(完整word版)旅行社的售后服務(wù)以及如何處理旅客投訴(word文檔良心出品)

1、旅行社的售后服務(wù)以及如何處理旅客投訴旅行社售后服務(wù)的主要方式（一）旅游投訴的處理旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自 身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有 關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、 請求處理的行為。1 .旅游投訴產(chǎn)生的原因在旅游服務(wù)過程中，產(chǎn)生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應(yīng)等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游

2、者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。2 .旅游投訴動機(jī)從旅游者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的失。3 .旅游投訴的處理旅游投訴處理是旅行社售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一。旅行投訴處理是否得當(dāng)，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經(jīng)驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅游者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務(wù)質(zhì)量最為薄弱的環(huán)節(jié)。旅行社在處理旅游投訴時應(yīng)注意以下幾個方面:一是高度重視，平等對待。無

3、論旅游者投訴的問題大與小，都應(yīng)給予足夠的重視。因為在旅游者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。此外，對待任何投訴的旅游者都應(yīng)一視同仁，不能以地位相貌、膚色取人。二要仔細(xì)傾聽，耐心對待。如果遇到旅游者口頭投訴，不管對方態(tài)度多么不好，言辭多么激烈，都應(yīng)耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急于解釋，更不能與對方發(fā)生爭吵。在接收旅游者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴后要及時進(jìn)行調(diào)查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。 在處理的過程中，要注意維護(hù)客人的

4、自尊心。即使客人提出不合理的要求或產(chǎn)生誤解時，也要注意采取柔性語言做出委婉解釋，不能當(dāng)面頂撞客人。四要積極反映，迅速答復(fù)。針對旅客投訴問題，旅行社應(yīng)及時采取相應(yīng)措施予以處理，并迅速做出答復(fù)，若遇到無法立即回復(fù)的問題，則要向客人明確回復(fù)的具體時間并迅速進(jìn)行處理，不可拖延。在回復(fù)的過程中，應(yīng)把處理經(jīng)過和結(jié)果向客人詳細(xì)說明，并對客人的批評意見表示感謝。五要記錄在案，積極改進(jìn)。將客人投訴的問題和處理結(jié)果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應(yīng)積極進(jìn)行整改，減少今后類似情況的發(fā)生。（二二）售后信息追蹤售后追蹤是在旅游者消費完旅行社提供的旅游服務(wù)以后，旅行社對旅游服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行收集整理的過程

5、。它是旅行社售后服務(wù)的一項重要內(nèi)容，常見的表現(xiàn)形式有問候電話、意見征詢單等。1.問候電話在旅游者結(jié)束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售后服務(wù)周到細(xì)致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多游客。2 .意見征詢單在旅程結(jié)束后，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進(jìn)行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發(fā)表意見和建議。意見征詢單應(yīng)設(shè)

6、計合理，便于客人填寫，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。（三）旅行社其他售后服務(wù)方式1 .由E寄服務(wù)旅行社可以通過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯(lián)絡(luò)。旅行社給游客寫親筆信突出了業(yè)務(wù)關(guān)系中人與人的直接交往，使游客倍感親切，愿意再次購買該旅行社的產(chǎn)品。與寫親筆信相比較，更簡捷的方式是給游客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內(nèi)容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅游勝地時向顧客寄送的當(dāng)?shù)仫L(fēng)光明信片。一旦顧客接到明信片后與旅行社聯(lián)系，旅行社則可向他們推銷新的旅游產(chǎn)品。許多西方旅行社還通過對客戶檔案的查詢，在客人生日或節(jié)日之際向客人表示祝賀

7、。這些祝賀使客人在驚喜之余覺得旅行社與他的個人關(guān)系很親近，從而愿意購買該旅行社的產(chǎn)品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報紙影印材料或旅行社報等。報紙影印材料通常是關(guān)于旅游見聞的文章或游客感興趣的旅游勝地的報道；旅行社報則是旅行社自己編輯的介紹旅游知識和經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部報紙。寄送這些也已經(jīng)成為旅行社與游客經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)的有效手段。2 .游客招待會旅行社可通過在社內(nèi)或飯店內(nèi)舉辦風(fēng)景點幻燈片欣賞活動及旅游者招待會等方式，來與顧客進(jìn)行面對面的直接接觸。這些活動不僅能使旅行社與顧客的聯(lián)系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請的旅游者通過對幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會欣然訂購自己感興趣

8、的旅游產(chǎn)品。此外，西方一些以散課業(yè)務(wù)為主的旅行社還通過舉行招待會、野餐會或狂歡節(jié)舞會的方式，為獨來獨往的游客提供互相認(rèn)識與互相推薦旅游線路的機(jī)會。這種做法使得顧客同旅行社的聯(lián)系猶如一個大家庭的聯(lián)系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來諸多益處。3. 旅行社開放日為了使和顧客的聯(lián)系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動，有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向他們介紹有名望的顧客、旅游專家、飛機(jī)機(jī)長、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。通過此類活動，可以讓顧客了解旅行社的設(shè)備及社會聯(lián)系，使顧客堅信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務(wù)，也使更多的顧客愿意購買該旅行社的產(chǎn)品。旅行社業(yè)的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游活動后，旅行社為穩(wěn)定和鞏固老客戶所做的一系列諸如征詢意見、解決投訴、加強(qiáng)聯(lián)系、積分獎勵等工作。售后服務(wù)對于保障旅行社經(jīng)濟(jì)效益，提高旅行社服務(wù)信譽以及樹立良好的旅行社企業(yè)形象都有著直接關(guān)系。在當(dāng)前旅游市場日益激烈的競爭條件下，如何保持住旅行社的“忠誠客戶”，除了在創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫外，重視和完善售后服務(wù)工作是十分必要的。如何處理旅客投訴?1、耐心聆聽:不打斷客人的敘述，必要時認(rèn)真記錄。2、表示明白:保持禮貌、冷靜、簡要復(fù)述客人的投訴。3、表示歉意:告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉，態(tài)度誠懇，顯示為客排難解憂的愿望