202方案二：展廳外銷售體系管理

1、方案二展廳外銷售體系管理面對競爭十分激烈的汽車市場，只坐在店里等待客人來買車顯然是不夠的，必須要主動出擊，走出專賣店，給有意向買車的客戶提供上門服務(wù)。同時，為了做好對最終顧客的零售，還應(yīng)該考慮通過傳播汽車的品牌內(nèi)涵、提高服務(wù)價值和質(zhì)量來提高企業(yè)在汽車零售市場上的競爭力。 一、零售的銷售模式的建立零售管理框架零售人員管理零售支持零售隊伍組織零售人員培訓零售人員考核零售推廣活動經(jīng)銷商品牌建設(shè)售后對售前支持零售日常管理大客戶零售零售客戶信息管理零售流程控制零售制度管理（一）零售人員管理零售人員管理包含零售隊伍的組織（人員招聘、零售隊伍組建）、零售日常管理（晨會制度、考勤制度、周會制度、月會制度）、零

2、售人員培訓（產(chǎn)品知識培訓，銷售技巧培訓、車輛銷售流程培訓和保險、按揭培訓）、零售人員考核（零售人員紀律考核、業(yè)績考核制度、末位淘汰制度）。1.零售隊伍組織（1）零售人員招聘招聘途徑：過去經(jīng)銷商主要通過招聘會來招聘銷售人員，同時也有一部分銷售人員通過他人介紹進入公司。隨著信息技術(shù)的普及，現(xiàn)在也可以通過網(wǎng)絡(luò)招聘銷售人員。招聘標準：對于應(yīng)聘的銷售人員，選拔標準是不一定要做過汽車行業(yè)，但是必須做過銷售。因為各行各業(yè)銷售的內(nèi)在實質(zhì)是相通的，因此對于有銷售經(jīng)驗的人員，只要稍作汽車產(chǎn)品知識的培訓，就可以很快上崗了。（2）零售隊伍組建零售隊伍中的銷售人員主要做針對直接用戶的銷售。銷售部銷售1組銷售2組銷售3組

3、銷售4組業(yè)務(wù)經(jīng)理1名業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)經(jīng)理1名業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員所有的銷售人員分為幾個組，每組設(shè)置1名業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理下有N名銷售業(yè)務(wù)員。每天輪流由1個銷售組負責展廳值班和銷售，另外的幾個銷售組負責對零售客戶進零售銷售服務(wù)和外出零售。但是外出的零售小組業(yè)務(wù)員，無論是外出推廣還是辦理銷售手續(xù)，在下班前都必須回到展廳，向業(yè)務(wù)經(jīng)理報告當天的工作情況。采取業(yè)務(wù)員對零售客戶進行一對一的“購車一條龍”服務(wù)，銷售人員除了展廳值班以外的其余工作日，主要負責對零售客戶的銷售服務(wù)，同時也會根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)理的安排外出零售。業(yè)務(wù)經(jīng)理不承擔個人銷售指標，主要是負責對銷售小組的管理和控制工作，承擔小組銷售業(yè)績的考核。業(yè)

4、務(wù)經(jīng)理的主要職能包括：業(yè)務(wù)員的培訓、業(yè)務(wù)員的銷售進度控制、業(yè)務(wù)員零售活動管理、業(yè)務(wù)員的紀律考核。2.零售日常管理零售日常管理晨會制度時間：每天早晨5分鐘；參會人員：每個銷售小組業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)經(jīng)理會議內(nèi)容：銷售案例分析、業(yè)務(wù)經(jīng)理安排當日工作計劃考勤制度時間：下班前5分鐘；參會人員：每個銷售小組業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)經(jīng)理會議內(nèi)容：業(yè)務(wù)經(jīng)理查看每一個銷售人員當日的銷售進展周會制度時間：每周一次；參會人員：每個銷售小組業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理會議內(nèi)容：銷售情況總結(jié)月會制度時間：每月一次；參會人員：銷售業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理和總經(jīng)理會議內(nèi)容：總結(jié)每個月的企業(yè)銷售情況，交流市場競爭信息3.零售人員培訓每周安排一

