j顧問談判工作指引

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第1頁共4頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日1.目的規(guī)范顧問業(yè)務(wù)談判內(nèi)容與流程，樹立良好的企業(yè)形象與萬科物業(yè)品牌價(jià)值，提高談判成功率。2.范圍適用顧問經(jīng)營部。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)顧問業(yè)務(wù)價(jià)格的確定與調(diào)整，以及顧問業(yè)務(wù)的談判指導(dǎo)工作顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)人組織談判，相關(guān)合作事宜的對接與溝通業(yè)務(wù)拓展人員業(yè)務(wù)信息跟進(jìn)，保持與客戶有效溝通， 及時(shí)反饋工作進(jìn)展4.方法和過程控制談判工作流程4.1.1業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)建立 顧問項(xiàng)目業(yè)務(wù)跟蹤記錄表 ，記錄客 戶資料

2、、項(xiàng)目信息及洽談過程。4.1.2業(yè)務(wù)拓展人員保持與客戶有效溝通，了解客戶意愿和期望， 并在部門負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下制定項(xiàng)目顧問服務(wù)方案。4.1.3業(yè)務(wù)拓展人員請示部門負(fù)責(zé)人后， 向客戶報(bào)價(jià)， 了解客戶對 價(jià)格的接受程度。4.1.4根據(jù)洽談進(jìn)展情況， 業(yè)務(wù)拓展人員與客戶商洽面談事宜， 括客戶到我司面談及我司考察擬合作項(xiàng)目。4.1.5客戶對顧問價(jià)格、 服務(wù)事項(xiàng)的要求超出我司常規(guī)定價(jià)及服務(wù) 內(nèi)容的，顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)人應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后回復(fù)客戶。顧問談判要素4.2.1發(fā)現(xiàn)需求。 在與意向客戶建立聯(lián)系的基礎(chǔ)上， 從多方面掌握 對方信息，全面了解對方公司實(shí)力、當(dāng)?shù)刂燃皵M顧問項(xiàng)目情 況，并掌握對方的顧問需求。這

3、是確定是否接手、采取哪種顧問 方式的基礎(chǔ)。4.2.2創(chuàng)造期望。 在了解對方實(shí)力與需求后確定可以合作時(shí)， 可能為客戶創(chuàng)造期望，使客戶感覺物有所值、從一而終。4.2.3事實(shí)求證。雙方初步達(dá)成意向合作情況下，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、媒 體及現(xiàn)場考察方式，對對方公司及項(xiàng)目的合法性與實(shí)力進(jìn)行核實(shí)。同時(shí)應(yīng)了解與對方接觸過的競爭對手的強(qiáng)項(xiàng)弱勢，取長補(bǔ)短。4.2.4異議處理。在合作形式、顧問方式、合同價(jià)格、付款方式等 方面如雙方出現(xiàn)異議，應(yīng)主動(dòng)溝通、積極化解。應(yīng)盡425建立信任。？要以內(nèi)部了解和外部公關(guān)的方式，以顧問計(jì)劃、方案的制作質(zhì)量為基礎(chǔ)，小事多作讓步，大事讓情不讓理，以退與溝通，確保合作成功率最大化。深圳市節(jié)萬科物

4、業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第2頁共4頁編制吳耀平更改吳耀平審審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日428掌握時(shí)間。接待、談判、簽約應(yīng)守時(shí)守約，恰當(dāng)把握簽約進(jìn)程。429滿足需求。堅(jiān)守公司原則與法律底線，盡量滿足客戶需求。4.2.10積極引導(dǎo)。簽訂顧問合同時(shí)應(yīng)同時(shí)正確引導(dǎo)對方，明確顧問內(nèi)容及條款（尤其是我方的義務(wù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；？在開發(fā)商不能確定應(yīng)采用哪種合作模式時(shí)，應(yīng)正確分析、引導(dǎo)并向其解釋采取 某種模式的原因，盡量注重實(shí)效。為進(jìn)，尋求雙贏，建立信任關(guān)系。426積極互動(dòng)。從接觸、談判、簽約、進(jìn)駐、監(jiān)察直至結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)保持溝

