保姆培訓(xùn)資料

1、家政服務(wù)人員（保姆）培訓(xùn)教材資料一、家政服務(wù)人員（保姆）具備的基本條件：德好:多想、多說、多看，問要適當(dāng)。交談時(shí)多談事、少談人，多說好的、少說壞的。智好：不耍小聰明，不自作主張（按要求去做），多交流，多溝通。體好：身體健康，穿著得體，干凈利索。美好：干活干凈整齊，一塵不染。勞好：勤快、多做。1、思想品質(zhì)好，有良好的職業(yè)道德、能夠遵紀(jì)守法，講文明講禮貌，尊老愛幼、 吃苦耐勞、勤儉持家、胸懷寬闊。2、服務(wù)技能：要有能夠滿足用戶服務(wù)需求的服務(wù)技能。能夠熟練掌握洗衣、做飯、家居保潔、老人兒童護(hù)理的四項(xiàng)基本技能。3、服務(wù)意識(shí)，保姆要對(duì)自己從事的工作性質(zhì)有正確的認(rèn)識(shí)，明確服務(wù)與被服務(wù) 者的相互關(guān)系，找準(zhǔn)自

2、己的位置。任何雇主都不會(huì)因?yàn)楸Ｄ返娘堊龅暮贸曰蚍?間收拾的干凈，而能夠容忍一個(gè)天天拉著臉，耍脾氣，使小性子的保姆存在。4、溝通能力，保姆應(yīng)當(dāng)與家庭所有成員搞好關(guān)系，沒有親疏遠(yuǎn)近之別 ，能夠尊老 愛幼,服務(wù)好家庭中的每一位成員。5、內(nèi)外有別，保姆要知道自己在所服務(wù)家庭的位置，做家務(wù)是一把手，家庭內(nèi)部事物是局外人，不要參與家庭成員的矛盾糾紛，不在家庭成員中傳閑話，不參與用戶與鄰里的矛盾糾紛，不將用戶家庭的隱私泄露給他人。6、帳目清楚，保姆對(duì)自己經(jīng)手購買所有物品，都要請(qǐng)用戶檢查驗(yàn)收。自己要記帳， 將自己經(jīng)手的財(cái)物一一向用戶交代清楚。7、妥善處理好家庭私事。8好保姆應(yīng)在完全獨(dú)立承當(dāng)起用戶家庭生活重任的

3、同時(shí) ，又讓用戶處處感覺到 保姆對(duì)自己尊重。好保姆應(yīng)通過本職工作讓用戶天天享受到她的服務(wù)，且讓用 戶感到輕松和諧。（一）一個(gè)好保姆應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)：1、健康的身體；2、良好的道德品質(zhì)；3、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；4、對(duì)雇主高度的責(zé)任感；5、熟練的服務(wù)技能；6、良好的生活習(xí)慣；7、靈活的處世方法；8、較強(qiáng)的適應(yīng)性和忍耐性。安全是第一，包括“身體安全”、“意識(shí)安全”、“思想安全”。身體安全就是 保姆要健康，不能對(duì)雇主家庭成員的健康造成威脅。意識(shí)安全，也就是懂得安全 的知識(shí)，正確使用各種家用電器，如何防火、防盜等?！安荒芤姷接腥税撮T鈴，就放陌生人進(jìn)來，一點(diǎn)安全意識(shí)都沒有，對(duì)于雇主家的私人物件，不能隨意亂碰

4、 和自作主張?！彼枷氚踩櫭剂x就是要做好本職工作，保護(hù)雇主的隱私，不介 入雇主家庭，不能有小偷小摸的行徑。誠信、勤快、肯學(xué)：在工作中堅(jiān)持不用雇主家的電話從事私人事情，不隨 意跳槽，家務(wù)干得勤快，而且還要懂禮貌等。烹飪、保潔：分成家庭禮儀和操持家務(wù)兩方面。在禮儀方面要知道迎送客 人的基本常識(shí)，沏茶倒水的方法和注意事項(xiàng)，接打電話和坐、站、走姿的注意事 項(xiàng)，掌握常用的文明用語，以及了解尊重用戶的生活習(xí)俗。操持家務(wù)上，包括會(huì)簡單主食制作和一般菜肴烹調(diào)，例如掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調(diào)技法；掌 握切、剁、肖U、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀；家居保潔上運(yùn)用正確方法清潔一般地面，掌握清

