物業(yè)公司績效管理

1、.物業(yè)公司績效管理流程·指標·制度·表格（制度與表格精選）. v.目 錄第一部分 績效管理制度6第一章 物業(yè)公司績效管理制度71-1 物業(yè)集團績效管理綜合辦法71-2 績效考核制度151-3 物業(yè)公司項目考核標準271-4 績效考核方案371-5 分公司/經(jīng)營部門考核方案511-6 物業(yè)公司員工年終考核方案591-7 高層管理人員年中考核評議方案631-8 績效考核實施細則661-9 物業(yè)服務管理考核細則751-10 員工考核獎懲標準871-11 績效評估管理程序941-12 績效管理作業(yè)指導書971-13 團隊績效評估作業(yè)指導書991-14 員工績效評估作業(yè)指導

2、書102第二章 部門績效管理制度1112-1 經(jīng)營部績效考核標準1112-2 保安部績效考核標準1182-3 質(zhì)量管理部績效考核標準1332-4 物業(yè)管理處部門員工考核標準1422-5 物業(yè)管理處季度績效考核實施方案1832-6 物業(yè)管理處質(zhì)量檢查標準及處罰細則189第二部分 績效管理表格195第一章 市場拓展部績效考核表1961-1 市場拓展部經(jīng)理崗位績效考核表1961-2 市場營銷代表績效考核表1991-3 市場拓展文員績效考核表201第二章 物業(yè)咨詢部績效考核表2032-1 物業(yè)咨詢部經(jīng)理崗位績效考核表2032-2 物業(yè)咨詢師績效考核表2062-3 物業(yè)咨詢文員績效考核表209第三章 工

3、程技術部績效考核表2123-1 工程技術部經(jīng)理崗位績效考核表2123-2 技術工程師績效考核表215第四章 秩序護衛(wèi)部績效考核表2184-1 護衛(wèi)部經(jīng)理績效考核表2184-2 教練員績效考核表2204-3 護衛(wèi)部文員績效考核表223第五章 質(zhì)量部績效考核表2265-1 質(zhì)量部經(jīng)理崗位績效考核表2265-2 品質(zhì)工程師績效考核表229第六章 物業(yè)管理處績效考核表2326-1 物業(yè)管理處經(jīng)理崗位績效考核表2326-2 客服主管績效考核表2356-3 工程主管績效考核表2386-4 行政主管績效考核表2426-5 環(huán)境主管績效考核表2456-6 護衛(wèi)主管績效考核表2486-7 客戶助理績效考核表25

4、16-8 收款員績效考核表2546-9 社區(qū)文化專員績效考核表2586-10 物管員績效考核表2616-11 管理處文員績效考核表2636-12 維修班長績效考核表2666-13 維修技工績效考核表2696-14 運行班長績效考核表2726-15 運行技工績效考核表2756-16 綠化班長績效考核表2786-17 綠化工績效考核表2816-18 保潔班長績效考核表2846-19 保潔員績效考核表2876-20 護衛(wèi)班長績效考核表2906-21 大堂崗護衛(wèi)員績效考核表2936-22 車庫崗護衛(wèi)員績效考核表2966-23 巡邏崗護衛(wèi)員績效考核表2996-24 消防中心崗護衛(wèi)員績效考核表302. v

5、.第一部分績效管理制度. v.第一章物業(yè)公司績效管理制度1-1物業(yè)集團績效管理綜合辦法物業(yè)集團績效管理綜合辦法1.目的使考核成為各級管理者有效激勵員工、進行精細化管理的工具；建立良好的績效文化，促使公司總體績效全面、持續(xù)提升；促進員工能力不斷成長，提高員工的滿意度和成就感，實現(xiàn)公司目標、個人發(fā)展目標的高度結合。2.適用范圍2.1公司除總經(jīng)理以外的所有在職員工。2.2公司所有部門。2.3區(qū)域管理中心的部門及個人。2.4物業(yè)公司借調(diào)人員。3.職責3.1人力資源部為本規(guī)范的主要執(zhí)行部門。3.1.1人力資源部負責本規(guī)范的制定及維護、修改并負責對本規(guī)范進行解釋。3.1.2人力資源部設立考核專員崗位負責公

6、司日?？己说膶嵤⒖己讼到y(tǒng)的維護等工作，并在考核過程提供各項必要的支持。3.1.3根據(jù)考核結果提供提升績效所需要的各種服務并依據(jù)考核結果向公司提出獎懲建議。3.2總經(jīng)理辦公室、財務管理部、客服中心以及相關部門參與提供對各部門的考核數(shù)據(jù)。3.3各級考核人員負責對下級（部門）的工作進行考核并提供相應的指導、支持。4.工作程序4.1考核原則：“公正透明、全面考察、及時跟蹤、幫助改進”。4.2考核對應關系：由部門考核和個人考核兩部分組成。4.2.1部門考核：分管各部門的公司領導為本部門工作業(yè)績的直接考核者；周邊（職能）部門提供客觀數(shù)據(jù)考核各部門的客觀指標成績。4.2.2個人考核：個人的考核人為直接上級

