采購與供應業(yè)務流程

1、采購與供應業(yè)務流程第一章采購與供應中的文件第二節(jié)請購單的應用1、請購單應包括的詳細信息:? 序列號；? 部的部門代碼，或預算代碼；? 請購單發(fā)起人的姓名、簽字及日期;? 需求的產(chǎn)品或服務的描述；? 數(shù)量；? 價格；? 供應商；? 送貨地點；? 日起要求。2、利用計算機系統(tǒng)處理請購單當采購訂單請求輸入到計算機系統(tǒng)中，就已經(jīng)進入流程，部訂單將被發(fā)送到倉儲部門，持有庫存的倉儲部門將自動檢查當前的庫存。計算機系統(tǒng)中的電子物料系統(tǒng)保留了所有存貨和過去的記錄，如果倉庫中沒有所要采購的物料或不足，則請求采購的文件會自動發(fā)送到采購部門；如果倉庫中有所需物料， 則計算機發(fā)出某個特定物料的出貨申請，計算機會更新當

2、前的結(jié)余，并將這一結(jié)余與設定的再定貨點數(shù)額進行比較，如果余額介于再定貨點，系統(tǒng)將自動發(fā)出一個請購單，以便庫存保持在最佳水平。第三節(jié)了解請購單1、請購單審核當一個批準通過的請購單到達采購部后，采購部將對請購單進行評估和評價，然后執(zhí)行一下采購的步驟之一：? 駁回請購單到用戶部門并要求解釋；? 為本采購項目創(chuàng)建一份報價邀請，以接收投標書；? 根據(jù)請購單創(chuàng)建一個采購訂單；2、財務簽字授權（批準）財務簽字授權用于支出和資源使用決策的批準，如請購單。舉例，如果請購單少于5000美元的直接交到采購部門，如果請購單總額超過5000美元的需要部門經(jīng)理的批準，才能轉(zhuǎn)到采購部門。3、請購的部政策該政策應為更廣泛的采

3、購或采購政策的管理層的職責是確保采購作業(yè)在該政策組織應建立一個請購政策，以闡明如處理請購,一部分；請購政策應規(guī)定請購單必須在管理框架圍操作， 約束圍。第二章接受報價單第三節(jié)接受供應商報價1、評估報價（1 ）一旦收到供應商的報價，買需要對它們進行分析，看看哪一個提供最好的價值。除了 直接比較不同供應商的價格，還可以考慮以下相關問題：? 所有供應商都是以同樣的式來計算成本嗎？? 所有的成本是否已知，還是需要更多的信息？? 不同的成本計算包含哪些容？? 低價格的含義。? 投標價值上是否附帶不同的信用期限或付款條件？（2）即使在這種情況下，并不是所有的選擇決策都是采用簡單直接的價格競爭，買在評估 供應

4、商報價時還有一系列因素需要考慮；? 供應商以往的表現(xiàn)，包括資金穩(wěn)定性、可靠性等；? 交貨時間；? 附加費用，運費、保險費、安裝和培訓費、運行成本、剩余價值和處置成本；? 保修條件；? 備件的可用性和維保圍；? 過時的風險，以及升級到更高規(guī)格的能力；? 付款條件；? 海外供應商的情況下，還會涉及匯率、稅收和進口關稅；2、開標后的談判（PTN）（1）開標后談判的定義：在受到正式標書之后、合同簽署之前與提交了最低可接受標價的一個供應商或承包商進行的談判，目的在于在不講其他投標置于不利地位或影響其保密性或?qū)Ω偁幮酝稑讼到y(tǒng)的信息前提下，獲取價格、交付或者容面的改進。（2）CIPS對開標后采購者的指導意見

