呼叫中心坐席使用手冊(cè)

1、 呼叫中心坐席使用手冊(cè)呼叫中心坐席使用手冊(cè)目錄目錄背景資料背景資料.3一、呼叫中心功能介紹一、呼叫中心功能介紹.31.1 呼叫中心功能特點(diǎn).3二二 呼叫中心坐席登錄呼叫中心坐席登錄.42.1 坐席登錄 .42.2 坐席狀態(tài)轉(zhuǎn)換 .5置忙.5置閑.5三三 呼叫中心坐席端功能使用呼叫中心坐席端功能使用.63.1 外呼.63.2 來電接聽.73.3 來電保持 .73.4 來電轉(zhuǎn)移 .83.4 來電咨詢 .8四四 來電彈屏來電彈屏.94.1 新來電客戶彈屏 .94.2 老客戶彈屏 .94.3 業(yè)務(wù)接觸歷史 .10五、五、CRM 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理.115.1 主頁(yè).11主頁(yè)介紹.11事件介紹.1

2、3任務(wù)介紹.135.2、視圖 .145.3、潛在客戶 .165.4、客戶 .185.5、聯(lián)系人 .195.6、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) .205.7、公司文件 .215.9、產(chǎn)品 .21六、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與匯總六、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與匯總.226.1 報(bào)表 .226.2 統(tǒng)計(jì)圖 .22背景資料背景資料 聚客多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要采用計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、CTI link 中間件、交互式語音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、來電智能呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、人工坐席系統(tǒng)、Call Center 系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)全面支撐，包括電話接

3、入、服務(wù)受理、服務(wù)處理等信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高服務(wù)的響應(yīng)能力，從而最大限度地提升企業(yè)潤(rùn)率。一、呼叫中心功能介紹一、呼叫中心功能介紹聚客多媒體呼叫中心分為：客戶端、呼叫中心、業(yè)務(wù)系統(tǒng)三大塊；其中主要包含客戶資料管理、銷售管理、產(chǎn)品管理、客戶服務(wù)管理、合同管理、技術(shù)支持、坐席管理、通話記錄、話費(fèi)詳單、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)受理、服務(wù)派工、客戶投訴、客戶反饋、FAQ&知識(shí)問題、產(chǎn)品缺陷、綜合查詢統(tǒng)計(jì)、權(quán)限管理和參數(shù)管理等模塊。其中通話記錄、話費(fèi)詳單兩個(gè)模塊與平臺(tái)硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對(duì)于平臺(tái)硬件更加獨(dú)立。并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各

4、服務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建企業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，以促進(jìn)服務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。1.1 呼叫中心功能特點(diǎn)呼叫中心功能特點(diǎn)1）操作簡(jiǎn)單、方便：全部中文界面，方便操作及語音信息文件的更新；2）開放性和擴(kuò)展性強(qiáng)：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容；3）不間斷服務(wù)： 24 小時(shí)全天候服務(wù)，客戶隨時(shí)隨地都均可撥打Call Center 系統(tǒng)，享受各種服務(wù)（包括人工和電腦語音服務(wù)；4）使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，采用 Client/Server 模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性；5）

5、在立足基本服務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的服務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；6）適用范圍廣，可移植性強(qiáng)：實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的CRM、OA、ERP 等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)銜接；7）本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲(chǔ)坐席在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來統(tǒng)計(jì)坐席的工作效率，為管理者提供便利。二、二、 呼叫中心坐席登錄呼叫中心坐席登錄2.1 坐席登錄坐席登錄訪問呼叫中心網(wǎng)址： ,出現(xiàn)下列界面。填寫坐席登錄賬號(hào)企業(yè)名稱 cdjk坐席工號(hào)：8888坐席密碼：XXXXXX坐席電話：XXXXXXXXX(固定電話需要加區(qū)號(hào)，如是手機(jī)不必。登錄后，該電話將作為坐席的接

6、聽電話)登錄成功后，將看到下面的界面。 2.2 坐席狀態(tài)轉(zhuǎn)換坐席狀態(tài)轉(zhuǎn)換坐席人員狀態(tài)有閑,忙,通話中三種狀態(tài).處于空閑狀態(tài),表示坐席人員可以接聽客戶的來電咨詢,但是不能進(jìn)行保持,轉(zhuǎn)移,咨詢操作.當(dāng)處于忙的狀態(tài),不能接聽客戶來電.，處理通話狀態(tài)時(shí)，可進(jìn)行保持，轉(zhuǎn)移，咨詢操作。 置忙置忙坐席示忙后，來電將不會(huì)再分配到該坐席，將分配其他空閑坐席；此功能一般用于坐席小休或是處理上通電話還未完成的一些事項(xiàng)。置忙后，置忙按鈕變成灰色，不可用。點(diǎn)擊該操作后，可使坐席狀態(tài)轉(zhuǎn)換為空閑狀態(tài)，然后坐席人員可以接聽到客戶來電.置閑后，置閑按鈕變成灰色，不可用。 注：“置忙”只能在坐席空閑狀態(tài)下才可以操作；“置閑”只能

