家具賣場顧客異議處理

1、家具賣場顧客異議處理銷售顧問在長期給顧客介紹產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品過程中， 無時不面臨著顧客提出的各種不同的異議， 在為顧客導(dǎo)購產(chǎn)品的整個過程中，其實就是為顧客解決異議的過程。顧客購買產(chǎn)品的疑慮被解決了，才能贏得顧客的信任，作出購買家具的決定。因而，要想成為一名成功的銷售顧問，必須學會怎么去應(yīng)對并解決顧客提出的異議。1 顧客異議表現(xiàn)類型及應(yīng)對策略1. 如何看待異議顧客對購買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購買行為中必然會發(fā)生的事情。面對如何處理顧客的異議有幾個重要的方法和心態(tài)。首先當顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個問題：比如當顧客對你說： “你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你

2、：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：“請你告訴我， 為什么我花這么多錢購買你的產(chǎn)品是值得的？”。 其次銷售顧問要有一個正確的心態(tài)：顧客的異議并沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標邁進了一步。據(jù)銷售統(tǒng)計：當顧客有異議時的成功率比無異議時高10%！2 顧客異議的分類及排除方法1. 沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應(yīng)對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕?。當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在雅麗家具的產(chǎn)品上。要鼓勵顧客多說話， 多問他對產(chǎn)品的看法和意見

3、。2. 借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應(yīng)對方法：通過友好的態(tài)度對顧客說：“您提出的這些問題，我知道非常重要， 待會兒，我們可以專門討論?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應(yīng)該購買我們的產(chǎn)品，而不是購買其它品牌的產(chǎn)品。”使用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁，轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會消失。3. 批評型異議表現(xiàn)特征：顧客會以負面的方式批評雅麗的產(chǎn)品或公司。說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好。應(yīng)對方法： 首先你要看看顧客對于這種批評型的異議是真的關(guān)心還是

4、隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生， 我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心”接下來再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都進行了改善提高，并且獲得了得相關(guān)認證，如ISO9001 國際質(zhì)量管理體系認證、ISO14001 國際環(huán)保體系認證等。假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問題，打消顧客疑慮，堅定顧客信心。讓顧客認為買我們的產(chǎn)品物超所值。4. 問題型異議表現(xiàn)特征： 顧客會提出各式各樣的問題來考驗?zāi)悖袝r提出的問題會讓你無法回答。應(yīng)對方法： 首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說： “我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛砟?/p>

5、就可以開始回答顧客的問題，在處理問題型異議時，你對產(chǎn)品必須要有充分的知識。5. 主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。應(yīng)對方法： 通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶ā?. 價格異議表現(xiàn)特征：不論產(chǎn)品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。應(yīng)對方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應(yīng)在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格； 第二、做產(chǎn)品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；將價格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把我們的產(chǎn)品分開來解說；第四、將我們的產(chǎn)品與一些更貴的東

6、西比較。3 顧客異議的處理技巧和方法第三、在某些情況下， 顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議。所以當顧客提出異議后，首先要分清楚并了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽。一般在處理異議時有以下技巧：1. 了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因比如，當顧客說產(chǎn)品價格“太貴”時， 我們要確定他所謂的“太貴“是什么含義， 是承受不起？還是與競爭對手相比太貴？2. 當顧客提出異議時要耐心傾聽對于顧客提出的異議，無論你已經(jīng)聽過多少遍，仍然要耐心地傾聽，讓顧客說完他的異議。傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之后，你再耐心地回答。3. 確認顧客的異議，以問題代替回答每當顧客提出一個異議時，比如說“太貴了”。你可以反問他：“請

7、問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”, 當顧客回答“是”的時候，你進一步問：“請問您為什么認為我們的產(chǎn)品太貴了呢？”當顧客回答時，你要耐心仔細地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。4. 每當顧客提出異議的時候，你一定要對顧客的異議表示同意或贊同使用合一架構(gòu)法，來作為你的開場白。不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，想我們應(yīng)該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復(fù)。”如果能夠當場解決的，就解除顧客的異議。在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾我種

8、：1. 正面處理法直接告訴顧客他們錯了。 當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了， 所以必須小心。 如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理：“先生，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣-”用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。比如：顧客：“你的沙發(fā)框架時間長了會斷裂嗎？”銷售顧問：“絕對不會的。 我們的框架采用進口的楸木制做而成，而且框架都非常厚實，楸木這種木材本身具有很強的韌性和很高的承壓力，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語，您的這種擔心可沒有必要吧？”反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅定。2. 間接否定法我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法

