第八章、在途物資跟蹤管理與客戶服務——運輸“服務系統(tǒng)”

1、 第八章、在途物資跟蹤管理與客第八章、在途物資跟蹤管理與客戶服務戶服務運輸?shù)倪\輸?shù)摹胺障到y(tǒng)服務系統(tǒng)”運輸作業(yè)與管理運輸作業(yè)與管理1 【學習學習目目標標】v知識目標知識目標 掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵 熟悉在途物資跟蹤管理過程中需要注意的事項熟悉在途物資跟蹤管理過程中需要注意的事項 掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義 熟悉客戶服務的內(nèi)涵及其重要性熟悉客戶服務的內(nèi)涵及其重要性 熟悉客戶服務在運輸企業(yè)中的運作熟悉客戶服務在運輸企業(yè)中的運作 v技能目標技能目標 在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎上，能夠結(jié)合不同的貨運類型進

2、行在途物資跟蹤管在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎上，能夠結(jié)合不同的貨運類型進行在途物資跟蹤管理理 根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實際對在途物資進行跟蹤管理根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實際對在途物資進行跟蹤管理 根據(jù)客戶服務的內(nèi)涵有針對性地提高企業(yè)客戶服務水平根據(jù)客戶服務的內(nèi)涵有針對性地提高企業(yè)客戶服務水平 根據(jù)客戶服務在運輸企業(yè)中的重要性，進行運作設計根據(jù)客戶服務在運輸企業(yè)中的重要性，進行運作設計 v職業(yè)能力目標職業(yè)能力目標 提高學生在貨物在途運輸中的安全意識和風險防范意識提高學生在貨物在途運輸中的安全意識和風險防范意識 具備針對不同貨運業(yè)務做好在途物資跟蹤管理的能力具備針對不同貨運業(yè)務做好在途物資跟蹤管理

3、的能力 樹立成本最低意識、風險最小意識，增強貨運業(yè)務當中的抗風險能力樹立成本最低意識、風險最小意識，增強貨運業(yè)務當中的抗風險能力 樹立客戶服務意識，能夠結(jié)合不同情況下的貨運實際，提高企業(yè)的客戶服務水平并樹立客戶服務意識，能夠結(jié)合不同情況下的貨運實際，提高企業(yè)的客戶服務水平并維持客戶忠誠度維持客戶忠誠度 2 第一節(jié)在途物資跟蹤管理第一節(jié)在途物資跟蹤管理第二節(jié)第二節(jié) 整車貨物運輸作業(yè)組織整車貨物運輸作業(yè)組織 3 在途物資跟蹤管理在途物資跟蹤管理4 使用部門計劃部物流部采購部供應商使用部門需求穩(wěn)定時間計劃穩(wěn)定時間采購操作時間供應商交貨時間車間領貨時間2014.012014.022014.032014

4、.062014.122015.015 使用部門計劃部物流部采購部供應商使用部門需求穩(wěn)定時間計劃穩(wěn)定時間采購操作時間供應商交貨時間車間領貨時間2015.012015.022015.032015.062015.122016.016 一、在途物資跟蹤管理的概述一、在途物資跟蹤管理的概述v 在途物資跟蹤管理是指物流運輸企業(yè)利用一定信息技術手段及時獲取有關貨物運輸狀態(tài)的信息，并在獲取信息的基礎上進行計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)管理，進而提高物流運輸服務水平的活動過程。v 7 v 知識鏈接知識鏈接什么是什么是RFIDRFID技術技術？v RFID是Radio Frequency Identification的縮

5、寫，即射頻識別，俗稱電子標簽。v RFID射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數(shù)據(jù)，識別工作無須人工干預，可工作于各種惡劣環(huán)境。RFID技術可識別高速運動物體并可同時識別多個標簽，操作快捷方便。 v RFID是一種簡單的無線系統(tǒng)，只有兩個基本器件，該系統(tǒng)用于控制、檢測和跟蹤物體。系統(tǒng)由一個詢問器（或閱讀器）和很多應答器（或標簽）組成。v 標簽(Tag)：由耦合元件及芯片組成，每個標簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標識目標對象； v 閱讀器(Reader)：讀取(有時還可以寫入)標簽信息的設備，可設計為手持式或固定式； v 天線(Antenna)：在標

