中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度

1、 班 級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2012 姓 名 石鑫 學(xué) 號(hào) 1265123101 指導(dǎo)教師 李春麗 成 績(jī) 1 目錄1緒論11.1研究背景及意義11.2研究的內(nèi)容及方法11.3研究對(duì)象22中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建22.1中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的建立22.2建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系42.2.1構(gòu)建指標(biāo)體系的原則42.2.2指標(biāo)體系的構(gòu)成52.3測(cè)評(píng)權(quán)重的選擇與指標(biāo)的量化63實(shí)證調(diào)查分析73.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)73.1.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容73.1.2調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收73.2描述性統(tǒng)計(jì)分析73.3實(shí)證分析83.3.1用主觀(guān)賦權(quán)法確定二級(jí)指標(biāo)權(quán)重83.3.2用重要程度調(diào)查法確定三級(jí)指標(biāo)權(quán)重93.

2、3.3中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷滿(mǎn)意度計(jì)算103.3.4中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度分析123.4關(guān)于提高中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度的建議133.4.1提高員工的整體素質(zhì)及服務(wù)水平133.4.2不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品133.4.3制定合理的價(jià)格143.4.5豐富營(yíng)銷(xiāo)策略144論文總結(jié)14參考文獻(xiàn)14附錄152中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度-包頭地區(qū)實(shí)研究分析報(bào)告1緒論1.1研究背景及意義商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場(chǎng)環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買(mǎi)方市場(chǎng)的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢(shì)相一致，我國(guó)銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。四大專(zhuān)業(yè)

3、銀行一統(tǒng)天下的格局被打破，金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。工農(nóng)中建四大專(zhuān)業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，開(kāi)始注意改善管理和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)；各省市城市合作銀行憑借地域優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)奪當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；新型商業(yè)銀行逐步擺脫地域限制，努力擴(kuò)張機(jī)構(gòu)、增加網(wǎng)點(diǎn)；外資銀行逐漸介入人民幣業(yè)務(wù)領(lǐng)域，憑借雄厚的資金實(shí)力強(qiáng)占中國(guó)金融市場(chǎng)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行欲提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須樹(shù)立顧客中心觀(guān)念，全面提高顧客滿(mǎn)意度。由于“顧客滿(mǎn)意”是一種無(wú)形的精神感受，它沒(méi)有一個(gè)普遍的標(biāo)準(zhǔn)讓我們來(lái)了解。因?yàn)橹挥辛炕臇|西才能夠被抓住，但是要想將顧客滿(mǎn)意量化確實(shí)是一件非常困難的事情。所以，我們要研究出一種能夠量化這種感受的方法和指標(biāo)，在全

4、球管理學(xué)家和科學(xué)家們堅(jiān)持不懈的努力下顧客滿(mǎn)意理論的研究漸漸有了不斷的深入。瑞典、美國(guó)和一些歐盟國(guó)家分別在 1989 年、1994 年和 1999 年建立起來(lái)了適用于自己國(guó)家的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。另外，國(guó)外的大部分銀行巨頭都紛紛做了調(diào)查，并且逐漸的建立和完善了自己的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，并且它們?cè)谑袌?chǎng)決策中充分的利用了測(cè)評(píng)理論及結(jié)果來(lái)最大限度地保留和爭(zhēng)取客戶(hù)資源。國(guó)外的銀行巨頭為什么要這么做，究其原因還是因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意度決定著銀行的效益，決定著銀行的生死。所以國(guó)外的銀行都很重視該方面的研究，而相對(duì)來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的銀行在這方面做的相對(duì)較少。1.2研究的內(nèi)容及方法第一章緒論部分通過(guò)闡述全球及我國(guó)銀行業(yè)的

