住宅小區(qū)前期物業(yè)管理方案書

1、致送函尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)：您們好！誠(chéng)摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，目前 接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個(gè)待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。 我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下， 通過我們的努力，“利嘉物業(yè)”和“香 格里拉麗舍”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保香格里拉麗舍安全、 便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格里拉麗舍業(yè)主們購(gòu)置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值品質(zhì)成就未來(lái)”的企業(yè)理 念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員

2、服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu) 質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理 收費(fèi)取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就 香格里拉麗舍物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司 要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們?cè)诟叨宋飿I(yè)項(xiàng)目的物 管心得和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、 方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。恭請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。順頌祺祥！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日鄭重申明本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機(jī)密，僅對(duì)有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限 公司公開。

3、本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時(shí)做出以下承諾：本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項(xiàng)目前期物業(yè)管理合作單位時(shí)使 用。妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公 開本方案書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對(duì)我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失 的索賠權(quán)。若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊(cè)成立于2005 年 11 月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達(dá)利集團(tuán)開發(fā)的觀邸城市別墅項(xiàng)目，已經(jīng)

4、簽定合同即將正式接管長(zhǎng)宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項(xiàng)目，目前共有員工33 人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員3 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專學(xué)歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽(yáng)城、投資廣場(chǎng)等本地或深圳等星級(jí)酒店和名企大型住宅、國(guó)優(yōu)寫字樓項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。利嘉物業(yè)秉承 “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值， 品質(zhì)成就未來(lái)”的理念、以 “客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。我們的優(yōu)勢(shì)利嘉物業(yè)核心管理人員是伴

5、隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長(zhǎng)，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來(lái)規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐5-10 年， 在投資廣場(chǎng)、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到創(chuàng)意及全面建議。利嘉物業(yè)的市場(chǎng)化、經(jīng)營(yíng)型定位與探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、求真、高效、重管理善 經(jīng)營(yíng)的工作作風(fēng)。利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的

6、良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價(jià)值和潛質(zhì)。利嘉物業(yè)引進(jìn)國(guó)際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理 模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集 型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低 管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè) 管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管 理服務(wù)有序開展。第一部分提高項(xiàng)目物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章香格里拉麗舍項(xiàng)目概況與分析一、香格里拉?麗舍項(xiàng)目概況香格里拉 ?麗舍由廈門金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限

7、公司開發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國(guó)尋求發(fā)展的一個(gè)新的嘗試。本項(xiàng)目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對(duì)北湖路，對(duì)面為長(zhǎng)江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過6 萬(wàn)明共15個(gè)單元，是目前荊州市商品房項(xiàng)目中唯一的一個(gè)純小高層住宅小區(qū)。其戶型設(shè)計(jì)經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈幕滋N(yùn)、 利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將 “香格里拉”永恒、平和、寧?kù)o的自然原始風(fēng)情與項(xiàng)目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好

8、、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時(shí)，成就夢(mèng)想與輝煌。香格里拉?麗舍小區(qū)項(xiàng)目主要概況如下:1、 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況項(xiàng)目總規(guī)劃用地2.96 h m2其中：規(guī)劃建設(shè)用地2.76 h m2帶征道路用地0.18h m2總建筑面積75643 m2其中：規(guī)劃住宅62899褶（新數(shù)據(jù)為65643叫規(guī)劃公建1003.7 m2規(guī)劃商業(yè)768 m2規(guī)劃地下室6512 m2現(xiàn)狀住宅4460 m2建筑密度26.2%容積率 2.48居住戶數(shù)約550 戶停車位180 個(gè)其中：地面停車位44 個(gè)地下聽車位136 個(gè)綠地率40.7%住宅總建筑面積62899 m22、 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個(gè)，主入口

9、位于北湖路，副入口位于北湖小路。小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。小區(qū)住宅共有7 棟， 其中 11 層 4 棟、15 層 3 棟。住宅共有15 個(gè)單元， 全部配有電梯。小區(qū)其他配套設(shè)施數(shù)據(jù)暫不詳。?麗舍項(xiàng)目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析香格里拉?麗舍項(xiàng)目 7 棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全，Shangrila 世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相對(duì)比較高。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？香格里拉?麗舍項(xiàng)目是目前荊州第一個(gè)全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以

