員工禮儀禮貌培訓(xùn)資料(10頁)

1、員工行為規(guī)范物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第 一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件， 就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、 禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意， 給業(yè)主、 賓客留下美好的印象， 從而才能獲得 “賓至如歸” 的最佳服務(wù)效果。 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)： 注意禮節(jié)，講究 原則； 一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律已，寬于待人。職業(yè)道德要求：1、敬業(yè)愛崗。勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職 工作奉獻(xiàn)。2、遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制 度和勞動(dòng)紀(jì)律。3、認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平， 努力提高服

2、務(wù)質(zhì)量。4、公私分明。愛護(hù)公物，不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。5、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。6、團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處7、嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。服務(wù)意識(shí)要求：1、文明禮貌。 做到語言規(guī)范， 談吐文雅， 衣冠整潔， 舉止端莊。2、主動(dòng)熱情。以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了 解用戶需求，努力為用戶排憂解難。3、耐用周到。員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩， 虛心聽取用戶意見， 耐心解答用戶問題， 服務(wù)體貼入微， 有求必 應(yīng)，面面俱到，盡善盡

3、美。儀容儀表要求：1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作牌端正地佩戴在左 胸前。2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3、女員工頭發(fā)不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝 艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。4、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、 打哈欠和伸懶腰。行為舉止要求：1、站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。3、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平 行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。4、在各種場合， 見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微

4、笑， 主動(dòng)問好。5、進(jìn)入上司或用戶辦公室前，應(yīng)先用手輕敲 3 下，得到同意后 再進(jìn)入。進(jìn)入后不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。前臺(tái)接待訪客禮節(jié)流程：1、業(yè)戶來訪。2、工作人員站立。如正在接待業(yè)主或接聽電話，需點(diǎn)頭示意表 示謙意，如：“不好意思，請(qǐng)您稍等一下”3、稱呼，入坐。前臺(tái)工作人員首先是對(duì)來訪者的稱呼“早上好 （下午好）或您好” “ *先生”“* 小姐”，不知道姓氏的直接問候 “早上好或您好” “請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”4、倒水。另外一名工作人員幫助給訪客倒水；5、記錄。對(duì)來訪者需服務(wù)事宜進(jìn)行記錄；6、記錄完之后復(fù)述一遍給對(duì)方，并說“我們會(huì)盡快幫您處理跟 進(jìn)”，如記錄事項(xiàng)本職工作完成不了，需請(qǐng)示上級(jí)

5、，需說“ * 生或 *小姐，不好意思，我所記錄的事項(xiàng)我本職工作解決不了，需要 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，我會(huì)在 * 日內(nèi)會(huì)給您一個(gè)電話回復(fù)，您看行嗎？“7、業(yè)戶離開。工作人員站立并說“ *先生或 *小姐，歡迎您的光臨，如有需求也可電話通知我們，我會(huì)馬上幫。 。您跟進(jìn)”“再 見”。注意事項(xiàng)： 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即 使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬 稱呼。服務(wù)標(biāo)兵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、上班精神飽滿，依公司規(guī)定著裝，儀態(tài)大方，保持淡妝；2、服務(wù)主動(dòng)熱情，用語規(guī)范；3、投訴處理及時(shí)、準(zhǔn)確；4、各項(xiàng)回訪按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)回訪率及時(shí)；5、能做好各類服務(wù)記錄、發(fā)單、回訪，保證無重大漏項(xiàng)出

6、現(xiàn)；6、各項(xiàng)信息與各部門反饋率及時(shí)；7、檔案管理規(guī)范，業(yè)主資料重要項(xiàng)目指示填寫率100%；8、物業(yè)通各項(xiàng)數(shù)據(jù)保證及時(shí)輸入，重要數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性100%；9、不遲到，早退超過 0.5 小時(shí)；10、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度；11、月度考核評(píng)分 95 分以上；第三章 電話接聽規(guī)范1、電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿 足，又不對(duì)公司造成損失和危害。2、電話接聽的規(guī)范語言：問候語句 ：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快 樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。詢問語句： 詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好， 語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。如：“請(qǐng)問先生您

7、貴姓？”“我可以知道您的姓名和單元住址嗎？”“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”道歉語句：A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如： “對(duì)不起，讓您久等了。 ”“很對(duì)不起， 是我們沒有給您解釋清楚， 產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，我可以向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，我們盡力為您解決。 ”對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？

8、 “不好意思，打攪您了。 ”“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍 好嗎？”4、感謝語句 ：如：“謝謝您打電話來。 ”“感謝您的寶貴意見，我們 一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。 ”“多謝您的提醒。 ”5、電話接聽服務(wù)的基本程序：A、電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒；B、致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切；C、報(bào)公司或部門名稱，如：“客戶服務(wù)中心”；D、認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人；E、如對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽；F、記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名；G、感謝對(duì)方打來電話；H、等對(duì)方放下電話

9、后，自己再輕輕放下電話。6、打出電話的程序A、先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。B、確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ桨坞娫?。C、待對(duì)方拿電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方。D、作自我介紹，如“ *先生或*小姐，您好，我是翡翠綠洲物業(yè)公 司客服中心”。E、使用敬語，說明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人F、按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容G、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚H、向?qū)Ψ街轮x。I 、 再見語。J、 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。7、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)A、正確使用稱呼；B、正確使用敬語；C、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；D、不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；E、

10、語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；F、無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)；G要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；H如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方。8、避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A、無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。 ”，“你有什 么事就說嘛”等；B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空” ，“不知道”，“不在”， “我已經(jīng)說過了，明天再打來” ；C、有氣無力， 不負(fù)責(zé)任。 如：“我也不知道他在不在” ，“到哪兒 去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答： “隨 便”；D、急躁。即不等對(duì)方說完， 自己搶話說且一口氣

11、說得太多太快；E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位末等對(duì)方說完 就掛線；F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無 把握；G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如： “聲音大點(diǎn)， 你說什么？我聽不見” ，“下班了，明天再打。 ”9、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話A、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單元。切記要重復(fù)確認(rèn) 轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；B、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕 放下自己的聽筒；C、接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng) 稍等。”D清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。10、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽A、首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問對(duì)方是否需要 留言。B、如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。C、如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將 資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。D受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽E、首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來；F、如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩 咐；G若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒 打來；H上司或同事外出后的電話接聽I 、說明上司或同事的大致去向；J、說明大致的返回時(shí)間；K詢問對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言;L、如在辦