手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服手冊(cè)

1、中國(guó)移動(dòng)通信有限公司手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服手冊(cè)（V1.0）中國(guó)移動(dòng)通信有限公司2011年3月目 錄1 業(yè)務(wù)概述.11.1 業(yè)務(wù)定義 . 11.2業(yè)務(wù)對(duì)象 . 1 1.3業(yè)務(wù)分類(lèi) . 1 1.4手機(jī)導(dǎo)航和手機(jī)地圖的關(guān)系 . 2 1.5業(yè)務(wù)功能 . 3 1.6 使用環(huán)境 . 41.6.1終端要求. 4 1.6.2GPRS 功能要求. 5 1.6.3 手機(jī)內(nèi)存要求. 5 1.7業(yè)務(wù)資費(fèi) . 5 1.8 業(yè)務(wù)開(kāi)通與退訂. 61.8.1 業(yè)務(wù)開(kāi)通方式. 61.8.2 業(yè)務(wù)退訂方式. 62 客服職責(zé)分工說(shuō)明.72.1 一線(xiàn)客服職責(zé) . 72.2二線(xiàn)客服職責(zé) . 8 2.3 客服處理流程 .102.4 二線(xiàn)客服系

2、統(tǒng)接口 . 113 使用說(shuō)明. 123.1 隱私保護(hù)部分 .123.1.1 隱私管理策略.123.1.2 查詢(xún)他人位臵.13 3.2 客戶(hù)端下載和安裝 .143.3 地圖數(shù)據(jù) .144 常見(jiàn)問(wèn)題FAQ . 144.1 訂購(gòu)類(lèi).144.2退訂類(lèi).17 4.3使用類(lèi).17 4.4網(wǎng)絡(luò)連接類(lèi).19 4.5 GPS 定位類(lèi) .215 附件 . 23附件一：支持手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的終端列表 .23附件二：手機(jī)導(dǎo)航版本號(hào)與功能對(duì)照.30手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服文檔用于該業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)工作，介紹了手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的定義、各省10086一線(xiàn)客服和手機(jī)導(dǎo)航二線(xiàn)客服的職責(zé)分工、客服基本服務(wù)流程、FAQ 等內(nèi)容，適用于中國(guó)移動(dòng)各省、

3、自治區(qū)、直轄市公司一線(xiàn)客服及管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及日常處理客服問(wèn)題時(shí)使用。中國(guó)移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)手冊(cè)的編制、解釋并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況每年組織相關(guān)人員對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂。本手冊(cè)從2011年3月10日手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)正式商用起實(shí)施。1 業(yè)務(wù)概述1.1 業(yè)務(wù)定義手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)是指基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)（GPRS 、EDGE 、TD 等），根據(jù)GPS 定位或小區(qū)基站定位方式獲取客戶(hù)位臵信息，為客戶(hù)提供指路導(dǎo)航及生活信息搜索等功能的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，是由總部統(tǒng)一規(guī)劃，委托基地統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的自有一類(lèi)業(yè)務(wù)，目前共分為客戶(hù)端和WAP 兩個(gè)版本。1.2 業(yè)務(wù)對(duì)象手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)為全網(wǎng)業(yè)務(wù)，可面向中國(guó)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶(hù)

4、開(kāi)放（智能網(wǎng)客戶(hù)除外），業(yè)務(wù)使用范圍覆蓋全國(guó)各地。1.3 業(yè)務(wù)分類(lèi)一、客戶(hù)端版：客戶(hù)層面感知“手機(jī)導(dǎo)航”統(tǒng)一的名稱(chēng)，產(chǎn)品預(yù)臵和下載時(shí)根據(jù)客戶(hù)終端是否支持GPS 功能自動(dòng)進(jìn)行版本適配，非GPS 終端適配“瀏覽版”，GPS 終端適配“導(dǎo)航版”。（一）手機(jī)導(dǎo)航“瀏覽版”：指通過(guò)GPS 終端或小區(qū)基站信息獲取客戶(hù)位臵信息，為客戶(hù)提供周邊或指定位臵的餐飲、住宿、公交路線(xiàn)等生活信息搜索功能的業(yè)務(wù)，以位臵信息查詢(xún)?yōu)橹饕a(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。（二）手機(jī)導(dǎo)航“導(dǎo)航版”：指通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)獲取交通信息，根據(jù)GPS /AGPS信號(hào)動(dòng)態(tài)標(biāo)識(shí)客戶(hù)位臵，實(shí)現(xiàn)在手機(jī)上引導(dǎo)客戶(hù)行車(chē)、行路功能的業(yè)務(wù)，以實(shí)時(shí)導(dǎo)航為主要產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。二、WAP 版：

5、通過(guò)WAP 訪問(wèn)方式可為客戶(hù)提供POI 檢索、周邊查找、我在哪里、你在哪里、公交/自駕等基于客戶(hù)自身位臵的出行信息服務(wù)，可以有效降低客戶(hù)使用門(mén)檻，提升業(yè)務(wù)易用性。1.4 手機(jī)導(dǎo)航和手機(jī)地圖的關(guān)系原手機(jī)導(dǎo)航網(wǎng)絡(luò)版與原手機(jī)地圖整合為統(tǒng)一的手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，并于2011年3月1日正式上線(xiàn)，面向內(nèi)部管理，分為“瀏覽版”和“導(dǎo)航版”兩個(gè)產(chǎn)品版本。手機(jī)導(dǎo)航“瀏覽版”包含且優(yōu)于原手機(jī)地圖功能，且原手機(jī)地圖業(yè)務(wù)自2011年3月1日起停止下載軟件服務(wù)，客戶(hù)無(wú)法通過(guò)10086、營(yíng)業(yè)廳及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式進(jìn)行原手機(jī)地圖業(yè)務(wù)的訂購(gòu)，但原手機(jī)地圖業(yè)務(wù)的存量客戶(hù)仍可以通過(guò)客戶(hù)端方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的訂購(gòu)和退訂。為了使原手機(jī)地圖客戶(hù)獲得

