高效溝通技巧,有效溝通的技巧

1、高效溝通技巧，有效溝通的技巧高效溝通技巧培訓課程對象：經(jīng)理、主管及所有希望改善溝通技巧的職員。 高效溝通技巧培訓課程提綱：1 七嘴八舌話高效溝通技巧a) 有效溝通b) 有效溝通的障礙2 溝通定義a) 為什么要學習溝通技巧i. 溝通技巧與晉升潛力 ii. 溝通人際關系b) 溝通要素與溝通過程i. 編碼與譯碼ii. 通道iii. 背景iv. 噪音v. 反饋回路c) 溝通類型i. 語言溝通1.書面2.口頭3.副語言ii. 非語言溝通1.肢體語言2.服飾儀態(tài)3.空間位置3 有效溝通技巧中的1H5Wsa) What： 我要溝通什么b) Who：我要跟誰溝通c) Why：我為什么要溝通d) When：什么

2、時候溝通比較好 e) Where：在哪里溝通f) How：選擇什么媒介進行溝通4 高效溝通技巧的核心：表達你的觀點 a) 明確目標b) 激發(fā)興趣c) 提出觀點d) 提供論據(jù)e) 建議行動5 高效溝通技巧的關鍵：積極聆聽的技巧 a) 表現(xiàn)興趣b) 確認理解6 溝通風格與有效溝通策略7 高效溝通技巧的應用：反饋與說服 a) 積極反饋的八大特點b) 有效說服的四個步驟8 化解矛盾，爭取合作a) 從溝通看沖突的原因b) 化解各種沖突客戶溝通技巧與方法培訓提綱來自：廣州物業(yè)管理網(wǎng) 日期：2005-1-31 9:15:59客戶溝通技巧與方法培訓提綱（借鑒材料）一、 與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能

3、：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術語 ：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；（2）、在向客戶說明專業(yè)

4、性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓

5、人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；（2）、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，

6、能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度（1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、

7、入伙期與業(yè)主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務，2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影響。4、對業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式?？梢酝ㄟ^上門、電話或戶外進行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯對，管理處客服人員必須給予答復

8、。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度?？蛻艟S系重要性：劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論：商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資回報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位首列在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務以客戶為中心的概念競爭者也要找這些客戶，所以良好的客戶關系基礎和更好的服務，可以給競爭者制造壁壘。相反，客戶對我們的服務不滿意時，競爭者就會乘虛而入。不

9、管我們自己的喜惡，一年、三年后，我們依舊要面對這個客戶，因此現(xiàn)在開始帶著投資的眼光工作，總還為時不晚。保留、培養(yǎng)客戶的意義外部客戶1 開發(fā)一個新客戶（醫(yī)院、科室、醫(yī)生三層）的投入（時間、金錢、資料未包括精力、思想、壓力）是保留一個老客戶的4-5倍。2 客戶背叛率下降5%，利潤至少會增加25%（引自AMA）3 行動方案：積極評估老客戶保持率的MR；背叛率上升時，應分析市場變化的新趨勢和MR的工作方法。 內(nèi)部客戶銷售代表的工作是要發(fā)展培育客戶怎么發(fā)展重要客戶一 自我分析有幾個醫(yī)院我已經(jīng)開發(fā)了產(chǎn)品A？有幾個科室已經(jīng)在用產(chǎn)品A？有幾個醫(yī)生已經(jīng)在用產(chǎn)品A？具體是多少？80%/20%二 客戶分析1處方80

10、%量的客戶是否還能成為重要客戶？2在剩余80%數(shù)量的小客戶中尋找20%有潛力的客戶問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求：治病潛在需求：更好的服務心理需求：成就感如何保留老的、有價值的客戶服務比產(chǎn)品更重要。有80%的客戶不滿來自于公司的服務方面，而非產(chǎn)品本身。例如：-對MR個人的印象（儀表、態(tài)度、敬業(yè)精神、素質(zhì)、訓練有素）-產(chǎn)品的包裝、價格-對比競爭者所提供的附加價值體驗客戶的生活。吸引、保留和培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬配N售代表在區(qū)域管理工作中，必須把自己的時間、精力、資源投入在選定的20%客戶身上。 一旦我們在這些客戶身上成功，我們的工作就是馬上擴大另外一批經(jīng)過選擇的最具有潛力的2

