信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)方案IT運維服務(wù)方案

1、aiF常常番F(xiàn)M制(ITINI鬣卻制)IQVIitJife方稅務(wù)昇目錄1 服務(wù)內(nèi)容31.1服務(wù)目標31.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)41.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)51.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)101.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)181.6中間件運維服務(wù)222 運維服務(wù)流程233 服務(wù)管理制度規(guī)范253.1服務(wù)時間253.2行為規(guī)范263.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范273.4問題記錄規(guī)范284 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施304.1應(yīng)急基本流程304.2預(yù)防措施304.3突發(fā)事件應(yīng)急策略32蝕內(nèi)冷34他明ItJ覽方稅務(wù)用1服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù) 庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行

2、維護與安全防范服務(wù),保證用戶 現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成木，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系 統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保 障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬 件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備 可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件 等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率， 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門 的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT

3、資源和 管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方而來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān) 控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系 統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從 而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全 運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù) 指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標統(tǒng)計運維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項

4、服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶 現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包折：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版木等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版木和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：13網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方而實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供 方現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按 備件到達現(xiàn)場時間工程 師到達現(xiàn)場現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級 的必要性和風(fēng)險，配合 用戶進行軟

5、件升級現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24 小時5X8小時電話遠程技術(shù)支持7X24小時問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參 考標準檢 査結(jié)果檢査結(jié) 論巡視 方法描述巡檢周期1件 運 行 狀 態(tài)電源 運行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇 運行狀態(tài)正常異常模塊 運行狀態(tài)止常異常統(tǒng) 運 行 狀 態(tài) 檢 查VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)止常異常OSPF狀態(tài)正常異常志 檢 查日志狀態(tài)正常異常他 檢 查 內(nèi)正常異常正常異常正常容異常(1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng) 絡(luò)的實時連通和可

6、用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的 正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以 正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進 行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和 優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安 全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進 行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析， 便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)

7、進行全面檢查的服務(wù)項目， 通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存 在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決 建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編 號巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢査項目1單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示 燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng) 檢查機房溫度、濕 度檢查設(shè)備地線 檢查2軟件運行情況檢査項目設(shè)備運行 情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分 析設(shè)備對接運行 狀況檢查路由運行 情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)査網(wǎng)絡(luò)運行 問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故 障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)

8、絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò) 問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性 高級服務(wù)，其內(nèi)容包扌4服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向宕戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號 碼。保證重大問題第一連線壬網(wǎng) 絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行 不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客 戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng) 域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總 分析報告，并可擴展到每年17次 (月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情 況以及故障預(yù)防建議，最大程度 減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進 行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客 戶提供重要時刻的專人現(xiàn)

9、場值守支持，包括政府客戶的重大會議期 «Wi' 34IQVIitJife方稅務(wù)昇間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任 何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理 聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值 守服務(wù)?？蛻羧缧璩瑢绾贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相 應(yīng)人力和差旅費用。1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供

10、 方現(xiàn)場備件安 裝配合用戶進行。按備件到 達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來 的安全隱患，并對安裝補丁所 引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理 的平衡。升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的 升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng) 或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞?，F(xiàn)場故障診 斷按服務(wù)級別：7X24小時5X8小時電話遠程技 術(shù)支持7X24小時問題管理系 統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和 發(fā)布系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬

11、盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成 功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和 告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè) 備型 號設(shè) 備序列 號管理IP：檢査內(nèi)容參 考標準檢 查結(jié)果狀態(tài)是 否正常巡檢 方法描述巡 檢周期件 運 行 狀 態(tài)電源指示燈止常異常而板指示燈正常異常內(nèi)置磁帶機正常異常CPU 狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)止常異常磁盤狀

12、 態(tài)止常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運行狀態(tài)正常異常統(tǒng) 檢 查系統(tǒng)日志正常異常Mail匸常異常小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè) 備型 號設(shè) 備序列 號管理IP：檢査內(nèi)容參 考標準檢 查結(jié)果狀態(tài)是 否正常巡檢 方法描述巡 檢周期文件系 統(tǒng)，包括磁盤 卷剩余空間正常異常硬件檢 測正常異常交換分 區(qū)匸常異常固件版本止常異常補丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁 盤正常異常存儲驅(qū)動匸常異常進程狀態(tài)正常異常統(tǒng)CPU 利用率正常異常小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè) 備型 號設(shè) 備序列 號管理IP：檢査內(nèi)容參 考標準檢 查結(jié)果狀態(tài)