5、掃和擦拭的程序，以及掌握正確擦拭一 般家具及用品的方法等；衣物的洗滌和保管；家用電器和燃具使用甚至于采購與 記賬上都有基本的要求。（二）怎樣做個(gè)合格家政人員：1、家政服務(wù)員到業(yè)主家后，一定要按照業(yè)主的意愿行事，主觀意識(shí)不要太強(qiáng)。 要盡快熟悉和了解用戶的生活習(xí)慣，并嚴(yán)格按照業(yè)主的要求去做，不要老是強(qiáng)調(diào) 自已的生活習(xí)慣；盡量在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶生活習(xí)慣，飲食口味、愛好，起 居作息時(shí)間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭取在拾綴房間時(shí)做到 物品定位，以防忙中出錯(cuò)。2、家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意擺正自已的位置，任何時(shí)候不要喧賓奪主。當(dāng)業(yè)主及其 家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，做好自已分內(nèi)的工作后，應(yīng)自覺

6、回避到自已的 房間或做其它房間的工作，給業(yè)主及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和 別家的私事，更不要和其它家政服務(wù)員一起說長道短。3、注意禮節(jié)，不經(jīng)業(yè)主許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事必先敲 門,出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。平時(shí)衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短的 衣服，更不宜化裝或佩首飾。4、個(gè)人生活用品必須使用自己攜帶的物品或業(yè)主指定用品，不要使用業(yè)主專用 生活用品，更不可動(dòng)用業(yè)主化妝品，或者因好奇而翻看業(yè)主私人用品。要主動(dòng)協(xié) 助業(yè)主節(jié)約各種開支。5、在業(yè)主家不欺騙業(yè)主，但該說的事情說，不該說的不要說，更不要把自已家 的煩心事在業(yè)主面前嘮叨，更不要?jiǎng)硬粍?dòng)就在業(yè)主家因想家哭泣嘆氣

7、，切記自已是來賺錢養(yǎng)家的，不是找麻煩的，不要利用業(yè)主的好心而向業(yè)主提出要求安排 家人工作等非分要求，更不可裝病嚇唬用戶。6、業(yè)主的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清 楚，不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓業(yè)主老是提醒。做事要有程序，不要 丟三落四。7、不要用業(yè)主家的電話，需要打電話要到不打擾業(yè)主的安靜地方使用自己的手機(jī)進(jìn)行撥打，更不能把業(yè)主家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)、不相干 人等。如業(yè)主主動(dòng)讓你給家中打電話報(bào)平安，應(yīng)事先想好或用筆記下來再打，并爭取長話短說，避免在電話中哭哭啼啼，對(duì)家人盡量報(bào)喜不報(bào)憂，以免家人牽掛。8、工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞業(yè)主家東西，應(yīng)

8、主動(dòng)向業(yè)主認(rèn)錯(cuò)，爭取業(yè)主諒 解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。9、家政服務(wù)員不可以強(qiáng)行要求業(yè)主讓其休息或增加工資。1 0、不經(jīng)業(yè)主許可不得外出，更不能私自外出會(huì)親友 ，更不可把外人帶到業(yè)主 家中。不管業(yè)主在與不在不允許看電視。11、一定要注意遵紀(jì)守法，不該看的東西不要看 ，不該翻的東西不要翻，不該 動(dòng)的東西不要?jiǎng)樱ㄖT如宗教信仰的物品）。1 2.按照合同的考勤標(biāo)準(zhǔn)，不要遲到、早退、不要隨意請(qǐng)假、礦工。13、在比較講究的業(yè)主家里，不要使用鋼絲球、百結(jié)布之類的家政輔助用品， 以免引起物體表面的損傷，而使業(yè)主引起不滿的情緒。1 4、幫業(yè)主采購日常用品一定要注意做好日常開支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。規(guī)