5、現(xiàn)狀、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀和顧客滿(mǎn)意度在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要要性，進(jìn)而說(shuō)明研究中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度的必要性和意義。第二章是中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建。本章將在了解前人對(duì)銀行顧客滿(mǎn)意度研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行在包頭地區(qū)的實(shí)際情況，結(jié)合所屬行業(yè)的基本屬性和主要影響因素，嘗試建立中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度模型，應(yīng)用主觀(guān)賦權(quán)法確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，直接進(jìn)行重要性調(diào)查來(lái)確定三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，最后構(gòu)建中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為之后調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)證分析提供了理論模型。第三章是實(shí)證調(diào)查分析。首先根據(jù)第二章建立的理論模型設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度和重要程度問(wèn)卷并實(shí)施調(diào)查，然后

6、通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的整理確定問(wèn)卷的有效性，最后整理各指標(biāo)數(shù)據(jù)分析得出實(shí)證結(jié)果，為關(guān)于提高中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度的建議提供科學(xué)依據(jù)。第四章根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果為中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度的提高提建議，希望能夠進(jìn)一步提高建設(shè)銀行的顧客滿(mǎn)意度。第五章報(bào)告總結(jié)。感謝向本次調(diào)查提供指導(dǎo)幫助的老師和同學(xué)，對(duì)本次調(diào)查的不足之處表示歉意。1.3研究對(duì)象本次調(diào)查對(duì)象主要是包頭地區(qū)中國(guó)建設(shè)銀行的中低端零散顧客，這一顧客群數(shù)量龐大，對(duì)本次調(diào)查有著特殊的重要意義。2中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建2.1中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的建立我國(guó)有很多學(xué)者花費(fèi)了好多時(shí)間和精力來(lái)研究顧客滿(mǎn)意度，其中較為知名的或者說(shuō)較為有影響力的一

7、位學(xué)者就是張德棟。他經(jīng)過(guò)多次調(diào)研和反復(fù)的論證，在兩千零四年提出了我國(guó)零售銀行業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型。如下圖所示，該模型中，一共有六個(gè)變量，模型中各個(gè)變量之間都由帶有箭頭的線(xiàn)條連接起來(lái)，AB 表示 A 對(duì) B 有影響，兩者之間存在一定的相關(guān)性。如下圖所示。這個(gè)模型綜合了我國(guó)商業(yè)銀行的具體情況和特殊性，對(duì)我國(guó)的商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度具有非一般的指導(dǎo)意義。該模型是以感知金融產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和預(yù)期金融產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量線(xiàn)索來(lái)反映感知金融產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，以?xún)r(jià)值來(lái)決定顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度。然而顧客的預(yù)期是無(wú)法具體獲知的（顧客未必會(huì)真實(shí)表達(dá)內(nèi)心的期望），而質(zhì)量和價(jià)值的感知確容易獲得，顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的聯(lián)系并

8、沒(méi)有體現(xiàn)，且模型中缺少顧客抱怨，事實(shí)上合理有效的處理顧客投訴已成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 綜上所述，在分析了上面的模型之后，又參考了中國(guó)建設(shè)銀行本身的一些具體情況，嘗試建立了中國(guó)建設(shè)銀行的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，如圖 ：此模型包含了 6 個(gè)變量，其中在顧客滿(mǎn)意度之前的三個(gè)結(jié)構(gòu)變量為顧客滿(mǎn)意度的前提變量（原因變量），顧客滿(mǎn)意度之后的兩個(gè)是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。 感知產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度感知產(chǎn)品及服務(wù)的的價(jià)值感知銀行形象顧客抱 怨顧客忠誠(chéng)中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型2.2建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系2.2.1構(gòu)建指標(biāo)體系的原則1.關(guān)鍵性原則。要想準(zhǔn)確理解和滿(mǎn)足顧客的需求，那么所建立的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的

