運(yùn)營企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

1、運(yùn)營企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)一、 應(yīng)用環(huán)境 實(shí)現(xiàn)帶遠(yuǎn)端坐席或坐席節(jié)點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)?？梢詫?shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席本地服務(wù)與中心坐席服務(wù)互補(bǔ)的要求。二、客戶需求    在上海本地建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)置服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)坐席數(shù)量48位，包括客服中心集中坐席26位，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出的服務(wù)；商業(yè)服務(wù)點(diǎn)坐席14位，主要完成本地呼出服務(wù)；技術(shù)部坐席48（實(shí)配8位），用于對(duì)外提供支持服務(wù)。各坐席配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機(jī)和坐席員電腦系統(tǒng)。    在30多個(gè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，設(shè)置遠(yuǎn)程坐席，遠(yuǎn)程坐席也配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機(jī)和坐席員電腦系統(tǒng)。

2、    要求各社區(qū)服務(wù)點(diǎn)可以保留自己原有電話號(hào)碼和線路。    本方案旨在建設(shè)一套完善的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，通過與該運(yùn)營公司已有的調(diào)度系統(tǒng)、工單派發(fā)系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)等協(xié)作配合，對(duì)該公司的客服坐席功能流程進(jìn)行全面滿足。 三、組網(wǎng)方案    本方案采用IP-PBX 硬件平臺(tái)配合CTI系統(tǒng)軟件來建設(shè)呼叫服務(wù)系統(tǒng)。IP-PBX作為本地端坐席接入的硬件接口平臺(tái)，采用上海傲威通信科技有限公司自主研發(fā)的IP-PBX產(chǎn)品AVX2000Pro來實(shí)現(xiàn)，AVX2000Pro提供標(biāo)準(zhǔn)RJ11固件接口，

3、為坐席員提供語音接入，坐席員耳麥話機(jī)直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過局域網(wǎng)口與CTI軟件服務(wù)系統(tǒng)互連。    遠(yuǎn)端坐席，當(dāng)坐席數(shù)量48個(gè)時(shí)，采用語音網(wǎng)關(guān)提供耳麥話機(jī)接口的方式，坐席電腦和網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)絡(luò)接口遠(yuǎn)程與IPPBX互連，注冊(cè)到上海本地AVX2000Pro設(shè)備上。對(duì)于12個(gè)坐席的遠(yuǎn)端需求，可以采用在電腦安裝軟電話的方式來實(shí)現(xiàn)，坐席員電腦安裝耳麥電話。    CTI軟件系統(tǒng)包括錄音服務(wù)器、IVR交互式語音子系統(tǒng)、CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。坐席員電腦可根據(jù)用戶需求彈出所需界面，CRM系統(tǒng)與坐席軟件通過標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口

4、聯(lián)合開發(fā)實(shí)現(xiàn)用戶所需的界面。網(wǎng)絡(luò)連接圖如下： 圖三：呼叫服務(wù)系統(tǒng)拓?fù)鋱D 1.   上?？偛吭O(shè)置呼叫中心服務(wù)器、坐席集中點(diǎn)，通過E1中繼網(wǎng)關(guān)與PSTN網(wǎng)絡(luò)互連，同時(shí)也可以選擇注冊(cè)到NGN平臺(tái)，設(shè)置備用出口線路。 2.   采用AVX2000Pro作為坐席接入設(shè)備，本次配置48坐席，采用耳麥話機(jī)與坐席電腦配合使用。 3.   由CTI軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫服務(wù)功能，包括IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等；根據(jù)用戶數(shù)量，系統(tǒng)容量的不同，服務(wù)器性能和數(shù)量要求也會(huì)不同；本次工程至少3臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)。 4.   坐席可以由電腦客

5、戶端配合RJ11口耳麥話機(jī)；可以采用電腦安裝軟電話軟件并配合耳麥話機(jī)來實(shí)現(xiàn)；電腦客戶端配合IP話機(jī)實(shí)現(xiàn)， 5.   遠(yuǎn)端坐席可以根據(jù)坐席數(shù)量選擇幾種方式處理：配置AVXIPPBX實(shí)現(xiàn)坐席接入，如需保留已有號(hào)碼，在AVX上可以直接擴(kuò)展FXO口板卡來實(shí)現(xiàn)；48的坐席可以通過配置語音網(wǎng)關(guān)來實(shí)現(xiàn)；采用軟電話、IP話機(jī)的方式實(shí)現(xiàn)。所有終端會(huì)終端設(shè)備通過IP線路注冊(cè)到中心的AVX2000Pro上。各遠(yuǎn)端坐席與上海本地坐席實(shí)現(xiàn)相同的坐席系統(tǒng)功能，但根據(jù)用戶需求設(shè)置成呼入方式。 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)    當(dāng)用戶有電話呼入時(shí)，可以根據(jù)來電號(hào)碼分配到呼叫用

