目標(biāo)管理的SMART原則

1、目標(biāo)管理的SMART原則目標(biāo)管理是使管理者的工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的一個(gè)很好的管理手段，實(shí)施目標(biāo)管理不僅是 為了利于員工更加明確高效地工作，更是為了管理者將來(lái)對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核提供了考核目標(biāo)和 考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公正、公開(kāi)與公平。1. 績(jī)效指標(biāo)必須是具體的(Specific)2. 績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的( Measurable )3. 績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Atta in able )4. 績(jī)效指標(biāo)是要與其他目標(biāo)具有一定的相關(guān)性(Relevant)5. 績(jī)效指標(biāo)必須具有明確的截止期限(Time-bound )無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)還是員工的績(jī)效目標(biāo)都必須符合

2、上述原則,五個(gè)原則缺一不可制定的過(guò)程也是自身能力不斷增長(zhǎng)的過(guò)程，經(jīng)理必須和員工一起在不斷制定高績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程中共同提高績(jī)效能力。特別注明S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng);M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付岀努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高 或過(guò)低的目標(biāo)；R代表相關(guān)性(Relevant )，指績(jī)效指標(biāo)是與工作的其它目標(biāo)是相關(guān)聯(lián)的；績(jī)效指標(biāo)是與本職工作相關(guān)聯(lián)的；T代表有時(shí)限(Time-bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。

3、五大原則Specific明確性所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。示例：目標(biāo)一一增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶(hù)意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶(hù)投訴，過(guò)去客戶(hù)投訴率是3%，把它減低到1. 5%或者1%。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶(hù)意識(shí)的一個(gè)方面。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點(diǎn)，比如保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：生產(chǎn)癱瘓，成品無(wú)法檢測(cè)等。實(shí)施要求：

4、目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人 能夠很清晰的看到部門(mén)要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。Measurable衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否 達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。比方說(shuō)，為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫進(jìn)一步”？改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課 程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在 85分以上，低于85分就認(rèn)為效果不理想，高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可

5、以衡量。有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒(méi)有做到就是沒(méi)有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如R&D （研發(fā)部門(mén)），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽(tīng)好電話這可怎么量化、怎么具體呢？那么解決方法是：接聽(tīng)速度是有要求的，通常理解為三聲起接”就是一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，響到第三下的時(shí)候，就要接起來(lái)。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等的太久。又比如什么叫禮貌？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽(tīng)用語(yǔ)，不可以在前臺(tái)用喂”來(lái)接聽(tīng)，早上要報(bào)：早上好，某某公司；下午要報(bào)下午好，某某公司；說(shuō)話速度要

6、不快不慢。實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循 能量化的質(zhì)化，不能量化的感化”使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。對(duì)于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、上級(jí)或客戶(hù)的滿(mǎn)意程度五 個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，如果仍不能進(jìn)行衡量， 其次可考慮將目標(biāo)細(xì)化，細(xì)化成分目標(biāo)后再?gòu)囊陨衔鍌€(gè)方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化，通過(guò)流程化使目標(biāo)可衡量。Attai nable可實(shí)現(xiàn)性通過(guò)現(xiàn)有的時(shí)間規(guī)劃和執(zhí)行力，以及外部相關(guān)人員物資的到位情況，確定能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。你讓一個(gè)沒(méi)有什么英語(yǔ)程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達(dá)到英語(yǔ)四級(jí)水平，

7、這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí) 了，這樣的目標(biāo)是沒(méi)有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊(cè)拿下，就有達(dá)成的可能性，他努力地跳起來(lái)后能夠到的果子，才是意義所在。既要使工作內(nèi)容飽滿(mǎn)，也要具有可達(dá)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)摘星星”的目標(biāo)。Releva nt相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，但對(duì)其他的 目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了，意義也不是很大。因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。比如一個(gè)前臺(tái)，你讓她 學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接電話的時(shí)候用得上，這時(shí)候提升英語(yǔ)水平和前臺(tái)接電話的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，即學(xué)英語(yǔ)這一目標(biāo)與提高前

8、臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。若你讓她去學(xué)習(xí)六西格瑪， 就比較跑題了，因?yàn)榍芭_(tái)學(xué)習(xí)六西格瑪這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。Time-bo und時(shí)限性目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如，我將在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。沒(méi)有時(shí)間限制的目標(biāo)沒(méi)有辦法考核，或帶來(lái)考核的 不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同，上司著急，但下面不知道。 到頭來(lái)上司可以暴跳如雷，而下屬覺(jué)得委屈。這種沒(méi)有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來(lái)考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定

9、出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃?？傊?，無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，還是員工的績(jī)效目標(biāo)，都必須符合上述原則，五個(gè)原 則缺一不可。制定的過(guò)程也是對(duì)部門(mén)或科室先期的工作掌控能力提升的過(guò)程，完成計(jì)劃的過(guò)程 也就是對(duì)自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過(guò)程。關(guān)于量化有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售指標(biāo)，做到了就是做到了， 沒(méi)有做到就是沒(méi)有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如R&D （研發(fā)部門(mén)），但是,還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。"

10、;w2. tflSMhtM OUT*天戊I 善卻,«<itevk mt«c 吱K flS«C tftgtEI >目標(biāo)管理考核流程圖行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽(tīng)好電話這可怎么量化、怎么具體呢？那么解決方法是：接聽(tīng)速度是有要求的，通常理解為三聲起接”。就是一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，響到第三下的時(shí)候，就要接起來(lái)。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等的太久。前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是 禮貌專(zhuān)業(yè)的接待來(lái)訪”，做到怎么樣才算禮貌專(zhuān)業(yè)呢？有些員工反 映，前臺(tái)接待不夠禮貌，有時(shí)候來(lái)訪者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒(méi)有人招呼一一但是前臺(tái)又覺(jué)得盡力了，這個(gè)怎么考

11、核呢？前臺(tái)有時(shí)候非常忙， 她可能正在接一個(gè)三言?xún)烧Z(yǔ)打發(fā)不了的電話，送快件的又來(lái)讓她簽收，這時(shí)候旁邊站著的來(lái)訪者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。那么前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來(lái)訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是 做完手上的事才處理下一件。這才叫專(zhuān)業(yè)。又比如什么叫禮貌？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽(tīng)用語(yǔ)，不可以在前臺(tái)用喂”來(lái)接聽(tīng)，早上要報(bào)：早上好，某某公司；下午要報(bào)下午好，某某公司；說(shuō)話速度要不快不慢。所以，沒(méi)有量化，是很難衡量前臺(tái)到底怎么樣算接聽(tīng)好電話了，到底接待來(lái)訪了沒(méi)有。具體前臺(tái)的電話系統(tǒng)維護(hù)商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點(diǎn)，比如保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機(jī)癱瘓等。如果不規(guī)定清楚這些，到時(shí)候大家就會(huì)吵架了?？蛇_(dá)成通過(guò)現(xiàn)有的時(shí)間規(guī)劃和執(zhí)行力，以及外部相關(guān)人員物資的到位情況，確定能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。你讓一個(gè)沒(méi)有什么英語(yǔ)程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達(dá)到英語(yǔ)四級(jí)水平，這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒(méi)有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊(cè)拿下，就有達(dá)成的可能性， 他努力地跳起來(lái)后能夠到的果子，才是意義所在。相關(guān)性一畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職