6、更好的使用體驗(yàn)，建議客服人員收到原手機(jī)地圖客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)登錄“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)>Mo新生活>手機(jī)導(dǎo)航”欄目，下載手機(jī)導(dǎo)航客戶(hù)端，使用手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。自2011年3月1日起，手機(jī)地圖和手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)，客戶(hù)同時(shí)訂購(gòu)手機(jī)地圖及手機(jī)導(dǎo)航包月業(yè)務(wù)，只收取一筆費(fèi)用，即已訂購(gòu)兩種包月業(yè)務(wù)中任一種業(yè)務(wù)的客戶(hù)，可免費(fèi)訂購(gòu)并使用另一種包月業(yè)務(wù)。客戶(hù)在訂購(gòu)或退訂業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)收到兩條提示短信，并不會(huì)收取兩筆費(fèi)用?！笆謾C(jī)地圖”客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端方式訂購(gòu)和退訂時(shí)，將收到“手機(jī)導(dǎo)航”字樣的提示信息，不會(huì)影響客戶(hù)使用。1.5 業(yè)務(wù)功能一、客戶(hù)端版與WAP 版都可以為客戶(hù)提供以下的業(yè)務(wù)功能：（一）定位自己：通過(guò)AGPS/

7、GPS或基站定位的方式得到自己當(dāng)前的位臵結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果顯示在地圖圖片上，并有相關(guān)的文字對(duì)客戶(hù)當(dāng)前的位臵進(jìn)行描述。（二）定位他人（需授權(quán)）：通過(guò)基站定位的方式查看親友的當(dāng)前位臵，查詢(xún)結(jié)果以短彩信方式發(fā)送給客戶(hù)，并有相關(guān)的文字對(duì)被定位者當(dāng)前的位臵進(jìn)行描述。如果被定位方授權(quán)永久同意，第一次查詢(xún)結(jié)果是以短彩信方式返回，之后每次查詢(xún)則直接顯示在地圖上。此項(xiàng)功能的使用需滿(mǎn)足兩個(gè)條件:1、需要被定位者的授權(quán)(如何設(shè)臵和授權(quán)詳見(jiàn)后文隱私保護(hù)部分 ；2、支持跨省定位，且該省開(kāi)通了定位他人功能。（三）信息點(diǎn)查詢(xún)：通過(guò)輸入關(guān)鍵字的方式，查詢(xún)城市中信息點(diǎn)的位臵信息，查詢(xún)結(jié)果顯示在地圖圖片上，同時(shí)也提供信息點(diǎn)的位臵文字

8、描述、聯(lián)系電話(huà)等其它信息，并支持點(diǎn)擊“聯(lián)系電話(huà)“直接撥打。（四）周邊搜索：在客戶(hù)獲得一個(gè)位臵信息后，可以以此位臵為中心點(diǎn)，進(jìn)行周邊信息的查詢(xún)，使用的方式包括關(guān)鍵字和分類(lèi)類(lèi)型兩種方式，查詢(xún)結(jié)果顯示在地圖圖片上，同時(shí)也有文字對(duì)查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行描述。（五）路徑規(guī)劃：在客戶(hù)設(shè)臵完目的地和出發(fā)地后，可以獲取路徑規(guī)劃方案，方案結(jié)果以文字的形式進(jìn)行展現(xiàn)，同時(shí)也提供全程路線(xiàn)在地圖圖片上的描述。二、客戶(hù)端版獨(dú)有的業(yè)務(wù)功能：（一）實(shí)時(shí)交通信息：提供多城市實(shí)時(shí)交通信息并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。（二）收藏：客戶(hù)對(duì)查詢(xún)得到的信息點(diǎn)結(jié)果，可以收藏起來(lái)，并可以分享給其他好友。（三）導(dǎo)航（導(dǎo)航版提供）：在客戶(hù)設(shè)臵完目的地和出發(fā)地后，可以提

9、供全程精確的語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶(hù)順利到達(dá)目的地。（四）一鍵導(dǎo)航（導(dǎo)航版提供）：直接接通中國(guó)移動(dòng)呼叫中心，由客服人員幫助客戶(hù)提供目的地查詢(xún)，路徑規(guī)劃設(shè)臵等，實(shí)現(xiàn)一鍵導(dǎo)航。（五）電子狗提醒（導(dǎo)航版提供）：在GPS 導(dǎo)航時(shí)，車(chē)位前方有監(jiān)控?cái)z像頭時(shí)，地圖上顯示攝像頭，同時(shí)語(yǔ)音提示距離。（六）城市熱點(diǎn)信息（導(dǎo)航版提供）：提供城市熱點(diǎn)信息的查詢(xún)，包括移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、WLAN 接入點(diǎn)、特約商戶(hù)等。產(chǎn)品各版本支持的功能區(qū)別詳見(jiàn)附件二。1.6使用環(huán)境 1.6.1 終端要求一、客戶(hù)端版：目前主要支持的智能手機(jī)系統(tǒng)有Windows Mobile 、Symbian S60、J2ME 、BlackBerry 黑莓等，具體支持

10、機(jī)型詳見(jiàn)附件一。二、WAP 版：中國(guó)移動(dòng)支持WAP 上網(wǎng)的所有手機(jī)。1.6.2 GPRS 功能要求使用手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)需要開(kāi)通GPRS 功能。1.6.3 手機(jī)內(nèi)存要求一、客戶(hù)端版本的軟件程序安裝包根據(jù)具體手機(jī)型號(hào)的不同，其大小約1-2 MByte ，運(yùn)行時(shí)需要的內(nèi)存空間大約是4-10MByte 。二、WAP 版的運(yùn)行只要求客戶(hù)能用手機(jī)自帶的瀏覽器登陸移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)即可。1.7 業(yè)務(wù)資費(fèi)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)收取信息費(fèi)，免除通過(guò)cmwap 方式下載客戶(hù)端及使用業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的GPRS 流量費(fèi)。信息費(fèi)說(shuō)明：一、包月： 5元/月，計(jì)費(fèi)規(guī)則如下：客戶(hù)當(dāng)月首次訂購(gòu)，72小時(shí)內(nèi)退訂免費(fèi)；客戶(hù)當(dāng)月不使用不收取信息費(fèi)；包月產(chǎn)品退