9、指標(biāo)就一定要選擇顧客心目中的最關(guān)鍵的，我們甚至可以把測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立理解為是由顧客需求來(lái)確定的。 2.全面性原則。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一定包含所有可以影響到顧客滿(mǎn)意度的因素，不管這些因素對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響有多大，我們都要將其考慮進(jìn)來(lái)。同時(shí)我們還要考慮各個(gè)因素之間的關(guān)系，從而能夠得出全面、綜合的測(cè)評(píng)結(jié)果。 3.可控性原則。所有體系中的測(cè)評(píng)指標(biāo)的一定都要是企業(yè)所能控制的，也就是說(shuō)如果一旦某些指標(biāo)不合格需要企業(yè)有所作為，進(jìn)行改正，那么企業(yè)要有這個(gè)能力去完善才可以。否則，就要舍棄這些指標(biāo)。 4.可測(cè)量性原則。因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意度是比較抽象的一個(gè)變量，不能直接用數(shù)據(jù)來(lái)表述，那么要想量化顧客滿(mǎn)意度就必須進(jìn)行

10、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是可以量化的。為了得到可量化的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)值，在設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)的時(shí)候就要特別注意，選定的測(cè)評(píng)指標(biāo)的所得結(jié)果也都必須是可以量化的。否則，我們由數(shù)據(jù)而得的結(jié)果就毫無(wú)意義了。因此，整個(gè)測(cè)評(píng)體系中的測(cè)評(píng)指標(biāo)都必須是可測(cè)量的。 5.可操作性原則。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是調(diào)查對(duì)象能夠很容易就能所理解，而且設(shè)置的選項(xiàng)也不能讓調(diào)查對(duì)象產(chǎn)生歧義。因?yàn)橹挥锌刹僮餍缘闹笜?biāo)和數(shù)據(jù)才能有準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。 6.可比性原則。對(duì)于顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果，我們還要考慮其可比性，這樣我們才可以發(fā)現(xiàn)自身與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，所以我們?cè)诮⒆约旱臏y(cè)評(píng)體系的時(shí)候，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇最好是可以

11、參照其他競(jìng)爭(zhēng)者的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這樣我們的結(jié)果才有可比性，才能進(jìn)一步改進(jìn)我們的不足之處，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.2.2指標(biāo)體系的構(gòu)成由于給出的中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型中，各個(gè)變量都是隱變量，都是不可量化不可直接測(cè)評(píng)的，為此，我們需要尋找一些可以量化可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，在借鑒其他測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)之上，建立一個(gè)可量化可測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的核心內(nèi)容，也是調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的前提條件，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性決定了收集到的顧客滿(mǎn)意度分值的科學(xué)性和有效性，因此我們對(duì)測(cè)評(píng)模型的指標(biāo)的選擇必須慎之又慎。如下表：中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客總體滿(mǎn)意

12、度環(huán)境指標(biāo)機(jī)構(gòu)的位置交通的便捷性 與周?chē)髽I(yè)的互補(bǔ)性營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳的寬敞度室內(nèi)裝飾氛圍柜臺(tái)設(shè)計(jì)的合理性室內(nèi)設(shè)備的擺放服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)工作人員服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的效率產(chǎn)品宣傳方式 廣告宣傳 面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo) 金融產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品的種類(lèi)多樣化 個(gè)性化產(chǎn)品的定價(jià)存貸款利率 中間業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi) 工本費(fèi)年費(fèi) 產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的安全性產(chǎn)品的贏利性追蹤服務(wù)指標(biāo)客戶(hù)投訴處理程序處理的及時(shí)性處理的準(zhǔn)確性客戶(hù)的隱秘保護(hù)客戶(hù)資料保護(hù)性銀行形象指標(biāo)品牌知名度企業(yè)的定位資產(chǎn)規(guī)模企業(yè)的信譽(yù)贏利性增長(zhǎng)性2.3測(cè)評(píng)權(quán)重的選擇與指標(biāo)的量化顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)非定量的指標(biāo)，我們想要量化它，就必須通過(guò)一些可以量化的表示顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)來(lái)確