9、委婉的說“不”。舉例： 比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。這時我們最好的做法就使用一個問題反問他：“先生， 我們在購買產(chǎn)品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值?！蓖ㄟ^間接否定， 銷售顧問不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。3. 搶先法銷售顧問要善于總結(jié)異議， 事先將異議提出來， 針對這些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明。4. 異議轉(zhuǎn)化法指顧客提出一個異議后，我們就順著他的話說：“先生/

10、小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)換成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因。4 顧客購買雅麗家具所產(chǎn)生異議及處理技巧由于不同家具所具有的不同作用，導(dǎo)致顧客在購買家具時，會對不同的家具提出不同的異議。那么，在現(xiàn)實中顧顧客提出哪些異議，我們又如何解答顧客的這些異議呢？4.1 臥室家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝柜等，在長期的市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn), 顧客在選購過程中一般是先確定床具，然后再根據(jù)床具的風格和色彩選購衣柜和梳妝柜，常見異議如下：1. 環(huán)保性異議： 在人們追求健康睡眠、注重生活質(zhì)量、關(guān)愛生命健康的今天，環(huán)保成為顧客選購臥室家具的首要考慮因素。處理技巧：首

11、先給顧客講清楚家具中的有害物質(zhì)主要來自人工合成板和品質(zhì)不合格油漆。然后講解我們的產(chǎn)品主要采用天然實木來生產(chǎn)及用的是知名品牌油漆( 大寶 ) ，并且我們通過了 ISO14001 國際環(huán)保體系認證以及還通過了中國質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品CQC認證，出示相關(guān)的認證書給顧客看，增強他的信任度。2. 舒適性異議： 由于人的一生有三分之一的時間是在床上度過的，因此顧客在選購床具時經(jīng)常對舒適度提出異議。處理技巧： 告訴顧客床具的舒適度主要取決于床底架的構(gòu)造，過去的床底架多采用平板結(jié)構(gòu)，我們的床底架都按照人體工程學結(jié)構(gòu)來設(shè)計，床底架的設(shè)計與人體曲線弧度相吻合，人坐臥于床上非常舒適。在處理此異議過程中，引導(dǎo)顧客親身體驗一番

12、。3. 方便性異議： 臥室家具中的床具、 衣柜要來儲物并且有時還要搬動， 因此人們常對儲物、搬運的方便性提出異議。處理技巧： 首先了解顧客以前使用的什么臥室家具，然后講解現(xiàn)在臥室家具的改進。比如啟動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)，擁有超大儲物空間并且取放衣物方便；可拆卸的箱式結(jié)構(gòu)可自由拆卸，搬運時化整為零，組裝時化零為整4. 牢固性異議：顧客有時在選擇床具時，經(jīng)?？紤]到床的牢靠性，穩(wěn)定性異議。處理技巧：當顧客提出此類問題時， 首先說明我們的床主框結(jié)架為完整的粗厚實木制作而成，床母顯得特別厚實， 采取榫接與螺絲固定的方法來連接， 非常牢固。另外，說明我們的床板也是用實木制作，必要時可以將產(chǎn)品各個部位展示給顧客

13、看。5. 選擇衣柜的異議：顧客選擇衣柜時會對這么些問題產(chǎn)生異議，包括：衣柜大小、 衣柜的結(jié)實程度、衣柜的款型顏色等。處理技巧： 處理衣柜大小時，首先了解清楚顧客的臥房結(jié)構(gòu)，衣柜的放置地點，根據(jù)顧客臥房，幫助顧客決定放置三門、四門還是五門衣柜，放置角落處可以考慮轉(zhuǎn)角衣柜等，如都不合適，再按照公司定做規(guī)則，按實際情況考慮給顧客定做。解決衣柜結(jié)實程度異議時，顧客會詳細觀看衣柜的結(jié)構(gòu)細節(jié)，或用手敲擊門板、隔板等， 這時就可以給其介紹我們衣柜主框架為實木， 隔板、門板的用材，可以特別強調(diào)五金鉸鏈的質(zhì)量及開合180 度方便性特點。對于衣柜顏色， 如果顧客已看中哪款實木床，則可順水推舟， 說明其顏色與床的搭