5、。? 開標后談判會議中買至少有 2人參與并保證透明和負責；? 來自買組織的談判人員應該在開始會議之前與相關管理者明確自己談判策略。與此同時他們還需要預先確定一系列標準以確定供應商面的那些條件是可以接受的。? 會議容要形成紀要以確保對談判過程和結(jié)論有據(jù)可查；? 買應該以職業(yè)且合乎商業(yè)道德的式進行談判。3、推薦供應來源（1）是指采購評估小組推薦出認為應當授予合同的供應商或標書，并且依據(jù)合同授予標準 說明如此判定的原因；（2）有時候推薦沒有正規(guī)化的競爭程序，采購團隊會被要求做如下工作。? 提交一份報告概括說明供應商評估和選擇的過程，推薦出一份供應商源或首選供應商的短，以備合同授予；? 提交一個商業(yè)案

6、例，為采購政策指定者推薦特定的技術路線、戰(zhàn)略或市場。? 批準、優(yōu)選或者確認一些供應商，以供非采購部門的采購者使用。第三章合同條款第一節(jié)報價的分析和比較1、評估供應商報價評估報價應依據(jù)最初的 RFQ （報價邀請）中設定的具體的、客觀的判定標準來進行?？傮w原則是：中標應當是價格最低或“最具經(jīng)濟優(yōu)勢的投標” 以下指導針概括了分析標書需要考慮的主要要點：1設定一套接收和啟封標書的規(guī)程，確保安全2明確相關各部門的職責3設定客觀的合冋授予標準，如冋招標邀請中所說明的4組建跨職能團隊對標書逐一進行評估5建立一套標準化的標書記錄和報告格式6檢查收到的標書是否符合合冋授予標準。對非價格標準的評判要尤為謹慎（必要

7、時 索取更多的具體信息7檢查所有標書的數(shù)字計算是否準確8將總報價比最低的二或三個報價咼出一定百分比（如20%）的供應商去除9根據(jù)預先確疋的技術、合冋、和財務細節(jié)審核表對標書進仃評估10為每份標書寫一份報告呈交給項目或采購經(jīng)理（據(jù)此給落選投標提出反饋，如果有此匕需。2、報價和投標評估框架? 一個標題或者備忘錄形式的頁眉；? 需求? 背景? 供應商報價或標書的評估和比較? 逐一對各個供應商做出簡短評價或分析? 逐一對各條關鍵標準做出簡要評價或分析? 建議和說明第四節(jié)條款的變更合同條款的變更也被稱為合同修訂。變更合同條款和條件， 要求與簽署原合同的正式程度相同。變更有效必須附和如下條件：? 有效的協(xié)

8、議必須是由雙當事人之間共同達成的，如果僅僅是一通知另一，則是無效的； ? 具有支持該協(xié)議的某種形式的對價。第四章采購訂單第一節(jié)采購訂單的格式1、采購訂單的形式:低值采購(Low-alue Purchases ):適用于單獨的經(jīng)濟重要性較低的交易。針對這類產(chǎn)品，采購部門應花費更多的精力簡化采購程序，使物品采購成本最小化。例如電燈泡、 卷紙的每筆交易話費很低，可使用采購卡和電子商務?？偫ㄓ唵?Blanket Orders ):是一種向供應商提出一個特定圍或類別的商品訂單，據(jù) 此一些單個需求將在一段時間落實下來。例如，大多數(shù)公司都有一年中反復出現(xiàn)的小物品的需求，使用總括訂單可以快速、便捷、高效的采購

9、這些低值品；單個采購訂單(Individual purchase orders ):僅用于一次采購且采購訂單號不是預先 定義的訂單。2、采購卡的好處減少采購訂單和發(fā)票的紙?zhí)幚?，并由此減少相關成本，提高效率； 控制支出的增加，即使消費是分散的，與使用紙質(zhì)系統(tǒng)相比，使用采購卡可以獲得更多和更好的支出管理信息; 可改善供應商關系；建立和熟悉技術，以作為走向電子采購世界的第一步；減少員工的付現(xiàn)支出。第二節(jié)填寫采購訂單1、采購訂單的容文檔的標題(如“采購訂單”)買的名稱、地址和詳細聯(lián)系式；文檔的序列號和日期；供應商的名稱和地址；需求品項的描述，以及供應商的產(chǎn)品代碼(如果已知的話) 需求品項的數(shù)量需求品項

