4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識

1、4S 店服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識當今社會已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，汽車供求關(guān)系已發(fā)生巨大變化又由于是大件消費，服務(wù)好壞將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。 “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。俗話說： “不學(xué)禮，無以立”。汽車服務(wù)是我國禮儀服務(wù)的重要組成部分，良好的銷售禮儀，可以讓你的銷售業(yè)績猛漲幾倍。所以 汽車 4s 店禮儀培訓(xùn)，就成了提升汽車銷售企業(yè)核心競

2、力的重要措施。下面我們從儀容儀表，姿態(tài)，談吐等方面展開學(xué)習(xí)，希望能給你們帶來幫助。儀容儀表一、職業(yè)形象1 、工牌佩戴端正，起碼讓客戶知道你是做什么的，姓什么。2 、統(tǒng)一著裝，保持整潔做到以下幾點：(1) 保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；(2) 衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(3) 員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋(4) 男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；(5) 員工上班時不能戴袖套3、發(fā)型自然，不然異色。（ 1） 男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；（2）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在

3、眉毛上方。4、儀表大方，裝飾得體。（ 1） 不得戴有色眼鏡從事工作；（2） 女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計要簡單。5、優(yōu)雅姿態(tài)為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懶腰等不良行為。同事之間以禮相待，習(xí)慣用“請”、“對不起”、“謝謝”禮貌用語。二、儀態(tài)禮儀（一）眼神、笑容1 笑是世界共通的語言當你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應(yīng)該提供的下一個服務(wù)就是微笑。 笑是

4、世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。2燦爛的笑容會令人如沐春風，穩(wěn)定客戶的心笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。微笑要領(lǐng)：嘴角上揚，微笑露齒，眼神友善，目光關(guān)注客戶面部 三角區(qū)。練習(xí)微笑姿態(tài)一、站姿頭：正，眼睛：平視，下吧：略收，面部表情：放松，略帶微笑，脖子：梗直，肩：后收、下壓，挺胸收腹，手臂自然下垂，手（男）左手握右手腕部，右手握空拳，雙手放在皮帶扣位置，（女）右手握左手四指放在臍窩處，膝蓋并齊，雙腿繃直，（男）腳兩腿略張，微成八字，與肩同寬，（女）兩腳成Y字（右腳尖對準14點方向，左腳尖指向11 點方向）或者V

5、字都是可以的。二、坐姿要領(lǐng)：面帶微笑，目視前方，左入左出，慢而文雅，坐椅面的2/3（ 即凳子的前端） ，（男）身體略前傾，雙膝雙腳分開，兩腳間距離不超過肩寬，做到頭部端正，軀干，大腿，小腿成90 度，女性須雙腿雙腳并攏，兩腿可交疊但應(yīng)向內(nèi)收，手放腿上，但不可支肘或抱胸，起立前應(yīng)先收腳。三、蹲姿要領(lǐng)： （男）面帶微笑，上身保持挺直，雙腿適度分開，一高一低，右腿或左腿支撐身體，朝向客戶一方為高腿位，與客戶保持適中距離，下蹲過程速度平穩(wěn)，不突兀，高腿位的側(cè)面對客戶，與客戶相距一臂遠，臀部坐落于后側(cè)小腿位置，配以示意手勢。（女）面帶微笑，上身保持挺直，高腿位側(cè)對客戶，右腿或左腿支撐身體，雙腿一高一低并

6、攏收緊，下蹲過程速度平穩(wěn)，不突兀，高腿位的側(cè)面對客戶，與客戶相距一臂遠，臀部坐落于后側(cè)小腿位置，五指并攏輕紡高腿位上。四、走姿要領(lǐng)：面帶微笑，目視前方，前后擺臂，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，做到上身挺直，微收下顎，兩手自然下垂擺動，腳尖正對前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，步幅適中，男士步幅為一腳半，女士為一腳距離，步頻適中，可快走但不可跑跳，忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧右盼、與人搶道。五、手勢指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引客戶時，身體略微前傾，掌心面對客戶，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時候都不得用一根手指指人指物。遞接物品：須用雙手，遞送物品時不得將尖頭朝向?qū)Ψ健?/p>

7、讓路： 主動側(cè)身避讓，當對方走到跟前時或目光接觸時主動微笑招呼。六、不得體的舉止儀態(tài)不正，依靠，走路勾肩搭背，修飾不避人（當眾補妝、整理著裝等），當眾抓癢、剔牙、撓頭、挖鼻孔、掏耳、修指甲等，談話時手勢過多，幅度過大。談吐我們都要使用普通話，還要多使用敬語，這樣能體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。 在和客戶交談的時候還要注意保持一定的距離，不能太近也不能太遠，最好保持一兩人的距離，既讓客戶感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的社交距離。交談的時候要捕捉客戶感興趣的話題，學(xué)會察言觀色。聲音不宜過大，也不能太小，盡量做到說話語速平穩(wěn)，咬字清楚，面帶微笑。我們在銷售過程中應(yīng)注意的服務(wù)禮儀有哪些？1、客戶進店：主動出迎，熱情有禮，微笑問候“您好，XX先生，或XX女士，歡迎光臨，請問您是看車還是找人呢？”2、禮遇客戶時主動向客戶問好或者點頭示意3、客戶進車內(nèi)看車時，我們應(yīng)該蹲下給客戶講車，不能站在車旁彎腰或半蹲和客戶說話4、客戶落座后，及時端茶倒水，如果有多余的座位可與客戶坐一起交談（注意坐姿），如果沒有多余的座位，我們則可蹲在客戶身旁耐心給客戶講解，中途不要打斷客戶說話。給客戶遞彩頁、遞合