中國建設(shè)銀行顧客滿意度

1、 班 級 市場營銷2012 姓 名 石鑫 學(xué) 號 1265123101 指導(dǎo)教師 李春麗 成 績 1 目錄1緒論11.1研究背景及意義11.2研究的內(nèi)容及方法11.3研究對象22中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建22.1中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評模型的建立22.2建立測評指標(biāo)體系42.2.1構(gòu)建指標(biāo)體系的原則42.2.2指標(biāo)體系的構(gòu)成52.3測評權(quán)重的選擇與指標(biāo)的量化63實(shí)證調(diào)查分析73.1問卷的設(shè)計(jì)73.1.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容73.1.2調(diào)查問卷的發(fā)放和回收73.2描述性統(tǒng)計(jì)分析73.3實(shí)證分析83.3.1用主觀賦權(quán)法確定二級指標(biāo)權(quán)重83.3.2用重要程度調(diào)查法確定三級指標(biāo)權(quán)重93.

2、3.3中國建設(shè)銀行顧客滿意度問卷滿意度計(jì)算103.3.4中國建設(shè)銀行顧客滿意度分析123.4關(guān)于提高中國建設(shè)銀行顧客滿意度的建議133.4.1提高員工的整體素質(zhì)及服務(wù)水平133.4.2不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品133.4.3制定合理的價格143.4.5豐富營銷策略144論文總結(jié)14參考文獻(xiàn)14附錄152中國建設(shè)銀行顧客滿意度-包頭地區(qū)實(shí)研究分析報(bào)告1緒論1.1研究背景及意義商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。四大專業(yè)

3、銀行一統(tǒng)天下的格局被打破，金融機(jī)構(gòu)爭奪市場份額，競爭空前激烈。工農(nóng)中建四大專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，開始注意改善管理和開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)；各省市城市合作銀行憑借地域優(yōu)勢，爭奪當(dāng)?shù)厥袌?；新型商業(yè)銀行逐步擺脫地域限制，努力擴(kuò)張機(jī)構(gòu)、增加網(wǎng)點(diǎn)；外資銀行逐漸介入人民幣業(yè)務(wù)領(lǐng)域，憑借雄厚的資金實(shí)力強(qiáng)占中國金融市場。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。由于“顧客滿意”是一種無形的精神感受，它沒有一個普遍的標(biāo)準(zhǔn)讓我們來了解。因?yàn)橹挥辛炕臇|西才能夠被抓住，但是要想將顧客滿意量化確實(shí)是一件非常困難的事情。所以，我們要研究出一種能夠量化這種感受的方法和指標(biāo)，在全

4、球管理學(xué)家和科學(xué)家們堅(jiān)持不懈的努力下顧客滿意理論的研究漸漸有了不斷的深入。瑞典、美國和一些歐盟國家分別在 1989 年、1994 年和 1999 年建立起來了適用于自己國家的顧客滿意度指數(shù)模型。另外，國外的大部分銀行巨頭都紛紛做了調(diào)查，并且逐漸的建立和完善了自己的顧客滿意度指數(shù)測評體系，并且它們在市場決策中充分的利用了測評理論及結(jié)果來最大限度地保留和爭取客戶資源。國外的銀行巨頭為什么要這么做，究其原因還是因?yàn)轭櫩蜐M意度決定著銀行的效益，決定著銀行的生死。所以國外的銀行都很重視該方面的研究，而相對來說，國內(nèi)的銀行在這方面做的相對較少。1.2研究的內(nèi)容及方法第一章緒論部分通過闡述全球及我國銀行業(yè)的

5、現(xiàn)狀、國內(nèi)銀行業(yè)顧客滿意度研究現(xiàn)狀和顧客滿意度在當(dāng)今市場競爭中的重要要性，進(jìn)而說明研究中國建設(shè)銀行顧客滿意度的必要性和意義。第二章是中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建。本章將在了解前人對銀行顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國建設(shè)銀行在包頭地區(qū)的實(shí)際情況，結(jié)合所屬行業(yè)的基本屬性和主要影響因素，嘗試建立中國建設(shè)銀行顧客滿意度模型，應(yīng)用主觀賦權(quán)法確定二級指標(biāo)的權(quán)重，直接進(jìn)行重要性調(diào)查來確定三級指標(biāo)權(quán)重，最后構(gòu)建中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)體系，為之后調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和顧客滿意度測評的實(shí)證分析提供了理論模型。第三章是實(shí)證調(diào)查分析。首先根據(jù)第二章建立的理論模型設(shè)計(jì)滿意度和重要程度問卷并實(shí)施調(diào)查，然后