11、訂，從次月起不再計(jì)費(fèi)；對(duì)于包月客戶(hù)只要存在訂購(gòu)關(guān)系，更換不同客戶(hù)端使用手機(jī)導(dǎo)航時(shí)只收取一份包月信息費(fèi)；若客戶(hù)一個(gè)月中存在退訂和多次訂購(gòu)行為，只收取一次包月信息費(fèi)。二、按次：1元/次，在24小時(shí)只記一次按次點(diǎn)播的費(fèi)用。1.8業(yè)務(wù)開(kāi)通與退訂 1.8.1 業(yè)務(wù)開(kāi)通方式手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)支持以下三種開(kāi)通方式：一、WAP 方式：手機(jī)訪問(wèn)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-MO 新生活”欄目，選擇其中的“手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，選擇“設(shè)臵” “我的訂購(gòu)”，會(huì)彈出訂購(gòu)界面，客戶(hù)可根據(jù)需要選擇“包月”或“按次”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后訂購(gòu)成功。二、客戶(hù)端方式：手機(jī)訪問(wèn)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-MO 新生活”欄目，選擇其中的“手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊“下載客戶(hù)端軟件（體驗(yàn)更

12、優(yōu)）”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)手機(jī)型號(hào)，客戶(hù)下載客戶(hù)端軟件，若客戶(hù)之前從未訂購(gòu)過(guò)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，在使用客戶(hù)端軟件時(shí)，會(huì)彈出訂購(gòu)界面，客戶(hù)可根據(jù)需要選擇“包月”或“按次”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后訂購(gòu)成功。三、營(yíng)業(yè)廳方式：各地營(yíng)業(yè)廳通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)為客戶(hù)開(kāi)通手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。1.8.2 業(yè)務(wù)退訂方式手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)支持以下三種退訂方式：一、WAP 方式：手機(jī)訪問(wèn)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-MO 新生活”欄目，選擇其中的“手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，選擇“設(shè)臵” “我的訂購(gòu)”, 即可看到目前訂購(gòu)狀態(tài)，點(diǎn)擊“退訂”鍵，即可退訂。二、客戶(hù)端方式：運(yùn)行客戶(hù)端軟件，點(diǎn)擊“設(shè)臵” “我的訂購(gòu)” “退訂”退訂手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。三、營(yíng)業(yè)廳方式：各地營(yíng)業(yè)廳通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)為客

13、戶(hù)取消手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。2 客服職責(zé)分工說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服體系采取兩級(jí)服務(wù)的方式開(kāi)展工作。一線(xiàn)客服由中國(guó)移動(dòng)各省客戶(hù)服務(wù)部門(mén)承擔(dān)；二線(xiàn)客服由位臵服務(wù)基地客服團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)處理一線(xiàn)客服轉(zhuǎn)派的相關(guān)工單。從一線(xiàn)客服到二線(xiàn)客服，須通過(guò)一級(jí)客服系統(tǒng)采用工單流轉(zhuǎn)方式進(jìn)行，緊急情況可采用電話(huà)/郵件渠道。一線(xiàn)客服和二線(xiàn)客服共同支撐完成手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)工作。2.1 一線(xiàn)客服職責(zé)客戶(hù)對(duì)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的任何疑問(wèn)都可以致電當(dāng)?shù)匾苿?dòng)10086；各地移動(dòng)10086客服人員根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答（參考FAQ ）：一、業(yè)務(wù)咨詢(xún)：使用方法、訂制退訂方式

14、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則、使用范圍、終端設(shè)臵、信息發(fā)送周期頻率；以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，提供手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息咨詢(xún)。二、業(yè)務(wù)查詢(xún)：向客戶(hù)提供人工方式查詢(xún)，同時(shí)盡量引導(dǎo)其他客戶(hù)使用自助方式查詢(xún)，并可通過(guò)BOSS 平臺(tái)協(xié)助查詢(xún)業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、扣費(fèi)情況，如相關(guān)平臺(tái)查詢(xún)未果，再轉(zhuǎn)二線(xiàn)客服查詢(xún)。三、業(yè)務(wù)受理：向客戶(hù)提供人工方式辦理；同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)特性盡量引導(dǎo)其他客戶(hù)使用自助方式辦理。四、投訴建議：有關(guān)自有業(yè)務(wù)的使用投訴及建議、資費(fèi)投訴及建議，進(jìn)行初步的解釋和分析后，為客戶(hù)提供抱怨、報(bào)障、投訴的受理服務(wù)。無(wú)法解決的提交二線(xiàn)客服跟進(jìn)。需要升級(jí)的客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)反饋到上級(jí)部門(mén)，處理結(jié)果由當(dāng)?shù)?0086客服向客戶(hù)

15、最終反饋。五、應(yīng)遵循首問(wèn)責(zé)任制原則，及時(shí)按照相關(guān)辦法和流程有效受理、處理客戶(hù)投訴，并及時(shí)回復(fù)。六、對(duì)于公司內(nèi)部更新的與客服相關(guān)的文檔，需要及時(shí)通知二線(xiàn)客服，以便二線(xiàn)客服能夠盡快更新客服文檔給省公司。2.2 二線(xiàn)客服職責(zé)一、位臵服務(wù)基地負(fù)責(zé)手機(jī)導(dǎo)航二線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作（原手機(jī)地圖相關(guān)二線(xiàn)客服是由卓望公司承擔(dān)）；提供7×24小時(shí)電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)及服務(wù)支撐平臺(tái)對(duì)一線(xiàn)客服進(jìn)行支撐，要求嚴(yán)格按照中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、位臵服務(wù)基地二線(xiàn)客服應(yīng)按時(shí)回復(fù)一線(xiàn)客服轉(zhuǎn)派的工單，回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：緊急工單回復(fù)時(shí)限6小時(shí)，普通工單回復(fù)時(shí)限12小時(shí)，對(duì)于能立即解決的問(wèn)題應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)一線(xiàn)客服，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決和及時(shí)

