有效溝通技巧培訓(xùn)講義ppt課件

1、 有有 效效 溝溝 通通 技技 巧巧Communication to WinCommunication to Win1;.職業(yè)人勝利的要素態(tài)度知識(shí)技巧2 為設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一 溝 通 的 定 義3二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通言語(買剪刀非言語面部表情口頭 書面聲音語氣肢體言語身體動(dòng)作4 注 意 說 話 的 語 氣 他 在 說 什 么 他 是 怎 么 說 的 他 的 身 體 語 言5非言語性信息溝通渠道傳送思想、情感非言語表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢(shì) 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “

2、我是對(duì)的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力6 決議信息發(fā)送的方法決議信息發(fā)送的方法 l/面談面談/會(huì)議會(huì)議/信函信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間能否恰當(dāng)時(shí)間能否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)約簡(jiǎn)約/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟習(xí)的言語熟習(xí)的言語How?When?What?三、有效的信息發(fā)送7 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受

3、信息？誰該接受信息？先獲得接受者的留意先獲得接受者的留意接受者的觀念接受者的觀念/需求需求/心境心境 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)能否適宜地點(diǎn)能否適宜不被干擾不被干擾 Who?Where?8雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反響 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問9溝通的四大秘訣真誠(chéng) 一次談判的閱歷自信換鈔游戲贊譽(yù)他人善待他人電梯里的鏡子10第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前預(yù)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三論述觀念步驟四處置異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施11步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目的 做好心境和膂力上 的

4、預(yù)備12步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極傾聽第二步：積極傾聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)第三步：及時(shí)確認(rèn)13問 題 的 類 型 開放式問題 封鎖式問題14封鎖式問題封鎖式問題開放式問題開放式問題會(huì)議終了了嗎？會(huì)議終了了嗎？他喜歡他的義務(wù)嗎？他喜歡他的義務(wù)嗎？他還有問題嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他有什么問題？他喜歡他的義務(wù)的他喜歡他的義務(wù)的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何終了的？會(huì)議是如何終了的？問 題 舉 例15自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底16;.聆聆 聽聽 的的 原原 那么那么 順應(yīng)講話者的風(fēng)格順應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳

5、并用眼耳并用 首先尋求了解他人，然后再被他人了解首先尋求了解他人，然后再被他人了解 鼓勵(lì)他人表達(dá)本人鼓勵(lì)他人表達(dá)本人 傾聽全部信息傾聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣傾聽表現(xiàn)出有興趣傾聽17步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 論述方案 簡(jiǎn)單描畫符合既定需求的建議 描畫細(xì)節(jié) 論述他的建議的緣由和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描畫特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)18步驟四：處置異議1忽視法 理直氣和的效能員2轉(zhuǎn)化法每個(gè)人都是從天而降的天使3太極法 勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍4訊問法 (TOM的禮物5是的-假設(shè) 19步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 贊賞贊賞 擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)他人的支持

6、，并表達(dá)贊賞擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)他人的支持，并表達(dá)贊賞 對(duì)他人的結(jié)果表示贊賞對(duì)他人的結(jié)果表示贊賞 愿和協(xié)作同伴、同事分享義務(wù)成果愿和協(xié)作同伴、同事分享義務(wù)成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見 對(duì)協(xié)作者的出色義務(wù)給以報(bào)答對(duì)協(xié)作者的出色義務(wù)給以報(bào)答 贊譽(yù)贊譽(yù) 慶賀慶賀20步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極協(xié)作的態(tài)度 按既定方針處置 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通21第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型支配型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)自動(dòng)自動(dòng)外向外向22義務(wù)方式 . 嚴(yán)肅仔細(xì)嚴(yán)肅仔細(xì)有條不紊有條不紊有方案有步驟有方案有步驟符合邏輯符合邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的沉默的寡言的沉默的面部表情少面部表

7、情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確言語準(zhǔn)確言語,留意細(xì)節(jié)留意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一運(yùn)用掛圖運(yùn)用掛圖23義務(wù)方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有才干有才干, 熱情熱情, 謹(jǐn)慎的謹(jǐn)慎的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有壓服力說話快且有壓服力, 言語直接言語直接, 運(yùn)用日歷運(yùn)用日歷, 方案方案. 24義務(wù)方式 .協(xié)作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用鼓勵(lì)性的言語辦公室里有家人照片25義務(wù)方式 .外向, 直率友好熱情的令人服氣的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有壓服力的言語陳列有壓服力的物品26第四講 接近客戶

8、的技巧 接近客戶的三十秒,決議了推銷的成敗。27;. 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次時(shí)機(jī)！28會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互引見相互引見互換名片互換名片握手握手出行、乘坐交通工具的禮儀出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體言語向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)他的職業(yè)表現(xiàn)29引見的禮節(jié)一先引見位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩本人公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事30交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示本人的名片。假設(shè)是坐著，盡可以起身接受對(duì)方遞過來的名片。雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。31握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？繼續(xù)時(shí)間、力量大小 遇見認(rèn)識(shí)人 與他人道別 某人進(jìn)入他的辦公室或分開時(shí) 被相互引見時(shí) 撫慰某人時(shí)留意：與女士見面時(shí)，一定要女士自動(dòng)伸手才可握手！32出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀33二、常用的接近話語的要點(diǎn)