物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析課件

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析質(zhì)量管理實務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例內(nèi)容：案例內(nèi)容： 業(yè)主致電服務(wù)中心反映：戶內(nèi)可視對講因無聲音需維修，工作人員答復其安排工程人員上門處理，但當日無人上門，也無人電話回復。一周后雙休日，業(yè)主再次致電服務(wù)中心，客服中心回復需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務(wù)中心也無解釋。綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析綜合類案例綜合類案例情況調(diào)查及處理過程：情況調(diào)查及處理過程： 因該戶可視對講需施工單位前來進行維修調(diào)配，故服務(wù)中心答復業(yè)主即聯(lián)系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當日未

2、能到小區(qū)處理，服務(wù)中心也未及時將該信息告知業(yè)主。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析綜合類案例綜合類案例 一周之后，服務(wù)中心再次接到該業(yè)主的報修，聯(lián)系施工單位后再次告知業(yè)主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務(wù)中心又沒有將此信息告知業(yè)主，造成業(yè)主投訴。 投訴發(fā)生后，服務(wù)中心經(jīng)與業(yè)主的溝通，與施工單位約定在其到現(xiàn)場維修調(diào)試的前一天與業(yè)主預約，確認維修事宜，最終完成該項維修。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析綜合類案例綜合類案例案例發(fā)生原因及處理建議：案例發(fā)生原因及處理建議： 此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理責任不在服務(wù)中心，服務(wù)中心通過聯(lián)系廠家進行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節(jié)

3、，造成了本不該產(chǎn)生的投訴。在此類事件的處理中，務(wù)必注意以下事項：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析綜合類案例綜合類案例 1、在接到業(yè)主報修后，非服務(wù)中心維修責任的，服務(wù)中心應向業(yè)主說明此事項不在服務(wù)中心維修責任范圍內(nèi)、但服務(wù)中心會代為聯(lián)系并跟進業(yè)主與維修責任單位間的協(xié)調(diào)工作，在得到施工單位前來維修的答復后，應該告知業(yè)主是施工單位答復何時上門維修，同時告知業(yè)主，屆時我方會提前再次與施工單位確認。 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析綜合類案例綜合類案例 2、在維修進行當日應再次與維修單位確認是否前來維修，在施工單位答復不能前來或時間有所調(diào)整時，應及時告知業(yè)主。 3、在約定的維修時間過后，應致電業(yè)主作回訪，詢問

4、業(yè)主是否有施工單位前來維修，在業(yè)主答復無人前來維修時，應及時與施工單位聯(lián)系，并做好后續(xù)與業(yè)主的跟進協(xié)調(diào)工作。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析綜合類案例綜合類案例 4、若公司對此設(shè)備有維修責任，則應及時答復并維修，承擔起自身責任。作為服務(wù)商來說，聯(lián)系維修則是物管自身手段問題，不是推托理由，最好的規(guī)避責任的方式就是正視責任義務(wù)，積極主動的承擔維修聯(lián)系服務(wù)工作，既能贏得業(yè)主的信任，也能避免類似的投訴再次發(fā)生。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析裝修管理類案例裝修管理類案例案例內(nèi)容：案例內(nèi)容： 楊先生反映小區(qū)有一個單元業(yè)主以陽臺旋風為由，準備集體封陽臺,已將材料運進小區(qū)。此事是否經(jīng)設(shè)計及政府相關(guān)部門批準？物管公司

5、和業(yè)委會是否不作為？希望妥善處理此事。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析裝修管理類案例裝修管理類案例情況調(diào)查及處理過程：情況調(diào)查及處理過程： 該小區(qū)03戶型自交付以來就存在陽臺風力異?，F(xiàn)象，有時還產(chǎn)生“旋風”，已造成多次人身和財產(chǎn)損失，給業(yè)主日常生活帶來了諸多煩惱與不便，業(yè)主也多次向服務(wù)中心反映。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析裝修管理類案例裝修管理類案例 2005年12月，03戶型的所有業(yè)主首次書面致函小區(qū)業(yè)主委員會，要求統(tǒng)一封閉陽臺。此后，03戶型業(yè)主、服務(wù)中心、業(yè)主委員會針對陽臺大風是否可通過合法合理手續(xù)解決事宜多次溝通。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析期間，業(yè)委會雖也多次出具意見，但因物權(quán)法及物業(yè)管