5、次培訓，一般安排在周四、周五，大約為1個半小時左右。培訓主要分為以下幾個部分：（1）產(chǎn)品知識培訓：主要根據(jù)大眾培訓內(nèi)容，由參加大眾培訓的業(yè)務(wù)員向其他業(yè)務(wù)員做產(chǎn)品知識的培訓。（2）銷售技巧培訓：圍繞銷售人員外出零售和展廳的銷售技巧進行培訓。（3）車輛銷售流程培訓：經(jīng)銷商要對車輛的銷售流程作出嚴格的規(guī)定，因此每一個業(yè)務(wù)員都必須了解企業(yè)內(nèi)部的車輛銷售流程。（4）保險、按揭培訓：保險和按揭是車輛銷售中的利潤源泉，經(jīng)銷商應(yīng)請保險公司或者銀行信貸人員來公司，對業(yè)務(wù)人員進零售售中的保險和按揭技術(shù)培訓。4.零售人員考核（1）零售人員紀律考核對零售業(yè)務(wù)員的紀律考核對企業(yè)十分重要，因為這不但影響到企業(yè)的業(yè)績，同時

6、也關(guān)系到企業(yè)的形象問題。主要的紀律問題，大多出現(xiàn)在工作時間1年以上的有經(jīng)驗業(yè)務(wù)員身上，他們在銷售過程中會為了自己利益，違反企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，將屬于企業(yè)的客戶資源帶走或者在銷售中向損害客戶的利益。對零售人員的紀律考核，主要有三種途徑來考核和控制：A.通過業(yè)務(wù)經(jīng)理的監(jiān)督。由于業(yè)務(wù)經(jīng)理不承擔個人銷售指標，因此其主要工作就是監(jiān)督組內(nèi)業(yè)務(wù)員的工作情況。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須跟蹤了解每一個業(yè)務(wù)員當前的業(yè)務(wù)進展情況，并向銷售經(jīng)理作匯報。B.通過CRM系統(tǒng)的監(jiān)督。對于飛單現(xiàn)象，公司的防范手段是通過CRM系統(tǒng)跟蹤每一個潛在客戶，一旦有潛在客戶流失的現(xiàn)象，公司會有專人跟蹤調(diào)查原因。對于所有進入展廳的潛在客戶和銷售業(yè)務(wù)小組組織

7、的促銷活動中產(chǎn)生的潛在客戶，其相關(guān)信息能夠100%地進入CRM系統(tǒng)，對于銷售人員行銷拜訪的潛在客戶，公司內(nèi)也有一套客戶資源分配機制，以激勵銷售人員上報客戶信息。企業(yè)會對CRM系統(tǒng)中最近三個月內(nèi)所有的潛在客戶，進行跟蹤，防止飛單現(xiàn)象發(fā)生。（CRM系統(tǒng)介紹見零售客戶信息管理）C.通過規(guī)范的銷售流程，防止違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)。在每一個關(guān)鍵的銷售環(huán)節(jié)都要設(shè)置相關(guān)文件和審核程序，既保護消費者的利益，也保護了企業(yè)的利益。通過銷售流程的規(guī)范，可以防止企業(yè)內(nèi)部，銷售人員之間惡性價格競爭。具體控制方法和控制環(huán)節(jié)見1.2.3。（2）零售人員業(yè)績考核零售人員的業(yè)績考核將根據(jù)購車情況一覽表（見附錄3）中核算的利潤進行提成，提

