園區(qū)業(yè)戶報(bào)修投訴立項(xiàng)消項(xiàng)流程

1、園區(qū)業(yè)戶報(bào)修投訴立項(xiàng)消項(xiàng)流程1、定義（1）立項(xiàng)：客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn)，并在報(bào)修投訴處理記錄表上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。（2）銷項(xiàng)：指相對(duì)于立項(xiàng)而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的報(bào)修、投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時(shí)，客服部接待員需在原立項(xiàng)案下記錄跟進(jìn)完成情況和時(shí)間，并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報(bào)修、投訴案件，要由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽名，稱作銷項(xiàng)。2、職責(zé)（1）客服部接待員（值班人員）：詳細(xì)了解報(bào)修、投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問題解決后要了解清

2、楚情況，予以記錄和銷項(xiàng)。軟件園項(xiàng)目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程（2）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況，查閱記錄，并簽字確認(rèn)，保證報(bào)修、投訴管理有始有終。（3）項(xiàng)目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報(bào)修、投訴立項(xiàng)、銷項(xiàng)處理情況，查閱相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。3、工作程序（1）項(xiàng)的條件與規(guī)定.立項(xiàng)條件 .當(dāng)接到口頭或電話的報(bào)修、投訴后，立即填寫報(bào)修投訴處理記錄表表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項(xiàng)。 .需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的報(bào)修、投訴案都要立項(xiàng)

3、。 .各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。 .業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項(xiàng)。 .緊急求救的處理要立項(xiàng)。 .在公司項(xiàng)目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件，業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。 .報(bào)修、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無問題并不需要跟進(jìn)的事件，就不用立項(xiàng)。 .立項(xiàng)的規(guī)定 .客服部接待員在接到指令或報(bào)修、投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是了解情況后再立項(xiàng)等處理方式。 .當(dāng)無法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí)，要立即請(qǐng)示部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理，以確定是否立項(xiàng)。 .指令和報(bào)修、投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，

4、有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直至銷項(xiàng)。絕不能拖著不辦或不了了之。 .立項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即在報(bào)修投訴處理記錄表中填寫 .立項(xiàng)時(shí)間 .指令或報(bào)修、投訴聯(lián)系人 .處理案的地址和聯(lián)系電話 .內(nèi)容（2）項(xiàng)的條件與規(guī)定.銷項(xiàng)或不能銷項(xiàng)的條件 .立項(xiàng)的案件已處理完畢，報(bào)修、投訴人已在工程維修派工單上簽名認(rèn)可，相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處，可以銷項(xiàng)。 .非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。 .在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問題或是其它問題，如新問題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。 .在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶問題或其他問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項(xiàng)，此案件不能銷項(xiàng)。 .重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷項(xiàng)。 .銷項(xiàng)規(guī)定 .已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項(xiàng)。 .立項(xiàng)案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實(shí)，才能銷項(xiàng)。 .立項(xiàng)案件如因種種原因而無法處理或暫時(shí)無法處理下去，第5頁 共4頁可做好記錄，每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷項(xiàng)。.銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在報(bào)修投訴處理記錄表中注明： .最后案件的處理結(jié)果軟件園項(xiàng)目管理中