6、戶的當(dāng)?shù)胤?wù)點(diǎn)坐席；也可以所有來電統(tǒng)一接續(xù)至上海本地坐席，當(dāng)本地坐席繁忙時(shí)，通過坐席軟件界面上的轉(zhuǎn)移按鍵呼叫轉(zhuǎn)移至當(dāng)?shù)刈?；所有坐席統(tǒng)一編號(hào)；基本常用業(yè)務(wù)流程見下圖，用戶也可以根據(jù)自己的實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置。 自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程     自動(dòng)業(yè)務(wù)流程主要是指通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)提示用戶來完成業(yè)務(wù)需求的工作流程。人工業(yè)務(wù)處理流程     直接人工業(yè)務(wù)處理流程是指：用戶撥入服務(wù)中心后，由坐席員直接與用戶進(jìn)行語音交流，完成用戶要求的服務(wù)方式的工作流程。其流程圖如下：四、方案特點(diǎn)    該呼叫

7、服務(wù)系統(tǒng)其實(shí)是采用分布式組網(wǎng)的典型系統(tǒng)。見圖三：上海本地總部配置集中坐席系統(tǒng)，遠(yuǎn)端坐席采用AVX或語音網(wǎng)關(guān)或IP話機(jī)、軟電話實(shí)現(xiàn)坐席集中點(diǎn)或分布點(diǎn)：1.  所有坐席終端接入設(shè)備或終端注冊(cè)到中心AVX2000Pro上； 2.  所有坐席終端通話全部由中心點(diǎn)CTI系統(tǒng)進(jìn)行控制； 3.  對(duì)于遠(yuǎn)程坐席及遠(yuǎn)程坐席擴(kuò)展點(diǎn)，都可以由總部統(tǒng)一配置，真正實(shí)現(xiàn)集中式管理。 4.  傲威AVX-CC呼叫中心系統(tǒng)，其分布式還體現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)辦公電話系統(tǒng)與呼叫服務(wù)系統(tǒng)一體化解決上。 見圖四： 圖四：辦公、呼叫一體化·  當(dāng)各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)時(shí)，全國范圍內(nèi)的辦公電

8、話都可以統(tǒng)一管理，通過配置IP PBX、語音網(wǎng)關(guān)、IP話機(jī)等方式全部注冊(cè)到總部AVS軟交換平臺(tái)上。由AVS實(shí)現(xiàn)通話控制和轉(zhuǎn)接。設(shè)定路由規(guī)則。而出局線路也可以根據(jù)需求選擇本地出局和統(tǒng)一出局、多點(diǎn)出局等，AVS支持多種落地方式。而這種一體化的結(jié)構(gòu)完全可以在現(xiàn)有分布式呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行平滑擴(kuò)展來實(shí)現(xiàn)。 ·  對(duì)于想進(jìn)行原有號(hào)碼PSTN資源的保留、錄音等需求都有專門的設(shè)備可以安裝設(shè)置。 系統(tǒng)的擴(kuò)展性·  當(dāng)上海本地坐席數(shù)量增加時(shí)，可以在IPPBX上增加用戶板、同時(shí)擴(kuò)充設(shè)備的并發(fā)容量、增加坐席liscence等來實(shí)現(xiàn)。 ·  遠(yuǎn)端坐席數(shù)量增加時(shí)，可以采用IPPBX實(shí)現(xiàn)坐席接入，或配置語音網(wǎng)關(guān)、軟電話、IP話機(jī)等方式實(shí)現(xiàn)。 ·  當(dāng)其他節(jié)點(diǎn)已有完整的坐席系統(tǒng)時(shí)，可以通過接入整個(gè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集中控管，當(dāng)來電顯示號(hào)碼為某區(qū)域坐席系統(tǒng)所在地時(shí)直接轉(zhuǎn)至該地坐席