7、或授權考核人員，依照人力資源部每月發(fā)布的“員工考核對應關系”執(zhí)行。4.2.3“員工考核對應關系表”由人力資源部考核專員根據(jù)崗位動態(tài)進行調(diào)整。各部門內(nèi)部工作內(nèi)容，組織結構的變動要及時通知考核專員，共同確定考核對應關系。4.2.4公司總經(jīng)理為部門和個人考核的最終審定人。4.3考核周期。4.3.1部門及部門第一負責人（含）以上的管理人員考核為季度考核。4.3.2除上述以外的個人考核采取月度考核：職員上司需要每月對下屬月度績效及時評判、記錄并共同制訂下月工作計劃。4.4考核流程：見部門、個人考核流程圖。4.4.1部門考核。部門考核流程如下圖所示：部門考核流程圖部門考核由兩部分同時開始進行：（1）部門第

8、一負責人于每季度最后一個工作日填寫本部門“工作業(yè)績考核表格”，分管領導于3個工作日之內(nèi)完成考評。（2）周邊（職能）部門于每季度初前兩個工作日之內(nèi)分別就各自負責的部門進行“客觀指標”數(shù)據(jù)考核，并提交人力資源部。（3）人力資源部按電腦程序?qū)ι鲜鰯?shù)據(jù)匯總提交給部門及其分管領導，如無異議則提交給總經(jīng)理。（4）部門或分管領導如對考核結果有疑問或異議，須于當日提出，雙方協(xié)調(diào)無效則提交給上一級公司領導。4.4.2個人考核。個人考核流程如下圖所示：個人考核流程圖被考核者每月（季）最后一個工作日填寫考核表格后提交考核者進行考評；考核者與被考核者就考評結果進行溝通，意見一致后將結果提交給部門經(jīng)理；部門經(jīng)理對本部門

9、員工的績效進行評審、排名（等級）后提交給人力資源部（以上考核流程在5個工作日內(nèi)完成）。部門第一負責人、公司高層領導的考核程序雷同，成績的最終審定人為公司總經(jīng)理。4.4.3人力資源部負責全體員工考核成績的甄別、匯總，并公布考核優(yōu)秀者成績。4.5考核的依據(jù)。個人及部門考核的目標依據(jù)以下文件由考核者和被考核者共同制定。4.5.1集團對一線公司的經(jīng)營指導文件。4.5.2公司發(fā)布的各級經(jīng)營計劃。4.5.3部門年度工作執(zhí)行計劃。4.5.4ISO9000規(guī)定的各項制度規(guī)范及重要的會議決議等。4.5.5部門及個人實際的業(yè)績表現(xiàn)和結果是評價的原則依據(jù)。4.5.6對部門考核須體現(xiàn)均衡記分卡的業(yè)績（財務）、內(nèi)部流程

10、、客戶、學習與成長四個維度。4.6考核內(nèi)容及指標。根據(jù)考核對象分為三類：普通員工類、管理類和部門類考核表，各由不同模塊組成。4.6.1部門考核表：考核內(nèi)容包括“工作業(yè)績績效模塊”（權重為80%）和“客觀指標績效模塊”（權重為20%）兩部分，工作業(yè)績績效模塊的考核者為部門分管領導，客觀指標績效模塊的考核者為周邊（職能）部門。4.6.2普通員工類考核表：內(nèi)容包括工作績效模塊和行為績效模塊兩部分。權重分別為70%和30%。4.6.3管理類考核表用于對有下屬的管理者的考核，分為通用表和部門經(jīng)理用表。（1）管理通用表在普通員工類考核表的基礎上增加管理績效模塊，三個模塊的權重分別為：工作績效模塊70%、行

11、為績效模塊10%、管理績效模塊20%。（2）部門經(jīng)理考核表與管理通用表結構相同，但以其所在部門考核的成績作為工作業(yè)績的成績。三部分權重同樣為70%、10%、20%。4.6.4考核指標：說明及指引。（1）工作業(yè)績績效模塊是考核表最重要的內(nèi)容，表述了個人及部門工作的主要內(nèi)容。權重分別占個人考核成績的70%和部門考核成績的80%不等（具體由周邊考核部門的多少定）。（2）行為績效模塊綜合體現(xiàn)了公司目前重點關注的行為準則，從執(zhí)行力、客戶意識、學習與改進、責任心、紀律表現(xiàn)等五個維度對員工的工作行為提出基本要求及期望。（3）管理績效模塊適用于有下屬的管理人員，目前重點用團隊管理和輔導下屬兩個指標對他們的管理

12、能力進行考核，體現(xiàn)公司對管理人員在管理技能及管理效果方面的要求。（4）客觀指標適用于部門考核，主要考核對公司經(jīng)營管理效果影響較大的過程數(shù)據(jù)。該部分指標或者對公司年度經(jīng)營指標有直接貢獻，或者對改善業(yè)務流程效果有直接影響，由周邊（職能）部門提交相關客觀數(shù)據(jù)并進行評分，人力資源部進行匯總和甄別。行為績效模塊、管理績效模塊及客觀指標績效模塊的指標、權重和標準相對動態(tài)，人力資源部有權根據(jù)公司內(nèi)外形勢以及不同時期的相應要求進行調(diào)整?？己苏咭部筛鶕?jù)具體環(huán)境提出更為具體的要求，在“本季度行為改進要求”中明確，季度末則根據(jù)以上標準進行考核，并在此基礎上進行加分扣分。4.7評分方法4.7.1工作業(yè)績模塊評分方法為