6、通過對問卷的整理確定問卷的有效性，最后整理各指標(biāo)數(shù)據(jù)分析得出實(shí)證結(jié)果，為關(guān)于提高中國建設(shè)銀行顧客滿意度的建議提供科學(xué)依據(jù)。第四章根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果為中國建設(shè)銀行顧客滿意度的提高提建議，希望能夠進(jìn)一步提高建設(shè)銀行的顧客滿意度。第五章報(bào)告總結(jié)。感謝向本次調(diào)查提供指導(dǎo)幫助的老師和同學(xué)，對本次調(diào)查的不足之處表示歉意。1.3研究對象本次調(diào)查對象主要是包頭地區(qū)中國建設(shè)銀行的中低端零散顧客，這一顧客群數(shù)量龐大，對本次調(diào)查有著特殊的重要意義。2中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建2.1中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評模型的建立我國有很多學(xué)者花費(fèi)了好多時間和精力來研究顧客滿意度，其中較為知名的或者說較為有影響力的一

7、位學(xué)者就是張德棟。他經(jīng)過多次調(diào)研和反復(fù)的論證，在兩千零四年提出了我國零售銀行業(yè)顧客滿意度測評模型。如下圖所示，該模型中，一共有六個變量，模型中各個變量之間都由帶有箭頭的線條連接起來，AB 表示 A 對 B 有影響，兩者之間存在一定的相關(guān)性。如下圖所示。這個模型綜合了我國商業(yè)銀行的具體情況和特殊性，對我國的商業(yè)銀行顧客滿意度具有非一般的指導(dǎo)意義。該模型是以感知金融產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和預(yù)期金融產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量線索來反映感知金融產(chǎn)品或服務(wù)的價值，以價值來決定顧客滿意度和顧客忠誠度。然而顧客的預(yù)期是無法具體獲知的（顧客未必會真實(shí)表達(dá)內(nèi)心的期望），而質(zhì)量和價值的感知確容易獲得，顧客的滿意度和忠誠度的聯(lián)系并

8、沒有體現(xiàn)，且模型中缺少顧客抱怨，事實(shí)上合理有效的處理顧客投訴已成為銀行核心競爭力之一。 綜上所述，在分析了上面的模型之后，又參考了中國建設(shè)銀行本身的一些具體情況，嘗試建立了中國建設(shè)銀行的顧客滿意度測評模型，如圖 ：此模型包含了 6 個變量，其中在顧客滿意度之前的三個結(jié)構(gòu)變量為顧客滿意度的前提變量（原因變量），顧客滿意度之后的兩個是顧客滿意度的結(jié)果變量。 感知產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量顧客滿意度感知產(chǎn)品及服務(wù)的的價值感知銀行形象顧客抱 怨顧客忠誠中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評模型2.2建立測評指標(biāo)體系2.2.1構(gòu)建指標(biāo)體系的原則1.關(guān)鍵性原則。要想準(zhǔn)確理解和滿足顧客的需求，那么所建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系的

9、指標(biāo)就一定要選擇顧客心目中的最關(guān)鍵的，我們甚至可以把測評指標(biāo)體系的建立理解為是由顧客需求來確定的。 2.全面性原則。顧客滿意度測評指標(biāo)體系一定包含所有可以影響到顧客滿意度的因素，不管這些因素對顧客滿意度的影響有多大，我們都要將其考慮進(jìn)來。同時我們還要考慮各個因素之間的關(guān)系，從而能夠得出全面、綜合的測評結(jié)果。 3.可控性原則。所有體系中的測評指標(biāo)的一定都要是企業(yè)所能控制的，也就是說如果一旦某些指標(biāo)不合格需要企業(yè)有所作為，進(jìn)行改正，那么企業(yè)要有這個能力去完善才可以。否則，就要舍棄這些指標(biāo)。 4.可測量性原則。因?yàn)轭櫩蜐M意度是比較抽象的一個變量，不能直接用數(shù)據(jù)來表述，那么要想量化顧客滿意度就必須進(jìn)行