8、成比例將由銷售人員當月的銷售指標完成情況決定。零售人員的薪資主要分基本工資和績效工資兩部分。基本工資：分為三檔。進入公司三個月內(nèi)屬于實習期，基本工資為第一檔，三個月至1年為第二檔，一年以上為第三檔?？冃ЧべY：每個銷售員每月的銷售利潤指標為X元，未達到X元銷售利潤指標的業(yè)務(wù)員只能獲得基本工資。業(yè)務(wù)員當月利潤業(yè)績超過X元的，超額以上部分按Y%提成，作為當月的績效工資。業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)績考核則按照小組業(yè)務(wù)員的平均業(yè)績完成情況。這樣的業(yè)績考核打破了以往展廳銷售大鍋飯的考核辦法，調(diào)動了銷售員主動工作的積極性，是推進銷售員零售的根本動力。（3）末位淘汰制度對于3個月沒有完成業(yè)績指標的銷售人員，公司將予以淘汰。

9、這樣一方面激勵員工不能坐、靠、等，同時另一方面，也防止一些2年以上工齡的銷售人員為自己而銷售。同時對于紀律考核中出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的銷售人員，公司也會處以淘汰。（二）零售制度管理1.大客戶零售由于銷售員主要是面向廣大私人用戶做零售的，為了能夠同時兼顧大量私人用戶和大客戶的銷售，所有的大客戶銷售都應(yīng)由銷售經(jīng)理負責。因為銷售業(yè)務(wù)員的銷售價格底線是面向大量私人用戶的，對于大客戶的特殊情況，需要由銷售經(jīng)理來處理。大客戶的來源主要分為兩種：（1）公司上層引進的大客戶資源，由銷售經(jīng)理負責跟蹤。（2）業(yè)務(wù)員引進的大客戶資源，也由銷售經(jīng)理負責跟蹤，同時對于引進大客戶資源的業(yè)務(wù)員給予一定的獎勵。2.零售客戶信息管理手

10、段基礎(chǔ)關(guān)鍵零售和促銷活動產(chǎn)生的潛在客戶信息展廳內(nèi)的客戶流量信息統(tǒng)計表自建的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)客戶資源分配：如果零售過程中，有兩名銷售人員對同一潛在客戶銷售，則根據(jù)CRM系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)員對潛在客戶信息提供時間早晚來分配客戶資源。因此，業(yè)務(wù)員為了保護自身利益，也很愿意提供潛在客戶信息。對于經(jīng)過末位淘汰被解聘的業(yè)務(wù)員，將由業(yè)務(wù)經(jīng)理全線接盤其已經(jīng)成交和正在處理的客戶資料，由業(yè)務(wù)經(jīng)理分配給其他業(yè)務(wù)員。由于DMS只能處理已經(jīng)成交客戶的信息，為適應(yīng)零售的需求，應(yīng)開發(fā)一套針對自己需求的CRM系統(tǒng)。附錄1：客戶流量信息統(tǒng)計表3.零售流程控制由于采取銷售員零售的銷售方式，而且業(yè)務(wù)員與客戶是一條龍的跟蹤服務(wù)，

11、因此如何控制銷售員的銷售流程是管理中的關(guān)鍵問題，不僅影響企業(yè)的銷量，同時如果在控制中出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致客戶利益受到損害，也會危及企業(yè)的信譽和品牌。對于銷售流程的控制分為三個環(huán)節(jié)點：簽訂合同時給予客戶特別提示（見附錄2）付完預(yù)收款后由銷售員填寫購車情況一覽表車輛成交前由銷售員填寫申報審批單（1）簽訂合同時，給予客戶特別提示。該特別提示提醒客戶在簽訂合同時必須和公司的正規(guī)業(yè)務(wù)員辦理手續(xù)，不要和身份不明的人員簽訂合同。并且提醒客戶認準標準的“上汽大眾”銷售合同，保留好第二聯(lián)，并在支付預(yù)付款時要向業(yè)務(wù)員索取公司財務(wù)的收款憑證。特別提示不僅維護了公司的利益，更重要的是維護了零售顧客的利益，避免在零售過程中，