9、 定一個(gè)妥善的固定地方，專門放置東家遺忘的錢物和你的帳目多余資金。15、時(shí)刻注意安全問題，養(yǎng)成每天早上和晚上臨睡前的煤氣和電器情況的檢查， 任何時(shí)候，陌生人敲門，勿冒然開啟防盜門，要及時(shí)通報(bào)業(yè)主或記下來人的通訊 地址,隨時(shí)看管好業(yè)主家的老人和小孩，一定要隨時(shí)注意和保證他們的安全。16、在做家務(wù)時(shí)，不要勉強(qiáng)做對(duì)自己身體或物品有危險(xiǎn)的事情。17、家中有老人或小孩時(shí)，你要特別注重和他們搞好關(guān)系 ，盡量要使他們喜歡和 離不開你。18、做家務(wù)時(shí)一定要最大限度開動(dòng)你的腦筋，發(fā)揮你的智慧 ，使自己的家政技藝 不斷進(jìn)步，從而使自己不斷攀登家政的一個(gè)又一個(gè)臺(tái)階。19、合同簽定后，一切按合同要求辦事，不得自行其事

10、要求增加工資，更不得向 業(yè)主以提前發(fā)工資的名義借款。（三）著裝需要注意事項(xiàng)1、不能過于隨意。雖然是在家里工作，但穿著也不能過于隨便，仍然要注意在雇主和賓客面前的形象；同時(shí)還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。2、不能光腳不穿襪子。如果雇主家進(jìn)屋后都換拖鞋，那么你每天也要穿襪子 光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀的。3、 不要穿著被污染的衣服去廚房做飯或進(jìn)臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易 產(chǎn)生靜電的服裝抱嬰幼兒。4、著裝不能不分時(shí)間、場合和身份。（四）如何道歉在打工中往往出現(xiàn)一些失誤，這時(shí)不要緊張，要主動(dòng)道歉，道歉時(shí)要注意以 下幾點(diǎn)：一、道歉不要推延時(shí)刻，要越早越好，直面對(duì)方清楚地表示。若

11、事情發(fā)生很 久后再去道歉,是難以啟齒表示歉意，二是聽者將會(huì)無視你的誠意。二、對(duì)自我所干的事勇于承擔(dān)，不推托，不找借口，更不要文過飾非，也 不要米用大事化小、小事化了的態(tài)度。三、向?qū)Ψ降狼笗r(shí)，要傾聽對(duì)方的訴說，了解他的心理需要，有針對(duì)性地道 歉。不可無視具體信息，就千篇一律地用“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?，而是要具體問 題具體分析，如果損壞了別人的東西，還應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償。四、主觀上要真心，充分顯示出心理的悔意和愛人之心。如果將道歉認(rèn)為息 事寧人的手段，而漫不經(jīng)心、敷衍了事，不但起不到相互溝通的作用，反而會(huì)失 去別人的尊重，使關(guān)系向惡化方向進(jìn)展。五、要給對(duì)方時(shí)刻以接受你的道歉方式。你的錯(cuò)誤使對(duì)方產(chǎn)生不快，對(duì)方

12、對(duì)你從不滿到諒解，需要過程。如果你即將請(qǐng)他原諒不見當(dāng)場被接受，稍后再過去（五）表示你的歉意和不安亦可，也可以相互回顧當(dāng)時(shí)的資訊 ，仔細(xì)分析發(fā)生不快的背 景、起因和當(dāng)時(shí)的處境，使對(duì)方分清什么可以原諒 ，什么不可以寬容。經(jīng)過冷靜 的分析,可以更好地增進(jìn)雙方的關(guān)系，彌補(bǔ)已經(jīng)造成的裂縫和過失。 好保姆的標(biāo)準(zhǔn)及條件一個(gè)好保姆也必須具有良好的生活習(xí)慣，這將影響到對(duì)孩子對(duì)老人的照料 是否周到，并且可以潛移默化孩子的生活習(xí)慣。例如 ：作息要規(guī)律、重視飲食的 營養(yǎng)與健康等，這樣才能夠有耐心和體力去處理孩子的問題 ，也較能培養(yǎng)孩子正 規(guī)的作息。比如，城里人一般吃菜比較清淡，農(nóng)村來的保姆口味通常比較重， 在業(yè)主家燒

