對項(xiàng)目的認(rèn)知程度

1、第十三章 對項(xiàng)目的認(rèn)知程度第一節(jié) 項(xiàng)目總體特性經(jīng)項(xiàng)目實(shí)地調(diào)研，我們認(rèn)為該物業(yè)從總體上具有以下特性：1、形象代表性本項(xiàng)目為株洲市高新區(qū)四大家機(jī)關(guān)辦公要地和會議中心， 高新區(qū)政務(wù)活動中 心，是展示株洲市乃至整個長株潭區(qū)域黨政機(jī)關(guān)形象的重要窗口。2、物業(yè)復(fù)雜性和開放性 本物業(yè)的辦公和會務(wù)特性決定了物業(yè)的使用人不再是單一的機(jī)關(guān)人員， 還有 一部分的外來辦事人員、 參加會議人員和上訪人員， 整個物業(yè)的使用用途和使用 人相對復(fù)雜。 由于本物業(yè)在使用功能上區(qū)別于其他物業(yè)， 加之是一個開放性的區(qū) 域，周邊無圍墻，治安管理難度較大。需強(qiáng)調(diào)整個區(qū)域工作環(huán)境的安靜、有序與 安全，其中治安安全尤為重要。3、服務(wù)的全面

2、綜合性，餐飲服務(wù)要求高 本物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容全面，包含秩序維護(hù)、房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、衛(wèi)生 清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、會務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)、餐廳管理服務(wù)等各方面，服務(wù)要 求高。尤其如何做好 600 余位機(jī)關(guān)干部職工的中餐服務(wù)， 部分干部職工的早餐和 晚餐服務(wù)及包廂餐飲服務(wù)，是擺在物業(yè)公司面前的一項(xiàng)重要課題。第二節(jié) 各專項(xiàng)服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析一、秩序維護(hù)管理方面重點(diǎn)、難點(diǎn)分析1、外圍安全防范難度大 株洲市高新區(qū)科技中心屬于開放式的管理模式， 離京珠高速出入口較近， 交 通便利, 人員情況復(fù)雜，無圍墻等防護(hù)性設(shè)施。外圍僅憑采用物防與技防手段無 法完全達(dá)到安全防范的目的， 因此只能從人防上進(jìn)行加強(qiáng)。 如果巡

3、邏不到位， 就 存在很多安全隱患， 因此，外圍巡邏人員組織及巡邏頻次如何設(shè)置在秩序維護(hù)管 理中非常重要。2、外來人員管理控制難株洲市高新區(qū)科技中心作為四大家辦公場所， 對外公務(wù)接洽成為其主要的日 常工作。 為積極響應(yīng)政府執(zhí)政為民的政策， 日常來往人員數(shù)量龐大， 再加上株洲 市高新區(qū)科技中心各樓樓宇內(nèi)部房屋結(jié)構(gòu)復(fù)雜， 辦公樓出入口、 過道多， 外來人 員進(jìn)出隨意性大， 不利于對外來人員進(jìn)行控制， 因此接管后管理區(qū)域內(nèi)外來人員 控制與管理將成為秩序維護(hù)工作的另一重點(diǎn)。3、車輛有序管理困難物業(yè)區(qū)域內(nèi)政務(wù)中心作為政府對外辦事機(jī)構(gòu)， 日常人員流動量大， 車輛出入、 停放頻次多， 加上株洲市高新區(qū)科技中心

4、區(qū)域內(nèi)停車點(diǎn)較少， 這就造成了車多位 少的情況。 另外對辦事人員的車輛停放難以進(jìn)行商業(yè)化的管理， 車輛刮擦、 丟失 的風(fēng)險高，因此對車輛如何進(jìn)行有序管理是秩序維護(hù)工作的另一重點(diǎn)。4、面臨各類群訪事件的壓力較大 株洲市高新區(qū)科技中心作為區(qū)一級政府部門， 將會是社會問題情緒發(fā)泄的首 選之地，群眾上訪和群體性上訪事件壓力較大， 且出現(xiàn)群體性上訪事件后所造成 的影響較大。在處理此類事件時我們將以“事前預(yù)防，經(jīng)常演練，多重保障，快速反應(yīng)，有效處理” 為應(yīng)對突發(fā)事件的管理原則， 在加強(qiáng)對各類訪情的預(yù)先設(shè)想、 處理流 程擬訂、人員應(yīng)急知識培訓(xùn)， 以及模擬演練管理的前提下， 結(jié)合先進(jìn)的安全監(jiān)控 設(shè)施運(yùn)用，全面