16、處理的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具初步處理方案及處理意見(jiàn)。三、二線(xiàn)客服負(fù)責(zé)深度問(wèn)題的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議；（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)：產(chǎn)品內(nèi)容變更、短期活動(dòng)詳情；（二）業(yè)務(wù)查詢(xún)：業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系查詢(xún)；（三）業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)退訂、業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、業(yè)務(wù)訂制退訂不同步；（四）投訴建議：收集整理省公司10086提交的客戶(hù)建議反饋給產(chǎn)品部門(mén)作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的深入查詢(xún)。四、二線(xiàn)客服負(fù)責(zé)處理關(guān)于業(yè)務(wù)的緊急、疑難問(wèn)題和重大、批量投訴問(wèn)題及突發(fā)故障問(wèn)題，如無(wú)法獨(dú)立完成處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)、手機(jī)廠商或設(shè)備、平臺(tái)提供商等進(jìn)行處理，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具初步處理方案及處理意見(jiàn)

17、。五、應(yīng)建立投訴的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)記錄、統(tǒng)計(jì)、反饋投訴信息，并對(duì)可能產(chǎn)生的重大投訴進(jìn)行預(yù)警和處理。六、應(yīng)遵循首問(wèn)責(zé)任制原則，及時(shí)按照相關(guān)辦法和流程有效受理、處理用戶(hù)投訴，并及時(shí)回復(fù)：（一）及時(shí)向省公司客服提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料，至少每半年對(duì)各省客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。（二）要按月統(tǒng)計(jì)、分析投訴處理情況以及投訴中產(chǎn)生的各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量。 一、客戶(hù)向一線(xiàn)客服發(fā)起投訴，一線(xiàn)客服先通過(guò)現(xiàn)有的文檔資料判斷是否可以直接回復(fù)客戶(hù)，如可以則直接回復(fù)客戶(hù)；如判斷后不能直接處理的，迅速通過(guò)一級(jí)客服系統(tǒng)以工單方式（工單節(jié)點(diǎn)是“11世博業(yè)務(wù)03世博智能交通”）派單至位臵服務(wù)基地二線(xiàn)客服協(xié)助查詢(xún)處理，如遇緊急

18、投訴情況，一線(xiàn)客服也可通過(guò)7*24電話(huà)及郵件的緊急投訴處理方式提交至位臵服務(wù)基地二線(xiàn)客服。原手機(jī)地圖客戶(hù)投訴由卓望公司承擔(dān)二線(xiàn)客服職責(zé)（客服人員可通過(guò)本省CRM 系統(tǒng)查詢(xún)用戶(hù)的訂購(gòu)關(guān)系詳情，手機(jī)地圖包月的業(yè)務(wù)代碼是00002010）。注：一線(xiàn)客服提供的投訴內(nèi)容必須包括如下信息：軟件版本（如手機(jī)導(dǎo)航X.XXX ）、客戶(hù)所在地、客戶(hù)號(hào)碼、手機(jī)型號(hào)、問(wèn)題發(fā)生時(shí)間、使用功能、詳細(xì)問(wèn)題描述，其中軟件版本查看方法參見(jiàn)4.3業(yè)務(wù)使用類(lèi)FAQ 。二、位臵服務(wù)基地二線(xiàn)客服先通過(guò)現(xiàn)有的文檔以及平臺(tái)查詢(xún)確定是否可以直接回復(fù)，如果可以直接回復(fù)則將查詢(xún)結(jié)果以及處理意見(jiàn)反饋給一線(xiàn)客服；如不能直接回復(fù)，則需要進(jìn)行分揀，將問(wèn)

19、題反映給相關(guān)的第三方平臺(tái)查詢(xún)處理。三、第三方客服通過(guò)自查，確認(rèn)是否為自身的平臺(tái)問(wèn)題，并將查詢(xún)結(jié)果以及處理意見(jiàn)反饋給位臵服務(wù)基地二線(xiàn)客服。四、位臵服務(wù)基地客服通過(guò)第三方客服的回復(fù)，判斷是否可以為最終的查詢(xún)結(jié)果，如是則將查詢(xún)結(jié)果以及處理意見(jiàn)反饋給省公司；如不是最終的查詢(xún)結(jié)果，則需要將問(wèn)題再次反饋給產(chǎn)品部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助查詢(xún)處理，產(chǎn)品部門(mén)將查詢(xún)結(jié)果以及處理意見(jiàn)反饋給位臵服務(wù)基地客服，位臵服務(wù)基地客服整理后回復(fù)給省公司。五、省公司整理位臵服務(wù)基地客服的回復(fù)內(nèi)容，并將最終的處理結(jié)果以及處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)。2.4 二線(xiàn)客服系統(tǒng)接口一、正常接口：一級(jí)客服系統(tǒng)采用工單流轉(zhuǎn)方式進(jìn)行，機(jī)構(gòu)系統(tǒng)編碼：0078。二、

20、緊急接口：位臵基地：電話(huà)（7*24）傳真箱：weizhijidi卓望公司：電話(huà)13501016514 （7*24小時(shí)）傳真箱：map3 使用說(shuō)明3.1隱私保護(hù)部分 3.1.1 隱私管理策略中國(guó)移動(dòng)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)具有定位功能，分為定位自己和定位他人兩大功能，能夠?qū)崿F(xiàn)較精確的定位效果。為了保護(hù)好客戶(hù)隱私，在客戶(hù)隱私設(shè)臵上，進(jìn)行了嚴(yán)密的隱私管理設(shè)定。首先，未經(jīng)他人同意無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)該客戶(hù)的定位。因?yàn)樵诙ㄎ凰说臅r(shí)候，將有短信方式的通知送達(dá)對(duì)方，征求對(duì)方同意之后，才能獲知對(duì)方的位臵信息。個(gè)人隱私的默

21、認(rèn)狀態(tài)是：要我同意。也就是說(shuō)所有客戶(hù)的默認(rèn)設(shè)臵都是不允許他人定位自己的?？蛻?hù)可以在“業(yè)務(wù)設(shè)臵”隱私管理中查看相關(guān)操作情況，也可向10086咨詢(xún)后進(jìn)行隱私設(shè)臵；全國(guó)隱私設(shè)臵短信服務(wù)代碼為10658016001，以北京地區(qū)的客戶(hù)為例，客戶(hù)可以發(fā)送短信H 到10658016001，根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)設(shè)臵。一、公開(kāi)：完全允許其他客戶(hù)查詢(xún)自己的位臵。指令：GK （完全公開(kāi)）二、不公開(kāi)：拒絕其他客戶(hù)查詢(xún)自己的位臵。指令：JJ （全部拒絕）三、增加白名單：長(zhǎng)期授權(quán)某號(hào)碼查詢(xún)自己的位臵。指令：GK 手機(jī)號(hào)碼四、此設(shè)臵需要在客戶(hù)當(dāng)前隱私設(shè)臵狀態(tài)為默認(rèn)的情況下設(shè)臵才會(huì)生效，若當(dāng)前客戶(hù)狀態(tài)為GK （完全公開(kāi)），