10、顧客滿意度測評，因?yàn)轭櫩蜐M意度測評的結(jié)果是可以量化的。為了得到可量化的顧客滿意度測評值，在設(shè)定測評指標(biāo)的時候就要特別注意，選定的測評指標(biāo)的所得結(jié)果也都必須是可以量化的。否則，我們由數(shù)據(jù)而得的結(jié)果就毫無意義了。因此，整個測評體系中的測評指標(biāo)都必須是可測量的。 5.可操作性原則。顧客滿意度測評指標(biāo)必須是調(diào)查對象能夠很容易就能所理解，而且設(shè)置的選項(xiàng)也不能讓調(diào)查對象產(chǎn)生歧義。因?yàn)橹挥锌刹僮餍缘闹笜?biāo)和數(shù)據(jù)才能有準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。 6.可比性原則。對于顧客滿意度測評的結(jié)果，我們還要考慮其可比性，這樣我們才可以發(fā)現(xiàn)自身與其他競爭者之間的優(yōu)勢和劣勢，所以我們在建立自己的測評體系的時候，對測評指標(biāo)的選擇最好是可以

11、參照其他競爭者的測評指標(biāo)，這樣我們的結(jié)果才有可比性，才能進(jìn)一步改進(jìn)我們的不足之處，取得競爭優(yōu)勢。2.2.2指標(biāo)體系的構(gòu)成由于給出的中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評模型中，各個變量都是隱變量，都是不可量化不可直接測評的，為此，我們需要尋找一些可以量化可以直接測評的指標(biāo)，在借鑒其他測評模型的基礎(chǔ)之上，建立一個可量化可測評的指標(biāo)體系。測評指標(biāo)體系是顧客滿意度測評的核心內(nèi)容，也是調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的前提條件，測評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性決定了收集到的顧客滿意度分值的科學(xué)性和有效性，因此我們對測評模型的指標(biāo)的選擇必須慎之又慎。如下表：中國建設(shè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客總體滿意

12、度環(huán)境指標(biāo)機(jī)構(gòu)的位置交通的便捷性 與周圍企業(yè)的互補(bǔ)性營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 營業(yè)廳的寬敞度室內(nèi)裝飾氛圍柜臺設(shè)計(jì)的合理性室內(nèi)設(shè)備的擺放服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)工作人員服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的效率產(chǎn)品宣傳方式 廣告宣傳 面對面的營銷 金融產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品的種類多樣化 個性化產(chǎn)品的定價存貸款利率 中間業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi) 工本費(fèi)年費(fèi) 產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的安全性產(chǎn)品的贏利性追蹤服務(wù)指標(biāo)客戶投訴處理程序處理的及時性處理的準(zhǔn)確性客戶的隱秘保護(hù)客戶資料保護(hù)性銀行形象指標(biāo)品牌知名度企業(yè)的定位資產(chǎn)規(guī)模企業(yè)的信譽(yù)贏利性增長性2.3測評權(quán)重的選擇與指標(biāo)的量化顧客滿意度是一個非定量的指標(biāo)，我們想要量化它，就必須通過一些可以量化的表示顧客滿意度的指標(biāo)來確

13、定顧客的滿意度值。而我們較為常用的方法就是選擇一個較為適合的顧客滿意度測評體系進(jìn)行顧客滿意度測評，從而確定顧客的滿意度值。這時候就需要用到一種測量工具量表。量表最大的作用就是用數(shù)字來直觀的表述顧客的態(tài)度，它可以使非量化的指標(biāo)變的更加清晰和直觀，而且會更加的容易分析和統(tǒng)計(jì)。量表的使用一般是這樣的：首先我們要給量表中的測量對象制定規(guī)則，給其冠以數(shù)值，而且不同的值代表不同的測量對象的屬性值；其次我們要給量表中的測量對象進(jìn)行定位，把這些賦值放在一起，根據(jù)顧客的不同態(tài)度進(jìn)行對其進(jìn)行定位。測量顧客滿意度的量表最為常見的是以下幾種：2 點(diǎn)量表，5 點(diǎn)量表，7 點(diǎn)量表和10 點(diǎn)量表。每篇文章所選取的量表都要根

14、據(jù)其自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況而定，本文選取的是李克特的五級量表如下表：滿意/重要較滿意/重要一般較不滿意/重要不滿意/重要54321當(dāng)我們根據(jù)以上的顧客滿意度模型和顧客滿意度測評體系設(shè)計(jì)出相應(yīng)的問卷之后，我們要做的就是對搜集上來的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。舉例說明，如果我們要計(jì)算總的顧客滿意度值，那么首先我們計(jì)算出每一個三級指標(biāo)的所有顧客的滿意度均值，然后乘以其對應(yīng)的權(quán)重，可以得出三級指標(biāo)的滿意度值；接著二級指標(biāo)的滿意度值就是其包括的所有三級指標(biāo)乘以其對應(yīng)的權(quán)重之后的滿意度值之和；接著照此方法計(jì)算一級指標(biāo)和總的顧客滿意度值。關(guān)于各級指標(biāo)權(quán)重的具體賦值方法，會在接下來的實(shí)證部分做進(jìn)一步解釋。3實(shí)證調(diào)查分析3

