裝飾工程公司客服部管理手冊(cè)

1、無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 客服部管理手冊(cè)目 錄一、 客戶服務(wù)中心人事構(gòu)架二、 客戶服務(wù)中心工作流程三、 客戶服務(wù)中心崗位描述四、 客戶服務(wù)中心工作細(xì)則之日常事務(wù)五、 客戶服務(wù)中心工作細(xì)則之內(nèi)部服務(wù)工作（工程、材料、產(chǎn)品管理、設(shè)計(jì)等相關(guān)部門）六、 客戶服務(wù)中心工作人員規(guī)范用語(yǔ)七、 附件（相關(guān)表格）客戶服務(wù)工作部人事構(gòu)架客服部經(jīng)理助理售后回訪（1-2人）售中回訪 (2-4人)咨詢電話接聽(tīng)(1人)根據(jù)公司整體發(fā)展要求，客服部的工作由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)改變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。加大售中和售后服務(wù)的力度，人員編制設(shè)上下限，主要是根據(jù)目前的狀況和政策，逐步增補(bǔ)，?？蛻舴?wù)中心工作流程重點(diǎn)客戶追蹤反饋設(shè)計(jì)部來(lái)電

2、咨詢首次追蹤咨詢電話接聽(tīng)失敗追蹤整改前回訪解決情況通知相關(guān)部門投訴、報(bào)修整改后回訪客戶滿意度相關(guān)人員材料進(jìn)場(chǎng)信息反饋施工中期在施工程回訪各相關(guān)部門完工回訪數(shù)據(jù)反饋報(bào)表存檔統(tǒng)計(jì)錄入咨詢電話服務(wù)流程細(xì)則： 客服中心人員崗位描述宗 旨：內(nèi)部協(xié)調(diào)、外部溝通、過(guò)程監(jiān)控、主動(dòng)查隱、積極挖潛A 咨詢接待工作范圍：咨詢電話接轉(zhuǎn)；每周咨詢統(tǒng)計(jì)，接聽(tīng)咨詢電話、投拆報(bào)修電話。工作要求：儀容整潔，忌濃妝艷抹，接聽(tīng)電話時(shí)做到語(yǔ)言清晰;柔和親切；使用規(guī)范用語(yǔ)；堅(jiān)守崗位；工作積極，主動(dòng)配合其他部門接待客戶，每周準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。B 回訪人員工作范圍：來(lái)電咨詢客戶的回訪；在施工地不同階段的回訪；展會(huì)客戶資源的回訪。工作要求：口徑

3、統(tǒng)一；語(yǔ)言專業(yè)化；語(yǔ)言清晰；柔和親切。忌急躁，遵守回訪的程序，記錄清楚、回訪到位，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，能處理一般性的問(wèn)題。并將重點(diǎn)向部門主管提交匯報(bào)。C錄入人員工作范圍：客戶相關(guān)資料的錄入以及各種回訪結(jié)果的錄入、存檔，報(bào)表的制作、存檔。工作要求：錄入速度及時(shí)準(zhǔn)確，并能對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并保護(hù)文件不丟失?？头行墓ぷ骷?xì)則日常事務(wù)類一、 每周制定本周工作計(jì)劃和下周工作計(jì)劃二、 每日專人專職接聽(tīng)電話并詳細(xì)記錄1、來(lái)電咨詢客戶 詳細(xì)記錄客戶姓名、地址、裝修意向、聯(lián)系方式、結(jié)構(gòu)面積， 以及從何種渠道得知亞光亞公司。 2、投訴、報(bào)修的客戶 工作人員必須不急不躁，耐心地傾聽(tīng)客戶反映情況，做好記錄，并

