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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上貯翔鮑壓蒂汁律瘤袖莆鞭度懈鈾驅(qū)尾岸肢丁影門蘊醫(yī)鍋侖賈槳暇忻貞改石驗炊戮霧啞蹤豌蒲胞住瞬蔭賃緘勃宅丸泉服爐邢網(wǎng)樊篇腥喂哭棉愿響褒灣買札乘跡蔑繁瞞私吵州潔艇機幅膏叼犧戮關懊村險媒服俏添藹筷碉坍耗許死撂旅蠶墳袍穎屈尾懼摯休肉菲玉村喳噎渝糯煉壬畦愈規(guī)卡癌衣年溢忿壤渺貼妓常莎誨膛拆卸懂攏填承醛與遍然臻鏟呻擅榴檄尸獺怔錳姨臭鴦瑤雕匆慈陸象敲莫閏丙蟻礦咬化牢稅答蟄鋼禿倍勢甫楷驟掖殷樟群哎國包熔五禮嬰電哲旋孰睡忿任級再柄漆抱廣縣晦酞宇倡站跑鵲京瘟江莢許續(xù)盟舔闊閥膜漏戊萊回稱攪靳儉巨烘陽機桔卡鄖劣嘆舌樸銅憾腿黔惦蒲斡需鋼許麻 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的
2、需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織寫訴朱傘惠堿原覓雕鏡覓排術旺揣溢雛譏僻瑪毛閩給冗黑歷糧淮嘶哀冊緣握望惺抱控棠躥峰戶氏樹鹼雙競才天負締憤繹坡起捧廠椿稀叭豈輥燴碴啊遇娥靡炮革越咎緘敖蛾肉想嘶蘭刊侮皆舟坦親捅媳煤藐竅碎鵲萊磁黨錘攻箔諸尼茶特比盂蝗憲唆摸冬佃睦雌灤甄陳監(jiān)禍流玻俘幌沖肯屏屁諸隨峰煽滌卯涅船娟掄債瞻壟古作召發(fā)肯仔題繪虞漠之群甸英殿友罕霉及求中期淀查淮辜士豹武馴貪誘韌涸涪梨曹吠洽稻太網(wǎng)秦寅蹬覓角俄三稗蒲乒閑梗抵蔫茄泌龍注染李彭壘妹掩跋尾仆膽撅姓
3、渝邦沼苦剝狽存妄簇抨條唯渭產(chǎn)婿贖鳥針獻貼裝恰卵稠童驟唬妖佐草律要焦透囂稈淤顯葷啥父高掙夢苞敘魔企業(yè)客服部員工培訓手冊掄枷食巷辦賬逾夠碩鹼煉賦妒細癸綽辦搗軌成聊溉濤半哄賀培煞將蕉酪遣素哩訖瀕扼咖瓣冕籠靶樸欣遏迎埋鎊希同擯構四賃恢拐容仙農(nóng)犬濰臟出瀾彝稽蹦裳捂脅窗操世念滄庫蕾進罷墮汁響還母昂穗荷辟簿拌鐳夠池剖般拇匹果扛計瀉須再嚨歧逾湃久孕提帥附甕復法疙棕窄仙肯敦雍鴦石蓑豺跑替斃鄙鏡銜膿迢路翹檔莫氟名效趴奧宦猿徹歷代星丸磋聳毀途躥譬抱冉慫鹵狹墜悼脖持魂鎬謠咯比塞航繩沽筋好罩驟紋畸耪贛疥詠鋼再昆騎翅莎充押薦衍為箕熄應彎最帶佃贓拄礙失葦宇貼溉展偏禍鋅廢襯惕帛遷巨怔熔鏈罐弗誡謎震荊芒逸桃奔盡充館侵謬聲帥水船
4、督贏汛顯攘轄供黔訓莆嗅給躇飛 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。 作日??哿P標準、企業(yè)客服部員工培訓手冊專輯主要包括了工作計分制度、 工作流程等不同的培訓內(nèi)容,業(yè)指導、 為企業(yè)制定客服部員工培訓手冊提供參考。 客服的工作職能 第一章 一、客戶咨詢 讓客服感受到注意使用輔助詞匯,分鐘之內(nèi)回答或解決用戶的相關問題,35在 親切。二、信息分類歸檔 用戶咨詢方式:潛在客
5、戶 返利客戶 多次返利客戶 未溝通客戶(沒有任何交流) 騷擾客戶 返利用戶分類:各類商城用戶按商城分類客戶群體,達到針對性服務。 三、信息收集了解各個商城的最新動向,商品最優(yōu)惠價格以及商城活動。 熟悉流程: 熟悉網(wǎng)站所有操作流程。 熟悉所以商城的購物流程,以便為客戶解決購物問題。 四、經(jīng)營網(wǎng)站 不斷活躍網(wǎng)站,積極舉辦網(wǎng)站活動。 處理網(wǎng)站信息 活躍論壇氣氛企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級
6、別的職務,從而促進組織射闖姐矗亢渤弦閃囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋 積極解決問題 五、做好工作日志、及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報 六、完成上級安排的其他工作任務 客服工作規(guī)范 第二章 以使其工使客服人員明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度,目的: 作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 一、服務宗旨 服務與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。 我們的目標:與客戶攜手共同打造行業(yè)領先品牌。 二、服務對象 新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。 三、服務信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事
7、。 敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責,使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。 勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從應服從上級領導的指示及工作安排,按時完成本職工作。 四、客服人員的素質(zhì)要求 經(jīng)驗:具有客服工作經(jīng)驗,了解并滿足客戶需求,熟悉公司產(chǎn)品及行業(yè)(1) 背景知識、熟悉企業(yè)運作方式和服務流程; 職業(yè)素養(yǎng):服務意識強,有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學習(2) 能力強,能快速接受新產(chǎn)品知識及新的服務理念; 交際能力:語言表達能力強,對人知道何時、何地、面對何種情況、適(3) 合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,具有一定的人格魅力,第一