13、工作結果達到既定基本標準為75分的基礎上進行加減分（可參考下表）。工作業(yè)績模塊評分方法目標完成結果分值（X）超出上級預期的業(yè)績；得到公司表揚；完全可以作為從事相似工作的職員（或同級別職員）的典型表率X90獨立完成工作且達到了全部標準要求，領導比較滿意80X<90基本達到各項要求，沒有重大失誤，偶爾需要領導指導，總體效果合乎要求70X<80結果與要求有一定差距，需要領導不時地指導，總體效果一般但尚可接受60X<70比較難達到相關要求，總體效果不好，迫切需要提高X<604.7.2行為、管理類模塊中的指標都對應公司的基本要求，考核者行為達到基本要求可得到基準分數(shù)，沒有達標或出

14、現(xiàn)扣分行為的相應給予扣分，達到理想要求的給予加分。考核者對加分或扣分超過5分的情況均要結合具體事件給予說明，方便員工了解上級對其行為的要求和評價。4.7.3客觀指標績效模塊的指標及評分辦法。4.7.4考核的總分的構成公式：職員考核總分工作績效得分×70%行為績效得分×30%管理人員總分工作績效得分×70%行為績效得分×10%管理績效得分×20%部門總分=工作業(yè)績績效得分×80%客觀指標績效得分（五分制）×20%4.8考核等級的評定。4.8.1一般而言，考核者根據(jù)考核的總分確定被考核者的考核評定等級，分數(shù)與等級的對應關系見下表

15、：分數(shù)與等級的對應關系考核等級分數(shù)范圍條件描述（必要條件）備注優(yōu)秀1.2X85有非常突出工作業(yè)績表現(xiàn)或受到公司的表彰，可作為從事相似工作的職員（或同級別職員）的典型表率，且沒有不良的行政、紀律表現(xiàn)全部滿足條件1.1X80工作業(yè)績良好，全部達到或超出原定的工作目標，業(yè)績表現(xiàn)在同部門員工中排名在前25%以內(nèi)，沒有嚴重違反紀律的行為全部滿足條件合格1.070X<80基本達到各項要求，沒有重大失誤，偶爾需要領導指導，總體效果可以接受；沒有嚴重違反紀律的行為全部滿足條件需改進0.9X<701.工作績效不良或工作明顯失誤2.工作能力、表現(xiàn)與要求有一定差距，需要領導不時地指導3.總體效果一般但尚

16、可接受，但總體績效在部門內(nèi)排名在后15%范圍4.紀律表現(xiàn)不良，行政扣分較多符合某單項條件0.8X<701.工作績效很不理想，不能滿足崗位需求，需迅速提高2.工作上有重大失誤，對公司、部門造成較大影響3.有嚴重違反紀律或違反職員職務行為準則的行為4.受到公司通報批評符合某單項條件4.8.2考核等級與考核分數(shù)并非完全對應，部門經(jīng)理可根據(jù)強制排序的要求（見4.9.1），相應客觀指標限定，部門內(nèi)績效排名以及重點工作完成情況調(diào)整員工的考核等級。4.8.3部門的考核等級由公司總經(jīng)理作最終裁定。部門的分管領導有建議權，同時人力資源部也將依據(jù)客觀指標的成績提出建議。4.9強制排序。4.9.1部門內(nèi)員工考

17、核等級的分布比例應滿足256015的比例，即考核等級為1.1及以上的員工占部門人數(shù)的25%；考核等級為1.0的員工占部門人數(shù)的60%；考核等級為0.9及以下的占15%。按“六舍七入”的原則，部門人數(shù)為7以上（不含部門經(jīng)理）的必須有一名以上員工考核等級為0.9。4.9.2部門經(jīng)理須將本部門所有員工的考核分數(shù)進行調(diào)整、平衡，消除考核者評分標準不同造成的異常差異，然后按強制排序比例的要求將本部門所有員工的績效表現(xiàn)進行排序，調(diào)整，最終確定部門內(nèi)員工的考核等級。部門經(jīng)理對考核成績調(diào)整幅度較大的應與員工及其考核者進行溝通解釋。4.9.3部門經(jīng)理將考核排序結果提交人力資源部甄別、匯總。部門內(nèi)等級比例不能達到

18、要求的，人力資源部有權進行強制調(diào)整。4.10績效面談。4.10.1績效面談的目的：通過坦誠的溝通，讓被考核者了解工作的目標和標準，消除對考核的誤解，也讓考核者了解下屬的需求和困難，以便正確有效地引導員工。4.10.2績效面談的頻率：每半年考核者與被考核者應進行一次詳細的績效面談（建議每季度進行一次）。因各種原因不能及時進行的要用其他形式溝通，一定要明確目標，消除分歧。4.10.3面談內(nèi)容建議包括：對被考核者上季度工作、行為的評價以及考核的標準，未來公司、部門以及被考核者工作目標；肯定過去的成績，指出員工工作中出現(xiàn)的問題以及改進的方法；了解被考核者的困難及其對上級、公司的支持性需求。4.10.4