11、0%客戶（擴大的或剩余的）處 理 小 客 戶這些客戶數(shù)目占絕大多數(shù)。而一般上銷量貢獻在20%左右。對一個職業(yè)MR來說也是對之不可忽視的。 方法： 在拜訪重要客戶的空閑時或2個重要客戶的路程中拜訪小客戶。 不必定拜訪計劃，有空或路過或盡量用電話聯(lián)絡。什么人能成為你的潛在客戶？1 希望看見并與你交談。2 信任你不會過度銷售和誤導。3認為你了解自身產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的知識。4 認為你能幫他解決問題。5相信你身后是一個大公司，產(chǎn)品有保證。為更長遠的銷售策略而拜訪重要客戶高級醫(yī)藥代表必須開始考慮在自己所負責的區(qū)域內(nèi)每一個重要客戶的詳細發(fā)展計劃。如何才能長遠發(fā)展好重要客戶？1 客戶資料卡的完善：收集盡量多信息

12、。2 客戶資料卡的利用：調(diào)整自己去適應客戶。3 有效率的跟催：拜訪時，不要去得離約定時間太早，更不要遲到；一系列拜訪計劃中不要太頻繁，也不要不充分。 (舉例立止血)了解人的本性人得意就忘形人愛烏及烏人追求富貴人都是相互攀比的人對利益最大化追求人都有求廉的心理訪前準備：為自己準備的東西心態(tài)：自信、自強、不怕失敗、合作知識：產(chǎn)品、營銷能力：學習、演講、應變?yōu)榭蛻魷蕚涞臇|西觀念利益產(chǎn)品輔助用品重要客戶的管理1按醫(yī)院列出VIP名單2按產(chǎn)品列出VIP名單3. 建立復式客戶分類表4填寫月拜訪計劃表。5填寫日拜訪計劃表。數(shù)字表示使用經(jīng)驗和潛力：0-非使用者1-很少使用2-使用情形普通3-使用情形佳4-使用頻

13、繁N不知道情形（潛在客戶）-這個數(shù)字就是在提醒我們：要讓這位客戶成為自己下一個銷售拜訪的目標優(yōu)先順序策略拜訪頻率（0，3）或（0，4）1 增加產(chǎn)品知名度及對中等-高（1，3）或（1，4） 產(chǎn)品的興趣；2 發(fā)掘客戶需求；3 運用銷售輔助物（2，3）或（2，4） 1 發(fā)掘新的用法； 高2 提醒，鼓勵使用；3 妥善利用文獻資料；4 鼓勵試用樣品優(yōu)先順序策略拜訪頻率（3，3）或（4，4） 1 維持使用情形； 高2 提醒，獎勵持續(xù)使用；3 請其介紹其他客戶使用；4 運用樣品、小贈品、會議等行銷方法（0，2）或（2，2）1 利用郵寄、電話、傳真； 中等2 順道拜訪；3 或每2月拜訪（0，1）或（1，1）1

14、 需要時才服務；低2 不定時郵寄；3 名片、小贈品促銷；4 以較低成本且附有產(chǎn)品名的資料做為銷售工具；5 重新評估或停止往來每周拜訪計劃表時間平衡分配醫(yī)院甲 醫(yī)院乙 醫(yī)院丙 周1. AB AC CD 周2. AC BC C 周3. A D AC 周4. B AB BC 周5. BC B C 日拜訪計劃表產(chǎn)品A 產(chǎn)品B 產(chǎn)品C優(yōu)先度1甲醫(yī)生 CAB2乙醫(yī)生 AC3丙醫(yī)生 BCA4丁醫(yī)生 BC1事先預約。2準備萬一不在/不能拜訪時，預備拜訪候選人。3. 拜訪后，根據(jù)情況馬上決定下次拜訪時間。 時間管理 效率分清輕重緩急優(yōu)先事件馬上行動明確的目標和計劃第一次就做好養(yǎng)成整潔條理習慣快速的節(jié)奏感敢于說“