5、通，促進(jìn)雙方互動(dòng)。427假設(shè)成交。應(yīng)以成功合作的心態(tài)保持適時(shí)與意向客戶的聯(lián)系4.2.11敢于拒絕。如對方提出的顧問項(xiàng)目或要求與法律相?；蛭曳阶陨砟芰υ蚨荒芙邮軙r(shí)， 應(yīng)直接提出， 以免日后發(fā)生爭議。不能委曲求全，使我方陷入被動(dòng)。4.2.12長期維系。簽約后至現(xiàn)場顧問組進(jìn)駐前以及顧問結(jié)束后，應(yīng)定期進(jìn)行聯(lián)系，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)與需求，培育客戶忠誠度。顧問談判內(nèi)容4.3.1顧問的主要目的A.指導(dǎo)并協(xié)助培養(yǎng)一支高效、專業(yè)的管理服務(wù)隊(duì)伍；B.指導(dǎo)并協(xié)助建立一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部運(yùn)作機(jī)制；C.指導(dǎo)并協(xié)助建立一套優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的管理服務(wù)體系并有效運(yùn)行；D.指導(dǎo)并協(xié)助建立一套持續(xù)改進(jìn)的ISO9001質(zhì)量管理規(guī)范；E.指

6、導(dǎo)并協(xié)助創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀、文明的和諧小區(qū)。顧問結(jié)束后被顧問公司或項(xiàng)目應(yīng)具備以下特性：1、顧問方員工的素質(zhì)明顯提高，已經(jīng)具備獨(dú)立管理的能力；2、員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)，對企業(yè)發(fā)展充滿信心；3、高效率的管理體系的建立并具備自我改進(jìn)的能力；4、被顧問企業(yè)知名度和美譽(yù)度提升，走上了可持續(xù)發(fā)展的道路。4.3.2顧問形式針對物業(yè)管理企業(yè)從企業(yè)戰(zhàn)略、市場定位、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控 制等方面全方位提供顧問咨詢服務(wù)。工作流程：收集信息T企業(yè)現(xiàn)場調(diào)研與評估T專案策劃T確定顧問工作界面7商定合同7規(guī)劃運(yùn)作方案7實(shí)施顧問內(nèi)容7服 務(wù)質(zhì)量評估。4.3.2.2項(xiàng)目顧問 ：包括項(xiàng)目常

7、駐顧問（項(xiàng)目全程顧問）、項(xiàng)目非 常駐顧問項(xiàng)目常駐顧問 ：是指派駐兩名顧問人員進(jìn)駐現(xiàn)場一年，對顧問項(xiàng)目從前期介入、接管驗(yàn)收、入伙、日常管理到項(xiàng)目評優(yōu)階段， 從組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、 業(yè)務(wù)管理等全方位進(jìn)行指導(dǎo)、咨詢。項(xiàng)目非常駐顧問 ：是由專家組成顧問團(tuán)，定期到項(xiàng)目現(xiàn)場診斷、提出解決方案，通過現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)、答疑、演練等各種形 式來提高顧問項(xiàng)目整體管理水平。項(xiàng)目顧問主要內(nèi)容 ：在項(xiàng)目前期介入階段，制定項(xiàng)目策劃書；對項(xiàng)目進(jìn)行精確分析之后，制定顧問咨詢工作內(nèi)容，然后把每一個(gè)工作內(nèi)容分解到4.3.2.1、 企業(yè)顧問 ：工程的每一個(gè)階段，確保服務(wù)的全程性、全方位性；通過確定高

8、效、科學(xué)的咨詢范圍而制定在物業(yè)開發(fā)的各個(gè)階段的顧問目標(biāo)，深圳市節(jié)萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指旨導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第3頁共4頁編制吳耀平更改吳耀平審審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日在物業(yè)施工、預(yù)售、竣工、接管驗(yàn)收、入伙、日常運(yùn)作各個(gè)階段中，向客戶提供不同的顧問服務(wù):A、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：參與設(shè)計(jì)說明會(huì)，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷、優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、降低工程造價(jià)與日后物業(yè)管理成本;B、施工、預(yù)售階段：從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度發(fā)現(xiàn)施工缺陷，提高房屋建造質(zhì)量、保證使用功能，協(xié)助樓房銷售，高標(biāo)準(zhǔn)管理售樓處;公司熟悉房屋建筑、設(shè)備情況，熟悉驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按