10、板式高層中小戶型為主，容積率較高， 居住密度相對(duì)較大，由此引發(fā)裝修、 停車、 治安、 消防、 環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？香格里拉?麗舍項(xiàng)目銷售定位為中高檔次， 我們預(yù)計(jì)置業(yè)對(duì)象應(yīng)該以企事業(yè)單位工作的高級(jí)白領(lǐng)和政府公務(wù)員、 學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會(huì)有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。業(yè)主素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較 高， 其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項(xiàng)目帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？香格里拉?麗舍項(xiàng)目的業(yè)主預(yù)計(jì)將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是 “質(zhì)

11、優(yōu)價(jià)廉” 的， 而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計(jì)適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？ 對(duì)于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問題，是香格里拉?麗舍的物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。第二章 管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”根據(jù)我們對(duì)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的預(yù)測(cè)分析結(jié)果顯示，本項(xiàng)目應(yīng)是 “文化入”的居所， “文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項(xiàng)目案名與設(shè)計(jì)理念所勾起的Shangrila 情結(jié)，將引領(lǐng)他們?cè)谛撵`上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國(guó)”。我們?cè)O(shè)想，未來(lái)香格里拉 ?麗舍項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物

12、業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建 設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)由物 化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文 化社區(qū)”的管理目標(biāo)。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)O(shè)計(jì)的“文 化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物 業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親 善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文 環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深 入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，

13、進(jìn)行約束和引導(dǎo)， 以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在內(nèi)部管理上我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔 方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防” 等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我 們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開 放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)， 參與社區(qū)的安全管理和 社區(qū)文化建設(shè)。止匕外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制 度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使 用情況，以及治安、保潔、綠

14、化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正 做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的 規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利 與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的 “微笑服務(wù)”。 業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美

15、結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將結(jié)合我們?cè)谝淹淖≌?xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 香格里拉 ?麗舍 創(chuàng)建為 “精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)

16、、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的 “文化社區(qū)”， 自然的環(huán)境融合文化的氣息，香格里拉 ?麗舍 真正成為每一個(gè)業(yè)主理想中的“ Shangrila ”。第三章 香格里拉麗舍前期物業(yè)管理模式根據(jù)我們對(duì)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的定位分析，我們確立香格里拉?麗舍項(xiàng)目 的管理模式是：緊密圍繞 “質(zhì)量、 成本雙否決”的運(yùn)作核心， 提供 “質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品；倡導(dǎo) “以客戶為中心”客戶服務(wù)前向化的流程管理思想，建立以流程

17、為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈；致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣 “平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)香格里拉?麗舍的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和 功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合 香格里拉?麗舍物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)

18、品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：1、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。2、 實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物

19、業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來(lái)說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿

20、意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合香格里拉?麗舍的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn) 制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種 “準(zhǔn)則” ， 而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)

21、員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、 “培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享香格里拉 ?麗舍 周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、 鑫成家園、城建集團(tuán)北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過20 萬(wàn)平方米，周圍還有長(zhǎng)江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語(yǔ)學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。香格里拉?麗舍與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)

22、是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。五、 建立“物業(yè)管理信息島”伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、VOD、 網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在香格里拉?麗舍的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立香格里拉 ?麗舍社區(qū)網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的

23、便利信息服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。6、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在香格里拉 ?麗

24、舍我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān) 政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。我們通過按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主

25、、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。7、 提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠， “游擊隊(duì)”四處出沒

26、、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在香格里拉?麗舍的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。8、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模

27、式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“ 客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“ 客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問負(fù)責(zé)”、 “分片包干”、 “全員聯(lián)動(dòng)”、 “快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外

28、服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，365X24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格里拉 ?麗舍的業(yè)主提供“一站式無(wú)憂”物業(yè)管理服務(wù)。9、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層