13、定顧客的滿(mǎn)意度值。而我們較為常用的方法就是選擇一個(gè)較為適合的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，從而確定顧客的滿(mǎn)意度值。這時(shí)候就需要用到一種測(cè)量工具量表。量表最大的作用就是用數(shù)字來(lái)直觀(guān)的表述顧客的態(tài)度，它可以使非量化的指標(biāo)變的更加清晰和直觀(guān)，而且會(huì)更加的容易分析和統(tǒng)計(jì)。量表的使用一般是這樣的：首先我們要給量表中的測(cè)量對(duì)象制定規(guī)則，給其冠以數(shù)值，而且不同的值代表不同的測(cè)量對(duì)象的屬性值；其次我們要給量表中的測(cè)量對(duì)象進(jìn)行定位，把這些賦值放在一起，根據(jù)顧客的不同態(tài)度進(jìn)行對(duì)其進(jìn)行定位。測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的量表最為常見(jiàn)的是以下幾種：2 點(diǎn)量表，5 點(diǎn)量表，7 點(diǎn)量表和10 點(diǎn)量表。每篇文章所選取的量表都要根

14、據(jù)其自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況而定，本文選取的是李克特的五級(jí)量表如下表：滿(mǎn)意/重要較滿(mǎn)意/重要一般較不滿(mǎn)意/重要不滿(mǎn)意/重要54321當(dāng)我們根據(jù)以上的顧客滿(mǎn)意度模型和顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)出相應(yīng)的問(wèn)卷之后，我們要做的就是對(duì)搜集上來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。舉例說(shuō)明，如果我們要計(jì)算總的顧客滿(mǎn)意度值，那么首先我們計(jì)算出每一個(gè)三級(jí)指標(biāo)的所有顧客的滿(mǎn)意度均值，然后乘以其對(duì)應(yīng)的權(quán)重，可以得出三級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度值；接著二級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度值就是其包括的所有三級(jí)指標(biāo)乘以其對(duì)應(yīng)的權(quán)重之后的滿(mǎn)意度值之和；接著照此方法計(jì)算一級(jí)指標(biāo)和總的顧客滿(mǎn)意度值。關(guān)于各級(jí)指標(biāo)權(quán)重的具體賦值方法，會(huì)在接下來(lái)的實(shí)證部分做進(jìn)一步解釋。3實(shí)證調(diào)查分析3

15、.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)3.1.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容本問(wèn)卷是在參考前人較為成熟的問(wèn)卷的基礎(chǔ)之上，稍加修改而成的。本文的整個(gè)調(diào)查問(wèn)卷主要包括三個(gè)部分：第一部分是被調(diào)查對(duì)象的基本資料；第二部分是被調(diào)查對(duì)象對(duì)銀行的基本指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度；第三部分是被調(diào)查對(duì)象對(duì)銀行的基本指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度。鑒于數(shù)據(jù)處理的方便性，本次問(wèn)卷題目全部采用單項(xiàng)選擇題。3.1.2調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收在借鑒了該領(lǐng)域中相關(guān)學(xué)者的一些成熟問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，并且根據(jù)上文中提到的問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則挑選出了 30 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，并且根據(jù)這些測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)出了具體的調(diào)查問(wèn)卷。經(jīng)過(guò)在包頭市青山區(qū)、昆區(qū)、東河區(qū)和九原的主要建行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，歷時(shí)2天，共發(fā)放60份問(wèn)卷

16、，收回有效問(wèn)卷52份，有效率達(dá)到86.7%。3.2描述性統(tǒng)計(jì)分析通過(guò) SPSS 軟件，對(duì)收集上來(lái)的調(diào)查問(wèn)卷做了一個(gè)描述性統(tǒng)計(jì)分析，下面簡(jiǎn)單的分析一下調(diào)查樣本的特殊性和給我們帶來(lái)的一些提示。首先我們問(wèn)發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者中男女的比例各占一半，這說(shuō)明在性別屬性樣本的選取時(shí)是合理的。被調(diào)查者的年齡在18-35的比例是53.8%，說(shuō)明建行的用戶(hù)較年輕化，年輕人的資金流動(dòng)性較強(qiáng)。被調(diào)查者中大專(zhuān)學(xué)歷及以上的占69.2%，可以反映出建行的顧客有較高的文化素質(zhì)，對(duì)新事物的接受能力較強(qiáng)。3年以上的顧客占67.3，顯示出建行的顧客穩(wěn)定性較好，收入在5000以下的占88.5%，說(shuō)明建行顧客的收入說(shuō)平較低，可能跟地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平