13、菜時(shí)不要放鹽太多；平時(shí)不要邋遢，要整潔一點(diǎn)?！凹屹\難防”1、保姆來源安全可靠是第一。找保姆必須安全可靠，俗話說任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠應(yīng)是找保姆首要條件之一。2、選擇保姆的人品是第二。目前，進(jìn)城從事家政服務(wù)的人員大多數(shù)來自貧 困地區(qū)的農(nóng)村，這些人中的大多數(shù)人外出是為了掙錢補(bǔ)貼家用 ，她們中的大多數(shù) 人是忠厚善良的，是老實(shí)本份的。但是，她們中的許多人由于受教育較少、文化 程度不高，以及受社會(huì)及家庭生活環(huán)境的影響存在，在她們思想意識(shí)和行為中有 不可避免存在舊思想舊意識(shí)。因此，選擇保姆時(shí)我們依然要將她們的道德意識(shí)、 思想品質(zhì)等因素作為選擇保姆的重要條件來加以考慮。3、選擇適合是

14、第三，選保姆就如同穿鞋一樣，只有自己穿著舒服才算舒服， 找保姆也是同樣的道理。許多用戶往往總是看這別人的保姆好 ，其實(shí)別人用著合 適的保姆到了您家并不一定就適合。例如：一個(gè)很優(yōu)秀的保姆曾經(jīng)看護(hù)一個(gè)高齡的老人多年，當(dāng)老人離去后，一個(gè)新雇主找到她做家務(wù)，很快就將她退回，說她不會(huì)做飯。其實(shí)原因很簡單，多年為滿足高齡老人的膳食習(xí)慣讓她養(yǎng)成做軟、 爛、淡的生活習(xí)慣，一旦換了服務(wù)對(duì)象她就很不適應(yīng)。因此選擇保姆一定要充分 考慮自己家庭的實(shí)際情況實(shí)際需求和自己家人的脾氣秉性等情況，所選擇的保 姆是否能夠與自己的家庭長期和睦相處。4、聽話的保姆最可取，現(xiàn)實(shí)生活中許多好保姆都是雇主自己調(diào)理出來的， 首先，選擇的保

15、姆一定要聽話，新保姆入戶后，雇主應(yīng)當(dāng)對(duì)保姆有一次重要的談 話，要向保姆詳細(xì)交代每天應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的主要工作內(nèi)容，家中所需物品放置的位置，以及家庭生活特點(diǎn)習(xí)俗及注意事項(xiàng)等。5、 保姆必須有健康的身體，有一定體力和精力。在選擇保姆的時(shí)候，要注 意她們是否持有近期的體檢證明，同時(shí)還要考慮年齡段、是否符合你家庭的需要。她們的精力和體力是否能夠滿足您家庭的勞動(dòng)強(qiáng)度的需求。（六）保姆應(yīng)具備的安全知識(shí)安全第一課：必須記住的電話號(hào)碼。緊急情況下?lián)艽虻碾娫挘夯鹁?19 （發(fā) 現(xiàn)自己家或鄰居家有火災(zāi)發(fā)生，無法控制或撲滅）；急救電話1 2 0:（遭遇突發(fā)的 危險(xiǎn):誤食、中毒、溺水、嚴(yán)重過敏、嚴(yán)重摔傷、突發(fā)疾病等）；物業(yè)電

16、話（屋內(nèi) 水管、煤氣等發(fā)生故障）。安全第二課：使用家電。電飯煲、洗衣機(jī)、冰箱、抽油煙機(jī)、吸塵器、電 熨斗等,這些家電是居家生活中最常見的，也是保姆每天都要接觸到的，告訴她 用電的常識(shí)，學(xué)會(huì)使用家用電器是家居安全的第一步。1、不要在使用電器的時(shí)候離開。不要為了節(jié)省時(shí)間，這邊用電飯鍋煮著飯， 那邊出門去買菜。不要在熨衣服的時(shí)候離開，也不要在電熨斗預(yù)熱的過程中去 做其他的事，哪怕只是上廁所的時(shí)間。2、不要讓插座過載。使用插座前，應(yīng)該事先了解插座的功率。最安全的辦法是不要同時(shí)將3個(gè)或更多的大型家電的插銷插在同一個(gè)插座上，以免過載，燒 毀插銷板，甚至引起漏電或火災(zāi)。3、微波爐里應(yīng)該只用專門的器皿。不是什