29、樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修） ； 以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十、 管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始

30、終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。利嘉物業(yè)管理公司非常注重 “創(chuàng)新再造”， 我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心

31、、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾一、 管理目標(biāo)承諾通過我們的管理服務(wù)，我們承諾：1、前期階段成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、 好朋友；降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。2、 合同階段在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。正式接管一年內(nèi)通過 “荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評(píng)；正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評(píng)；正式接管三年內(nèi)通過“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評(píng)。3、 總體指標(biāo)滿意度指數(shù)90%以上；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)

32、任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；4、分類指標(biāo)管理處設(shè)專線24 小時(shí)受理客戶服務(wù)需求；客戶接待時(shí)間：365 天 8:30-20:00 ；各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100%；維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率 95以上；公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；綠化存活率達(dá)到98%以上；清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行

33、 24 小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。二、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費(fèi)用按照100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。第二部分管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章管理模式1、 管理模式利嘉物業(yè)管理公司將秉承 “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值， 品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對(duì)香格里拉麗舍的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項(xiàng)目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營(yíng)管理模式。2、 香格里拉麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu)1、香格里

34、拉麗舍管理處組織架構(gòu)描述組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一 專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽 訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。香格里拉麗舍管理處各崗位所需人 力資源配置實(shí)行利嘉物業(yè)管理公司 供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理 處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。香格里拉麗舍管理處內(nèi)部采用完全 扁平化的直線職能制，盡量減少管理 環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道 的暢通。息， 提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)?？蛻糁鞴艿穆氊?zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)，直接下級(jí)是收費(fèi)兼前臺(tái)接待員及客戶助理（小區(qū)管理員）?？蛻糁?（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主

35、、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、 設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、 維修以及業(yè)主的報(bào)修工作。注： 香格里拉 ?麗舍 管理處的人員配置見第四部分。3、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和我們擬在本項(xiàng)目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，如中標(biāo)后我公司將在香格里拉麗舍項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。利嘉物業(yè)用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物

36、業(yè)的保值增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同 時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為 我們的追求目標(biāo)。創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D4、 香格里拉麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖外如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè) 立香格里拉麗舍 管理處，全面負(fù) 責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作。香格里拉麗舍管理處 在業(yè)務(wù)上接 受荊州市房管局、解放街道辦事處和 北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和 指導(dǎo)。在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)

37、的實(shí)現(xiàn)。第二章工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實(shí)，主要看有多長(zhǎng)的籌備階段來(lái)完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來(lái)看，愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，就愈早能有序的對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理一、 前期介入工作計(jì)劃如利嘉物業(yè)如能成為香格里拉?麗舍物業(yè)管理商，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將

38、來(lái)的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括：對(duì)物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議對(duì)物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部員工進(jìn)行 培訓(xùn)安排部分外包項(xiàng)目招投標(biāo)挑選和定制員工制服調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運(yùn)作協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，加強(qiáng) 購(gòu)房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有 助于貴公司樹立品牌形象，

39、同時(shí)我們 還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)，如：建議在售樓現(xiàn)場(chǎng)派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員， 并身著利嘉物業(yè)制服， 從事迎賓、指揮車輛、 保潔等工作，務(wù)求前期 建立物業(yè)品牌形象。派物業(yè)專員赴現(xiàn)場(chǎng)解答 客戶對(duì)物業(yè)管理方面 的咨詢和疑問。為銷售人員提供物業(yè)管 理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服 務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中 有關(guān)的物業(yè)管理問題。提供有利于售樓宣傳所 需的物業(yè)管理資料。對(duì)管理服務(wù)承諾實(shí)施計(jì) 劃安排，增加買家信 心。對(duì)樓盤入伙程序和事項(xiàng) 的布置設(shè)計(jì)提供意見， 并安排好管理措施。對(duì)買家提供超前服務(wù)， 定期征詢意見，提供物 業(yè)管理信息等。檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工