4、勸慰客戶，讓其相信亞光亞會(huì)盡快完善的解決客戶問(wèn)題。三、 每人定期向部門主管，上報(bào)工作日志、周志、月總結(jié)將每天的工作情況及未盡事宜上報(bào)主管后，粘貼于黑板報(bào)上，時(shí)刻督促自己去完成，避免工作遺漏和銜接不及時(shí)；將一周內(nèi)重大問(wèn)題反映在黑板報(bào)上，避免類似事件發(fā)生；每人的總結(jié)報(bào)告需有工作分析，個(gè)人建議。四、 實(shí)行周例會(huì)制度每周一上午9:009:30開(kāi)會(huì)，每人就一周的工作情況匯報(bào)，并制定下周工作計(jì)劃；一周的問(wèn)題會(huì)上予以討論，協(xié)商解決方案，并記錄在冊(cè)；每周例會(huì)都做會(huì)議記錄，可實(shí)行人員輪換制，會(huì)議記錄包括時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員、內(nèi)容。對(duì)于好的建議，以及需要怎么樣配合在例會(huì)討論，并形成意見(jiàn)，記錄在冊(cè)。如有需要，應(yīng)及時(shí)

5、于相關(guān)部門溝通。五、 電話接聽(tīng)與回訪1、 來(lái)電咨詢、客戶回訪（A表，附件一）在首次接到客戶咨詢時(shí)，詳細(xì)記錄客戶資料，安排設(shè)計(jì)中心人員與其聯(lián)系；在設(shè)計(jì)師與客戶聯(lián)系后的第三天，進(jìn)行回訪，了解客戶意圖及其滿意度，反饋設(shè)計(jì)師；對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，反饋設(shè)計(jì)師；展會(huì)客戶資源的回訪；回訪中，詢問(wèn)客戶是否簽單、交訂金情況，并做統(tǒng)計(jì)；存檔。2、 針對(duì)施工不同階段進(jìn)行回訪（B表，附件二）材料進(jìn)場(chǎng)回訪，了解質(zhì)檢員是否到位，設(shè)計(jì)師交底是否清楚，對(duì)材料是否滿意；中期回訪，了解客戶對(duì)施工質(zhì)量和工作人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度；完工驗(yàn)收回訪，了解工地的情況，客戶是否滿意，質(zhì)檢到位率，設(shè)計(jì)師的滿意率；整理存檔。3、 投訴、報(bào)修、記錄

6、及追蹤（C表，附件三）接到投訴電話時(shí)，做到不急不躁，耐心地傾聽(tīng)客戶反映情況，語(yǔ)言措辭得當(dāng)，避免激化矛盾；接到報(bào)修電話時(shí)，詳細(xì)記錄客戶姓名、交工日期、地點(diǎn)，需要維修內(nèi)容、原施工隊(duì)及質(zhì)檢，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題致歉，填寫C表，通知工程部，接單人簽字；對(duì)報(bào)修的客戶，24小時(shí)后回訪，工作人員有無(wú)聯(lián)系，48小時(shí)后回訪維修情況，確定施工隊(duì)是否已進(jìn)場(chǎng)維修；對(duì)已過(guò)保修期的客戶需提前說(shuō)明付部分費(fèi)用，注意措辭，言語(yǔ)不可太硬，為以后工作做好鋪墊；投訴、報(bào)修視具體情況分重大投訴、工程投訴、質(zhì)檢員投訴、設(shè)計(jì)師投訴、一次報(bào)修與二次報(bào)修，錄入并歸入報(bào)表內(nèi)容；C表存檔?？蛻羰┕ば畔⒐芾肀砗贤幪?hào) 客戶姓名電話面積戶型地 址設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)