19、面談記錄：進行公司要求每年兩次的績效面談結束后，考核雙方須向人力資源部提交簡要的面談紀要，說明面談的內(nèi)容、效果。紀要內(nèi)容作為評估考核者以及相應部門成績的依據(jù)。4.11甄別和申訴。4.11.1為保證考核的公正性，人力資源部對各部門提交的考核結果作有效甄別，重點是對各部門的1.1和0.9員工的確定。對考核等級比例沒有做到強制排序要求的將進行強制調(diào)整。4.11.2員工對績效考核結果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級申訴或向員工關系專員、考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴一經(jīng)確認有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結果。4.11.3申訴內(nèi)容可包括：不

20、與員工進行應有的績效面談；未事前明確目標和標準；未將考核結果及時反饋給被考核者；拖延考核；考核結果缺乏客觀、公正性等。4.12跟蹤和評估。4.12.1人力資源部設考核專員持續(xù)對考核過程進行督導，幫助職員解答考核過程中出現(xiàn)的疑問，對管理人員的考核提供技術方面的支持，必要時對考核的指標、標準進行調(diào)整。同時會對各部門的考核情況進行評估，評估結果作為部門考核的指標之一。4.12.2考核評估的依據(jù)和手段為考評質(zhì)量、申訴情況、調(diào)查問卷結果、員工訪談以及員工提交的“績效面談紀要”等。4.13考核結果應用。4.13.1作為員工工資級別、內(nèi)部福利級別、季度獎金、年終獎金分配的核心依據(jù)之一。4.13.2作為職員任

21、用、發(fā)展的重要因素：如競聘上崗、專業(yè)級別評定、輪崗、調(diào)動、職位晉升、降職、解除合同等的參考。4.13.3了解員工培訓需求，評估培訓成效。4.14年度考核。4.14.1個人年度考核：原則上參加集團的統(tǒng)一考核方式，流程見“個人年度考核流程圖”，具體過程參考個人平時考核流程。個人年度考核流程圖（1）年度考核成績?yōu)槠綍r12個月（四季度）考核成績（等級）的平均值，年終考核等級由部門經(jīng)理根據(jù)年終考核成績及年度工作評議內(nèi)容經(jīng)部門內(nèi)排序后確定。（2）調(diào)動人員、新入職員工原則上按時間權重考核。4.14.2部門年度考核：流程見“部門年度考核流程圖”?？己艘罁?jù)為四季度考核成績平均值、年度客觀指標及年度目標完成情況。

22、人力資源部發(fā)出年度考核通知后各部門填寫年度工作業(yè)績總結；各職能部門提供年度客觀指標；人力資源部匯總四個季度考核成績。經(jīng)分管領導考核后報公司總經(jīng)理確定部門最終等級。部門年度考核流程圖1-2績效考核制度績效考核制度1.考核的目的1.1通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔當職務工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作實績進行分析，作出客觀評價，把握各級人員工作執(zhí)行和適應情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓方向，合理配置人員，明確各級人員工作的導向。1.2保障公司有效運作。1.3給予各級人員與其貢獻相應的激勵以及公正合理的待遇，以促進組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。2.考核對象2.1公司總

23、經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管、公司總部操作層員工參加季度和年度考核。2.2管理處操作層員工參加月度和年度考核。3.考核的用途人員考核的評定結果主要有以下幾個方面：3.1合理調(diào)整和配置人員。3.2職務升降。3.3提薪、獎勵。3.4教育培訓、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。4.考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。4.1月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。月度考核結果與本月度的績效工資直接掛鉤。4.2季度考核：季度考核的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。季度考核結果與本季度的績效工資直接掛鉤。4.3年度考核：年度考核的主要內(nèi)容

24、是對本年度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，進行全面綜合考核。年度考核作為晉升、淘汰、評聘以及獎勵工資、培訓或其他福利的依據(jù)。5.考核機構、考核時間與考核程序5.1考核機構。5.1.1考核人員。考核人員負責對所有直接下級人員的考核評定：（1）總經(jīng)理：董事長。（2）副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處經(jīng)理、部門經(jīng)理：總經(jīng)理。（3）部門主管：所屬部門經(jīng)理。（4）操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）。5.1.2公司行政人事部是其日常執(zhí)行機構，負責考核的組織、培訓、資料準備、政策解釋、協(xié)調(diào)、申訴和總結等工作。5.1.3公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進行確認，行使最終決定權。5.2考核時間

25、。月度考核于次月初5日內(nèi)完成；季度考核于次季度初5日內(nèi)完成；年度考核于次年1月15日前完成。5.3考核程序。5.3.1相關考核者對被考核者提出考核意見，管理處操作層員工考核結果由管理處各部門主管匯總，報管理處經(jīng)理審核，管理處經(jīng)理將審核合格的考核結果報行政人事部審核、備案。5.3.2總部操作層員工的考核結果由各部門經(jīng)理匯總，并將考核結果報行政人事部審核，行政人事部將考核結果報總經(jīng)理審批，審批后備案。5.3.3管理處中層管理人員的考核結果由各管理處經(jīng)理匯總，并將考核結果報行政人事部審核，行政人事部將考核結果報總經(jīng)理審批，審批后備案。5.3.4公司副總、總經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理的考核結果由行政人事部進

