會(huì)議接待程序上課講義

1、會(huì)議接待流程一、銷售部接待程序1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉 賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、 形式、交通及其他特殊要求等）。（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后， 應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng) 籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量在會(huì)議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì) 議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客 房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部發(fā) 出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書。3

2、、商談價(jià)格當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清 晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行 調(diào)整及平衡.價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)議押金。5、會(huì)議接待通知單簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)， 填寫會(huì)議 接待通知單，經(jīng)核對(duì)無誤，下發(fā)至各部門，并保存該次會(huì)議的檔案。6、會(huì)議接待發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤會(huì)議進(jìn)程7、會(huì)議結(jié)賬會(huì)議結(jié)束

3、，若客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助。8會(huì)議送別恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受。9、會(huì)議結(jié)束會(huì)議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見 反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作； 對(duì)有新聞 價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。二、前廳部接待程序房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：1、會(huì)議接待的前期工作(1) 熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容，包括會(huì)議內(nèi)容、人數(shù)、抵 店時(shí)間、離店時(shí)間、會(huì)場(chǎng)使用情況、所需房間數(shù)量等。(2) 了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人(3) 落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間

4、，了解房間是否 需要開通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加床(4) 落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等(5) 落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)(6) 負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等2、會(huì)議排房按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情 況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安排同類客房中處于最佳狀 態(tài)的房間。3、會(huì)議訂房確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)4、會(huì)議嘉賓入住(1) 在會(huì)議客人到店前一天，與銷售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)行核 實(shí)，至少前一天排房，做好一切賓客入住前的準(zhǔn)備工作(2) 會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重 要客人，可將

5、房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂 副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)(3) 當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k 理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問題，及時(shí)與銷 售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系5、會(huì)議嘉賓離店(1) 禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李(2) 前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬（3）協(xié)助客人安排好車輛6、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料三、客房部接待程序1、接到會(huì)議通知單，了解會(huì)議內(nèi)容、人數(shù)、抵店時(shí)間、離店時(shí)間、 會(huì)場(chǎng)使用情況，所需房間數(shù)量等。2、與總臺(tái)接待處聯(lián)系，確定會(huì)議用房量及房號(hào)，了解會(huì)議負(fù)責(zé)人情 況。3、根據(jù)會(huì)務(wù)組要求布置會(huì)

6、場(chǎng)，主管檢查落實(shí)情況。（會(huì)場(chǎng)擺放、其它 要求、音響效果等）4、檢查房間準(zhǔn)備情況，協(xié)助總臺(tái)做好調(diào)房工作。5、檢查房間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，保證會(huì)議期間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)施設(shè) 備完好。6、提前半小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。（備茶水、開音響 等）7、客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員第一時(shí)間奉上茶水，會(huì)議期間每隔二十分 鐘巡視是否需要添加茶水，并注意觀察客人要求。8注意撤換煙缸，一般要求兩個(gè)煙頭以上的煙缸必須撤換，撤換時(shí)， 將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸之上，撤下臟煙缸后再放置干凈的煙缸， 注意輕拿輕放。9、注意調(diào)節(jié)空調(diào)濕度，保證會(huì)場(chǎng)溫度適中，會(huì)場(chǎng)通風(fēng)。10、客人離開會(huì)場(chǎng)后，注意檢查是否有燃燒的煙頭及客人遺留物品。11

7、、會(huì)議期間，與會(huì)議負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，處理客人提出意見，即使改 進(jìn)服務(wù)。12、會(huì)議結(jié)束后，與會(huì)議負(fù)責(zé)人送別，以示感謝。四、餐飲部接待程序餐飲部接到由市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：1、會(huì)議接待前期工作(1) 做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、 時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐 級(jí)傳遞。(2) 根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場(chǎng)。(3) 由宴會(huì)主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況(會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、 會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等)，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，力 求沒有疏漏。(4) 提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議。用餐餐 標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。2、會(huì)議接待中(1) 安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開前4 0分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉 賓。(2) 跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng)。(3) 協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。3、會(huì)議結(jié)束(1) 宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作。(2) 幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。4、會(huì)議用餐及送別(1) 引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2