15、.1問卷的設(shè)計(jì)3.1.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容本問卷是在參考前人較為成熟的問卷的基礎(chǔ)之上，稍加修改而成的。本文的整個調(diào)查問卷主要包括三個部分：第一部分是被調(diào)查對象的基本資料；第二部分是被調(diào)查對象對銀行的基本指標(biāo)的顧客滿意度；第三部分是被調(diào)查對象對銀行的基本指標(biāo)的顧客滿意度。鑒于數(shù)據(jù)處理的方便性，本次問卷題目全部采用單項(xiàng)選擇題。3.1.2調(diào)查問卷的發(fā)放和回收在借鑒了該領(lǐng)域中相關(guān)學(xué)者的一些成熟問卷的基礎(chǔ)上，并且根據(jù)上文中提到的問卷的設(shè)計(jì)原則挑選出了 30 個測評指標(biāo)，并且根據(jù)這些測評指標(biāo)設(shè)計(jì)出了具體的調(diào)查問卷。經(jīng)過在包頭市青山區(qū)、昆區(qū)、東河區(qū)和九原的主要建行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，歷時2天，共發(fā)放60份問卷

16、，收回有效問卷52份，有效率達(dá)到86.7%。3.2描述性統(tǒng)計(jì)分析通過 SPSS 軟件，對收集上來的調(diào)查問卷做了一個描述性統(tǒng)計(jì)分析，下面簡單的分析一下調(diào)查樣本的特殊性和給我們帶來的一些提示。首先我們問發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者中男女的比例各占一半，這說明在性別屬性樣本的選取時是合理的。被調(diào)查者的年齡在18-35的比例是53.8%，說明建行的用戶較年輕化，年輕人的資金流動性較強(qiáng)。被調(diào)查者中大專學(xué)歷及以上的占69.2%，可以反映出建行的顧客有較高的文化素質(zhì)，對新事物的接受能力較強(qiáng)。3年以上的顧客占67.3，顯示出建行的顧客穩(wěn)定性較好，收入在5000以下的占88.5%，說明建行顧客的收入說平較低，可能跟地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平

17、有關(guān)，顧客中職業(yè)各行各業(yè)都用，較為平均。 屬性問題特征頻數(shù)百分比你的性別（）？男2548.1女2751.9您的年齡（）？18以下713.518352853.835以上1732.7您的學(xué)歷（）？高中以下1630.8大專2038.5本科1325.0研究生35.8您成為建行顧客的年限（）？1-3年1732.73-5年2038.55年以上1528.8您的月收入（）?1000以下611.51000-20001325.02000-30001528.83000-50001223.15000以上611.5您的職業(yè)（）？學(xué)生59.6公務(wù)員1528.8公司職員1121.2個體戶1223.1其他917.33.3實(shí)證

18、分析3.3.1用主觀賦權(quán)法確定二級指標(biāo)權(quán)重所謂的主觀賦權(quán)法是指由專業(yè)的測評人員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識，直接為顧客滿意度評價體系中的指標(biāo)進(jìn)行賦值。當(dāng)然這對測評人員的要求非常的高，能夠進(jìn)行主觀賦權(quán)的測評人員都必須符合以下條件。首先有豐富的銀行知識和銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟知銀行業(yè)的經(jīng)營規(guī)律，其次懂得顧客心理學(xué)和市場營銷學(xué)，精通顧客的每一種行為特征，最后還要精通數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析等等。 而本文構(gòu)建的中國建設(shè)銀行顧客滿意度評價體系中的二級指標(biāo)是非常不具體，非常難以賦權(quán)的，而受現(xiàn)實(shí)條件的局限，一時之間也無法找到可以對中國建設(shè)銀行進(jìn)行直接主觀賦權(quán)的專家，所以就借鑒了我國商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系中的二級指標(biāo)權(quán)重。如