14、配、協(xié)調(diào)?？钚蛣t說明我們衣柜外觀簡約；拉手的美觀、 牢靠， 展示我們衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)給顧客看，并說明些細節(jié)優(yōu)點。另外應(yīng)注意顧客哪個因素是其重要考慮，可以針對性重點說服顧客。4.2 客廳家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、廳柜等。 根據(jù)市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客在選購客廳家具時一般是先確定沙發(fā)，然后再根據(jù)沙發(fā)的風格和色彩選購茶幾和廳柜，常見異議如下：1. 舒適性異議： 如今人們講究生活質(zhì)量， 工作一天后回到家就想休息一下， 選沙發(fā)當然以感覺舒適為主，因此顧客常在沙發(fā)的舒適度上產(chǎn)生異議。處理技巧： 最好的方法就是讓顧客坐在沙發(fā)上體驗，顧客在體驗過程中肯定會表現(xiàn)出他的喜好，是喜歡軟的還是喜

15、歡硬的、是喜歡皮的還是喜歡布藝的，然后根據(jù)顧客的喜好推薦適合他的沙發(fā)，在講解過程中要不斷強調(diào)舒適度。2. 耐用性異議： 顧客在選購沙發(fā)時經(jīng)常對耐用性提出異議，關(guān)心沙發(fā)的框架、彈簧、海綿、拉帶、皮面、布料等。處理技巧： 先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動手感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復(fù)搖一搖、晃一晃、 坐在上面去體驗， 來測驗框架的牢固性。讓顧客自己說服自己得出結(jié)論，比你直接告訴他你的沙發(fā)是如何耐用效果要好得多。在介紹真皮沙發(fā)時，應(yīng)強調(diào)我們沙發(fā)皮質(zhì)的高檔，讓顧客多用手去觸摸，感覺皮質(zhì)的柔性、彈性，引導(dǎo)顧客看皮面的細微之處等。3. 色彩性異議

16、： 顧客在選購客廳家具時要與客廳的裝飾風格相協(xié)調(diào)，因此顧客對客廳家具的色彩非常敏感經(jīng)常產(chǎn)生異議。處理技巧：通過詢問的方式多與顧客交流，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟收入情況，有興趣，再引導(dǎo)顧客挑選適合的尺寸、規(guī)格（了解顧客客廳的大小、 裝飾風格、居住環(huán)境，首先應(yīng)判斷出顧客是不是對我們產(chǎn)品整體風格3+1+1、 3+2+1 或轉(zhuǎn)角）、布料還是真皮的。在平時銷售過程中，熟記各款沙發(fā)的尺寸（長度和寬度），做到熟練引導(dǎo)顧客購買。4. 選擇茶幾相關(guān)異議：顧客選擇茶幾主要會考慮到外觀，并與沙發(fā)風格搭配，與沙發(fā)、客廳大小相匹配產(chǎn)生異議。處理技巧： 如果顧客確定購買公司的沙發(fā)， 銷售顧問就應(yīng)從風格搭配上來說服顧

17、客選擇我們的茶幾， 而且我們的茶幾都是按照沙發(fā)相應(yīng)規(guī)格來設(shè)計的，大小非常吻合， 風格搭配協(xié)調(diào)。4.3 書房家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧書房家具主要有書柜、書臺、寫字椅三種，根據(jù)長期的市場銷售經(jīng)驗，我們發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時常見異議如下：1. 色彩性異議： 顧客往往在最后成交前會對你產(chǎn)品的色彩提出異議，會問你還有沒有其它顏色。處理技巧： 其實這時反映了顧客的一種矛盾心理，還想繼續(xù)考察其它品牌產(chǎn)品，同時又對你的產(chǎn)品非常感興趣，所以才會隨口提出對色彩的異議。這時，你只要堅定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。 比如顧客提出顏色深時你可以說，我們學習、工作時，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專家研究色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進入狀態(tài)。2. 舒適性異議： 顧客在選購書房家具時為了學習、 工作的方便都要考慮舒適度， 書臺的高度、座椅的弧度、書柜的結(jié)構(gòu)都是顧客考慮的因素。處理技巧： 在講解過程中多強調(diào)舒適度， 比如在介紹轉(zhuǎn)椅時可以強調(diào)是根據(jù)人體工程學設(shè)計能有效承托背部曲線， 書臺高度、與寫字椅高度的設(shè)計搭配， 書臺可強調(diào)其穩(wěn)固、