7、工期至回訪內(nèi)容記錄階段回訪人時(shí)間存在問(wèn)題結(jié)果滿意度第一次材料進(jìn)場(chǎng)123第二次隱蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123第六次交工驗(yàn)收123質(zhì)檢員到位率1次 2次 3次 4次 5次 備注：滿意度分：很不滿意、不滿意、滿意、很滿意四級(jí)服務(wù)信息反饋管理表檔案號(hào) 客戶姓名電話面積戶型地 址設(shè) 計(jì) 師質(zhì)檢隊(duì)長(zhǎng)工期回訪內(nèi)容記錄階段存在問(wèn)題具體內(nèi)容建議以后應(yīng)注意事項(xiàng)回訪人時(shí)間第一次設(shè)計(jì)師服務(wù)態(tài)度交底情況質(zhì)檢員到位盡責(zé)第二次設(shè)計(jì)師服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢員到位盡責(zé)施工隊(duì)服務(wù)態(tài)度施工質(zhì)量第三次設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)方案后期服務(wù)質(zhì)檢員服務(wù)態(tài)度到位盡責(zé)施工隊(duì)服務(wù)態(tài)度施工質(zhì)量工人素質(zhì)以后應(yīng)注意哪些：建議：可能

8、發(fā)生的問(wèn)題感覺(jué)有些征兆的問(wèn)題：?jiǎn)栴}已經(jīng)形成的事項(xiàng)：?jiǎn)栴}有些嚴(yán)重的事項(xiàng)售中售后問(wèn)題接受確認(rèn)單接線人 日期 年 月 日 檔案號(hào) 客 戶電話戶型地 址合同號(hào)設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)施工日期存 在 問(wèn) 題解決時(shí)間接單質(zhì)檢接單工長(zhǎng)注：本確認(rèn)單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。售中售后問(wèn)題接受確認(rèn)單接線人 日期 年 月 日 檔案號(hào) 客 戶電話戶型地 址合同號(hào)設(shè)計(jì)師工長(zhǎng)施工日期存 在 問(wèn) 題解決時(shí)間接單質(zhì)檢接單工長(zhǎng)注：本確認(rèn)單一式兩份，客服和接單部門各保留一份?？蛻舴?wù)中心規(guī)范用語(yǔ)一、 電話接聽(tīng)“您好！這里是亞光亞客服中心”“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了”二?電話回訪針對(duì)咨詢的客戶第一次回訪：先生/女士，您好，我是亞

9、光亞公司客戶服務(wù)中心XX;很抱歉，打擾您，您現(xiàn)在講話方便嗎？如您身邊有座機(jī)，我可以給您打過(guò)去；您曾在X號(hào)在我公司電話咨詢過(guò)，為您服務(wù)的是設(shè)計(jì)師嗎？您對(duì)他的設(shè)計(jì)風(fēng)格及服務(wù)滿意嗎？您預(yù)計(jì)什么時(shí)候與我公司設(shè)計(jì)師做進(jìn)一步咨詢？您只需拿著您的平面圖過(guò)來(lái)就可與設(shè)計(jì)師進(jìn)行詳談；現(xiàn)在我公司有各種優(yōu)惠服務(wù)，如，您對(duì)此感興趣嗎？如果您感興趣，歡迎您來(lái)我公司參觀并與設(shè)計(jì)師面談；第二次回訪（與設(shè)計(jì)師面談后）：我公司的設(shè)計(jì)師與您聯(lián)系了嗎？您對(duì)他的設(shè)計(jì)方案感覺(jué)有什么需要補(bǔ)充和修改嗎？如果設(shè)計(jì)師的服務(wù)沒(méi)能令您滿意，我們可以為您另外調(diào)配其他設(shè)計(jì)師，總之我們會(huì)做到令您滿意為止，您可以隨時(shí)與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話是*。感謝您對(duì)我

10、公司的信任與支持，也希望能與您有一個(gè)良好地合作，相信亞光亞不會(huì)讓您失望。針對(duì)在施工地的回訪第一次回訪： 您的工地開(kāi)工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？材料驗(yàn)收時(shí)，質(zhì)檢員在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？您覺(jué)得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？另外，您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對(duì)施工隊(duì)的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字了嗎？您在驗(yàn)收材料時(shí)，看到帶有“亞光亞”字樣的標(biāo)牌了嗎？一般我公司配送的材料都貼有亞光亞標(biāo)識(shí)。我們對(duì)配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系；第二次回訪：您對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？我公司的質(zhì)檢員是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過(guò)幾次），并向您說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)施工情況了嗎？您對(duì)他