6、理條例規(guī)定“有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項”應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)以上的業(yè)主同意，故業(yè)委會未通過小區(qū)業(yè)主大會而做出的任何決定對業(yè)主沒有約束力。三年來，物管公司一直要求業(yè)委會通過召集小區(qū)業(yè)主大會對封閉陽臺一事進行討論并做出決定，但一直未果。裝修管理類案例裝修管理類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 2008年6月，03戶型的業(yè)主集體組織封閉陽臺施工，服務(wù)中心組織了20余人在小區(qū)入口處對欲進入園區(qū)安裝的施工人員進行阻攔，但最終未果。綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 此后，服務(wù)中心通過業(yè)主撥打了12345市長熱線對此事進行投訴，請來了執(zhí)法局人員，

7、但也無明確的法律依據(jù)能夠阻止其行為，故現(xiàn)服務(wù)中心只能從安全角度對施工方及03戶型業(yè)主做好安全提醒工作。此外，服務(wù)中心協(xié)助社區(qū)盡快召開業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，請業(yè)主委員會召開業(yè)主大會就此事征求全體業(yè)主意見。綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例發(fā)生原因及處理建議：案例發(fā)生原因及處理建議： 陽臺封閉問題是困擾很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問題，很多業(yè)主從生活習慣、使用功能等角度往往都傾向于封閉陽臺。而原有針對陽臺封閉等的法律判例，根據(jù)地區(qū)及實際情況的差異，存在截然不同的判決結(jié)果。這就直接導致了前期服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約等約定是否能真正作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理依據(jù)，阻止業(yè)主封閉陽臺存在疑問。裝修

8、管理類案例裝修管理類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 最高人民法院2009年5月24日公布了關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋，其中第十五條規(guī)定“業(yè)主或者其他行為人違反法律、法規(guī)、國家相關(guān)強制性標準、管理規(guī)約，或者違反業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定，實施下列行為的，可以認定為物權(quán)法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權(quán)益的行為”：裝修管理類案例裝修管理類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 （一）損害房屋承重結(jié)構(gòu)，損害或者違章使用電力、燃氣、消防設(shè)施，在建筑物內(nèi)放置危險、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用； （二）違反規(guī)定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、

9、顏色等損害建筑物外觀； （三）違反規(guī)定進行房屋裝飾裝修；裝修管理類案例裝修管理類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 （四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場地或者其他共有部分。”此條對于業(yè)主違規(guī)裝修、違反管理規(guī)約破壞外立面等行為進行了明確約定，屬于“損害他人合法權(quán)益的行為”。該解釋2009年10月1日起實行，目前不具備法律效力。但該規(guī)定為司法判決提供了指引，有利于此類案例的管理和糾紛的處理。日后，服務(wù)中心可以依據(jù)此管理規(guī)定，在業(yè)主違規(guī)裝修或違反管理規(guī)約破壞外立面時采取堅定的管理措施。綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 此外，業(yè)委會及廣大業(yè)主對此類事件的態(tài)度，行政主管部門的

10、執(zhí)法力度都對此類事件的管理產(chǎn)生直接的影響。 從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度來說，應從公司層面完善此類事件的處理流程，如：在前期物業(yè)管理階段，服務(wù)中心在個別業(yè)主要求封閉陽臺時，應予以耐心的解釋和堅決的管理，但要求封閉陽臺的業(yè)主達到一定比例時，要主動向公司匯報并將此信息傳遞至開發(fā)公司，征詢開發(fā)公司對此事件的意見。綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析在開發(fā)公司不同意或公司不同意的情況下，應做好疏導和現(xiàn)場管理工作；在開發(fā)公司同意且公司也同意的情況下，應做好廣大業(yè)主的意見征詢（含統(tǒng)一封閉的樣式、材質(zhì)等），確保同意的業(yè)主達到法規(guī)規(guī)定的比例，并對意見征詢結(jié)果進行公證。最后，服務(wù)中心應監(jiān)督做好陽臺封閉工作，確

