，不應(yīng)該把氣發(fā)在客人身上，在我們收錢時(shí)就應(yīng)該驗(yàn)好鈔票，就算自己 花錢買一次教訓(xùn)。（ 2）少了一張錢：首先把自己收錢時(shí)的情景回憶一下，看自己是否拿掉了或者與另外一桌 的錢拿錯(cuò)了，如果客人不承認(rèn)少給了錢，也只能從自己身上找錯(cuò)誤。7、當(dāng)一個(gè)客人要求拿酒，另外一個(gè)客人不讓拿酒時(shí)怎么辦？ 答：這時(shí)要看當(dāng)時(shí)的情況而定，如果賓客都喝的差不多醉了，找一個(gè)沒有喝多的客人問一 下是否需要再拿，或者將酒拿到旁邊不開啟。8、當(dāng)你不小心將湯汁濺

15、到客人身上怎么辦？答：（ 1）首先要給客人真誠(chéng)道歉（ 2）如果只是一點(diǎn)點(diǎn)到吧臺(tái)上拿拍拍凈，給客人擦干；如 果很多就把客人衣物拿去干洗；如果客人不依，只有買衣服賠償客人。9、當(dāng)客人不小心在客廳摔傷時(shí)怎么辦？答：（ 1）不論傷勢(shì)大小，應(yīng)該急客人所急，送醫(yī)院治療，表示我們的誠(chéng)心與誠(chéng)信（2）治療期間根據(jù)客人的病情就診（ 3）留下客人的姓名、電話、地址，要親自登門慰問（4）讓吧臺(tái)員工給保險(xiǎn)公司打電話（ 5）在此之間一般不給客人寫保證與承諾。10、當(dāng)客人在客廳內(nèi)掉了錢、物怎么辦？答：（1）作為當(dāng)桌服務(wù)員說話要保持冷靜，不能吞吞吐吐，說一些模棱兩可的話，例如： 好像、可能等詞（ 2）給經(jīng)理匯報(bào)，打報(bào)警電話（ 3）如實(shí)回答警察的問話，一切由經(jīng)理處 理，不要