5、提高我們處理“無序”上訪、集體群訪等突發(fā)事件的處理能力， 確保株洲市高新區(qū)科技中心辦公秩序井然有序、 廣場公共秩序良好、 工作人員的 人身和財產(chǎn)安全得到到保障。5、消防管理責(zé)任大株洲市高新區(qū)科技中心作為株洲市區(qū)一級的政府機(jī)要單位， 物業(yè)管理公司必 須保證物業(yè)的消防工作落實(shí)到位， 杜絕出現(xiàn)任何消防事故。 對此，我們將貫徹“預(yù) 防為主，群防群治，防消結(jié)合”的原則，通過組建技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊(duì)、制定 規(guī)范的消防管理制度、 加強(qiáng)消防知識培訓(xùn)和演練等措施， 不斷提高消防管理水平， 確保物業(yè)區(qū)域火災(zāi)發(fā)生率為 0。二、工程技術(shù)維護(hù)服務(wù)方面重點(diǎn)、難點(diǎn)分析（一）房屋及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面的重點(diǎn)、難點(diǎn)1、株洲

6、市四季分明、冬冷夏熱、梅雨季節(jié)長等特殊天氣對房屋本體和公用設(shè)施 的維修要求較高，進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)管理就成為房屋維修養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)。2、株洲市高新區(qū)科技中心各棟辦公樓外墻采用大面積的花崗石裝飾墻面?；◢?石屬巖漿巖，其主要成份為長石、石英、云母等，其特點(diǎn)為構(gòu)造致密、硬度大、 耐磨、耐壓、耐火及耐侵蝕?；y為均粒斑紋及發(fā)光云母微粒。其普通耐用年限 為 200 年。做好花崗石墻面的衛(wèi)生清潔及維護(hù)保養(yǎng)是重點(diǎn)及難點(diǎn)項(xiàng)目。3、大理石墻扣板中間密封膠老化、是房屋滲漏防治工作的重點(diǎn)項(xiàng)目。4、因株洲市高新區(qū)科技中心建筑材質(zhì)的特殊性，故確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施過程 中的環(huán)保及安全是房屋本體養(yǎng)護(hù)維保作業(yè)管理的重要課題。5、如

7、何使維修工作的及時性和隱形相結(jié)合，是該項(xiàng)目工作的難點(diǎn)之一。特別是 一些特殊性作業(yè)必須避開正常的上班時間， 因此，維修養(yǎng)護(hù)的作業(yè)時間具有特定 性。6、株洲市高新區(qū)科技中心會議中心及餐廳設(shè)有豪華大吊燈，燈具的衛(wèi)生清潔及 其燈泡易損配件的維修保養(yǎng)難度較大， 做好豪華吊燈的衛(wèi)生清潔及維護(hù)保養(yǎng)是難 點(diǎn)項(xiàng)目之一。 深圳萬廈在這方面具備有利的條件， 制定了合理的保養(yǎng)方案， 并且 有優(yōu)越的設(shè)備資源共享。 第一：我公司為株洲市政府配備的高空作業(yè)升降車共享； 第二：我們有來自深圳公司總部的具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)骨干實(shí)施保養(yǎng)工作； 第三，我們將因地制宜，實(shí)施塔架措施保養(yǎng)工作；第四，我們將進(jìn)行細(xì)微吸塵及 其打臘，保質(zhì)

8、燈具光澤本色，永不刮花。7、株洲市高新區(qū)科技中心亮化燈燈具產(chǎn)品種類多（即：庭院路燈、反光燈、草 坪美化燈、投墻泛光燈、廣場燈等燈具） ，燈具分布面積廣、款式新異。綠化施 工過程中難免會對草坪美化燈產(chǎn)生一定的影響， 也給維護(hù)保養(yǎng)增加了一定的工作 量。因此，本項(xiàng)目室外亮化燈的維護(hù)保養(yǎng)是重點(diǎn)項(xiàng)目之一。 結(jié)合省政府的管理經(jīng) 驗(yàn)，我們針對株洲市高新區(qū)科技中心亮化燈的特點(diǎn)， 制定了一套完整的維護(hù)保養(yǎng) 措施。我們將定期對亮化燈的對地電阻進(jìn)行檢測， 定期巡視及維護(hù)保養(yǎng)， 確保亮 化燈的亮燈率達(dá)到 99%。（二）機(jī)電設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)方面的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析1、供配電的正常運(yùn)作及供電保障 株洲市高新區(qū)科技中心各種重要會議