11、保不出現(xiàn)個別業(yè)主特立獨行的行為。這樣，即便最終小區(qū)陽臺進行了封閉，也可以盡量保持統(tǒng)一、美觀。綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 依物業(yè)管理條例第12條第一款：第十二條業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有12以上投票權(quán)的業(yè)主參加。第三款：業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)12以上通過。 綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)23以上通過。第13條第一款規(guī)定第十三條

12、業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。物管應切實關(guān)注定期或臨時業(yè)主大會的舉行，其也可通過書面征求意見來解決此問題。在三年的時間內(nèi)不作為，最終導致矛盾的深化，應承擔其責任。綜合類案例綜合類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例內(nèi)容：案例內(nèi)容： 楊先生反映：1、房屋中介人員經(jīng)常在小區(qū)出沒；2、塞在樓道信箱內(nèi)的廣告天天有，十多天前楊先生抓住了2個發(fā)廣告的閑雜人員交給秩序維護員，至今也沒有處理意見反饋給他。總體感覺安保管理力度不夠，小區(qū)安全無法保障。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析情況調(diào)查及處理過程：情況調(diào)查及處理過程： 因該樓盤品質(zhì)較高，且處于裝修高峰期，因此園區(qū)內(nèi)房屋中介人員、裝修人員

13、、各廠家人員，甚至有部分商家租住在小區(qū)內(nèi)，接到楊先生投訴后，服務(wù)中心在原有管理措施的基礎(chǔ)上，增加以下處理措施：安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 1、重新核實所有租住的中介人員，做好登記備案； 2、向租住房屋的業(yè)主寄發(fā)其房屋租賃后使用人的實際情況，希望在租賃到期后不要再續(xù)租； 3、加強園區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)中介人員拉客、發(fā)廣告現(xiàn)象立即清理出小區(qū)。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 同時，對楊先生發(fā)現(xiàn)的發(fā)廣告人員，服務(wù)中心于次日聯(lián)系了對應的廠家，該廠家保證不再進行該行為，為繼續(xù)做好廣告人員的管理工作，增加以下管理措施： 1、建立固定的門崗管理班； 2、加強對外來人員的登記備案

14、； 3、建立崗位責任制，由中隊長分別負責各門崗工作的監(jiān)督；安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 4、加強對業(yè)主的宣傳，在出入小區(qū)時，主動出示單元門禁卡刷卡進入，避免閑雜人員進入小區(qū)。 同時，服務(wù)中心就沒有對抓獲閑雜人員的處理進展情況向楊先生及時回復表示了歉意。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例發(fā)生原因及處理建議：案例發(fā)生原因及處理建議： 在此類問題的處理過程，除服務(wù)中心已經(jīng)采取的處理措施外，建議可增加如下管理措施： 1、與中介公司聯(lián)系，設(shè)立門店，通過對業(yè)主的宣傳，讓業(yè)主將房屋委托綠城置換公司進行代理，減少其他中介人員的數(shù)量。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)

15、案例分析 2、通過張貼“溫馨提示”等方式向業(yè)主宣傳，告知業(yè)主出入單元門時關(guān)注單元門的關(guān)閉情況，不要給陌生人開啟單元門，降低廣告人員進入樓道的機率。 3、工程人員做好單元門等設(shè)備的巡檢工作，確保所有的單元門都能正常使用。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 4、統(tǒng)計問題戶的數(shù)量，并將相關(guān)情況反饋給所在地派出所，請派出所對租住在小區(qū)內(nèi)的中介、廣告人員進行普查，從公安部門層面施加影響，規(guī)范相關(guān)人員在小區(qū)內(nèi)的言行。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例內(nèi)容：案例內(nèi)容： 虞先生6月23日下午五點多回家，發(fā)現(xiàn)車位被其他車輛占了，讓秩序維護員處理，但到8點鐘小區(qū)秩序維護員還未找到占