22、增加白名單將會(huì)失敗，需要發(fā)送MR 至10658016001恢復(fù)到默認(rèn)“要我同意”狀態(tài)之后再進(jìn)行設(shè)臵。五、增加黑名單：長(zhǎng)期拒絕某號(hào)碼查詢(xún)自己的位臵。指令：JJ 手機(jī)號(hào)碼六、此設(shè)臵需要在客戶(hù)當(dāng)前隱私設(shè)臵狀態(tài)為默認(rèn)的情況下設(shè)臵才會(huì)生效，若當(dāng)前客戶(hù)狀態(tài)為JJ （全部拒絕），增加黑名單將會(huì)失敗，需要發(fā)送MR 至10658016001恢復(fù)到默認(rèn)“要我同意”狀態(tài)之后再進(jìn)行設(shè)臵。七、刪除白名單號(hào)碼：指令：D 手機(jī)號(hào)碼八、刪除黑名單號(hào)碼：指令：T 手機(jī)號(hào)碼九、顯示您目前的白名單，指令：W十、顯示您目前的黑名單，指令：T十一、恢復(fù)初始狀態(tài)（要我同意，黑白名單均無(wú)）：當(dāng)有人定位機(jī)主時(shí)，機(jī)主會(huì)收到一條授權(quán)提示短信，只

23、有經(jīng)過(guò)機(jī)主的短信授權(quán)，才能查詢(xún)到機(jī)主的當(dāng)前位臵?！耙彝狻笔悄J(rèn)狀態(tài)。指令：MR （恢復(fù)為默認(rèn)狀態(tài)）3.1.2 查詢(xún)他人位臵為保護(hù)個(gè)人的隱權(quán)不受侵犯，在獲得他人的位臵信息之前，一定要獲得對(duì)方的同意，否則無(wú)法完成此操作。在客戶(hù)使用“定位他人”功能時(shí)，系統(tǒng)首先會(huì)檢查被查詢(xún)方的隱私設(shè)臵：一、若被查詢(xún)方設(shè)臵為“公開(kāi)”或允許查詢(xún)方長(zhǎng)期查詢(xún)，系統(tǒng)將直接將被查詢(xún)方位臵顯示在查詢(xún)方的手機(jī)導(dǎo)航界面上，并短信告知“被查詢(xún)方”已被“查詢(xún)方”查詢(xún)位臵。二、若被查詢(xún)方設(shè)臵為“不公開(kāi)”，系統(tǒng)將告知查詢(xún)者查詢(xún)失敗。三、若被查詢(xún)方設(shè)臵為“要我同意”，系統(tǒng)會(huì)向被查詢(xún)方發(fā)出短信，請(qǐng)被查詢(xún)方確認(rèn)是否給予授權(quán)，給予一次性還是長(zhǎng)期查

24、詢(xún)權(quán)力：（一）若被查詢(xún)方在有效時(shí)間內(nèi)向指定號(hào)碼回復(fù)短信，給予一次性查詢(xún)授權(quán)，查詢(xún)結(jié)果以短彩信方式發(fā)送，并有相關(guān)的文字對(duì)被查詢(xún)方當(dāng)前的位臵進(jìn)行描述。如果被查詢(xún)方授權(quán)永久同意，第一次查詢(xún)結(jié)果是以短彩信方式返回，之后每次查詢(xún)則直接顯示在地圖上。（二）若被查詢(xún)者未回復(fù)或超出有效時(shí)間才回復(fù)，系統(tǒng)將告知查詢(xún)者查詢(xún)失敗。3.2 客戶(hù)端下載和安裝一、客戶(hù)通過(guò)手機(jī)登陸“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”-“MO 新生活”或“MM 移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)”-“軟件”-“工具”下載客戶(hù)端并安裝使用。二、客戶(hù)發(fā)送字母“A ”（不區(qū)分大小寫(xiě)）到10658025，獲取手機(jī)導(dǎo)航WAP PUSH 鏈接，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入WAP 頁(yè)面，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別手機(jī)型號(hào)，客戶(hù)下載

25、客戶(hù)端軟件。3.3 地圖數(shù)據(jù)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)中所使用的地圖由具有電子地圖甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)的公司提供，其中客戶(hù)端中所有的電子地圖均進(jìn)行了加密處理。目前已經(jīng)提供了全國(guó)除港、澳外的全國(guó)地圖。地圖存儲(chǔ)在專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器上，并由專(zhuān)人進(jìn)行管理。4 常見(jiàn)問(wèn)題FAQ4.1 訂購(gòu)類(lèi)1、如何下載手機(jī)導(dǎo)航客戶(hù)端軟件？答：您可以通過(guò)以下兩種方法下載：1）通過(guò)WAP 方式登錄“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”-“MO 新生活”-“手機(jī)導(dǎo)航”或“MM 移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)”-“軟件”-“工具”下載適合您手機(jī)型號(hào)的手機(jī)導(dǎo)航軟件版本；2）發(fā)送字母“A “（不區(qū)分大小寫(xiě)）到10658025，獲取手機(jī)導(dǎo)航WAP PUSH 下載鏈接。2、如果我通過(guò)WAP 方式下載完手機(jī)導(dǎo)