13、是 否正常巡檢 方法描述巡 檢周期性 能 檢 查內(nèi)存利用率止常異常磁盤I/O性能正常異常據(jù) 庫 運 行 狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫 安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫 進程狀態(tài)正常異常群 檢 查集群進 程狀態(tài)正常異常集群H，志正常異常儲 檢 查存儲設(shè) 備故障燈狀 態(tài)正常異常SAN 交 換機端口狀 態(tài)正常異常«Wi' 34他明ItJ覽方稅務(wù)用小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè) 備型 號設(shè) 備序列 號管理IP：檢査內(nèi)容參 考標準檢 查結(jié)果狀態(tài)是 否正常巡檢 方法描述巡 檢周期存儲交 換機環(huán)境狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報告正常異常1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包

14、扌舌主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動 性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的 日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地 進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能 發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在 出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的 應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目 標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提 供方號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提 供方Oracle數(shù)據(jù) 庫7*24電

15、話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心 電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā) 展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶 對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解 決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技 術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題 再度發(fā)生。Oracle數(shù)據(jù) 庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。Oracle數(shù)據(jù) 庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建 議，以幫助您得到一個更堅強可靠的 運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù) 丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降 低及資源緊張檢查并分析系

16、統(tǒng)日志及跟蹤文 件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最 新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提 供方監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛 在的系統(tǒng)宕機時間Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參 數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù) 據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情 況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù) 據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整

17、的性能調(diào)整報告和 解決方法1.6中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護管理 和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平 臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性 能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置 為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng) 建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正 常。

18、«Wi' 34IQVIitJife方稅務(wù)昇2運維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另 一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基木操作流程如下圖所示：IT資源情況匯總系統(tǒng)運維日志故障記錄記錄到錐滬數(shù)據(jù)庫提交給用戶倍盤系塔運行維護報尙和系統(tǒng)運行分折報吿«Wi' 34IQVIltJjfe方稅務(wù)昇定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基木操作流程如下圖所示:rr資源情況匯總用戶故障報修fa用戶現(xiàn)場遛檢備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故隊解決用戶簽報曲解決單故障記錄ig檢記錄及系統(tǒng)可用性分析31捉交給用戶怙息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運

19、行分析報告記錄到運行維護敵掘冷«Wi! 34他明ItJ覽方稅務(wù)用3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話， 接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電 話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān) 控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決 時間1級：屬于緊急問題；其具體 現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、 數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交 故障處理方案12小時 以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具 體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、

20、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不 影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交 故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其 具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警 告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性 能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交 故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具 體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝 或配置咨詢，或其他顯然不影響 業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交 故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)， 做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保

21、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明 故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情 況。32行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī) 章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密 切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時 向負責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明, 舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和 善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng) 軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密 責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

22、33現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事 有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間， 嚴格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù) 專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單 位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證 數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故 障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā) 生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書而文檔，必要 時應(yīng)向用戶

23、介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺 陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠 當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢 類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題 涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、 處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方 案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷 類的問題時，

24、填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中 心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組 織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題 的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題， 提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和 建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬 于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將 系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員 收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總 和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議 和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)

25、簽字同意后，交實施人員進行解決方案 «Wi' 34IQVIitJife方稅務(wù)昇的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺 陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的 系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制 定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決 方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)， 并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。«Wi' 34他明ItJ覽方稅務(wù)用«Wi' 344應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)

26、計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有 序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我 們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件， 設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類 型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前 準備好各類需維護 軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件 數(shù)據(jù)文件備份后， 重新安裝軟件打開過程 中或運行中異常錯 誤關(guān)閉上門人員準備 好安裝程序，操作 系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟判斷出錯原 因，備份數(shù)據(jù)，采 取相關(guān)修復(fù)措施類 型事件預(yù)防措施處理件，查殺病毒軟件操作系統(tǒng)使用者本機操 作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng) 資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢 查程序及修補程 序，以及查殺病毒 軟件告知使用者 錯誤原因可能類 型，提岀解決方 案，經(jīng)使用者認可 后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件 清理程序、修復(fù)瀏 覽器軟件、査殺病 毒軟件檢查IE瀏覽 器選項設(shè)置，分析 原因進行修復(fù)網(wǎng) 絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?務(wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是 否異常，否則準備 殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流 量，流量異常小則 報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商， 流量異常大則查 殺病毒