9、和外事活動多， 其機(jī)電設(shè)備裝機(jī)容量較 大，高壓開關(guān)操作采用直流屏控制， 屬市一級重點(diǎn)保護(hù)性電力負(fù)荷， 供電方面不 容出半點(diǎn)差錯。 因此，加強(qiáng)供配電設(shè)備日常管理， 提高設(shè)備預(yù)防性維修保養(yǎng)質(zhì)量； 提高高壓操作的準(zhǔn)確性， 嚴(yán)防誤操作事故發(fā)生； 配合維修速度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)以保證 供電的正常運(yùn)行是我方管理工作的重點(diǎn)所在。2、要求高素質(zhì)的人員對設(shè)備信息化實(shí)施管理養(yǎng)護(hù)本項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備科技含量高，屬現(xiàn)代智能型物業(yè)。尤其是“智能化5A”系統(tǒng)的運(yùn)用（即辦公、安防、視頻會議、通訊設(shè)備和管理系統(tǒng)）使株洲市高新區(qū)科 技中心的安全性、 保密性得以加強(qiáng)。 同時也對我們的設(shè)備管理服務(wù)提出了更高更 新的要求， 我方將通過配備高技術(shù)人

10、才， 實(shí)施專業(yè)化的管理來適應(yīng)該物業(yè)管理設(shè) 備信息化的新要求，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。3、設(shè)備分布不集中為正常機(jī)電養(yǎng)護(hù)巡查增加了難度本物業(yè)項(xiàng)目主要的能源供給設(shè)備相對集中于主樓負(fù)一層， 而消防、會議系統(tǒng)、 監(jiān)控等設(shè)備均分散于各辦公樓層， 這就給我方的檢查巡視監(jiān)察工作帶來了一定的 難度。我們將在改進(jìn)技術(shù)監(jiān)控力度上下功夫，解決設(shè)備設(shè)施“群”分散管理的難 題，結(jié)合湖南省政府的物業(yè)管理模式，高標(biāo)準(zhǔn)，高起點(diǎn)，嚴(yán)要求的管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)施 維護(hù)保養(yǎng)工作。4、應(yīng)急預(yù)案的詳細(xì)可行 本物業(yè)項(xiàng)目株洲市高新區(qū)科技中心是屬區(qū)級四大家綜合辦公物業(yè)、 會議中心及政務(wù)中心三棟樓為一體的多功能建筑群， 在此經(jīng)常有外事活動以及重大會務(wù)活 動

11、舉行。為了保證設(shè)備的正常運(yùn)行， 提供優(yōu)質(zhì)的電能、 空調(diào)采暖以及正常的供水 而制訂的各類預(yù)防性、應(yīng)急性措施必不可少。5、設(shè)備設(shè)施實(shí)施養(yǎng)護(hù)過程中的保密管理與控制株洲市高新區(qū)科技中心辦公場所有很嚴(yán)格的保密制度， 如何避免在保密場所 出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障是我方設(shè)施設(shè)備管理和維護(hù)工作需突破的新領(lǐng)域。 同時通過培 訓(xùn)，提高員工的保密安全防范意識也是我們安全工作的重要工作內(nèi)容。6、機(jī)電設(shè)備設(shè)施的初期規(guī)劃部分需完善我方在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， 部分設(shè)備房的設(shè)計施工從物業(yè)管理角度來看還存在一些 缺陷，比如配電室內(nèi)沒有安裝防小動物竄入的防鼠板、 絕緣膠墊， 消防水泵房管 道間與空調(diào)設(shè)備房之間沒有砌防水墻， 所有設(shè)備房均未鋪設(shè)地

12、板磚， 地庫四周的 排水溝很淺且未相連等。 我方會在日后的工作中與招標(biāo)方進(jìn)行良好溝通， 并提出 結(jié)合物業(yè)達(dá)標(biāo)可行的改進(jìn)建議。三、餐飲服務(wù)方面重點(diǎn)、難點(diǎn)分析一）餐飲服務(wù)的工作重點(diǎn)1、廚房設(shè)備的安全管理；2、原料分批分期、定制定點(diǎn)與即時采購方法的擬定以及出入庫管理；3、食品安全管理與衛(wèi)生保障；4、菜式風(fēng)味與營養(yǎng)的合理搭配；5、大、中、小型宴會及接待用餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化；6、膳食服務(wù)人員分時工作的合理安排與銜接；7、與四大家相應(yīng)部門進(jìn)行信息溝通和傳遞以及相關(guān)事宜協(xié)調(diào)的形式、方法。（二）餐飲服務(wù)的工作難點(diǎn)1、就餐人員中午時段的集中與早、晚就餐人員的分散加大了食堂餐飲服務(wù) 人力成本控制、人力資源調(diào)配

13、方面的難度。2、菜式風(fēng)味如何滿足就餐人員不同的口味需求是難度之一。3、就餐人員難以確定，如何擬訂食品原料的采購計劃，避免過剩和浪費(fèi)是 工作難度之一。四、樓層、會務(wù)服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)方面重點(diǎn)、難點(diǎn)一）樓層保潔服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析1、科技中心樓內(nèi)大堂的墻面是玻璃面積較大，樓內(nèi)的整個墻面都是大理石 砌成的，樓道內(nèi)的連廊全是用玻璃鑲嵌而成， 對保障好整個樓內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生造成 很大壓力，這也是我們樓層保潔工作的難點(diǎn)。2、株洲市高新區(qū)科技中心建筑物造型新穎，是一個開放性較強(qiáng)的場所，人 流量非常大、 進(jìn)出樓內(nèi)辦事人員較多， 建筑設(shè)計的一系列特殊性要求保潔頻率需 合理把握；這都將是影響本項(xiàng)目保潔工作的重要因素。