17、有關(guān)，顧客中職業(yè)各行各業(yè)都用，較為平均。 屬性問(wèn)題特征頻數(shù)百分比你的性別（）？男2548.1女2751.9您的年齡（）？18以下713.518352853.835以上1732.7您的學(xué)歷（）？高中以下1630.8大專(zhuān)2038.5本科1325.0研究生35.8您成為建行顧客的年限（）？1-3年1732.73-5年2038.55年以上1528.8您的月收入（）?1000以下611.51000-20001325.02000-30001528.83000-50001223.15000以上611.5您的職業(yè)（）？學(xué)生59.6公務(wù)員1528.8公司職員1121.2個(gè)體戶(hù)1223.1其他917.33.3實(shí)證

18、分析3.3.1用主觀(guān)賦權(quán)法確定二級(jí)指標(biāo)權(quán)重所謂的主觀(guān)賦權(quán)法是指由專(zhuān)業(yè)的測(cè)評(píng)人員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，直接為顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)進(jìn)行賦值。當(dāng)然這對(duì)測(cè)評(píng)人員的要求非常的高，能夠進(jìn)行主觀(guān)賦權(quán)的測(cè)評(píng)人員都必須符合以下條件。首先有豐富的銀行知識(shí)和銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟知銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，其次懂得顧客心理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，精通顧客的每一種行為特征，最后還要精通數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析等等。 而本文構(gòu)建的中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系中的二級(jí)指標(biāo)是非常不具體，非常難以賦權(quán)的，而受現(xiàn)實(shí)條件的局限，一時(shí)之間也無(wú)法找到可以對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行進(jìn)行直接主觀(guān)賦權(quán)的專(zhuān)家，所以就借鑒了我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系中的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重。如

19、下表： 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重賦值序號(hào)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重1環(huán)境指標(biāo)0.22產(chǎn)品指標(biāo)0.253追蹤服務(wù)指標(biāo)0.124形象指標(biāo)0.035服務(wù)指標(biāo)0.43.3.2用重要程度調(diào)查法確定三級(jí)指標(biāo)權(quán)重重要程度調(diào)查法確定三級(jí)指標(biāo)權(quán)重是通過(guò)設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)重要性調(diào)查問(wèn)卷，向被調(diào)查者了解每個(gè)三級(jí)指標(biāo)的重要程度，求得每個(gè)三級(jí)指標(biāo)的平均值，把三級(jí)指標(biāo)所屬的二級(jí)指標(biāo)中的所有指標(biāo)相加求和，再除以每個(gè)三級(jí)指標(biāo)均值，可求得每個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。公式如下：直接測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重表二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)均值權(quán)重環(huán)境指標(biāo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布4.020.570營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)計(jì)3.000.430追蹤服務(wù)指標(biāo)客戶(hù)投訴處理及時(shí)3.710.256客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)確4.170.