15、不”善用零碎時間善用節(jié)省時間的工具比如：一些代表毫無目的的拜訪醫(yī)院，而且不做計劃，往往跑空總 結(jié)永遠不要為了拜訪這個任務而去拜訪！只有一個原因：為將來而培育發(fā)展一個客戶時才進行拜訪。事實上一個客戶可以在上半年平均每月拜訪8-10次，而在下半年平均每月拜訪5-7次，因為培育發(fā)展一個客戶的程度和必要性已經(jīng)改變了。與活潑型客戶相處的原則多微笑說大白話多講故事，少談業(yè)務多保持一些神秘多提醒他趁熱打鐵讓他多說，你多聽對力量型的客戶交往的原則應直截了當多肯定他別夸張讓他做主懇求他的幫助對平和型客戶交往的原則應多說不要發(fā)表偏激的話替他做主，給他壓力與完美型客戶交往的原則應表情嚴肅，衣著正規(guī)避免使用肢體語言多

16、提供資料，少說注意你的細節(jié)不要夸張，要具體多進行感情上的溝通優(yōu)質(zhì)服務的5大要素1反應迅速2肢體語言3禮貌4尊重5靈活性減輕客服工作壓力1 談論和交流2 評估目標和優(yōu)先順序3 適當?shù)男菹⒑突顒? 定期、詳盡的反饋5 改變心態(tài)正確對待和處理客戶投訴真誠道歉積極主動做出回應報告上司控制局面承擔責任提出解決方案舉例：輸液，日本的苦情報告，不良反應處理程序 八種消極心態(tài)缺乏明確的目標害怕失敗怕被拒絕埋怨和責怪做事馬虎工作冷漠拖延時間悲觀失望比如害怕開發(fā)醫(yī)院和新客戶相信自己，建立100%的信心中島熏：一切都在我的預料之中。姑娘相親與戴花與否的故事。自我激勵我喜歡我自己我是最棒的（保險公司的例子）我一定能成

17、功改變自己的肢體語言利用你的想像力相信自己，永不言敗失敗一次，就進一步走向成功拓展訓練、跳蚤故事、跳高故事跟進整理反饋處理異議溝通友誼兌現(xiàn)利益爭取下個定單評估、分析、跟蹤：1 是否達到目標,為什么？2 拜訪中哪些方面做的較好3 什么時候失去了醫(yī)生注意力4 應在什么時候提出用藥要求5 為什么醫(yī)生不同意你的推薦6次拜訪應做哪些改進7次拜訪的目標是什么,什么時間8次采用什么信息、資料、拜訪？幻燈片演講跟蹤。完成對醫(yī)生的承諾。注意：拜訪記錄及分析越及時，便越準確。讓我們歸納一下拜訪技巧的重點：充分做好拜訪準備溝通技巧思維與說話速度同步有目的地傾聽同理心你想要真正的了解別人，就要學會站在別人的角度來考慮

18、問題。復述結(jié)論，收集反饋信息巧用非聲音的交流沉默也傳達著語言，即使姿態(tài)也有其意義溝通的基本原則保持熱忱 （激情）名字-全世界最美麗的聲音贊美- 是最強的魔法聽的層次：聽而不聞虛應故事(是的)選擇性的聽(只聽自己愛聽的)專注地聽設身處地地聽蘇格拉底：成長不是我有話要說，而是聽的懂看的懂為什么要聽收集資訊發(fā)掘客戶需求確認客戶對我們的態(tài)度使我們能適當?shù)幕卮鹂蛻羲鶄鬟_的信息傾聽技巧身體前傾隨時提問不停地點頭關鍵時刻，目光接觸作些筆記作個總結(jié)推崇對方練習1:“我真的喜歡這個帶有標簽的資料夾,我想用它來做為我們新產(chǎn)品的促銷工具將會非常好的,而且我也可以將產(chǎn)品的資料放在里面,對我做產(chǎn)品介紹有不小的幫助.”練習2:“因為我們的產(chǎn)品包裝