星巴克之客戶關(guān)系管理

1、2022-2-272022-2-27星巴克星巴克Welcome to the world of coffee!2022-2-27 3 1987 年，星年，星巴克發(fā)生財巴克發(fā)生財政危機(jī)出售政危機(jī)出售，舒爾茨籌，舒爾茨籌資購買了星資購買了星巴克，并且巴克，并且將其改名為將其改名為星巴克公司星巴克公司 1996年，星巴克開始年，星巴克開始向全球擴(kuò)張，第一向全球擴(kuò)張，第一家海外店開在東京家海外店開在東京19711992199619981971年，星巴克年，星巴克誕生于西雅圖平誕生于西雅圖平民的傳統(tǒng)市場區(qū)民的傳統(tǒng)市場區(qū)1992年，納斯達(dá)克年，納斯達(dá)克成功上市成功上市1999年年1月進(jìn)入月進(jìn)入北京北京19

2、99星巴克的發(fā)展星巴克的發(fā)展1998年年3月，星巴克月，星巴克進(jìn)入臺灣進(jìn)入臺灣2000年年5月進(jìn)入上月進(jìn)入上海，目前星巴克海，目前星巴克已成為了國內(nèi)咖已成為了國內(nèi)咖啡行業(yè)的第一品啡行業(yè)的第一品牌牌200019872022-2-27 1公斤1.7美元 可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣25美元總價高達(dá)總價高達(dá)296美元美元740美元美元增值高達(dá)增值高達(dá)174倍倍435倍倍 1個客戶每年能喝多少杯？個客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？家店有多少位呢？ 2022-2-27 目前國內(nèi)咖啡消費(fèi)目前國內(nèi)咖啡消費(fèi)60%60%為速溶咖啡，傳統(tǒng)沖泡方式的

3、咖啡為速溶咖啡，傳統(tǒng)沖泡方式的咖啡消費(fèi)僅占消費(fèi)僅占30%30%。按雀巢公司的統(tǒng)計，中國速溶咖啡。按雀巢公司的統(tǒng)計，中國速溶咖啡40%40%的年的年增長率、傳統(tǒng)咖啡增長率、傳統(tǒng)咖啡30%30%的增長率，未來中國的咖啡消費(fèi)增的增長率，未來中國的咖啡消費(fèi)增長空間極大長空間極大。 據(jù)波士頓咨詢公司預(yù)計，中國在據(jù)波士頓咨詢公司預(yù)計，中國在2015 2015 年之前將成年之前將成為全球第二大消費(fèi)市場，根據(jù)這種對中國消費(fèi)市為全球第二大消費(fèi)市場，根據(jù)這種對中國消費(fèi)市場發(fā)展前景的預(yù)期，星巴克公司把中國市場定位場發(fā)展前景的預(yù)期，星巴克公司把中國市場定位于其美國市場之外最重要的海外市場于其美國市場之外最重要的海外市

4、場。5 5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超直營，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過500500家。家。2022-2-272022-2-27 星巴克堅信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來才會讓人感到星巴克堅信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來才會讓人感到悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了發(fā)狂的程度。無論悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了發(fā)狂的程度。無論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。

5、咖啡豆挑選咖啡豆挑選咖啡豆烘焙咖啡豆烘焙 配制咖啡配制咖啡水的濾除水的濾除2022-2-27 我們只推廣上等我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們咖啡豆，次等貨我們絕對不碰。絕對不碰。 鮑德溫鮑德溫2022-2-27產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性滿足了顧客不同需求滿足了顧客不同需求焦糖奇瑪朵卡布奇諾摩卡Light星冰樂摩卡星冰樂拿鐵美式咖啡芒果茶星冰樂2022-2-27市場定位市場定位2022-2-27第三空間第三空間相當(dāng)友善及親切、便利相當(dāng)友善及親切、便利振奮人心并重新思考的感性空間振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì)獨(dú)具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜帶來啟發(fā)及驚喜讓

6、人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境人們悠閑交流的人們悠閑交流的聚會場所聚會場所2022-2-27顧客顧客家庭家庭/ /朋友聚會朋友聚會情侶談心情侶談心個人享受個人享受 星巴克星巴克 品牌增值品牌增值 成就星巴克戀人成就星巴克戀人 成了享受生活成了享受生活 的代言人的代言人情感體驗情感體驗2022-2-27星巴克星巴克體驗營銷體驗營銷體驗營銷體驗營銷體驗營銷體驗營銷2022-2-27 星巴克請專門設(shè)計師來設(shè)計咖啡店的店面，以為顧客提星巴克請專門設(shè)計師來設(shè)計咖啡店的店面，以為顧客提供舒適優(yōu)雅的消費(fèi)環(huán)境。供舒適優(yōu)雅的消費(fèi)環(huán)境。 2022-2-27 星巴克把典型美式文化逐步分解