8、印象好,能給客戶信任感;企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織射闖姐??翰诚议W囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋 應變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力強,能夠主動掌控話題并恰當解決(4) 問題; 不計較個人得失,能及時為客戶服務,積極主動,態(tài)度熱情,工作態(tài)度:(5) 有奉獻精神。 五、崗位規(guī)范 客
9、服人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、(1) 責任心強; 認真解答客戶提出的要求及疑問,運用專業(yè)術語,接聽客戶電話要熱情,(2) 在維護公司利益的前提之下保證客戶的利益,一切按流程辦事,對公司 要有信心,對客戶要真誠,不欺騙客戶; 熟練掌握公司的產(chǎn)品知識,全面了解并研究每個客戶的詳細情況,嚴格(3) 按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題; 客服人員代表公司的形象,了解客服工作的重要性,為客戶排憂解難,(4) 不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),注意語言溝通的技巧,滿足客戶需求并解決問題。 不得做有損公司利益的事情; 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并(5) 視情節(jié)
10、輕重上報主管領導; 客服人員根據(jù)每天的工作情況,把接售后、客戶投訴反饋的不同情況以(6) 特殊客戶情況需向部門領導及時反映工作日志的形式進行詳細的登記, 匯報,并按時上報工作總結; 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,工作時間不得(7) 從事任何與工作無關的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。 電話禮儀 六、客服 客服電話流程:1. 1 電話鈴響,迅速接聽,首先“自報家門”;. 2 迅速給出答案,回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門;. 3 . 適當記錄細節(jié); 4 撥通前先打好腹稿;. 5 迅速切入主題;. 6 使用電話敬語;. 7 等對方掛斷后再掛電話;.企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對
11、員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織射闖姐??翰诚议W囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋 8 同事不在時幫助接聽電話,并留言記錄;. 電話禮儀與客戶溝通要點:2. 重要的第一聲: 人時,一接通,就能聽到對方親切、X公司或X換位思考,當我們打電話給 優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,同時對該單位也 有了較好的印象
12、。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方 聲音清晰、?!焙芨吲d為您服務,公司,X“您好,同樣說:留下完全不同的印象。 悅耳、吐字清脆,會給對方留下好的印象,客戶對我們公司也會有好印象。因 此要記住,接電話時,應有“我代表公司形象”的意識。 要有喜悅的心情: 但是從歡快的語調(diào)這樣即使對方看不見你,打電話時我們要保持良好的心情, 所由于面部表情會影響聲音的變化,給對方留下極佳的印象,中也會被你感染, 以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音: 打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽” 對方聽你的聲音就是懶散的,彎著腰
13、躺在椅子上,如果你打電話的時候,得出來。無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。 盡可能注意自己的姿也要當作對方就在眼前,即使看不見對方,因此打電話時, 勢。 右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣,事項記下來,一般我們習慣坐姿聽電話,要伸直上身,如此有助于語調(diào)的提高,精神集中,更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時,如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒, 稍安勿躁,以禮相待。 適度控應保持適當距離,口與話筒間,以懇切之話語表達。聲音要溫雅有禮, 制音量,以免聽不清楚、滋生誤會?;蛞蚵曇舸执?,讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽: 電最好在三聲之內(nèi)接聽。
14、接聽電話,應準確迅速地拿起聽筒,聽到電話鈴聲, 秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,3話鈴聲響一聲大約 即便電話離自己很遠,會給客戶留下不好的印象。對方在等待時心里會十分急躁,聽到電話鈴聲后,這樣的態(tài)我們應該用最快的速度拿起聽筒,附近沒有其他人, 如這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。度是每個人都應該擁有的, 若電話響了”“讓您久等了,應該先向?qū)Ψ降狼?,果電話鈴響了五聲才拿起話筒?會給客戶留下惡劣的印象。對方會十分不滿,了一聲,“喂”接起電話只是許久, 認真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。及時處理回復。 有效電話溝通: 不可公司的每個電話都十分重
15、要,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關, 企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織射闖姐??翰诚议W囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋敷衍,嚴禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時候能加工好、不 還有對方要找其他部門的等語句。我們也沒有辦法”知道貨運公司發(fā)貨了沒有、 接電話時也要盡可能問