20、367對(duì)客戶(hù)隱密的保護(hù)4.500.363產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品的多樣化2.370.232產(chǎn)品的個(gè)性化3.000.294年費(fèi)的收取1.940.190手續(xù)費(fèi)的收取2.900.284形象指標(biāo)銀行的信譽(yù)度4.270.568銀行總體形象3.250.432服務(wù)指標(biāo)廣告宣傳3.630.245面對(duì)面的宣傳4.290.290工作人員的態(tài)度2.810.190工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率4.080.2753.3.3中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷滿(mǎn)意度計(jì)算通過(guò)問(wèn)卷中三級(jí)指標(biāo)的均值和權(quán)重計(jì)算二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。三級(jí)指標(biāo)均值權(quán)重二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度（%）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布4.210.570環(huán)境指標(biāo)82.74營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)計(jì)4.040.430客戶(hù)投

21、訴處理及時(shí)3.500.256追蹤服務(wù)指標(biāo)72.22客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)確3.630.367對(duì)客戶(hù)隱密的保護(hù)3.810.363產(chǎn)品的多樣化3.690.232產(chǎn)品指標(biāo)64.64產(chǎn)品的個(gè)性化3.400.294年費(fèi)的收取2.940.190手續(xù)費(fèi)的收取2.880.284銀行的信譽(yù)度4.120.568形象指標(biāo)81.88銀行總體形象4.060.432廣告宣傳3.230.245服務(wù)指標(biāo)67.42面對(duì)面的宣傳3.100.290工作人員的態(tài)度3.750.190工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率3.520.275通過(guò)二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算總體滿(mǎn)意度。二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)權(quán)重一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度（總體滿(mǎn)意度 %）環(huán)境指標(biāo)

22、82.740.270.80追蹤服務(wù)指標(biāo)72.220.12產(chǎn)品指標(biāo)64.640.25形象指標(biāo)81.880.03服務(wù)指標(biāo)67.420.43.3.4中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度分析從上表的結(jié)果我們可以看出，環(huán)境指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度值為82.74%，表明建設(shè)銀行的環(huán)境得到顧客較好的評(píng)價(jià)，顧客是滿(mǎn)意的。同時(shí)根據(jù)三級(jí)指標(biāo)重要性調(diào)查顯示營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布較營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)計(jì)更重要，較多的網(wǎng)點(diǎn)能夠讓顧客使用起來(lái)更加的便捷。追蹤服務(wù)指標(biāo)的滿(mǎn)意度是72.22%,說(shuō)明顧客對(duì)建設(shè)銀行的追蹤服務(wù)還是比較認(rèn)可的，根據(jù)三級(jí)指標(biāo)的均值來(lái)看，顧客對(duì)追蹤服務(wù)指標(biāo)中的投訴處理及時(shí)的滿(mǎn)意度最低，在銀行業(yè)務(wù)中出現(xiàn)投訴處理不及時(shí)很可能給顧客帶來(lái)不可挽回

23、的損失。產(chǎn)品指標(biāo)的滿(mǎn)意度為64.64%，雖然調(diào)查數(shù)據(jù)顯示顧客對(duì)建設(shè)銀行的產(chǎn)品較滿(mǎn)意，然而這一結(jié)果顯示在產(chǎn)品領(lǐng)域建設(shè)銀行并不占優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楫a(chǎn)品永遠(yuǎn)是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較為成熟的時(shí)代。顧客普遍對(duì)建設(shè)銀行產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)和年費(fèi)收取不滿(mǎn)，合理的產(chǎn)品定價(jià)可改善這一結(jié)果。服務(wù)指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度是67.42%，該數(shù)據(jù)表明顧客對(duì)建設(shè)銀行的服務(wù)較為滿(mǎn)意。通過(guò)對(duì)三級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)工作人員的工作態(tài)度及效率較為滿(mǎn)意，銀行工作人員與顧客的服務(wù)交流一般是面對(duì)面的，更好的服務(wù)態(tài)度和效率是企業(yè)有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。建設(shè)銀行的形象指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度是81.88%，表明建設(shè)銀行的形象樹(shù)立工作是的到顧客的好評(píng)的，顧客是滿(mǎn)