16、車位車輛的主人。虞先生認為秩序維護員對工作不負責任，非常不滿意。車輛管理類案例車輛管理類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析情況調(diào)查及處理過程：情況調(diào)查及處理過程： 當時因地下停車場道閘故障，故秩序維護隊員將道閘置于開啟狀態(tài)，導致其他車輛進入地下停車場，并占用了虞先生的車位，因該車牌在車輛臺賬上沒有記錄，導致秩序維護隊在查找該車輛時花費了較長的時間，雖然最后找到占用車輛并讓對方讓出車位，但因處理時間過長，造成了虞先生的投訴。車輛管理類案例車輛管理類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例發(fā)生原因及處理建議：案例發(fā)生原因及處理建議： 在地下停車場道閘（技防）出現(xiàn)故障后，服務(wù)中心應加強門崗對進出車輛的登記

17、工作，以便在出現(xiàn)此類情況時及時找到占用車輛。秩序維護隊可在該地下停車場入口安排人員（人防）進行值守，確保無外來（無車位）車輛進入該停車區(qū)域。車輛管理類案例車輛管理類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 此外，服務(wù)中心在工作中還應注重靈活性，在條件允許的情況下，保留1-2個停車位，以便在出現(xiàn)此類情況時，及時引導業(yè)主“換”個車位停放，這樣也就有了更充足的時間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時間不能修復，服務(wù)中心還應該告知該停車區(qū)域業(yè)主大致的修復時間，并提醒業(yè)主將自己的車位鎖鎖上。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例內(nèi)容：案例內(nèi)容： 吳女士于2005年入住某小區(qū)，因家中的報警器不能

18、使用，聯(lián)系服務(wù)中心。服務(wù)中心工程人員上門查看后告知線路不通，且需進行檢測。因已過保修期，如需檢測或維修等需由業(yè)主自行支付費用。吳女士認為：1、自己沒有使用過；2、服務(wù)中心告知在去年已在告示欄內(nèi)張貼過請業(yè)主檢查的相關(guān)通知，自己也沒有看到過，所以費用不能由自己承擔。工程類案例工程類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析情況調(diào)查及處理過程：情況調(diào)查及處理過程： 該房屋業(yè)主原為董先生，于2004年10月31日領(lǐng)房。領(lǐng)房時業(yè)主未對室內(nèi)報警裝置質(zhì)量提出疑議。2005年10月13日，房屋過戶至現(xiàn)業(yè)主吳女士，并于當年完成裝修、入住。自吳女士家裝修至入住后服務(wù)中心一直未接到其對報警設(shè)施的報修。工程類案例工程類案例物業(yè)

19、服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 2008年6月，服務(wù)中心接到吳女士報修：家中報警器不能使用。接報修后，服務(wù)中心工程主管即上門察看。經(jīng)檢查，客廳的報警緊急按鈕被移位，且按鈕盒內(nèi)無連接線，導致報警器不能正常使用（推測為裝修單位造成）。 安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 由于弱電系統(tǒng)保修期限為兩年，期間又因系統(tǒng)原因開發(fā)商將保修期推遲了一年，保修期應至2007年底，故如需修復報警器，費用必須由業(yè)主自行承擔，且因按鈕盒內(nèi)無連接線，還必須走明線。吳女士當時即表示不能接受，認為自己確實沒有用過家里的報警器，也沒有看見過公告欄內(nèi)貼過的提示，所以報警器必須修復，費用一定不能由自己承擔。通過服務(wù)中心的耐