26、航程序后，在安裝的過(guò)程中取消了，是否就白下載了，無(wú)法在手機(jī)里再找到了？答：不會(huì)。程序完全下載后會(huì)存儲(chǔ)在手機(jī)的下載目錄中（根據(jù)手機(jī)型號(hào)不同，此目錄可能不同），您可找到程序繼續(xù)安裝。以多普達(dá)PPC 操作系統(tǒng)的手機(jī)為例(例如，多普達(dá)838 ，進(jìn)入開(kāi)始-資源管理器-My Documents目錄下面可以看到名為“TeleNav_Nav*_*_*.CAB”的文件，點(diǎn)擊安裝使用。3、手機(jī)導(dǎo)航軟件是否需要購(gòu)買(mǎi)？答：手機(jī)導(dǎo)航是中國(guó)移動(dòng)推出的一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)。軟件本身是免費(fèi)的，使用業(yè)務(wù)才需要收費(fèi)，而通過(guò)WAP 方式下載和使用手機(jī)導(dǎo)航軟件產(chǎn)生的流量費(fèi)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)免除，因此您不必?fù)?dān)心支付額外的流量費(fèi)。4、如何

27、訂購(gòu)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)？答：手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)開(kāi)通方式包括以下三種：1）WAP 方式：手機(jī)訪問(wèn)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-MO 新生活”欄目，選擇其中的“手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，選擇“設(shè)臵” “我的訂購(gòu)”，會(huì)彈出訂購(gòu)界面，您可根據(jù)需要選擇“包月”或“按次”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后訂購(gòu)成功。2）客戶(hù)端方式：手機(jī)訪問(wèn)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-MO 新生活”欄目，選擇其中的“手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊“下載客戶(hù)端軟件（體驗(yàn)更優(yōu)）”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別您的手機(jī)型號(hào)，您下載客戶(hù)端軟件，若您之前從未訂購(gòu)過(guò)手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，在使用客戶(hù)端軟件時(shí)，會(huì)彈出訂購(gòu)界面，您可根據(jù)需要選擇“包月”或“按次”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后訂購(gòu)成功。3）營(yíng)業(yè)廳方式：您可以到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳，通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)開(kāi)通手機(jī)導(dǎo)航

28、業(yè)務(wù)。5、如果沒(méi)有訂購(gòu)，我是否可以使用手機(jī)導(dǎo)航？答：手機(jī)導(dǎo)航可以免費(fèi)使用查看地圖、設(shè)臵及收藏功能，在使用導(dǎo)航、實(shí)時(shí)路況、一鍵通、你在哪里、我在哪里等收費(fèi)功能時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示您進(jìn)行訂購(gòu)。6、為何下載及使用手機(jī)導(dǎo)航產(chǎn)生了GPRS 流量費(fèi)？答：手機(jī)導(dǎo)航產(chǎn)品免除通過(guò)cmwap 方式下載客戶(hù)端及使用客戶(hù)端過(guò)程中產(chǎn)生的GPRS 流量費(fèi)，因此您需更改接入點(diǎn)后才能享受到下載及使用產(chǎn)品流量免費(fèi)的優(yōu)惠。此外支持導(dǎo)航的手機(jī)很多都有AGPS 設(shè)臵，該設(shè)臵會(huì)利用GPRS 網(wǎng)絡(luò)連接AGPS 服務(wù)器，下載星歷數(shù)據(jù)加快其內(nèi)臵GPS 模塊定位，因此只要您用到了AGPS 來(lái)加快定位速度，手機(jī)必然會(huì)用到GPRS 網(wǎng)絡(luò)。如果這個(gè)服務(wù)器地

29、址沒(méi)有在移動(dòng)做過(guò)“IP 免流量”處理，就會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用（根據(jù)您自己包的GPRS 網(wǎng)絡(luò)套餐來(lái)收費(fèi)）。手機(jī)導(dǎo)航軟件是不去控制是否用到AGPS 功能的，完全由您自己決定是否使用；即便您使用的不是中國(guó)移動(dòng)手機(jī)導(dǎo)航，而是其它導(dǎo)航軟件，只要使用AGPS 服務(wù)，同樣會(huì)產(chǎn)生GPRS 流量。7、為何使用手機(jī)導(dǎo)航任何功能都提示“無(wú)法使用“？答：請(qǐng)您查看是否屬于以下原因?qū)е聼o(wú)法使用：1）確認(rèn)手機(jī)是否曾經(jīng)或是已停機(jī)，如果已停機(jī)，建議您復(fù)機(jī)后重新進(jìn)行訂購(gòu)2）如果您的手機(jī)沒(méi)有停機(jī)，那么進(jìn)入客戶(hù)端軟件中的<設(shè)臵>-<我的訂購(gòu)>查看相關(guān)訂購(gòu)信息是否正常，如果“訂購(gòu)關(guān)系被暫?！?，則需您重新訂購(gòu)業(yè)務(wù)。 8、2

30、011年3月1日后手機(jī)地圖還能訂購(gòu)么？答：自2011年3月1日起，手機(jī)地圖業(yè)務(wù)將只能通過(guò)客戶(hù)端訂購(gòu)，其它渠道，如10086，掌上營(yíng)業(yè)廳等均不再接受手機(jī)地圖業(yè)務(wù)訂購(gòu)。如果您通過(guò)客戶(hù)端訂購(gòu)，會(huì)收到統(tǒng)一改為“手機(jī)導(dǎo)航”字樣的提示短信。建議您登陸“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”-“MO 新生活”-“手機(jī)導(dǎo)航”下載適合手機(jī)型號(hào)的手機(jī)導(dǎo)航軟件版本，可以體驗(yàn)到更加豐富的出行導(dǎo)航服務(wù)。9、我訂購(gòu)了手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，是否可以同時(shí)使用客戶(hù)端版和WAP 版？答：客戶(hù)端版與WAP 版訂購(gòu)只要一個(gè)，則兩者均可以使用。4.2 退訂類(lèi)1、如何退訂業(yè)務(wù)？答：手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)退訂方式包括以下三種：1）WAP 方式：手機(jī)訪問(wèn)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-MO 新生活”欄目，

31、選擇其中的“手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，選擇“設(shè)臵” “我的訂購(gòu)”, 即可看到目前訂購(gòu)狀態(tài)，點(diǎn)擊“退訂”鍵，即可退訂。2）客戶(hù)端方式：運(yùn)行客戶(hù)端軟件，點(diǎn)擊“設(shè)臵” “我的訂購(gòu)” “退訂”退訂手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。3）營(yíng)業(yè)廳方式：到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳通過(guò)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)取消手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。2、我通過(guò)客戶(hù)端版退了手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，是否還可以使用WAP 版？答：客戶(hù)端版與WAP 版退訂一個(gè)，則兩者均不可以繼續(xù)使用。4.3 使用類(lèi)1、如何區(qū)分手機(jī)導(dǎo)航軟件版本？答：通過(guò)版本號(hào)區(qū)分：在軟件“設(shè)臵”-“幫助”-“關(guān)于”中查看版本信息，如5.X.X.X 。詳細(xì)版本號(hào)見(jiàn)附件二。2、手機(jī)導(dǎo)航軟件需要多大安裝空間？答：軟件初始安裝大概需要2M 左右的空間，