6、簽和讀取器間傳遞射頻信號。8 v二、在途物資跟蹤管理的重要性分析二、在途物資跟蹤管理的重要性分析v （一）在途物資跟蹤管理的重要意義（一）在途物資跟蹤管理的重要意義v 在途物資跟蹤管理可實現(xiàn)按照客戶需求安全準時送達所需物資，準確方便地處理物資出入庫、物資采購、資產(chǎn)調(diào)撥、物資變更、物資回收等環(huán)節(jié)。在途物資跟蹤管理可隨時對在途物資進行跟蹤管理，記錄并跟蹤所有物資在途的運輸狀態(tài)及變更情況，從而提高了物資管理的工作效率，提高了在途物資的安全性和運輸企業(yè)客戶服務水平，對于企業(yè)贏得客戶和在同行中獲得競爭優(yōu)勢具有舉足輕重的作用。9 v （二）在途物資跟蹤管理的工作流程（二）在途物資跟蹤管理的工作流程v 1

7、1、在途物、在途物資資跟蹤管理的措施跟蹤管理的措施與與方法方法在 途物 資跟 蹤管 理方法填寫跟蹤記錄與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況司機及時反饋途中信息建立收貨客戶檔案有異常情況及時與客戶聯(lián)系10 v 2、在途物資跟蹤管理可以實現(xiàn)的跟蹤信息：v （1）車輛運行速度；v （2）車輛實時位置（具體到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、公路）；v （3）沿途道路狀況；v （4）線路周邊環(huán)境；v （5）車輛里程；v （6）車輛貨柜門開啟情況；v （7）拍照管理：手工拍照、照片查詢、車輛貨柜內(nèi)貨物情況照片；v （8）車輛油耗情況；v （9）車輛冷柜內(nèi)溫度情況；v （10）短信服務：發(fā)送短信、短信查詢、(調(diào)度、提示、問候）；11 v

8、 3 3、在途物、在途物資資跟蹤管理跟蹤管理統(tǒng)計報統(tǒng)計報表表項項目目匯總匯總v 通過對在途物資的跟蹤管理，可以實時記錄并查詢在途物資包括車輛和司機的相關運行狀態(tài)和信息，隨時掌握相關費用的支出等內(nèi)容。v 12 三、在途物資跟蹤管理的作用v （一）在途物資跟蹤管理使客戶查詢作業(yè)簡便迅速，信息準確，實時掌握所運物資的狀態(tài)。v （二）在途物資跟蹤管理便于對物資進行事前事中控制，提高貨運的準確性、及時性、安全性。v （三）在途物資跟蹤管理作為一種競爭手段，有助于為客戶提供差別化的物流服務。v （四）通過隨時隨地對在途物資信息的跟蹤收集，并在供應鏈管理基礎上的有效信息共享，便于顧客進行接貨和后續(xù)工作的安排

9、。v （五）通過遠距離快速跟蹤識別管理，相對傳統(tǒng)方式可靠性更強，保密性更好，便于操作。13 v （六）通過實時在途物資跟蹤管理，有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)流失。v （七）通過實時物資跟蹤管理，有助于實現(xiàn)物資管理的整齊有序，實時性好，使得企業(yè)的物資管理能力得到質(zhì)的提高。v （八）通過引進RFID技術，可以自動采集和實時更新在途物資信息，實現(xiàn)在途物資變動信息與系統(tǒng)信息的實時一致，便于管理人員及時了解物資的詳細情況。14 v （九）通過運用FRID跟蹤技術，實現(xiàn)對于物資的快速追蹤和定位功能，使得管理人員可以快速跟蹤所需物資，節(jié)省時間，提高工作效率和管理效率。v （十）通過在途物資跟蹤管理，可以有效保障在途車輛和在途物資的運行安全，隨時跟蹤控制特定車輛和人員的作業(yè)情況，為企業(yè)實現(xiàn)安全