9、標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)。D、入伙階段：協(xié)助入伙策劃，提供入伙資料樣本，物業(yè)公司熟悉各崗位職責(zé)，掌握入伙工作內(nèi)容、程序及流程，順利入伙。E、日常運(yùn)作階段:指導(dǎo)規(guī)范業(yè)務(wù)程序，協(xié)助建立符合IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)C、竣工、接管驗(yàn)收階段： 協(xié)助組建物業(yè)管理公司，協(xié)助物業(yè)量管理體系和IS014001國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系;通過培訓(xùn)、引導(dǎo)，使員工素質(zhì)有明顯提高，具備獨(dú)立管理、作業(yè)的能力；協(xié)助物業(yè)管理公司形成特有的企業(yè)文化，形成核心團(tuán)隊(duì)，對企業(yè)發(fā)展充滿信心，建立高效率的管理體系，并具備有自我改進(jìn)的能力；協(xié)助制訂物業(yè)管理方案并指導(dǎo)實(shí)施；協(xié)助制訂各種管理制度及服務(wù)文本；協(xié)助策劃四大類常規(guī)服務(wù)設(shè)計(jì)，指導(dǎo)運(yùn)行;指導(dǎo)應(yīng)用物業(yè)

10、管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺(tái);協(xié)助制訂經(jīng)營核算方案、指導(dǎo)管理成本控制程序;指導(dǎo)成立業(yè)主委員會(huì)，理順服務(wù)與管理的關(guān)系;協(xié)助建立CIS系統(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)文化平臺(tái)的搭建；協(xié)助物業(yè)管理公司所管轄區(qū)域達(dá)到市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，打造企業(yè)品牌。4.3.2.3、 專項(xiàng)顧問 ：是指針對物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理活動(dòng)中的某一專業(yè)或?qū)ｍ?xiàng)內(nèi)容進(jìn)行顧問咨詢工作。如：A.日常保潔、保安、維修或單項(xiàng)管理與服務(wù);B.樓宇內(nèi)機(jī)電設(shè)備選型及專項(xiàng)維護(hù)管理;C.電梯選型及專項(xiàng)維護(hù)管理;系統(tǒng)專項(xiàng)設(shè)計(jì)與維護(hù)管理;控系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)與維護(hù)管理;化專項(xiàng)設(shè)計(jì)與施工管理;劃設(shè)計(jì)階段工程顧問;伙前期顧問管理;I.入伙專項(xiàng)顧問管理;J.樓宇銷售與租賃管理

11、;專題培訓(xùn)如：物業(yè)管理概念培訓(xùn)；IS09000、IS014001培訓(xùn)及認(rèn)證;物業(yè)管理財(cái)務(wù)深圳1市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1-J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第4頁共4頁D.智能化E.樓宇自F.園林綠K.資料檔案管理;G.物業(yè)策H.物業(yè)入L.吳耀平M.建達(dá)標(biāo)培訓(xùn)等等433顧問價(jià)值體現(xiàn)433.1、萬科品牌優(yōu)勢與價(jià)值4.3.3.2、前期介入：減少開發(fā)商不必要投入和物業(yè)后期維護(hù)管理成本。1）對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提供設(shè)計(jì)優(yōu)化策劃;2）對物業(yè)開發(fā)的工程管理、設(shè)備選型、智能化集成配備提供物業(yè)管理建議;3）參與物業(yè)銷售的策劃、推廣;4）協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備、交接工作和檔案的建立;5）指導(dǎo)、協(xié)助物業(yè)入伙的策劃;6）指導(dǎo)、策劃項(xiàng)目VI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配備;7）協(xié)助優(yōu)化會(huì)所配套設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目;吳耀審孑張躍張躍生效2006年6月4.3.3.3、預(yù)防性管理體系建立協(xié)助企業(yè)建立一套預(yù)防性管理與風(fēng)險(xiǎn)控制體系，包括客戶服務(wù)、房屋本體與公共設(shè)備設(shè)施管理、安全管理