26、行匯總，并報總經(jīng)理審批。5.3.5全部考核結果由被考核者的直接上級將審批后的考核結果反饋給被考核者，并就其績效和進步狀況進行討論和指導，最后行政人事部將考核結果歸檔，同時用于計算績效工資和獎勵工資。5.4月度考核程序。5.4.1月度考核指標的確認。根據(jù)公司階段性發(fā)展目標和操作層員工崗位職責，直接上級確定本月考核標準及指標權重，確定后雙方各執(zhí)一份，作為本月度的工作指導和考核依據(jù)。5.4.2評價。月度結束后，次月度首月3日前，考核者從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度方面對被考核者進行評價，并與被考核者面談考核結果，雙方確認簽字后，直接上級對被考核者考核結果進行匯總折算得分，按規(guī)定確定被考核者的綜合評定

27、等級，報被考核者隔級上級審核，由隔級轉(zhuǎn)送行政人事部復核。行政人事部將最終審核后的考核結果報總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結果計算績效和獎勵工資，送財務審計部。5.5季度考核程序。5.5.1季度初制訂季度目標計劃。（1）直接上級于季度首月5日前就季度主要工作任務、考核標準、指標權重等項內(nèi)容，與被考核者進行面談，共同討論制定任務績效目標（“直接上級績效考核評分表”中任務績效部分），確定后雙方各執(zhí)一份，作為本季度的工作指導和考核依據(jù)。（2）考核雙方每個月月末就本季度計劃任務進行一次回顧與溝通。計劃執(zhí)行過程中，若出現(xiàn)重大任務調(diào)整，需重新制定工作任務。直接上級須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改

28、進建議。5.5.2員工自評及述職。季度結束后，次季度首月3日前，被考核人對照“崗位說明書”和其相應的任務績效目標，從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度方面進行自我評價，填寫“直接上級績效考核評分表”中完成情況部分交直接上級。5.5.3評價。（1）直接上級就工作績效與被考核者面談，共同確認任務目標完成情況，同時確定下一季度目標。（2）直接上級對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度獨立提出評價意見，“直接上級績效考核評分表”中填寫考核評分部分內(nèi)容。（3）有同級和下級的被考核人員，行政人事部組織其同級和下級的考核人員提出評價意見，并及時將被考核者考核結果轉(zhuǎn)送其直接上級。（4）直接上級對被考核者的考核結果

29、進行匯總折算得分，按規(guī)定確定被考核者的綜合評定等級，報被考核者隔級上級審核，由隔級轉(zhuǎn)送行政人事部復核。（5）被考核人隔級上級對考核結果進行審核后轉(zhuǎn)送行政人事部，由行政人事部進行技術性審核。行政人事部將最終審核后的考核結果報總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結果計算績效和獎勵工資，送財務審計部。5.6年度考核程序。5.6.1年度考核程序同5.5。5.6.2年度考核內(nèi)容根據(jù)各級管理人員所簽訂的年度“目標責任書”中的相關內(nèi)容確定年度績效任務部分。5.6.3公司全體員工均參加年度考核，所有員工每年度首月10日前，制定本崗位“績效考核評分表”中有關項目。5.6.4年度考核評定要求于下一年度首月15日前完成，并匯總到

30、行政人事部。5.7考核打分。考核打分表均分為A、B、C、D四級打分，對應關系如下表所示：考核打分表等級ABCD定義遠超出目標達到目標接近目標遠低于目標得分100755005.8結果分級。5.8.1各類人員日?？己思澳杲K考核打分結果換算為得分。直接上級根據(jù)結果提出考核等級。考核等級分為五級，分別為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格（見下表）。結果分級標準等級優(yōu)良中基本合格不合格定義超越崗位常規(guī)要求；并完全超過預期地達成了工作目標完全符合崗位常規(guī)要求；全面達成工作目標，并有所超越符合崗位常規(guī)要求；保質(zhì)、保量、按時地達成工作目標基本符合崗位常規(guī)要求，但有所不足；基本達成工作目標，但有所欠缺不符合崗位常規(guī)要

31、求，不能達成工作目標得分90分以上8089分7079分6069分60分以下5.8.2直接上級根據(jù)所管部門人員數(shù)作綜合考慮，確定考核等級。直接上級在考慮分管范圍內(nèi)考核等級時，優(yōu)不得超過分管總?cè)藬?shù)的35，優(yōu)與良之和不超過分管總?cè)藬?shù)的70。6.考核結果的使用6.1人員日?？己私Y果作為年度考核的重要參照因素。季（月）度考核中一次不合格的，年終考核結果不得為優(yōu)。6.2考核結果對應不同的考核系數(shù)。行政人事部根據(jù)考核系數(shù)計算績效工資和獎勵工資?？己私Y果與相應的考核系數(shù)對照如下表所示：人員考核結果與考核系數(shù)對應表考核等級優(yōu)良中基本合格不及格考核系數(shù)90以上85898084757970746569606460以