17、么器皿都能在微波爐里使用的， 一定要使用專用的微波盒。整個(gè)的雞蛋不能直接放在微波爐里，要先在雞蛋上面 用牙簽扎幾個(gè)小孔；超市或商店里購買的袋裝食品，要先閱讀說明，看能不能 直接放在微波爐里加熱，如果是錫紙包裝的食品一定要去掉包裝再加熱；加熱食物前應(yīng)該用蓋子或微波爐專用的保鮮膜將器皿蓋住，加熱的時(shí)間不易過長以免食物或液體濺出來，腐蝕微波爐內(nèi)膽，別忘了在保險(xiǎn)膜上扎幾個(gè)洞，出氣。4、吸塵器不是什么都能吸。地面上有水或者油的時(shí)候，最好先用抹布擦干，然后再用吸塵器吸，以免損壞機(jī)器內(nèi)部；每次使用后，最好立即清理吸塵器的 過濾網(wǎng)，將灰塵和垃圾倒出；吸取不同地方的灰塵應(yīng)該使用不同的吸頭，千萬不要用同一個(gè)吸頭，

18、吸完了地毯，又吸沙發(fā)；每次使用吸塵器的時(shí)間不宜過長，如 果用手觸摸吸塵器的外殼，感覺發(fā)熱，就應(yīng)該先關(guān)掉，過一會(huì)兒再用；不要用清 水直接清洗吸塵器外殼，可以用干凈的、柔軟的抹布輕輕擦拭。5、及時(shí)打開抽油煙機(jī)。無論是炒菜還是燒水 ，只要煤氣（或天然氣）是開著 的，就應(yīng)該把抽油煙機(jī)也打開。每次點(diǎn)天然氣或煤氣之前，都應(yīng)該先將抽油煙 機(jī)打開,如果打火后，發(fā)現(xiàn)煤氣（或天然氣）沒有被點(diǎn)著，應(yīng)該及時(shí)關(guān)掉閥門，等 待一小會(huì)，再重新打火。做完飯后，等幾分鐘，待蒸汽和油煙都散凈了 ，再將抽 油煙機(jī)關(guān)上。抽油煙機(jī)應(yīng)該定期清洗、擦拭。防止因油污過多，影響使用。抽 油煙機(jī)的表面多為防油污的涂料，不能使用鐵砂或硬刷清洗，擦

19、拭的時(shí)候不要用 力過猛。水果買回后應(yīng)洗凈，瀝干后再放入冰6、冰箱的門要隨時(shí)關(guān)牢。不要一次購買很多食物，冰箱內(nèi)保持整潔、干凈、 空氣流通。冰箱內(nèi)的溫度最好保持在4C以下，有助于抑制細(xì)菌繁殖。不要將 生肉、魚蝦不經(jīng)處理直接放進(jìn)冰箱。蔬菜、 箱。生的和熟的食物要分開儲(chǔ)藏。使用電的廚具，都要小心不要讓連 不粘鍋的表面有一層涂料，不能使7、電飯鍋內(nèi)膽外側(cè)應(yīng)該擦干水再用。接插銷、或是直接接觸加熱源的地方有水。用鐵砂和硬刷清洗。炒菜或接觸時(shí)要使用木質(zhì)或塑料的鏟子或勺子。高壓鍋在 使用前應(yīng)該認(rèn)真檢查密封圈和安全閥，以免使用中出現(xiàn)危險(xiǎn)。8、不要把手伸到正在運(yùn)轉(zhuǎn)的洗衣機(jī)里。洗衣服時(shí)應(yīng)內(nèi)衣、外衣分開洗。寶寶的衣物最好與大人的分開洗。提示：1、以上這些電器使用的注意事項(xiàng)，應(yīng)該讓保姆事先背牢。光是這樣還不夠，在教會(huì)她使用電器后，最好在頭幾次實(shí)踐 的時(shí)候，你能陪在她身邊，適時(shí)地提醒她，以確保她真地掌握了使用的要領(lǐng)； 要事先叮囑保