7、在坐席狀態(tài)為示忙或電話后處理狀態(tài)才可操作三、三、 呼叫中心坐席端功能使用呼叫中心坐席端功能使用 利用呼叫中心,可以能統(tǒng)一的對(duì)大量的客戶來電呼叫進(jìn)行處理,配合 CRM 系統(tǒng),更加方便了公司營(yíng)銷人員進(jìn)行電話營(yíng)銷,回訪,調(diào)查,等銷售活動(dòng). 3.1 外呼外呼 外呼的發(fā)起可能通過點(diǎn)擊外呼， ，輸入電話號(hào)碼后，點(diǎn)外呼，發(fā)出外呼請(qǐng)求。 當(dāng)目標(biāo)客戶接起通話后，系統(tǒng)將會(huì)接通坐席人員電話，開啟通話，外呼成功。 3.2 來電接聽來電接聽 當(dāng)坐席人員在空閑的狀態(tài)下面，接收到響鈴消息時(shí)，坐席電話將響鈴，表示呼叫中心有新來電。g坐席人員接聽后，坐席狀態(tài)將由空閑狀態(tài)轉(zhuǎn)入通話狀態(tài)3.3 來電保持來電保持當(dāng)坐席在與客戶通話過程

8、中,如果覺得需要咨詢其它人員,又不想掛掉電話,而咨詢的信息并不方便讓客戶聽到,那么可以選擇保持.這樣客戶會(huì)聽到一段事先錄好的音樂。 當(dāng)咨詢結(jié)束后,可以消保持，恢復(fù)坐席與來電客戶的通話。.3.4 來電轉(zhuǎn)移來電轉(zhuǎn)移當(dāng)坐席與客戶通話后,了解到自己并不適合接聽本次客戶的來電或者是客戶打錯(cuò)了,要找的是公司另外的同事的時(shí)候.這時(shí)候坐席可以對(duì)來電進(jìn)行轉(zhuǎn)移,轉(zhuǎn)移到合適的人員上.轉(zhuǎn)移后,坐席與客戶的通話將會(huì)結(jié)束.轉(zhuǎn)移的電話號(hào)碼需要加區(qū)號(hào)，手機(jī)前面加 0. 3.4 來電咨詢來電咨詢當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)或技術(shù)進(jìn)行咨詢時(shí)，坐席人員對(duì)某些專業(yè)問題無法解答清楚時(shí)，可以借助電話咨詢，咨詢其他坐席或是專業(yè)技術(shù)人員，從而實(shí)現(xiàn)三方通話，

9、一方面可以更快速、準(zhǔn)確、專業(yè)的解答客戶疑問，另一方面坐席人員也可從中學(xué)習(xí)到相關(guān)技能或知識(shí)。被咨詢的坐席需要在線，且是空閑的狀態(tài)。四、來電彈屏四、來電彈屏新一代呼叫中心的最特出的功能是在與 CRM 結(jié)合后，能夠根據(jù)來電號(hào)碼識(shí)別出客戶，自動(dòng)彈出該客戶的相關(guān)資料和其的業(yè)務(wù)接觸歷史。根據(jù)不同的客戶類型，彈屏有所不一樣。4.1 新來電客戶彈屏新來電客戶彈屏如果該號(hào)碼是新來電，陌生的號(hào)碼。那么將彈出新增潛在客戶的頁(yè)面將客戶信息編輯完畢，點(diǎn)保存。那么該號(hào)碼如果再次進(jìn)入打入呼叫中心時(shí)，將會(huì)彈出該來電的客戶資料。4.2 老客戶彈屏老客戶彈屏如果該號(hào)碼已經(jīng)在呼叫中心的 CRM 中保存有其的相關(guān)資料，那么將自己識(shí)別