20、心解釋，最終由服務(wù)中心聯(lián)系施工單位修復，費用由吳女士自行承擔。安保類案例安保類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例發(fā)生原因及處理建議：案例發(fā)生原因及處理建議： 吳女士系轉(zhuǎn)讓了原業(yè)主董先生的房屋，服務(wù)中心在吳女士領(lǐng)房時，可提醒吳女士是否從董先生處接收了房屋及相關(guān)設(shè)備的品質(zhì)保證書和產(chǎn)品說明書，如接收過，請吳女士注意相關(guān)設(shè)施設(shè)備的保修期；如未接受過，可將開發(fā)公司承諾的產(chǎn)品保修期進行善意的告知。 工程類案例工程類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 在貼出告示提醒廣大業(yè)主檢查的同時，可以通過短信提醒業(yè)主，單元樓道告示欄有該項通知，引起業(yè)主的注意，此外，有電梯的樓盤，在條件允許的情況下，可以將此類告示張貼在

21、電梯內(nèi)，更容易引起業(yè)主的關(guān)注。工程類案例工程類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例內(nèi)容：案例內(nèi)容： 業(yè)主吳女士反映：陽臺前面的樹枝擋了陽光，要求給予解決。保潔綠化類案例保潔綠化類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析情況調(diào)查及處理過程情況調(diào)查及處理過程： 吳女士家住二樓，所在小區(qū)已交付多年，原交付時栽種的喬木已經(jīng)開枝散葉，造成遮擋了吳女士二樓陽臺的陽光，接到吳女士投訴后，服務(wù)中心對靠向陽臺一側(cè)的樹枝進行了修剪，解決了此問題。保潔綠化類案例保潔綠化類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例發(fā)生原因及處理建議：案例發(fā)生原因及處理建議： 隨著小區(qū)交付年限的增加，樹木長大并遮蔽陽光是必然發(fā)生的事情，問題在于當時

22、栽種的樹木位置、品種，對后期的影響會有強弱差異。在此類問題的處理上，建議可遵循以下原則：保潔綠化類案例保潔綠化類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 1、因目前絕大多數(shù)住宅類接管項目，咨詢公司都向開發(fā)公司提供前期咨詢服務(wù)，在前期咨詢服務(wù)中，公司可組織整理此類后期管理經(jīng)驗提供給咨詢公司，結(jié)合咨詢公司專業(yè)人員的學識水平，先期對臨近住宅喬木的樹種、位置進行優(yōu)化，避免后期經(jīng)常需要修剪（只修剪靠建筑一側(cè)會帶來觀感上的差異）。保潔綠化類案例保潔綠化類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 2、服務(wù)中心在接管后，對小區(qū)內(nèi)的喬木要有完善的管理規(guī)劃，平時就應加強修剪等工作，使喬木的生長更具科學性及計劃性，從而避免由業(yè)主提

23、出投訴，再去現(xiàn)場解決問題的情況出現(xiàn)。保潔綠化類案例保潔綠化類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析案例內(nèi)容：案例內(nèi)容： 某小區(qū)租戶租用房屋后將房屋隔成多間造成群租，引起的財產(chǎn)損害賠償糾紛。訴訟類案例訴訟類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析情況調(diào)查及處理過程：情況調(diào)查及處理過程： 租戶租用了業(yè)主位于某小區(qū)的房屋，并將房屋分割成十間房屋分別出租給不同的個人，造成互不認識的人共同居住，存在很多的治安隱患。業(yè)主和物業(yè)管理公司多次對其采取各類措施，其仍不予整改，并要求物管公司承擔因阻擾其家具搬入而造成房屋租金損失。訴訟類案例訴訟類案例物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)案例分析 法院認為：租戶將房屋進行分割并將其提供給多個個人獨立地共同使用，由此已形成事實的分割轉(zhuǎn)租，實質(zhì)上改變了住宅的功能和布局，明顯違反了該小區(qū)臨時公約中關(guān)于