14、二）會務(wù)服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析1、熟悉服務(wù)對象、 了解服務(wù)環(huán)境是會務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)工作的首要重點(diǎn)。 充分掌握服務(wù)對象（特別是重點(diǎn)服務(wù)對象）的服務(wù)需求、心理特點(diǎn)、生活習(xí)慣是 做好接待服務(wù)的關(guān)鍵因素， 也是我們實(shí)施精細(xì)化接待服務(wù)的基礎(chǔ)。 所以，如何有 理有節(jié)，及時準(zhǔn)確地了解、 熟悉服務(wù)對象是會務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)服務(wù)的首要重 點(diǎn)。2、日常會務(wù)服務(wù)的調(diào)度與協(xié)調(diào)是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)之一。由于會議室較 分散，服務(wù)需求量較大， 要提供快捷的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)， 必須具有專業(yè)素質(zhì)和協(xié)調(diào)統(tǒng) 一的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 為此，我們特設(shè)立會務(wù)服務(wù)部， 由專職會務(wù)服務(wù)主管全面負(fù)責(zé)大 樓的會務(wù)和接待服務(wù)工作， 通過會務(wù)服務(wù)主

15、管協(xié)調(diào)所有部門進(jìn)行支持與配合， 確 保及時、準(zhǔn)確、合理地安排好會議室的使用，有利于掌握不同部門、不同領(lǐng)導(dǎo)的 會務(wù)需求， 積極與辦公室做好有效地溝通， 能準(zhǔn)確識別領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)需求， 使服務(wù)執(zhí) 行無誤。3、重大會議及重要來賓來訪接待是會務(wù)服務(wù)工作的另外一個重點(diǎn)。重大會 議是展現(xiàn)服務(wù)形象的重要形式， 我們將把此項(xiàng)內(nèi)容作為重要內(nèi)容來抓， 一是加強(qiáng) 與辦公室人員的溝通， 掌握準(zhǔn)確信息； 二是制定周密的全程會務(wù)方案； 三是管理 處經(jīng)理親自全程監(jiān)控； 四是實(shí)現(xiàn)公司資源共享， 調(diào)度省政府、 省委及株洲市政府 會務(wù)人員支援，保障重大會務(wù)接待任務(wù)順利完成。4、安全和保密管理是會務(wù)服務(wù)工作的重點(diǎn)。因會務(wù)服務(wù)員經(jīng)常進(jìn)入領(lǐng)

16、導(dǎo)辦 公室服務(wù)， 難免接觸到領(lǐng)導(dǎo)的辦公機(jī)密， 我們將對每個新入職的員工進(jìn)行入職培 訓(xùn)及安全教育，確保泄密事故的零發(fā)生。五、外圍保潔方面的難點(diǎn)重點(diǎn)分析1、根據(jù)高新區(qū)科技中心的整體布局，該項(xiàng)目純屬開放式的辦公場所，由于 外來人員較多，給保潔工作的保潔頻率帶來一定的難度。2、由于高新區(qū)科技中心周邊環(huán)境處于開發(fā)建設(shè)過程中，對于建設(shè)單位的施 工，給科技中心帶來灰塵污染可能比較嚴(yán)重， 這也給保潔工作帶來了一定的困難。3、由于政務(wù)中心辦公樓設(shè)計的特殊，而且玻璃屋頂內(nèi)側(cè)及大門口柱子相對 較高，給保潔清潔工作帶來一定的困難， 如玻璃屋面內(nèi)部清潔的困難， 由于外觀 設(shè)計的特殊，柱子表面高位置的清潔。4、由于辦公樓內(nèi)裝修設(shè)計使用的材料種類較多，在清潔過程中，若使用的 材料不恰當(dāng)， 不但可以損壞石材的裝飾效果， 也減少石材的使用壽命， 這對保潔、 清潔的技術(shù)要求高，給清潔工作提出了更高的要求。5、由于樓內(nèi)辦公人員較多，在地面清潔過程中，會有一定的干擾，這給清 潔工作的時間也提出了新的要求。六、室內(nèi)擺花和綠化養(yǎng)護(hù)方面的難點(diǎn)重點(diǎn)分析1、在沒有花卉養(yǎng)護(hù)溫室的情況下，由于領(lǐng)導(dǎo)辦公室的室溫控制在一定的范 圍內(nèi)，但在實(shí)際養(yǎng)護(hù)過程中，溫度的差異存在很大，不利于花卉