32、下月、季度考核系數(shù)1.51.31.21.110.80.70.5年度考核系數(shù)21.61.41.210.70.50.27.考核方法及主體、考核維度、考核權重、考核對象分類7.1考核方法及主體。考核方法是指針對被考核者所采取的考核方式、考核人員、考核維度、考核權重，考核人員是指參加對被考核者進行考核的人員。由于在日常的工作中被考核人接觸的人不同，了解被考核人工作業(yè)績、能力、態(tài)度的人不同，因此對于不同的被考核者，考核方法、主體也應不同。7.2考核維度?？己司S度主要有績效維度：指被考核人員通過努力所取得的工作成果；能力維度：指被考核人員完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力；態(tài)度維度：指被考核人員對待事業(yè)的

33、態(tài)度和工作作風。每一個主要考核維度又是由相應的測評子指標組成，對不同的被考核人采用不同的考核維度。7.2.1績效維度包括：（1）任務績效：體現(xiàn)的是本職工作任務完成的結果。（2）周邊績效：體現(xiàn)的是對相關部門服務的結果。（3）管理績效：體現(xiàn)的是管理人員對部門工作管理能力的結果。7.2.2態(tài)度維度包括：（1）考勤：是否符合公司規(guī)章制度。（2）工作紀律性：工作過程是否服從分配、符合公司規(guī)章制度。（3）服務態(tài)度：對相關人員服務過程的態(tài)度。（4）合作精神：工作過程中與相關人員的合作情況。7.2.3能力維度包括：（1）交際交往能力。（2）影響力。（3）領導能力。（4）溝通能力。（5）判斷和決策能力。（6）計

34、劃和執(zhí)行能力。（7）客戶服務能力。為了保證對考核者公平、公正的評價，考核者只對被考核者熟悉并有密切關系的部分進行考核。考核維度設計見“考核維度、權重分布表”。在能力指標中，對不同的被考核人員，其能力指標的內(nèi)涵也應不同。7.3考核維度的權重。權重是一個相對的概念，是針對某一指標而言，是指該指標在整體指標中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人員評價時的相對重要程度。權重的作用在于：（1）突出重點目標：在多目標決策或多指標（多準則）評價中，突出重點目標和指標的作用，使多目標、多指標結構優(yōu)化，實現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。（2）確定單項指標的評價值：權重作用的實現(xiàn)，決定于評價指標的評分值。每項指標的評價結果

35、是它的權數(shù)和它的評分值的乘積。7.4考核對象分類。7.4.1根據(jù)物業(yè)公司的特性，結合本公司機構設置、人員級別和崗位職能，不同的考核人員對不同的被考核人員評分的權重不同，見“考核維度、權重分布表”。7.4.2各類人員的范圍如下：（1）總經(jīng)理：公司總經(jīng)理。（2）副總經(jīng)理：公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。（3）經(jīng)理：各管理處經(jīng)理、副經(jīng)理、各部門經(jīng)理（副經(jīng)理）。（4）中層管理人員：各部門主管。（5）操作層：專員、接待員、監(jiān)控員、收費員、內(nèi)業(yè)、客服助理、成品保護員、食堂廚師、食堂服務員、司機、安全員、保潔員、維修員?？己司S度、權重分布表（管理處經(jīng)理）考核維度考核人員權重績效任務績效考核委員會80管理績效考核委

36、員會10能力能力素質(zhì)、技能考核委員會5直接下級5考核維度、權重分布表（副總、經(jīng)理）考核維度考核人員權重績效任務績效直接上級70周邊績效直接上級5同級相關部門5管理績效直接上級10能力能力素質(zhì)直接上級5直接下級5考核維度、權重分布表（中層管理人員）考核維度考核人員權重績效任務績效直接上級60周邊績效直接上級10同級相關部門10管理績效直接上級10能力能力素質(zhì)直接上級5直接下級5考核維度、權重分布表（操作層）考核維度考核人員權重任務績效直接上級60態(tài)度直接上級20能力直接上級207.5依據(jù)考核結果的不同，公司對每個員工給予不同的處理，一般有以下幾類：7.5.1職務晉升：年度考核為優(yōu)或者連續(xù)兩年年度

37、考核為良的員工，優(yōu)先列為職務晉升對象。7.5.2職務降級：年度考核一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級處理。7.5.3工資晉升：年度考核評為優(yōu)或者年度考核連續(xù)兩次為良的員工在本工資崗位級別內(nèi)晉升檔次。7.5.4維持原檔：年度考核評為良、中和基本合格的員工維持原工資崗位級別內(nèi)檔次。7.5.5降檔：季度考核連續(xù)兩次不合格的人員進行工資降檔；年終考核結果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進行工資降檔?？己藘H作為職務晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當年和今后經(jīng)營狀況最終確定。7.6對新入職員工、調(diào)動新崗位的員工、在公司全年工作時間不足6個月或有其

38、他特殊原因的，經(jīng)考核委員會批準可以不參加年度考核，考核結果視為中。8.申訴8.1被考核人對考核結果持有異議，可以直接向行政人事部申訴。8.2行政人事部在接到申訴后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結果通知申訴者。附錄：考核評分填表說明第一條“直接上級績效考核評分表”中重要任務完成情況的指標和權重，在考核初期，由被考核人和直接上級在協(xié)商的基礎上確認，行政人事部備案。在考核期間出現(xiàn)的重要任務的變化，必須重新協(xié)商并填寫指標和權重，行政人事部重新備案。其他指標及權重參照被考核人職位說明填寫。完成情況由被考核人在季（年）度末同直接上級共同討論完成情況后由其直接上級評分。第二條考核人在對被考核人評