40、程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，對(duì)香格里拉?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：制 訂 物業(yè) 管理 收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)， 為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。針對(duì)智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。同時(shí)考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī) 格，并利用利嘉物業(yè)的 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的 價(jià)格尋找提供服務(wù)的 承接商。從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷。 在以往許多項(xiàng)目中，

41、發(fā)展商在很大程 度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定物業(yè)的 功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒有哪一 家設(shè)計(jì)單位對(duì)物業(yè)日后的運(yùn)行及管 理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司有 更深刻理解。因此往往在交樓之后才 由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大 堆設(shè)計(jì)缺陷，以致物業(yè)公司難以運(yùn) 作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況， 我們將從物業(yè)管理者的角度，對(duì)物業(yè) 及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計(jì)中的 先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)， 如：建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)。小區(qū)人、車分流。圍墻和大門設(shè)置公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。公共照照開關(guān)設(shè)置及半 開、全開和長(zhǎng)明形式開 閉。建立合適的管理用房。公共機(jī)房和管道井門鎖 鑰匙的統(tǒng)一。垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán) 保的協(xié)調(diào)及垃圾

42、分類。設(shè)置必要的公共洗手 問。信報(bào)箱設(shè)立方便使用和 管理。配置合適的告示欄、宣 傳欄、留言欄。預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和 室外機(jī)位置。愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè) 施的設(shè)置。智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。我們從增加銷售賣點(diǎn)、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，建議香格里拉？麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置：序號(hào)項(xiàng)目跟子系統(tǒng)一SA安全自動(dòng)化公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)周界圍墻及重點(diǎn)部位紅外聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)集群式姆聯(lián)網(wǎng)可視對(duì)講系統(tǒng)電子巡更管理系統(tǒng)電梯監(jiān)呼緊急對(duì)講系統(tǒng)居家智能化三防系統(tǒng) 通訊對(duì)赫絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng)道路交淳管制系統(tǒng)高層緩解生系統(tǒng)二CA通訊自動(dòng)化電話通訊系統(tǒng)址 綜合布線系統(tǒng)社區(qū)寬帆絡(luò)系統(tǒng)綜合集用串理系

43、統(tǒng)光纖電視接收系統(tǒng)父衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)三¥MA管理自動(dòng)化一卡通榆系統(tǒng)車庫(kù)自動(dòng)化管理系統(tǒng)園區(qū)電子公告牌系統(tǒng)園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)系統(tǒng)集成后管理工作順利開展，必須對(duì)香格里拉 ？麗舍進(jìn)行全面的了解，如果 物業(yè)管理人員在香格里拉？麗舍交付使用時(shí)才介入管理，就無(wú)法對(duì)諸 如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：檢討施工進(jìn)度。發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在交付前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報(bào)一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求事項(xiàng)。對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)

44、和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。提供成品保護(hù)措施。緊隨竣工驗(yàn)收同步開展物業(yè)驗(yàn)收工作。訂立規(guī)章制度在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作， 以便有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：公眾管理制度業(yè)主公約 / 業(yè)主委員會(huì)章程/ 客戶服務(wù)指南或住戶手冊(cè)/ 精神文明公約/住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法/ 治安管理須知/車輛進(jìn)出停放管理須知 / 消防管理須知/ 環(huán)境衛(wèi)生管理須知/ 招牌廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、 屋面管理須知/ 營(yíng)業(yè)場(chǎng)

45、所管理須知/ 文娛場(chǎng)所管理須知/ 裝飾裝修管理須知等。內(nèi)部管理制度人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/財(cái)務(wù)管理制度/預(yù)算管理制度 / 獎(jiǎng)懲管理制度/投訴管理制度/文件管理制度/員工基本規(guī)范/通訊設(shè)備管理制度/ 管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度/ 培訓(xùn)管理制度。質(zhì)量手冊(cè)及程序文件質(zhì)量手冊(cè) / 文件控制程序文件/質(zhì)量記錄程序文件/管理評(píng)審程序文件/人力資源程序文件/ 合同評(píng)審程序文件/ 物業(yè)接管程序文件/服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件/ 采購(gòu)程序文件/入住管理程序文件/內(nèi)部審核程序文件/不合格程序文件/ 數(shù)據(jù)分析程序文件/糾正防措施程序文件等。工作手冊(cè)各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè)/社區(qū)文化工作手冊(cè)/公共場(chǎng)地工作