19、下表： 二級指標(biāo)權(quán)重賦值序號二級指標(biāo)權(quán)重1環(huán)境指標(biāo)0.22產(chǎn)品指標(biāo)0.253追蹤服務(wù)指標(biāo)0.124形象指標(biāo)0.035服務(wù)指標(biāo)0.43.3.2用重要程度調(diào)查法確定三級指標(biāo)權(quán)重重要程度調(diào)查法確定三級指標(biāo)權(quán)重是通過設(shè)計(jì)三級指標(biāo)重要性調(diào)查問卷，向被調(diào)查者了解每個三級指標(biāo)的重要程度，求得每個三級指標(biāo)的平均值，把三級指標(biāo)所屬的二級指標(biāo)中的所有指標(biāo)相加求和，再除以每個三級指標(biāo)均值，可求得每個三級指標(biāo)的權(quán)重。公式如下：直接測評三級指標(biāo)權(quán)重表二級指標(biāo)三級指標(biāo)均值權(quán)重環(huán)境指標(biāo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布4.020.570營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)計(jì)3.000.430追蹤服務(wù)指標(biāo)客戶投訴處理及時3.710.256客戶投訴處理準(zhǔn)確4.170.

20、367對客戶隱密的保護(hù)4.500.363產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品的多樣化2.370.232產(chǎn)品的個性化3.000.294年費(fèi)的收取1.940.190手續(xù)費(fèi)的收取2.900.284形象指標(biāo)銀行的信譽(yù)度4.270.568銀行總體形象3.250.432服務(wù)指標(biāo)廣告宣傳3.630.245面對面的宣傳4.290.290工作人員的態(tài)度2.810.190工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率4.080.2753.3.3中國建設(shè)銀行顧客滿意度問卷滿意度計(jì)算通過問卷中三級指標(biāo)的均值和權(quán)重計(jì)算二級指標(biāo)的權(quán)重。三級指標(biāo)均值權(quán)重二級指標(biāo)二級指標(biāo)滿意度（%）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布4.210.570環(huán)境指標(biāo)82.74營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)計(jì)4.040.430客戶投

21、訴處理及時3.500.256追蹤服務(wù)指標(biāo)72.22客戶投訴處理準(zhǔn)確3.630.367對客戶隱密的保護(hù)3.810.363產(chǎn)品的多樣化3.690.232產(chǎn)品指標(biāo)64.64產(chǎn)品的個性化3.400.294年費(fèi)的收取2.940.190手續(xù)費(fèi)的收取2.880.284銀行的信譽(yù)度4.120.568形象指標(biāo)81.88銀行總體形象4.060.432廣告宣傳3.230.245服務(wù)指標(biāo)67.42面對面的宣傳3.100.290工作人員的態(tài)度3.750.190工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率3.520.275通過二級指標(biāo)滿意度和二級指標(biāo)權(quán)重計(jì)算總體滿意度。二級指標(biāo)二級指標(biāo)滿意度二級指標(biāo)權(quán)重一級指標(biāo)滿意度（總體滿意度 %）環(huán)境指標(biāo)

22、82.740.270.80追蹤服務(wù)指標(biāo)72.220.12產(chǎn)品指標(biāo)64.640.25形象指標(biāo)81.880.03服務(wù)指標(biāo)67.420.43.3.4中國建設(shè)銀行顧客滿意度分析從上表的結(jié)果我們可以看出，環(huán)境指標(biāo)的顧客滿意度值為82.74%，表明建設(shè)銀行的環(huán)境得到顧客較好的評價，顧客是滿意的。同時根據(jù)三級指標(biāo)重要性調(diào)查顯示營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布較營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)計(jì)更重要，較多的網(wǎng)點(diǎn)能夠讓顧客使用起來更加的便捷。追蹤服務(wù)指標(biāo)的滿意度是72.22%,說明顧客對建設(shè)銀行的追蹤服務(wù)還是比較認(rèn)可的，根據(jù)三級指標(biāo)的均值來看，顧客對追蹤服務(wù)指標(biāo)中的投訴處理及時的滿意度最低，在銀行業(yè)務(wù)中出現(xiàn)投訴處理不及時很可能給顧客帶來不可挽回