11、的服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？對(duì)于工程中出現(xiàn)的疑問(wèn)或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與施工隊(duì)交待清楚了嗎？您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的施工質(zhì)量感覺(jué)滿意嗎？針對(duì)完工回訪：您的工程現(xiàn)在完工了嗎？您對(duì)設(shè)計(jì)師的后期服務(wù)感覺(jué)滿意嗎？我公司質(zhì)檢員經(jīng)常到您工地去嗎？對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)滿意嗎？您對(duì)我們的施工隊(duì)及其施工質(zhì)量感覺(jué)滿意嗎？感謝您接受我的回訪，如您還有什么疑問(wèn)或有工程質(zhì)量方面的問(wèn)題，可隨時(shí)與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話是*。針對(duì)保修工地的回訪（客服人員進(jìn)行）1、工地最終完工、給設(shè)計(jì)師發(fā)完工提成之前要進(jìn)行一次回訪：回訪的主要內(nèi)容是向客戶詢問(wèn)在整個(gè)施工過(guò)程中，對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)是否感到滿意，監(jiān)察部根據(jù)客戶的回答來(lái)確定設(shè)計(jì)師的提成發(fā)放，并且以第一

12、次打回訪電話的回答為準(zhǔn)，不管以后客戶是否又打來(lái)電話否定先前所說(shuō)，還是寫證明等等，均不算數(shù)。2、打回訪電話的人要做到公平、公正，不徇私情，不做假。如果發(fā)現(xiàn)因做假或徇私，而導(dǎo)致給設(shè)計(jì)師發(fā)放提成造成因難的，每出現(xiàn)一次，將給予50元的罰款及警告處分，如多次警告還不改的，將視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)厲處罰或辭退。3、在完工三月的時(shí)候，要給客戶打第二次回訪電話，回訪的主要內(nèi)容是詢問(wèn)客戶家裝是否出現(xiàn)需要維修的現(xiàn)象。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好！這里是亞光亞裝飾公司的客服部，您在我公司裝修的房子已完工三個(gè)月了，我們想咨詢一下您對(duì)我公司的工程質(zhì)量還是否滿意，有沒(méi)有需要我們?yōu)槟S修服務(wù)的需求?！比缬?，就詳細(xì)記錄下需要維修情況，如沒(méi)

13、有，告之客戶“如需要我們服務(wù)請(qǐng)隨時(shí)與我公司聯(lián)系，我們將盡力為您解決問(wèn)題”。4、在完工八個(gè)月、十五個(gè)月、二十個(gè)月的時(shí)候，分別給客戶打回訪電話，回訪內(nèi)容與前一條相同。6、完工的回訪電話，體現(xiàn)的是公司后期服務(wù)的好壞，這會(huì)給客戶對(duì)公司的印象有個(gè)更全面、更具體的了解，同時(shí)也是為公司樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵因素之一。因此，打回訪電話的員工必須做到語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹，用詞要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確。如在回訪過(guò)程中，回訪態(tài)度或語(yǔ)言上的不禮貌，造成客戶的投訴，給公司的形象造成不良影響等，每出現(xiàn)一次，將給予50元的罰款及警告處分，如多次警告還不改的，將視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)厲處罰或辭退。公司舉辦活動(dòng)后的回訪：您好，XX先生/女士，我是亞光亞公司客戶服務(wù)中心XX；首先，謝謝您的支持與參與我公司舉辦的*活動(dòng)；打擾您一點(diǎn)時(shí)間，問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？您覺(jué)得我們公司舉辦的活動(dòng)對(duì)你有幫助嗎？本次為您服務(wù)的設(shè)計(jì)師是哪位？您對(duì)他的風(fēng)格及設(shè)計(jì)滿意嗎？設(shè)計(jì)師的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您覺(jué)的我們公司的價(jià)位能接受嗎？請(qǐng)問(wèn)你有什么建議與想法？如果您有什么需要，請(qǐng)您和我們聯(lián)系。我們的服務(wù)電話是*。謝謝