10、出該客戶，彈出該客戶的相關(guān)資料頁(yè)面。坐席點(diǎn)編輯按鈕，可以對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯，保存。4.3 業(yè)務(wù)接觸歷史業(yè)務(wù)接觸歷史來電客戶的業(yè)務(wù)接觸歷史，可以在彈出的客戶頁(yè)面中看到。 把鼠標(biāo)放到具體的活動(dòng)歷史記錄，可以查看具體的條目。點(diǎn)添加可以增加一條客戶反饋記錄五、五、CRM 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理5.1 主頁(yè)主頁(yè)5.1.1 主頁(yè)介紹主頁(yè)介紹通過主頁(yè)可查看日程和任務(wù)，選擇各選項(xiàng)卡和側(cè)欄選項(xiàng)以訪問其它信息。您也可搜索信息，查看管理員提供的消息和 Web 鏈接。 （見圖 1.1）圖 1.1 介紹：新建事件：設(shè)定日程表，我的工作臺(tái)：達(dá)到設(shè)定條件的搜索視圖會(huì)放到工作臺(tái)中，方便查看和使用在這里可以按單人或多人查看下

11、屬的日程表新建任務(wù)：通過新建任務(wù)待批準(zhǔn)項(xiàng)目：這里顯示待批準(zhǔn)的協(xié)議點(diǎn)擊此處將可以顯示自己有權(quán)限看到的所有任務(wù)，包括自己及自己下屬的所有未完成和已完成任務(wù)左側(cè)搜索欄：在搜索中輸入一個(gè)單詞，可以查找到你有權(quán)看到的所有包含此單詞的記錄，默認(rèn)為單詞必須完整，如果沒有找到可以在之后的搜索頁(yè)面進(jìn)行模糊搜索。搜索結(jié)果只會(huì)顯示您擁有“讀取”權(quán)限的記錄類型的記錄、您對(duì)其擁有訪問權(quán)限的記錄、以及由管理員定義的搜索布局中設(shè)置的可見字段。電子郵件設(shè)置：設(shè)置自己的電子郵件模板回收站：所有已刪除的的記錄都會(huì)存到回收站內(nèi) 30 天，30 天后此記錄會(huì)被徹底刪除，在回收站內(nèi)的記錄可以被恢復(fù)，徹底刪除的記錄則無法被恢復(fù)。直接選擇

12、日期可以新建或查看事件系統(tǒng)管理員可以設(shè)置消息和報(bào)警，通知公司內(nèi)所有人。5.1.2 事件介紹事件介紹通過建立事件，可以詳細(xì)制定每日的日程表，并記錄一天的工作。圖 1.1（見圖 1.2）圖 1.2 介紹：被分配人：記錄此事件的執(zhí)行者任務(wù)用途：此事件用于銷售還是客服（按照自己的部門填寫）保存并發(fā)送郵件按鈕：保存此事件，并將提示郵件發(fā)送給被分配人任務(wù)類型：此事件要工作的類型發(fā)生日期：事件的日期發(fā)生時(shí)間：事件的開始時(shí)間所用時(shí)間：事件從開始到完成的總時(shí)間5.1.2 任務(wù)介紹任務(wù)介紹可以給自己或者給他人分配任務(wù)。 （見圖 1.3）圖 1.2這里選擇此事件用于銷售還是客服點(diǎn)擊此處選擇此文本框需要添加的內(nèi)容圖

13、1.3 介紹：基本內(nèi)容與事件相同，選中發(fā)送通知電子郵件后，會(huì)給被分配人發(fā)送通知電子郵件，選中短信提醒會(huì)給被分配人發(fā)送提醒短信（需要單獨(dú)付費(fèi)）5.2、視圖、視圖視圖可以方便地在每一個(gè)模塊（客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)等）按照指定的條件去搜索和顯示相關(guān)記錄，在各模塊主頁(yè)都可以看到本模塊記錄的基本視圖（見圖 2.2.1） ，點(diǎn)擊視圖中的任何記錄，就可以顯示出此條記錄的詳細(xì)內(nèi)容。點(diǎn)擊創(chuàng)建新視圖則可以按照自己的要求建立新的視圖（見圖2.2.2） 。 （以客戶信息模塊為例說明）圖 1.3圖 2.2.1點(diǎn)擊此處查看此條記錄的詳細(xì)信息可編輯或創(chuàng)建新視圖給被分配人發(fā)送通知電子郵件給被分配人發(fā)送通知短信（單獨(dú)付費(fèi)）系統(tǒng)