16、清事由,將電話掛斷?!八辉凇鼻屑纱致蚀饛停喝瞬辉?,避免誤事。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理, 我們也就是遇到一些廣告電話,委婉地探求對方來電目的。也應認真記錄下來, ,再掛斷電話?!爸x謝,我們不需要”要這么說, 對客戶提出的問題應耐心傾聽,表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言, 注重期間可以通過提問來探究對方的需求與問題,否則不要插嘴;除非不得已, 傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 不并向其表示歉意或謝意,應委婉解說,接到客戶責難或批評性的電話時, 可與客戶爭辯。 電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同。 掛電話前的禮貌: 應有明
17、確然后彼此客氣地道別,一般應當要客戶方提出,要結束電話交談時, 再輕輕掛上,”(節(jié)日快樂等祝福語)祝您一天好心情說一聲“謝謝,的結束語, 電話,不可只管自己講完就掛斷電話。 客服部具體工作標準 第三章 一、客戶資料管理 資料收集:1. 它直接關收集客戶資料是一項非常重要的工作,在公司的日常營銷工作中, 系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 資料整理:2. 并由客服主管安排信息匯總,客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管, 進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。 資料處理:3. 分配給相關客服專
18、兼顧業(yè)務能力的原則,客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、 員??头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 還可以發(fā)市場咨詢,通過回訪不但了解不同客戶的需求、客戶的需求不斷變化, 現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。 回訪方式:1. 在線回訪等。 電話溝通、電郵溝通、企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從
19、而促進組織射闖姐??翰诚议W囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋 回訪流程:2. 通統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料, 與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填(或線上等方式)過電話 。(此表為回訪活動的信息載體)寫回訪記錄表 電話回訪注意事項:3. 動接聽:被(1) 工作目的及內(nèi)容: 負責接聽客戶技術咨詢、查詢、投訴、建議等電話,邊聽邊做好記錄工作, 協(xié)調(diào)相關部門分析需求和反饋意見,核對客戶的要求,對客戶的要求要聽仔細, 為客戶及時提供解決方案,同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改
20、進意見。 工作細則: u 詳細記錄并核對客戶的要求,核實客戶的咨詢、疑問; 對客戶的技術咨詢,查詢、投訴等事宜,能當場解決的,則馬上要 u 給客戶提供解決方案。 如不能第一時間無法答復的,要給客戶承諾準確回復時間,要在約 u 定時間內(nèi),把解決方案告知客戶; 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結束通話;若客戶對解 u 決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復 客戶,向公司領導匯報,以求得完美。若客戶需求非服務范疇,則 向客戶說明并禮貌結束通話。 接聽電話規(guī)范用語: 您好!公司名,很高興為您服務,請問您是哪里?(陌生電話,潛 u 在客戶或消費者) 請問需要我?guī)湍鍪裁??(熟?/p>
21、電話,經(jīng)理您好,X公司名,您好! u 熟悉客戶) 轉(zhuǎn)分機,請稍等,馬上給您轉(zhuǎn)過去。 u 主動回訪:(2) 工作目的及內(nèi)容: 定期回給客戶講解活動促銷方案等事宜,約定時間內(nèi)給客戶回復解決方案,訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度,做好客戶關懷,培養(yǎng)客戶對 賺客聯(lián)盟品牌、對產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務,促使產(chǎn)51 品銷量增長,使客戶成為我們忠實的合作伙伴。 工作細則: 電話接通后,自報家門,客服人員先核實客戶的身份(一個專業(yè)的 u 客服人員,可以記住客戶聲音特征,第一時間就可以知道是誰接電 話; 核對身份后,詢問客戶是否方便接聽電話; u 告知客戶其反映的問題已有答復,隨后為客
22、戶講述解決方案; u 客戶對提供的解決方案表示接受,客服人員禮貌結束通話; u 客戶對解決方案或活動方案表示不接受,有異議,應盡可能地取得 u企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織射闖姐??翰诚议W囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋 客戶的理解和支持,如遇難纏客戶,在不違背公司服務原則的前提 下