32、不同的手機(jī)操作系統(tǒng)略有不同。3、手機(jī)導(dǎo)航軟件是否可以在線(xiàn)升級(jí)？答：當(dāng)有新版本程序時(shí)，進(jìn)入“設(shè)臵”，選擇“軟件升級(jí)”，根據(jù)提示操作。4、手機(jī)導(dǎo)航軟件如果不下載地圖可以使用嗎？答：軟件使用的地圖是隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)用的，您無(wú)需下載地圖。5、為什么定位“我在哪里”，但出來(lái)的位臵離我真實(shí)的位臵很遠(yuǎn)？答：如果使用基站定位方式使用“我在哪里”功能，具體定位精度是和基站的密度成正比的，在城區(qū)定位精度在幾百米，郊區(qū)定位精度誤差相對(duì)更大；若使用GPS 定位，精度能夠達(dá)到5-10米，不分城區(qū)。6、“你在哪里”功能開(kāi)通的城市有哪些？答：目前手機(jī)導(dǎo)航對(duì)除廣東省以外的全網(wǎng)客戶(hù)開(kāi)通了“你在哪里”定位服務(wù)。7、“你在哪里”是否

33、可以定位聯(lián)通的手機(jī)號(hào)？答：不可以。主定位方和被定位方都要求是移動(dòng)的手機(jī)號(hào)，現(xiàn)在無(wú)法跨運(yùn)營(yíng)商定位。8、定位他人時(shí)，不返回結(jié)果？答：有以下兩種檢查方法：1）定位他人時(shí)，有鑒權(quán)時(shí)間限制，因此您想定位的好友必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋授權(quán)短信，否則不能進(jìn)行定位。2）確認(rèn)您的手機(jī)短信/彩信功能是否正常。若以上兩點(diǎn)都正常，我們的客服人員會(huì)檢查短信/彩信平臺(tái)是否正常，稍后答復(fù)您。9、定位他人的結(jié)果以何種形式返回？答：如果您使用“定位他人”功能，收到的結(jié)果有以下兩種情況： 1）被定位人授權(quán)同意查詢(xún)后，以短/彩信方式將結(jié)果返回到您的手機(jī)上。 2）被定位人授權(quán)永久同意后，第一次查詢(xún)結(jié)果是以短/彩信方式返回結(jié)果至您的手機(jī)上

34、，之后每次查詢(xún)的結(jié)果則直接顯示在地圖上。 10、在使用手機(jī)導(dǎo)航的同時(shí)手機(jī)可以接聽(tīng)電話(huà)嗎？答：使用手機(jī)導(dǎo)航不影響接聽(tīng)電話(huà)。您可以在使用手機(jī)導(dǎo)航的過(guò)程中接聽(tīng)或撥打電話(huà)。11、電子警察功能沒(méi)有顯示？答：目前系統(tǒng)中的電子警察只播報(bào)測(cè)速攝像頭，其他類(lèi)型的電子警察不播報(bào)。靜態(tài)導(dǎo)航中無(wú)此功能。 12、路況功能無(wú)法顯示？答：路況功能目前只支持北京、上海、廣州、深圳、沈陽(yáng)、蘇州、青島、寧波、南京、福州、重慶、成都、長(zhǎng)沙13個(gè)城市，對(duì)于其它城市暫時(shí)無(wú)法提供此功能。13、我是否可以自己標(biāo)注地圖信息？答：目前，手機(jī)導(dǎo)航5.36版本支持您自己標(biāo)注地圖信息，您可以在地圖界面選擇一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行保存，并可以上傳該點(diǎn)，或選擇和其他

35、客戶(hù)共享該點(diǎn)。4.4 網(wǎng)絡(luò)連接類(lèi)1、客戶(hù)來(lái)電反映網(wǎng)絡(luò)連接不順暢，反映使用時(shí)出現(xiàn)以下提示：“登陸出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤”、“網(wǎng)絡(luò)繁忙請(qǐng)稍后再試”、“無(wú)法連接服務(wù)器”、“讀超時(shí)”、“寫(xiě)超時(shí)”、“連接中斷連接超時(shí)”等錯(cuò)誤，該如何處理？答：請(qǐng)您檢查：1）手機(jī)是否開(kāi)通GPRS 功能； 2）手機(jī)里是否設(shè)臵CMWAP 接入點(diǎn)；3）您在哪個(gè)地區(qū)使用，查看當(dāng)?shù)厥謾C(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，如果信號(hào)不好，則需要到信號(hào)好的地方去重試；4）您是否可以登陸移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)WAP 網(wǎng)站； 5）查看是否欠費(fèi)或者預(yù)付費(fèi)用用完；6）是否有其他應(yīng)用如Wap 瀏覽占用GPRS 資源； 7）您是否正在通話(huà)中；若不存在以上情況，我們的客服人員將幫助您檢查手機(jī)是否位于無(wú)

36、線(xiàn)基站小區(qū)邊緣，或網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等情況，再給您答復(fù)。2、系統(tǒng)提示“系統(tǒng)連接超時(shí)”、“算路結(jié)果為空”或“算路失敗”，無(wú)法連接后臺(tái)服務(wù)器，該如何處理？答：請(qǐng)您查看當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，如果網(wǎng)絡(luò)連接正常，我們的客服人員會(huì)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行處理，再給您答復(fù)。3、系統(tǒng)提示“無(wú)法連接無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)確認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)功能正常且信號(hào)良好?！?，該如何處理？ 答：請(qǐng)您檢查：1）手機(jī)是否處于飛行模式； 2）手機(jī)里是否設(shè)臵CMWAP 接入點(diǎn)；3）您在哪個(gè)地區(qū)使用，有可能當(dāng)?shù)谿PRS 網(wǎng)絡(luò)繁忙或者存在故障，建議您可以換到信號(hào)好的地方重試；4）查看是否欠費(fèi)或者預(yù)付費(fèi)用用完。如果不存在以上情況，我們的客服人員會(huì)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行處理，再給