14、自帶的基本視圖點(diǎn)擊放入所有帳號(hào)的工作臺(tái)中（系統(tǒng)管理員才能看到）5.3、潛在客戶、潛在客戶潛在客戶是潛在或可能出現(xiàn)的商機(jī) - 如會(huì)議過程中關(guān)注貴公司的人士，或在貴公司網(wǎng)站上填寫表單的客戶。 （見圖 2.3.1）點(diǎn)擊視圖中的記錄，可以看到潛在客戶具體信息，在此可以將潛在客戶信息轉(zhuǎn)換為客戶、聯(lián)系人業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，也可以將潛在客戶存檔，或共享給其他帳戶（見圖 2.3.2）圖 2.2.2點(diǎn)擊放入工作臺(tái)，會(huì)在主頁(yè)的事件位置提示選擇是只顯示我所擁有的信息，還是顯示我所能查看的信息選擇要在試圖中顯示的列設(shè)定此視圖的可見性，所有帳戶均看不到時(shí)自己仍可看到圖 2.3.1圖 2.3.2將潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶等 點(diǎn)擊歸檔后，

15、無法在更改和刪除此條記錄，需要系統(tǒng)管理員取消歸檔狀態(tài)使其他帳戶看到此記錄可以點(diǎn)擊此處將此條潛在客戶轉(zhuǎn)給別人5.4、客戶、客戶客戶信息存儲(chǔ)與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的公司。點(diǎn)擊視圖中的記錄，可以看到客戶具體信息。當(dāng)然，對(duì)于每一條客戶信息都可以編輯、刪除、歸檔、共享等的操作（系統(tǒng)管理員可更改操作權(quán)限） ，其相關(guān)界面如圖 4.1、4.2 所示：可以在此客戶的相關(guān)列表下直接建立其相關(guān)聯(lián)系人。選擇不同的記錄類型，可以顯示向?qū)?yīng)的頁(yè)面布局選客戶建立人客戶對(duì)應(yīng)代理商，如果是直銷客戶則為空注：刪除的信息會(huì)自動(dòng)放入回收站中，但是 30 天以后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)清除。5.5、聯(lián)系人、聯(lián)系人聯(lián)系人即需要在 CRM 中跟蹤的、與您的客

16、戶相關(guān)聯(lián)的所有個(gè)人。您可以存儲(chǔ)聯(lián)系人的各種信息：電話號(hào)碼、地址、職務(wù)和在交易中的角色。我們既可以在客戶的相關(guān)列表下直接新建聯(lián)系人，也可以在聯(lián)系人選項(xiàng)卡中通過查找客戶信息中的公司名稱直接新建聯(lián)系人（見圖 2.5.1） 。點(diǎn)擊視圖中的記錄，可以看到聯(lián)系人具體信息。 （此界面與客戶中圖 2.4.2 操作方法類似，其相關(guān)列表下僅包括未處理活動(dòng)與活動(dòng)歷史記錄）圖 2.4.1圖 2.4.2通過編輯修改或添加客戶信息可以刪除某一條客戶信息一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，可在此處直接添加記錄此客戶的預(yù)付款（第一次也在其中）可直接在此處查看或添加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)記錄的是此客戶的訂單記錄的是此客戶的協(xié)議5.6、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

17、在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)建立與此客戶相關(guān)聯(lián)的事件和任務(wù)在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)建立與此客戶相關(guān)聯(lián)的事件和任務(wù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)是指您希望跟蹤的銷售業(yè)務(wù)和待定交易， “業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)”選項(xiàng)卡顯示用于快速創(chuàng)建和查找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的主頁(yè)，您也可以使用標(biāo)準(zhǔn)列表視圖和自定義列表視圖進(jìn)行排序和篩選，此外，通過此選項(xiàng)卡還可查看和編輯有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息，但前提是您必須具有相應(yīng)的訪問權(quán)限。 （相關(guān)操作如圖 2.6.1、2.6.2）注：在未處理活動(dòng)中可以新建任務(wù)、新建事件用來記錄跟蹤銷售漏斗的跟進(jìn)情況，只有當(dāng)其狀態(tài)值變?yōu)椤耙淹瓿伞睍r(shí)，該相關(guān)記錄就會(huì)自動(dòng)成為“活動(dòng)歷史記錄”中。選擇客戶信息中的公司名稱圖 2.6.1此業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)所在的階段，用于管理人員的統(tǒng)計(jì)通過建立事件，任務(wù)，可以詳細(xì)記錄對(duì)該銷售漏斗的跟進(jìn)情況對(duì)漏斗現(xiàn)狀的更改狀況出現(xiàn)在銷售漏斗歷史記錄中圖 2.6.2圖 2.5.1未完成的任務(wù)和事件在未處理活動(dòng)中顯示已完成的任務(wù)和事件在活動(dòng)歷史記錄中顯示5.7、公司文件、公司文件公司文件是為了方便工作，放置一些公司的文檔資料所用，見圖 95.9、產(chǎn)品、產(chǎn)品產(chǎn)品包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品規(guī)格等信