24、意的。銀行的形象直接關(guān)系到顧客能否信任銀行，畢竟絕大部分顧客的資金存入了銀行，顧客的態(tài)度是謹(jǐn)慎的，所以樹(shù)立好的銀行形象對(duì)顧客的獲取是非常重要的。顧客對(duì)建設(shè)銀行形象的滿(mǎn)意可能與它是國(guó)有四大銀行之一，是受?chē)?guó)家管控，應(yīng)該有較高可靠性有關(guān)。建設(shè)銀行的總體顧客滿(mǎn)意度是70.80%，說(shuō)明顧客對(duì)建設(shè)銀行的整體評(píng)價(jià)還是較好的，顧客是較滿(mǎn)意的。建設(shè)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布和內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)是得到顧客好評(píng)的，在產(chǎn)品的定價(jià)和品類(lèi)還有欠缺的地方，工作人員的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)都有待提高，企業(yè)的形象和信譽(yù)度是令顧客滿(mǎn)意的。3.4關(guān)于提高中國(guó)建設(shè)銀行顧客滿(mǎn)意度的建議3.4.1提高員工的整體素質(zhì)及服務(wù)水平通過(guò)以上研究，我們可知，顧客滿(mǎn)意度與

25、員工的服務(wù)表現(xiàn)是直接相關(guān)的。因?yàn)槠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品是通過(guò)員工將信息傳遞給顧客的，而信息傳遞的過(guò)程即是員工與顧客溝通的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，員工表現(xiàn)的好壞對(duì)顧客滿(mǎn)意度的高低至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，而設(shè)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就會(huì)有相關(guān)的費(fèi)用，企業(yè)就要有充足的教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)滿(mǎn)足基層與機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)干部、工作骨干、行政干部的培訓(xùn)。3.4.2不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量是保證顧客滿(mǎn)意的重要前提，金融產(chǎn)品也不例外，銀行要在現(xiàn)代社會(huì)的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得最終勝利，金融產(chǎn)品要有過(guò)硬的質(zhì)量，只有這樣才能使銀行持續(xù)保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和企業(yè)盈利。隨之時(shí)代的變化，不同類(lèi)型的消費(fèi)者有不同的需求，甚至同一消費(fèi)者在不同時(shí)

26、期都會(huì)有不同的需求，所以我們要針對(duì)每一位消費(fèi)者的不同需求，去有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)和研制一些新的產(chǎn)品，去滿(mǎn)足顧客的要求。3.4.3制定合理的價(jià)格 根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，顧客對(duì)建設(shè)銀行的產(chǎn)品定價(jià)并不滿(mǎn)意。企業(yè)要適當(dāng)?shù)膹念櫩偷慕嵌瘸霭l(fā)去制定價(jià)格，這個(gè)價(jià)格一定要是合理的和顧客可接受的或者是讓顧客覺(jué)得物超所值的，這樣才能讓留住顧客，提高顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。3.4.5豐富營(yíng)銷(xiāo)策略 銀行業(yè)一直以來(lái)都屬于傳統(tǒng)行業(yè)，且受?chē)?guó)家管控嚴(yán)格，在營(yíng)銷(xiāo)的手段和重心都較為傳統(tǒng)。如今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的寵兒，不僅因?yàn)槠鋫鞑タ?、受眾廣，而且它的營(yíng)銷(xiāo)成本較低，特別是自媒體營(yíng)銷(xiāo)，適合建設(shè)銀行通過(guò)員工實(shí)施自媒體營(yíng)銷(xiāo)。銀行營(yíng)銷(xiāo)策略的重心也都是圍繞著“盈利”來(lái)制定的。但是，隨著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，銀行如果繼續(xù)一成不變，不想著改變營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售重心的話(huà)，很可能會(huì)面臨淘汰的尷尬境界。所以最好能在不斷滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)最大化，從而達(dá)到銀行與顧客“共贏”的一種狀態(tài)。4論文總結(jié) 首先感謝在本次調(diào)查中給予指導(dǎo)的老師及接受調(diào)查的被調(diào)查者，是在你們的幫助下，本文才得以完成。其次，由于筆者學(xué)生