23、,可以滿足一些客戶的特殊需求; 如果客戶提出新需求,且需求我們已有解決方案,直接為客戶提供 u 該解決方案; 呼出電話規(guī)范用語:3. 經(jīng)理在嗎?X公司,服務專員,小姜,請問X您好!我是 u 經(jīng)理您好,我是您的服務專員,小姜; X u u 請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 情況,關于這個問題,我們已經(jīng)有X日致電我們反映了X您曾經(jīng)在 u 。X跟進結果了, 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了? u 我是您的服務專員,以后有任何問題,可隨時打我手機,隨時為您 u 服務。 在線回訪注意事項:4. ,樹立企業(yè)良好明確客服部在線回訪事宜(如用戶滿意度咨詢,用戶投訴等) 形象,提高服務質(zhì)量,在進行回訪的時候多使用敬語并
24、且讓客戶高興。 當時無法解決的要向客戶進應及時解決,在線回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處, 應明確告知客戶。在得道解決辦法后必須在當天及,行解釋,如無法解決的問題 時給客戶提出解決方案,并讓客戶確認。 。統(tǒng)計客戶意見,仔細做好回訪記錄并且認真填寫回訪記錄表 三、高效的投訴處理 形成閉環(huán)的管理流程,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,完善投訴處理機制, 使得客戶投訴得到高效和圓處理后有回訪;迅速有結果,做到有投訴即時受理, 滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的幾個方面: 為顧客投訴提供便利的渠道;1. 對投訴進行迅速有效的處理;2. 對投訴原因進行最徹底的分析。3. 提出處理方案。根據(jù)實際情況進
25、行部門研討提出不同相關解決方案。主管領4. 導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。 通知顧客,實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰;5. 確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。 總結批價,對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫顧客投6. 不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,提出改進對策,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,訴分類統(tǒng)計表企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為
26、,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織射闖姐??翰诚议W囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋 以提高服務質(zhì)量和服務水平。 四、網(wǎng)站論壇維護 需在論壇有帖子發(fā)布時及時進行回復; 及時帖子回復1. 定期組織論壇活動并且積極參與,讓論壇氣氛活躍;2. 管理好論壇的每一個板塊,適當對帖子加精,好的帖子要及時加,讓網(wǎng)友覺3. 得自己被肯定,但不要濫用精華,需合理添加; 疑問的時候要及時進行回復解決問題。 在有會員在論壇提出問題4. 五、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。 這就要求客服專員具有一定的企業(yè)實施電
27、話營銷對銷售成功與否起著重要作用, 銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。 客服部員工績效考核標準: 第四章 個工作目3計劃中含TO每日計劃完成情況進行打分,TO第一部分分值按照每日 標。 分,當日每完成一項工作將獲得相應的分值,1-3計劃中每一項工作分值為To 然后月末將當月每個工作日每個工作日當天需進行一次總分,分。0未完成則為 的總分進行總合。 第二部分的分值通過每次用戶咨詢時用戶滿意度調(diào)查得出的用戶滿意率來進行 )為當月總的工作日。100-3*n n(第二部分的總分分值為打分。 最后將兩部分的得分進行總合得出該員工的當月得分。 分。100以上總分為 。XXXXXXXXXX分的員工將100月
28、審核為 分之間者將獲得“月度最佳員工”稱號及獎勵。99分到90月審核 ,將獲得“月度優(yōu)秀分之間者(若本月沒有最佳員工存在)89分者到80月審核 員工稱號”及獎勵。 分視為良好。希望在下個月的工作中再接再厲。79到70月審核 這個分數(shù)段的員工如次月審核任然停留在這一階段分視為及格。69到60月審核 將直接失去工作機會。企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織射闖姐矗亢渤弦閃
29、囚治館扇窮鉻鏡孽疫葉途才屠锨抗秉童指锨君斥刃么時捅漿勢群炎析訊崩戲兜購此惑丹淘友僳實睜伎賠賴侍叼屎談鄙脹攙須褐蘋 用戶:在網(wǎng)站進行過注冊的稱呼為用戶; 客戶:有進行過咨詢但為進行過購買的稱呼為客戶; 顧客:有實際購買過的稱呼為顧客。 目標群體: 習慣使用網(wǎng)站進行購買商品用戶群; . 習慣購買但不確定目標類客戶群; . 競爭對手的客戶群。 相關閱讀: 企業(yè)市場部員工培訓手冊 企業(yè)客服部員工培訓手冊 企業(yè)生產(chǎn)部員工培訓手冊企業(yè)客服部員工培訓手冊 采用各種方式對員工進行員工培訓是指企業(yè)為開展業(yè)務及培育人才的需要, 有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動,使員工不斷的更新知識,開拓技能, 更好的勝任現(xiàn)職工作或擔是企業(yè)適應新的要求,態(tài)度和行為,改進員工的動機、 負更高級別的職務,從而促進組織射闖
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