改進鐵路客運工作組織適應跨越式發(fā)展要求

1、改進鐵路客運工作組織適應跨越式發(fā)展要求    摘要：針對鐵路跨越式發(fā)展的要求，對當前鐵路客運組織存在的問題進行了分析，從貫徹跨越式發(fā)展理念、改革客運組織模式和強化與城市公交的銜接等方面，對提高鐵路客運組織工作效率提出具體改進建議。關鍵詞：鐵路；客運組織：客運服務；發(fā)展 1鐵路跨越式發(fā)展對客運工作的要求鐵路跨越式發(fā)展要求在2020年基本實現(xiàn)中國鐵路現(xiàn)代化，運輸能力適應國民經(jīng)濟發(fā)展的要求，主要技術裝備達到發(fā)達國家水平，服務質(zhì)量基本滿足旅客、貨主需求。從客運有關方面理解，運輸能力適應國民經(jīng)濟發(fā)展要求，就是要通過客貨分線及客運快速手段，徹底解決鐵路運輸客貨爭能力

2、的問題；所謂主要技術裝備達到發(fā)達國家水平，就是充分利用國內(nèi)外先進的技術資源，實現(xiàn)客運機車車輛的技術創(chuàng)新、高速鐵路和城際客運專線等線路基礎的技術創(chuàng)新，以及旅客列車運輸安全的技術創(chuàng)新；所謂服務質(zhì)量基本滿足旅客、貨主需求，就是要全面改善服務設施，研究旅客旅行習慣、服務需求的變化，積極改進客運服務，努力提高旅客的服務滿意度。  2鐵路客運工作存在的問題根據(jù)2004年春運期間，國家統(tǒng)計局中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心對北京、武漢、西安三城市的900位常住居民進行的抽樣問卷調(diào)查顯示，29.5%的人對目前鐵路客運服務滿意， 56.7%的人基本滿意，滿意者合計 86.2%，13.8%的人表示不滿意。調(diào)查顯示，

3、29.3%的人認為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題，雖然通過增開旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達到社會的滿意。有27.3%的人認為服務態(tài)度還應該再提高；27.3%的人認為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外，36.3%的人認為鐵路設施落后是服務不盡如人意的主要原因；22.9%的人認為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應社會進步的需要。 2.1不能滿足季節(jié)性客運的要求鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運能緊張。在每年春運、暑運、“五一”、“十一”等客流高度集中的120多天里，全路日發(fā)送旅客最高達430萬人，其中直通旅客量更高達150萬人以上，是平日客流的23倍。由于車

4、站設計、站房設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織模式在非季節(jié)性運輸期間尚能適應，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務質(zhì)量也受到很大影響。目前，占全年1/3時間的季節(jié)性旅客運輸，不僅是靠舍貨運保客運、舍短途保中長途，甚至是降低服務質(zhì)量換取運輸能力等非正常措施取得的。  2.2與高效快捷的旅行要求存在距離鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車站在站停留時間和下車站在站停留時間與客運組織方式有直接關系。傳統(tǒng)的鐵路客運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出

5、站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。2.3 與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站，應該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心。但由于體制上的原因，地方政府和鐵路在制定各自的交通發(fā)展規(guī)劃時，存在著一定的脫節(jié)現(xiàn)象，特別是造成與之配套的城市軌道交通工具的缺失，某些鐵路車站周邊城市交通擁堵嚴重，既增加了旅客的非乘車時間，也降低了鐵路客運的市場競爭力。以北京西站為例，盡管公交汽車很多，但由于缺乏地鐵這樣的大運量交通工具，即使在客運淡季站外也常常出現(xiàn)交通堵塞。而北京站由于地鐵的存在，車站廣場