12、由于業(yè)務(wù)員單獨與客戶接觸，而造成的失控。（2）付完預(yù)付款后，公司要求銷售員詳細填寫購車情況一覽表（附錄3），由業(yè)務(wù)員申報合同金額明細。該購車情況一覽表由業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、財務(wù)預(yù)算和財務(wù)結(jié)算5位負責人親筆在每一聯(lián)上簽名，作為公司內(nèi)部車輛銷售和業(yè)績核算的憑證。（3）為了防止業(yè)務(wù)員以免費裝潢和保險來誘騙零售顧客購車、或者業(yè)務(wù)員為了完成當月提成指標，以低于公司規(guī)定的銷售低價出售的情況發(fā)生，公司還要求對于銷售合同中不裝潢和不保險的情況，由業(yè)務(wù)員填寫申報審批單（附錄4），上報公司審批。該申報審批單必須由總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和財務(wù)全部審核通過后，方可執(zhí)行。（三）零售推廣活動為了能夠促進公司的

13、零售，還可以舉辦各類的汽車銷售推廣活動，主要有以下幾種：廣告?zhèn)鲉闻砂l(fā)車展社區(qū)試乘試駕（1）廣告?zhèn)鲉闻砂l(fā)。印制公司名片，發(fā)到小區(qū)居民信箱中。后來為了提升企業(yè)形象，印制了精美的公司和產(chǎn)品介紹冊，發(fā)到小區(qū)。也可以通過與超市合作，從超市獲得相關(guān)的會員信息，作為潛在客戶，進行行銷推廣，但效果并不是非常好。（2）車展。在百貨公司和相關(guān)超市門口舉辦車展，展示大眾汽車，也取得了一定的品牌推廣效果。（3）社區(qū)試乘試駕。到社區(qū)搞試乘試駕，是使用較多的行銷推廣方法。試乘試駕的推廣費用一般為2000元，但是目前直接效果一般，一次推廣一般能夠成交1位客戶。（四）零售支持1.經(jīng)銷商品牌建設(shè)由于企業(yè)是面對廣大直接用戶做零售

14、的，因此企業(yè)的品牌建設(shè)對于銷售的促進作用非常重要。做零售對企業(yè)的信譽要求非常高，公司應(yīng)該注重通過內(nèi)部的誠信建設(shè)，打造企業(yè)品牌，并通過軟廣告推廣企業(yè)的誠信形象。2.售后對售前的支持由于很大部分的客戶都是來自于來客戶推薦，因此應(yīng)非常注重對現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)，通過售后服務(wù)將新的客戶引進展廳。售后服務(wù)的主要內(nèi)容就是俱樂部會員服務(wù)。汽車俱樂部可提供下列服務(wù)：（1） 免費24小時急修，外環(huán)線以內(nèi)免費拖車，只收基本材料費。（2） 維修工時8折。（3） 免費代理車檢2年，代繳養(yǎng)路費。（4） 個性化裝潢8折。（5） 25張洗車票。（6） 保養(yǎng)提醒、免費檢測提醒。同時，還應(yīng)所有售后和維修后的客戶進行100%的電話

15、回訪，并記錄在內(nèi)部的CRM系統(tǒng)中，用以分析企業(yè)的客戶滿意情況。對于介紹新客戶來的老客戶，也應(yīng)有相應(yīng)的獎勵活動。例如對介紹新客戶來的老客戶提供終生的俱樂部免費項目以及對老客戶實行積分管理等等。二、建立零售的汽車銷售模式的適用條件（1） 比較適用于人員成本較低的地區(qū)，可以搞業(yè)務(wù)員“人?！睉?zhàn)術(shù)。（2） 適用于私人企業(yè)消費程度比較高的地區(qū)，有零售的潛力。（3） 企業(yè)的品牌建設(shè)基礎(chǔ)較好的經(jīng)銷商，更適合搞零售。112附錄1 客戶流量信息統(tǒng)計表序號姓名先用車型意向車型購買日期資料郵寄地址郵編聯(lián)系電話接待員附錄2 特別提示尊敬的客戶： 首先非常感謝您到“XX汽車”選購您的愛車，我們的銷售顧問將向您介紹整個購車