23、的損失。產(chǎn)品指標(biāo)的滿意度為64.64%，雖然調(diào)查數(shù)據(jù)顯示顧客對建設(shè)銀行的產(chǎn)品較滿意，然而這一結(jié)果顯示在產(chǎn)品領(lǐng)域建設(shè)銀行并不占優(yōu)勢，因?yàn)楫a(chǎn)品永遠(yuǎn)是企業(yè)最核心的競爭力，特別是在市場經(jīng)濟(jì)較為成熟的時代。顧客普遍對建設(shè)銀行產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)和年費(fèi)收取不滿，合理的產(chǎn)品定價可改善這一結(jié)果。服務(wù)指標(biāo)的顧客滿意度是67.42%，該數(shù)據(jù)表明顧客對建設(shè)銀行的服務(wù)較為滿意。通過對三級指標(biāo)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，顧客對工作人員的工作態(tài)度及效率較為滿意，銀行工作人員與顧客的服務(wù)交流一般是面對面的，更好的服務(wù)態(tài)度和效率是企業(yè)有效的營銷方式。建設(shè)銀行的形象指標(biāo)顧客滿意度是81.88%，表明建設(shè)銀行的形象樹立工作是的到顧客的好評的，顧客是滿

24、意的。銀行的形象直接關(guān)系到顧客能否信任銀行，畢竟絕大部分顧客的資金存入了銀行，顧客的態(tài)度是謹(jǐn)慎的，所以樹立好的銀行形象對顧客的獲取是非常重要的。顧客對建設(shè)銀行形象的滿意可能與它是國有四大銀行之一，是受國家管控，應(yīng)該有較高可靠性有關(guān)。建設(shè)銀行的總體顧客滿意度是70.80%，說明顧客對建設(shè)銀行的整體評價還是較好的，顧客是較滿意的。建設(shè)銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布和內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)是得到顧客好評的，在產(chǎn)品的定價和品類還有欠缺的地方，工作人員的服務(wù)和營銷都有待提高，企業(yè)的形象和信譽(yù)度是令顧客滿意的。3.4關(guān)于提高中國建設(shè)銀行顧客滿意度的建議3.4.1提高員工的整體素質(zhì)及服務(wù)水平通過以上研究，我們可知，顧客滿意度與

25、員工的服務(wù)表現(xiàn)是直接相關(guān)的。因?yàn)槠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品是通過員工將信息傳遞給顧客的，而信息傳遞的過程即是員工與顧客溝通的過程，在這個過程中，員工表現(xiàn)的好壞對顧客滿意度的高低至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來對員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，而設(shè)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就會有相關(guān)的費(fèi)用，企業(yè)就要有充足的教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)滿足基層與機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)干部、工作骨干、行政干部的培訓(xùn)。3.4.2不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量是保證顧客滿意的重要前提，金融產(chǎn)品也不例外，銀行要在現(xiàn)代社會的銀行業(yè)競爭中取得最終勝利，金融產(chǎn)品要有過硬的質(zhì)量，只有這樣才能使銀行持續(xù)保持業(yè)務(wù)增長和企業(yè)盈利。隨之時代的變化，不同類型的消費(fèi)者有不同的需求，甚至同一消費(fèi)者在不同時

26、期都會有不同的需求，所以我們要針對每一位消費(fèi)者的不同需求，去有針對性的開發(fā)和研制一些新的產(chǎn)品，去滿足顧客的要求。3.4.3制定合理的價格 根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，顧客對建設(shè)銀行的產(chǎn)品定價并不滿意。企業(yè)要適當(dāng)?shù)膹念櫩偷慕嵌瘸霭l(fā)去制定價格，這個價格一定要是合理的和顧客可接受的或者是讓顧客覺得物超所值的，這樣才能讓留住顧客，提高顧客對企業(yè)的滿意度。3.4.5豐富營銷策略 銀行業(yè)一直以來都屬于傳統(tǒng)行業(yè)，且受國家管控嚴(yán)格，在營銷的手段和重心都較為傳統(tǒng)。如今是互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)營銷已成為企業(yè)營銷的寵兒，不僅因?yàn)槠鋫鞑タ?、受眾廣，而且它的營銷成本較低，特別是自媒體營銷，適合建設(shè)銀行通過員工實(shí)施自媒體營銷。銀行營銷策略的重心也都是圍繞著“盈利”來制定的。但是，隨著商業(yè)銀行競爭的白熱化，銀行如果繼續(xù)一成不變，不想著改變營銷策略和銷售重心的話，很可能會面臨淘汰的尷尬境界。所以最好能在不斷滿足顧客需求的過程中，實(shí)現(xiàn)銀行的利潤最大化，從而達(dá)到銀行與顧客“共贏”的一種狀態(tài)。4論文總結(jié) 首先感謝在本次調(diào)查中給予指導(dǎo)的老師及接受調(diào)查的被調(diào)查者，是在你們的幫助下，本文才得以完成。其次，由于筆者學(xué)生