汽車美容人員接待禮儀與咨詢解答

1、朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁意思是：不學會禮儀禮貌，意思是：不學會禮儀禮貌， 就難以有立身之處。就難以有立身之處。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容 。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁T： Time，時間，時間O： Occasio

2、n，場合，場合P： Place，地點，地點即即: 著裝應該與當時的時間、所著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。處的場合和地點相協(xié)調(diào)。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l穿著工作制服穿著工作制服 ： 整潔合身、顏色醒目、整潔合身、顏色醒目、 面料優(yōu)質(zhì)、式樣合適、面料優(yōu)質(zhì)、式樣合適、 規(guī)范穿著規(guī)范穿著l佩戴工作牌佩戴工作牌l不佩戴任何飾品不佩戴任何飾品朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手

3、自然下垂貼近腿部或交叉于身后。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。 行步速度，一般是108-110步/每分鐘。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l兩眼視線落在對方的鼻間，雙眼。l進行目光交流，表示對顧客的尊重和重視。l忌斜視或光

4、顧其他，讓顧客感到你不禮貌和心不在焉。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l敬語：請l雅語l禮貌用語（十字五句） * 您好！ * 請 * 謝謝！ * 對不起 * 再見! 請字不離口、謝字隨身走請字不離口、謝字隨身走 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l歡迎光臨。l請您多提寶貴意見。l您請坐。l請

5、您交費。l您慢走。l歡迎再來。l您有什么需要幫忙的嗎？ l請稍等。 l您過獎了。l麻煩您。l好的，馬上就來。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l態(tài)度誠懇，語言親切，忌東張西望或做小動作。 l注意聆聽，目光交流，應聲反饋，忌輕易打斷或插話?！皩Σ黄鹫堊屛掖驍嘁幌隆?l同時接待幾位客戶要照顧到在場的每一位，忌只關(guān)注一人，冷落其他人。l碰到投訴爭執(zhí)，保持冷靜，忌現(xiàn)場爭執(zhí)，惡語相向。朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l迎客時，主人走在前；送客時，主人走迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。在后。l上樓時，客人走在前，主人走在后；下上樓時，客人走在前

6、，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。樓時，主人走在前，客人走在后。l進門時，請客人先進。進門時，請客人先進。l就座時，左為上座。l奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務(wù)從高至低進行。務(wù)從高至低進行。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l嘴巴甜一點嘴巴甜一點 l腦筋活一點腦筋活一點 l行動快一點l效率高一點l做事多一點l理由多一點理由多一點l肚量大一點肚量大一點l脾氣小一點脾氣小一點l說話輕一點說話輕一點朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l傾聽：主動參與聽的過程，傾聽：主動參與聽的過程，必須思考，接受，

7、理解，必須思考，接受，理解，反饋。反饋?！吧妻q不如善聽善辯不如善聽”朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 封閉性封閉性: : 空間，光照，噪聲空間，光照，噪聲 -創(chuàng)造寬敞明亮安靜的傾聽環(huán)境創(chuàng)造寬敞明亮安靜的傾聽環(huán)境 氛圍：人員氣氛氛圍：人員氣氛 -營造熱情周到的傾聽氛圍營造熱情周到的傾聽氛圍 對應關(guān)系：人數(shù)的對比，角色心態(tài)對應關(guān)系：人數(shù)的對比，角色心態(tài) -建立一對一傾聽，樹立真誠服建立一對一傾聽，樹立真誠服 務(wù)顧客的心態(tài)務(wù)顧客的心態(tài) 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2 2、傾聽者障礙

8、、傾聽者障礙 用心不專用心不專 -請客戶稍等，安排工作，專心傾聽請客戶稍等，安排工作，專心傾聽 急于發(fā)言急于發(fā)言 -耐心傾聽，聽完后再發(fā)言耐心傾聽，聽完后再發(fā)言 排斥異議排斥異議 -聽取多種不同意見聽取多種不同意見朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2 2、傾聽者障礙、傾聽者障礙 心理定勢心理定勢 -克服心理定勢，不妄下判斷克服心理定勢，不妄下判斷 厭倦?yún)捑?-建立愉快心情，積極接受咨詢建立愉快心情，積極接受咨詢 消極的身體語言消極的身體語言 -注意言談舉止，建立良好形象注意言談舉止，建立良好形象朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l語義明確：清

9、晰表達觀點，引導顧客l心靈相通：表達相同的感受，換位思考，給顧客提出建設(shè)性的建議l探究咨詢：掌握提問的技巧，采用開放性友好的問句，廣泛收集顧客信息朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l注意對方的特點l把握適當?shù)臅r機l用范圍較窄的問題促成一致l用范圍較寬的問題獲取信息朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁l簡潔而準確：直接陳述，不拐彎抹角簡潔而準確：直接陳述，不拐彎抹角l充分假設(shè)：充分假設(shè)：“如果。如果?！敝烀鞴ぷ魇抑烀鞴ぷ魇沂谌艘贼~不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁用規(guī)范化的手勢指揮車輛進入工位用規(guī)范化的手勢指揮車輛進入工位 使用標準的接待用語熱情接待駕駛員及使用標準的接待用語熱情接待駕駛員及車上乘客，并安排他們下車休息車上乘客，并安排他們下車休息 環(huán)車檢查（圖）環(huán)車檢查（圖） 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁朱明工作室朱明工作室授