39、分時必須參照對應的職務說明書中考核指標描述部分和“直接上級績效考核評分表”中考核項進行評分。第三條考核評分一般分為A、B、C、D四級，每一級含意如下：1.定量指標說明（1）經(jīng)營指標（例如物業(yè)收費率等）。（2）時間指標（例如工程進度、完成某項工作的時間）。（3）質(zhì)量指標（例如合格率、重大安全事故等）。（4）其他類指標（例如市場占有率、客戶滿意度）。（5）定量指標打分說明如下：A.遠超出預定指標量。B.達到預定的指標量，提前或按期完成工作。C.完成預定指標量90以上，短時超期完成工作。D.完成預定指標量90以下，長時超期完成工作或未完成工作。2.定性指標說明（1）定性指標是指對崗位主要工作職責完成

40、效果的評價。（2）定性指標打分說明如下：A.超過目標完成任務，達到非常滿意的工作效果。B.完成任務，達到預定的工作效果。C.未完成任務，但接近預定的工作效果。D.遠未完成任務，未達到預定的工作效果。第四條有否決性指標的（如重大事故、重大投訴或發(fā)生訴訟），如果否決指標未達標則此項考核指標得分為0，其整體績效考核為不合格。1-3物業(yè)公司項目考核標準物業(yè)公司項目考核標準1.考核的目的隨著公司規(guī)模的不斷壯大，公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉(zhuǎn)變，為保證公司戰(zhàn)略目標的順利實施，管理服務水平的不斷得到提高，完成公司年度指定的工作目標，落實目標責任制，特制定本考核標準。2.考核的對象考核對象為各物

41、業(yè)服務中心。3.考核的頻次考核每季度進行一次。4.考核方法與指標4.1考核的方法。4.1.1考核按照100分計算，其中季度核心指標考核（品質(zhì)考核、財務考核和安全考核）占60%；季度平均月績效考核得分占總考核分的20；季度本部門上級主管的考評占20。4.1.2考核結構與季度績效掛鉤。4.2核心考核指標。核心考核指標分為三部分，其分值分別是：品質(zhì)指標25分，財務指標15分，安全指標20分。4.2.1品質(zhì)指標考核的內(nèi)容及權重如下：品質(zhì)考核指標分為兩部分：（1）品牌考核（5分），其考核內(nèi)容如下：品牌考核序號考核內(nèi)容細分考核指標分值1服務理念滿意MS服務宗旨滿意1服務管理哲學滿意服務價值觀滿意2服務行為

42、滿意BS物業(yè)管理企業(yè)的服務、經(jīng)營、管理等行為機制滿意1行為規(guī)則滿意行為模式滿意3服務過程視聽滿意VS物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意1標志滿意標準色滿意標準字體滿意物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務的應用系統(tǒng)滿意4服務產(chǎn)品滿意PS物業(yè)的質(zhì)量滿意1物業(yè)功能滿意物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意服務特色滿意物業(yè)管理服務的價格滿意5服務滿意SS物業(yè)管理服務的全過程滿意1物業(yè)管理服務保障體系滿意對住區(qū)舒適安全的滿意住戶情緒反應的滿意對整個住區(qū)環(huán)境的滿意隨著公司的發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟，這一部分分值的比例逐漸增大。（2）現(xiàn)場品質(zhì)考核（20分），見下表：現(xiàn)場品質(zhì)考核序號細分指標考核辦法評分標準1客戶有效投訴（10分）公司文件規(guī)定的有效投

43、訴(1）出現(xiàn)一次有效投訴并及時進行整改封閉，扣1分；未及時進行整改封閉，扣3分(2）出現(xiàn)一次投訴到上級單位、政府部門、媒體的有效投訴，能及時整改，未造成嚴重影響，扣5分；造成嚴重影響的，扣10分2品質(zhì)檢查/審核結果（10分）包括公司領導的檢查結果、由品質(zhì)檢查小組組織檢查的結果、品質(zhì)管理部的檢查結果、工程環(huán)境部檢查結果、內(nèi)外審結果。檢查結果統(tǒng)一為嚴重不合格、輕微不合格、觀察項、合格四項(1）出現(xiàn)一次觀察項且不能及時按期整改，扣1分(2）出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進行封閉，扣2分；未能及時整改，扣5分(3）出現(xiàn)一次嚴重不合格且能及時按期整改，扣7分；未能按期整改，扣10分4.2.2財務指標考核的內(nèi)

44、容及權重如下：財務指標考核的內(nèi)容及權重序號細分指標考核辦法評分標準1預算執(zhí)行情況（12分）考核各中心的財務預算的執(zhí)行情況（1）出現(xiàn)一次預算預警，扣6分（2）連續(xù)出現(xiàn)預算預警，扣12分2日常財務管理規(guī)范性（3分）主要考核管理服務中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性(1）出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進行封閉，扣1分；未能及時整改，扣2分（2）出現(xiàn)一次嚴重不合格，扣3分4.2.3安全指標考核的內(nèi)容及權重如下（見下頁表）：安全指標考核的內(nèi)容及權重序號細分指標考核辦法評分標準1轄區(qū)消防管理（10分）考核各中心的消防管理狀況(1）發(fā)現(xiàn)1處安全隱患，扣1分；重大隱患，扣5分；未及時整改，扣10分（2）出現(xiàn)責任事故，扣10分