7、成可以體驗的元素：星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。 星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造了一種以創(chuàng)造星巴克體驗星巴克體驗為特點(diǎn)的為特點(diǎn)的咖啡宗教咖啡宗教。 如果顧客對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，如果顧客對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅會耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適咖啡師傅會耐心細(xì)致地向他講解，使顧客

8、在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化啡文化2022-2-27網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷2022-2-27星巴克星巴克：愛情公寓虛擬旗艦店1.創(chuàng)意：創(chuàng)意：第一間虛擬星巴克咖啡店。 在愛情公寓愛情公寓的虛擬公寓大街虛擬公寓大街內(nèi)建造一個星 巴克咖啡店，在虛擬世界里的星巴克也營造“溫馨舒適的好去處”感，不分時間不分地點(diǎn)，隨時隨地都可以看見星巴克。 同時，線上活動結(jié)合了線下活動線上活動結(jié)合了線下活動的概念，讓禮包和實體店面禮包和實體店面同樣以大禮盒大禮盒的形象出現(xiàn)，并於圣誕節(jié)當(dāng)天，神秘禮包神秘禮包與上海星巴克濱江店將同時開張。2022-2-

9、272.線上互動線上互動 (禮包展開前禮包展開前)神秘禮物活動預(yù)熱神秘禮物活動預(yù)熱open red day 2008年12月12日正是星巴克濱江店舉辦“璀璨星禮盒”活動的特別日子，因此從12月1日開始，星巴克不僅將濱江店封裝到巨大的禮盒巨大的禮盒中，更在愛情公寓網(wǎng)站上做成了頗具創(chuàng)意的“虛擬指路牌虛擬指路牌”，并且還以倒計時倒計時的方式，等著你再好奇好奇地在線上或者去線下看看12月12日星巴克的“open red day”到底是什么，不肯把第一次的神秘一下子都給曝光出來。星巴克星巴克：愛情公寓虛擬旗艦店2022-2-27星巴克星巴克：愛情公寓虛擬旗艦店活動正式開始之前的預(yù)熱方式，采用活動正式開始

10、之前的預(yù)熱方式，采用神秘禮物神秘禮物與與星巴克情緣星巴克情緣的方式的方式2022-2-27 效果評估效果評估 截至2010年12月17日上午，光顧愛情公寓上星巴克店的人數(shù)已達(dá) 125,536人次 參加“我的星巴克情緣”與“圣誕禮物樂分享”兩個線上活動的人數(shù)已達(dá) 125,553人。 星巴克星巴克：愛情公寓虛擬旗艦店2022-2-27星巴克星巴克：愛情公寓虛擬旗艦店星巴克的營銷理念：星巴克的營銷理念： 在一本剖析星巴克成功秘訣的暢銷書星巴克的感性營銷中，曾總結(jié)出77條星巴克感性營銷的關(guān)鍵點(diǎn)，其中一條特別提到： “要想店開的好，就一定要讓年輕女性就一定要讓年輕女性成為顧客成為顧客，只要做到這一點(diǎn)，男

11、人自然會男人自然會跟著女人一起光顧跟著女人一起光顧。”2022-2-27 舒爾茨的解釋是舒爾茨的解釋是： 星巴克的成功證明了一個耗資數(shù)百萬元的廣告不是創(chuàng)立一個全國性品牌的先決條件，充足的財力并非創(chuàng)造名牌產(chǎn)品的唯一條件。你可以循序漸進(jìn)，一次一個顧客，一次一家商店或一次一個市場來做。實際上，這或許是贏得顧客信任的最好方法，也是星巴克的獨(dú)到之處!。以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動星巴克目標(biāo)顧客群的成長。以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動星巴克目標(biāo)顧客群的成長?？诒疇I銷口碑營銷2022-2-27 現(xiàn)場鋼琴演奏現(xiàn)場鋼琴演奏 +歐美經(jīng)典音樂背景歐美經(jīng)典音樂背景 +流行時尚報刊雜志流行時尚報刊雜志 +精美歐式飾品等配套設(shè)施精美歐式飾品等配套設(shè)施 在星巴克咖啡店，顧客除了品嘗咖啡以外，還可以聽到數(shù)碼唱片，或者在商店電腦數(shù)據(jù)庫中選擇自己喜歡的音樂，做成自己的個性CD帶回家 星巴克的口號是：星巴克的口號是：“選你喜歡的歌曲，做選你喜歡的歌曲，做你滿意的你滿意的CD?！?音樂營銷音樂營銷2022-2-27 國際專業(yè)咖啡連鎖企業(yè)國際專業(yè)咖啡連鎖企業(yè)：圖蘭朵、咖世家（COSTA）和 Coffee Bean 咖啡西餐廳咖啡西餐廳：迪歐、 上島、兩岸 速溶和包裝咖啡企業(yè)速溶和