16、的流程和服務(wù)內(nèi)容，在您考慮簽訂合同時是否將車型、質(zhì)量、交車時間地點、支付結(jié)算方式、委托代辦服務(wù)事宜等重要條款確認并正確填入合同。在您決定簽訂合同時，我們請您閱讀特別提示，以維護您的權(quán)益：1 接待您的銷售顧問按公司規(guī)定都必須佩戴胸卡，且寫明銷售顧問的單位、部門、姓名、職務(wù)、并貼有本人照片；如接待的銷售顧問未佩戴胸卡的，請您不要與其聯(lián)絡(luò)。2 在您決定簽訂正式合同時，務(wù)必認準由“上汽大眾”統(tǒng)一印制的編號合同，共一式三聯(lián)，在您簽名或蓋章后的第二聯(lián)（紅）一定要收取并保存好。3 簽訂合同時，您將支付部分款項或全款，一定要向銷售顧問索取由公司財務(wù)開具的收款憑證，在銷售服務(wù)過程中，銷售顧問將憑由公司財務(wù)簽發(fā)并

17、蓋章的收款收據(jù)向您收取余款，收據(jù)一聯(lián)將由您收執(zhí)保管，以便您在結(jié)賬時出示并換取正式發(fā)票，公司恕不受理確認任何以個人名義出具給您的收款憑證。在您結(jié)算全部購車費用發(fā)生退款時，請您（合同簽約人）親自到結(jié)算柜臺領(lǐng)取，如需委托他人代為領(lǐng)取，請?zhí)峁┠纳矸葑C復(fù)印件，并親筆簽發(fā)您的委托事項。4 本上海大眾汽車產(chǎn)品銷售合同不得隨意變更、涂改，若有變更、涂改必須經(jīng)雙方確認（乙方必須蓋章）。5 在整個服務(wù)過程中，如您遇到任何問題，既請撥打XX汽車客戶服務(wù)熱線：8002201315，我們將全新呵護您。已閱。簽字： 附錄3 上海大眾汽車XX銷售服務(wù)有限公司購車情況一覽表銷售公司名稱： 年 月 日財務(wù)編碼：購車單位名稱企

18、業(yè)代碼客戶姓名/駕駛員性別身份證號聯(lián)系方式電話：信息來源 口 展示廳 口 朋友介紹 口 用戶推薦 口 展示會 口 戶外廣告 口 報紙廣告 口 互聯(lián)網(wǎng) 口 宣傳單頁 口 公司資源 口 經(jīng)銷商 口 自行開拓 口 其它手機：拷機：其他：地址郵編購買性質(zhì) 口 公用 口 私用 俱樂部會員 口 是 口 否購買單位性質(zhì)口 私、民營企業(yè) 口 政府機關(guān)、行事企業(yè) 口 國企、控股企業(yè)口 合資、外資企業(yè) 口 經(jīng)銷商 口 其他預(yù)定交車日期合同總價預(yù)收款收款人蓋章車型顏色發(fā)動機號車架號項目合同金額實際金額返現(xiàn)讓利費用毛利座位數(shù)量車牌號車價付款方式一次性全款付清 口 是 口 否購置稅按揭年限 年按揭銀行保險費第一受理人（銀行）出庫費保險期限：自 年 月 日至 年 月 日牌照費保險單號： 服務(wù)費受保公司全稱：裝潢費口 車輛損失險上排雜費口 第三者責任險集團優(yōu)惠口 全車盜搶險口 玻璃單獨破碎險讓利口 不計免賠特約險合計口 車上（人員）責任險口 他人惡意損傷險保險金額小計（元）不裝潢審批備注不保險審批部門經(jīng)