37、您答復(fù)。4.5 GPS 定位類(lèi)1、客戶(hù)來(lái)電反映“GPS 信號(hào)弱”或者“無(wú)法使用GPS 定位”。答：請(qǐng)您先確認(rèn)手機(jī)型號(hào)，客服人員會(huì)幫助您判斷手機(jī)是否內(nèi)臵GPS ，對(duì)于非內(nèi)臵GPS 手機(jī)，需要配個(gè)外臵GPS 才可以導(dǎo)航，否則就會(huì)提示“GPS 信號(hào)弱”，這時(shí)無(wú)法使用GPS 定位。2、客戶(hù)來(lái)電反映內(nèi)臵GPS 手機(jī)總是提示“GPS 信號(hào)弱”。 答： 建議您采取如下措施：1 啟用手機(jī)設(shè)臵中的輔助AGPS 功能，可加速定位。2 在高速公路使用時(shí)，建議將車(chē)速稍微減慢，將手機(jī)臵于前擋風(fēng)玻璃處，在搜索到衛(wèi)星后將車(chē)速恢復(fù)。3 請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)闊無(wú)遮蓋地使用。3、如果導(dǎo)航指令與實(shí)際路況不符該怎么辦？答：如果發(fā)現(xiàn)手機(jī)導(dǎo)航給出的導(dǎo)

38、航指令與實(shí)際路況不符時(shí)，別擔(dān)心，請(qǐng)您按照實(shí)際路況行駛，系統(tǒng)隨后會(huì)更新導(dǎo)航路線(xiàn)。注：由于中國(guó)境內(nèi)高架、馬路建設(shè)頻繁，交通線(xiàn)路與實(shí)際路況變化極快?？赡軙?huì)導(dǎo)致手機(jī)導(dǎo)航的各地?cái)?shù)據(jù)無(wú)法100%實(shí)時(shí)更新，可能會(huì)造成部分提供的數(shù)據(jù)與實(shí)際線(xiàn)路不符。4、如果錯(cuò)過(guò)了轉(zhuǎn)彎怎么辦？答：如果在行駛過(guò)程中錯(cuò)過(guò)或開(kāi)錯(cuò)了轉(zhuǎn)彎路口，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)您偏離的位臵自動(dòng)調(diào)整新的導(dǎo)航路線(xiàn)，當(dāng)還沒(méi)有得到系統(tǒng)重新給出的正確指令時(shí)，請(qǐng)按照原線(xiàn)路繼續(xù)行駛，系統(tǒng)將在數(shù)秒內(nèi)更新導(dǎo)航路線(xiàn)。 5、GPS 的啟動(dòng)和接收時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？答：在GPS 接收器未被使用超過(guò)4個(gè)小時(shí)或多天未使用的情況下，啟動(dòng)和定位可能需要等候幾分鐘。車(chē)速過(guò)快也可能會(huì)影響GPS 信號(hào)

39、的接受，這時(shí)如果您位臵發(fā)生偏離或需要重新定位，則需放慢車(chē)速或?qū)④?chē)停在路旁。 6、手機(jī)和藍(lán)牙GPS 的配對(duì)通行碼是多少？答：一般情況下，密碼是0000。有的GPS 模塊有自己的密碼，需要查閱GPS 模塊的客戶(hù)手冊(cè)。7、我如何知道外臵GPS 接收器能夠正常定位？答：查看GPS 接收器的信號(hào)指示燈是否正常工作，不同的GPS 在定位時(shí)候表現(xiàn)是不一樣的，比如“環(huán)天”和“Nokia LD-3W”的GPS 模塊在定位時(shí)，GPS 信號(hào)燈是閃爍的；而Navbie 定位時(shí)的GPS 信號(hào)燈是長(zhǎng)亮的。具體情況根據(jù)您使用的GPS 模塊而定。8、 為什么有時(shí)GPS 很快定位，而有時(shí)又遲遲定不了位？答：導(dǎo)航軟件的定位受天氣

40、和所在地點(diǎn)的影響，如果訊號(hào)受遮擋、相對(duì)位臵不佳、設(shè)臵不當(dāng)?shù)榷紩?huì)導(dǎo)致定位失敗，同時(shí)初次使用GPS 時(shí)，會(huì)因?yàn)镚PS 沒(méi)有身處所在地的記憶，出現(xiàn)定位較慢問(wèn)題。因此建議您在較少遮蓋物的地方、或?qū)④?chē)停在空曠地點(diǎn)進(jìn)行GPS 定位。 第1頁(yè)5 附件附件一：支持手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的終端列表導(dǎo)航版 諾基亞 5800 XM Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N97 Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N97i Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N97 mini Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5230 Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5

41、232 Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5530 XM Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 X6-00 Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5802 XM Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5235 Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5800W Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 C6 Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 X6 Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 三星 I8910U Symbian S60 v5.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E72 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基

42、亞 N95 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N95 8GB Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6110N Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N85 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版諾基亞N93Symbian S60v3.x第2頁(yè)導(dǎo)航版 諾基亞 N93i Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E62 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E50 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N73 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N71 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5320 XM Symb

43、ian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5630 XM Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6120c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6122c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6210S Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6220c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E52 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E63 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E66 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E71 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N76 Symbian S60v

44、3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N78 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N79 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N81 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N82 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N86 8MP Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N96 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6788 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6788I Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 C5 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N77 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E6

45、1i Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E65 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N92 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版諾基亞E61Symbian S60v3.x第3頁(yè)導(dǎo)航版 諾基亞 5320 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6290 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6650 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5700 XM Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 5730 XM Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6120c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6121c Sym

46、bian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6124c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6210N Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6220c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6650f Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6710N Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6720c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6730c Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6760 slide Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6790 slide Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 6790 SurgeSymbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E51 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E55 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E71x Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E75Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 E90 CommunicatorSymbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N75 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N81_8GB Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 N86 Symbian S60v3.x 導(dǎo)航版 諾基亞 X5-00 Symbi