45、2轄區(qū)治安管理（5分）考核單位的治安管理狀況，包括管理流程的執(zhí)行結果（1）高層出現(xiàn)1次責任問題扣5分（2）商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平，扣5分3員工職業(yè)安全（5分）考核其員工是否按規(guī)范操作，是否出現(xiàn)工傷出現(xiàn)1次違規(guī)操作導致輕微工傷，扣2分；較嚴重，扣5分4.3季度平均月績效考核得分。季度平均月績效考核得分序號考核內(nèi)容細分考核指標分值1基礎管理建立健全物業(yè)管理企業(yè)各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法4物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗；員工著裝整齊，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹4檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便4建立24小時值班制度，設立服務

46、電話，受理業(yè)主和使用人報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等并及時處理，有回訪制度和記錄4服務滿意率達90%以上4零修急修及時率95%以上、返修率不高于2%，并有回訪記錄42房屋管理與維修養(yǎng)護主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯3無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象3房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損32房屋管理與維修養(yǎng)護樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好33共用設施設備管理

47、共用配套設施完好率達90%3共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范3排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象3道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影響車輛和行人通行3制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達90%3電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案3供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處

48、理方案34保安、消防、車輛管理危及人身安全處有明顯標志和具體的防范措施3消防設備設施完好無損，運行正常，可隨時啟用；消防通道暢通；制定消防應急方案3非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序3對外包的機動車停車場管理嚴格，無亂停放現(xiàn)象35環(huán)境衛(wèi)生管理垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺2房屋共用部位、共用設施設備無蟻害2小區(qū)內(nèi)道路等共用場地每平方米內(nèi)不得有兩處紙屑、煙頭等廢棄物2房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈2商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染26綠化管理綠

49、地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象2房屋共用部位、共用設施設備無蟻害2花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿2綠地無明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物27精神文明建設開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動2記分方式：將各管理服務中心季度平均月績效考核成績進行排名，按比例評出結果?？己私Y果為“A”20分?？己私Y果為“B”18分。考核為結果為“C”=16分。考核為結果為“D”=10分。4.4總經(jīng)理考核得分?？偨?jīng)理考核得分考核內(nèi)容評分標準重大事件處理（5分）1.事件處理不夠完善，后續(xù)預防措施不足，或?qū)е乱欢〒p失（出現(xiàn)以上情況扣14分）2.事件處理不當，無后續(xù)預防措施，或引起較大損失（扣

50、5分）相關部門關系維護（5分）1.與相關部門溝通過程不暢，但積極采取措施，經(jīng)補救能恢復正常（出現(xiàn)以上情況扣14分）2.與相關部門溝通過程不暢，未積極采取措施，導致沖突或?qū)αⅲ?分）內(nèi)部管理（5分）1.員工隊伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行較差，員工隊伍不穩(wěn)定，團隊建設較差，培訓效果不理想（出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣14分）2.員工隊伍行為經(jīng)常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象，制度執(zhí)行差，員工流失很大，團隊建設差，培訓不到位，影響工作（扣5分）廉政情況（5分）出現(xiàn)違紀問題（扣5分）5.考核的實施5.1公司成立考核小組，負責考核工作的實施。5.2考核要每季度進行一次，并在每季度末將各項考核結果整理后，交人力資源

51、部匯總。5.3人力資源部將考核結果進行匯總，并計算各管理服務部門的平均季度績效考核分，將考核結果報考核組長確認。5.4人力資源部按考核組長確認的考核結果，根據(jù)本制度相關規(guī)定實施獎懲。6.考核結果計算季度考核結果核心指標考核結果月平均績效總經(jīng)理評分7.與績效掛鉤辦法與績效掛鉤辦法如下表所示：與績效掛鉤辦法序號季度考核分季度績效工資發(fā)放195分以上（含95分）上浮15%290分94分（含90分）上浮10%385分89分（含85分）上浮5%480分84分（含80分）按標準發(fā)放575分79分（含75分）下調(diào)5%670分74分（含70分）下調(diào)10%769分以下（含69分）下調(diào)15%1-4績效考核方案績效

52、考核方案1.考核目的1.1通過考核制度的規(guī)范和約束，提升公司整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。1.2在學習借鑒標桿企業(yè)管理經(jīng)驗的基礎上，通過績效考核，加強各級員工間的橫向、縱向多維度考察、溝通，增進員工與上級領導間的相互了解。1.3對員工的工作績效進行客觀、公正的評價，一方面強化員工的責任意識和目標導向，促使員工不斷地改進和提高工作業(yè)績和工作效率；另一方面強化員工自我激勵與自我約束，促進優(yōu)秀員工脫穎而出。1.4通過績效考核把握每個員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進行培養(yǎng)與教育，實現(xiàn)公司人力資源優(yōu)化配置。2.考核的對象2.1公司全體員工。2.2各項目、職能部門。3.考核周期績效考核按季度進行，每年年底在參考該年四個季度考核結果的基礎上進