46、手冊(cè)/營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)所工作手冊(cè)/ 房屋整改工作手冊(cè)/ 空房管理工作手冊(cè)/住戶入住工作手冊(cè)/裝修管理工作手冊(cè)/投訴的接待和處理工作手冊(cè)/住戶意見的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè)/ 住戶檔案管理工作手冊(cè)/便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè)/ 費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊(cè)/ 環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè) / 綠化工作手冊(cè)/ 報(bào)修工作手冊(cè)/供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)/給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)/電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)/庫(kù)房工作手冊(cè)/突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè)/勤務(wù)工作手冊(cè)/安全工作手冊(cè)/門衛(wèi)工作手冊(cè) /巡邏工作手冊(cè)/ISO9001 ： 2000認(rèn)證規(guī)劃 /爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄：因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略前期員工培訓(xùn)在香格里拉?

47、麗舍物業(yè)入伙前， 先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)， 參與制訂物業(yè)之管理制度。為各級(jí)員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：項(xiàng)目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況企業(yè)文 化、主要 領(lǐng)導(dǎo)、對(duì) 員工的 期望管理制 度、職業(yè) 道德及 質(zhì)量意 識(shí)相關(guān)法 律法規(guī)物業(yè)管 理工作 基本知 識(shí)和物 業(yè)理念各相關(guān) 崗位應(yīng) 知應(yīng)會(huì) 技能培 訓(xùn)禮儀培 訓(xùn)必要的 軍事培 訓(xùn)于 完 成短 期培 訓(xùn)課 程 后， 安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時(shí)

48、提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 亦可根椐貴司需要， 安排高級(jí)管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。我們還將于物業(yè)入伙后每 6 個(gè)月， 安排重溫培訓(xùn)班， 使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主入伙前的工作計(jì)劃我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其 他相關(guān)工作。在和開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中， 由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所 有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒 布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和荊州 市房管局荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理 移交辦法）。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格 情況由我公司提出整改單，在一定期 限內(nèi)由開

49、發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由 我公司驗(yàn)收合格后接受。同時(shí)協(xié)助開 發(fā)冏制定業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主手 冊(cè)等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所 需要的入伙手續(xù)書、客戶信息 表、入伙資料簽收表、房屋質(zhì)量 整改通知書、裝修管理辦法、裝 修管理協(xié)議、代辦服務(wù)委托書、房屋驗(yàn)收表、鑰匙簽收表等書 面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒 保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全 護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境 迎接業(yè)主入戶。、 業(yè)主入伙工作計(jì)劃業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員 陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于 業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交 付填寫的資料有：客戶手冊(cè)、裝 修管

50、理辦法、入伙資料簽收表、業(yè)主信息表、房屋驗(yàn)收表、鑰 匙簽收單等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有 關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。其中尤為重要的工作就是裝修管理， 按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并 準(zhǔn)備好裝修申報(bào)表、施工人員登 記表、施工人員出入證、施工許 可證、動(dòng)用明火許可證、安全責(zé) 任書等書面資料，客戶服務(wù)人員會(huì) 將施工人員登記表復(fù)印件交安全 護(hù)衛(wèi)主管；安全護(hù)衛(wèi)巡崗按表查驗(yàn)施 工人員的施工人員出入證，并巡 視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程，督促施工 隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不 允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液 體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安 靜。管理處除

51、安全護(hù)衛(wèi)外，客戶接待、 管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工 現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修 結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材 料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管 理處經(jīng)理確認(rèn)。四、 業(yè)主入伙后的工作計(jì)劃進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保 養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用 設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維 護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強(qiáng)安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。第三章 物資裝備計(jì)劃利嘉物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持 低成本的原則下，配置 香格里