2020年話務(wù)員個人工作總結(jié)

1、2020年話務(wù)員個人工作總結(jié)【篇一】2020年話務(wù)員個人工作總結(jié)時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無 所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的 心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單， 以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的 很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把 另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積 月累的業(yè)務(wù)，每

2、天重復(fù)好幾百遍的“您好” “對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新 鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的 優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請 教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點:首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對 待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”， 就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán) 才能讓我

3、們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶 的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用 心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服 務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各 項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。

4、第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了, 提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓 話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員?！酒?020年話務(wù)員個人工作總結(jié)不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作 總結(jié)匯報如下：首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重 要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是 掌

5、握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分 領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說 業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具 備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶 壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、 溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。1、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓

6、”。毋庸置疑， 我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好 每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都 進步了很多，我相信我們還會做得更好。2、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來 傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有 所提升，能夠把行為規(guī)范的 18 條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個 優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的 感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。3、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要 調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。4、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客 戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成 功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。5、團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里