6、即使在客運旺季也波瀾不驚、井然有序。  3客運工作適應跨越式發(fā)展的具體措施 3.1把跨越式發(fā)展理念貫穿于客運組織的各環(huán)節(jié)鐵路客運的跨越式發(fā)展不僅僅是快速客運網(wǎng)的擴大和新技術，新設備的應用，更重要的是要求客運部門在經(jīng)營理念、市場營銷、生產(chǎn)組織、服務方式等方面實現(xiàn)“大提速”。以售票工作為例，以往只是被動地出售車票，其連接市場的優(yōu)勢被忽視，市場晴雨表的功能被淡化，開發(fā)市場的作用被遺忘。按照跨越式發(fā)展思路，售票組織就是推銷鐵路客運產(chǎn)品，售票工作應當主動深入市場，成為產(chǎn)品開發(fā)的參與者。同樣，在客運組織的其他環(huán)節(jié)，同樣需要以這種理念貫徹其中，努力營造“全心全意為旅客服務”的良好氛圍，不斷提高廣大

7、旅客對鐵路的忠誠度，真正實現(xiàn)鐵路客運的跨越式發(fā)展。  3.2改革客運組織模式面對民航和高速公路客運的競爭，鐵路必須改革傳統(tǒng)的客運組織模式，形成售票、候車、檢票、上下車、進出站，以及在途服務等全過程的客運組織新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒適性。在實際工作中，應充分借鑒地鐵和國外鐵路客運站的先進經(jīng)驗，在現(xiàn)有鐵路計算機客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)廣泛應用的基礎上，通過應用自動售檢票系統(tǒng)(AFC)、旅客自動查詢系統(tǒng)、車站自動引導揭示系統(tǒng)等先進的信息管理系統(tǒng)，改變目前以候車廳為中心的組織格局，建立以綜合大廳為中心的新格局；改“等候式”為“通過式”；改革現(xiàn)有“售票候車室候車人工檢票進站上車在途服

8、務下車人工檢票出站”的客運組織模式，實行“自動售票自動檢票進站站臺或候車室候車上車在途服務下車自動檢票出站”的模式，引導旅客快捷進出車站，簡化進站流程，縮短在站停留時間。具體設想是：在綜合大廳內(nèi)設置自動售票機，在綜合大廳和候車廳之間設置自動檢票機，旅客通過自動檢票機隨到隨檢，原則上進入候車廳時即從非付費區(qū)進入付費區(qū)，旅客根據(jù)候車廳內(nèi)的旅客信息系統(tǒng)的引導，選擇站臺乘車；到站后通過平行布置在出站口的多臺自動檢票機出站。按照這種客運組織模式，旅客在站停留時間有望從3050分鐘壓縮到1020分鐘?？瓦\組織模式改革的硬件要求是自動售檢票系統(tǒng)、車站自動引導系統(tǒng)等設備的應用。由于乘客進出車站均需通過檢票機檢

9、票，從而杜絕了人工檢票時的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發(fā)生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗票制度。自動售檢票系統(tǒng)通過對客流量、客票收入等綜合業(yè)務信息的匯總分析，可以增強企業(yè)客流分析預測的能力，合理地調(diào)配車輛，為運營管理提供實時準確的統(tǒng)計分析報告和決策依據(jù)。      3.3強化鐵路客運與城市公共交通的有效銜接提高鐵路客運組織效率和質(zhì)量，離不開城市交通工具的有效銜接，兩者的系統(tǒng)整合將大大提高客運組織工作的效率，提高鐵路客運市場的競爭力；反之，就會出現(xiàn)旅客進站難和出站難的問題，影響鐵路旅客乘降組織工作的順利進行。因此，為適應鐵路跨越式發(fā)展對旅客運輸質(zhì)量的要求，鐵路客運系統(tǒng)必須充分考慮與城市交通樞紐的銜接和協(xié)調(diào)，特別要注意與各城市的地鐵、輕軌等城市軌道交通工具的銜接配合，使鐵路客運站成為城市公共交通換乘中心，實現(xiàn)零距離或短距離換乘。如天津市在建設