10、的單價和總價需求的交貨日期和地點運送說明付款條款相關的成本中心2、米購訂單的發(fā)送程序要求將填寫好的訂單副本給到公司部的其他部門；? 提出請購單的人需要一個副本；? 副本需要發(fā)送給財務部。? 其他各也有可能感興趣，如為了參考或統(tǒng)計的目的，這取決于不同公司的情況。第三節(jié)成本中心和預算1、成本中心的概念、優(yōu)勢、劣勢(1)成本中心的概念：是指組織能夠?qū)芾磉\行產(chǎn)生的一定費用負責的一個產(chǎn)品、一個有 形場所或一個人。大型組織通過建立成本中心來確定支出責任和控制成本。(2 )應用成本中心的優(yōu)勢：? 激勵員工，讓他們感到需要對成本中心負責；? 改進成本和支出的監(jiān)控；? 提高盈利能力信息的管理；? 提高投資匯報

11、的監(jiān)控；(3)成本中心的劣勢：? 如果成本分配不正確，可能會導致低估或高估盈利能力；? 增加了行政及文書工作2、預算、預算領域，指定預算的好處(1) 預算：是指翻譯成數(shù)字的商業(yè)計劃，也是未來收入和支出的詳細計劃。(2) 預算的業(yè)務領域有：銷售預算：通常是產(chǎn)品或服務的預期銷售額乘以預期銷售價格。生產(chǎn)預算：將由建議的庫存流量來擬定，使用單位數(shù)字，而不是財務數(shù)據(jù)。材料采購預算：將使用生產(chǎn)預算所建議的必要生產(chǎn)數(shù)量所需的原材料或零部件的數(shù)量。 員工預算：決定了業(yè)務經(jīng)營需要多少個員工，需要向這些員工支付多少。資本支出預算：涵蓋了土地或建筑物的購買、設備租用等；(3) 制定業(yè)務預算有多好處：有效的資金管理；

12、 適當分配項目資源;監(jiān)控績效；滿足目標；改善決策；問題出現(xiàn)前提早發(fā)現(xiàn)，例如需要籌集資金或緩解現(xiàn)金流困難; 規(guī)劃未來；提高員工的工作積極性；第六章商品的和服務的定價第一節(jié)成本分析1、直接成本和間接成本直接成本是可以從經(jīng)濟上隨著特定銷售單位的產(chǎn)出而確定的支出。例如直接材料、直接人工、直接費用。是企業(yè)的主要成本。例如，紙、油墨、印刷工人的工資、專利費。間接成本，又叫一般管理費用， 是花費在人工、材料及其他項目等，在經(jīng)濟上不能隨著 特定的銷售單位產(chǎn)出而確定的支出。例如，潤滑油、機油。直接材料 I -直接人工主要成本直接費用總生產(chǎn)成本間接材料 間接人工 卜生產(chǎn)管理費用 間接費用 2、固定成本和可變成本（

13、1）成本習性是指產(chǎn)出成本受活動水平波動影響的式，活動水平通常是指在一個時間段的 生產(chǎn)量或銷售水平。按照成本習性分類，包括：可變成本和固定成本；可變成本是指歲產(chǎn)量增加而上升的成本。例如，原材料成本。固定成本是指不隨產(chǎn)量的增加而上升的成本，例如工廠的租金。如下圖所示：產(chǎn)量成本美元3000可變成本產(chǎn)量3000C半可變成本可變部分固定成本產(chǎn)量3、分析半可變成本半可變成本是指成本中既有固定要素又有可變要素。半可變成本經(jīng)常采用高低法進行分析，這個法是將一段時間高產(chǎn)量水平的成本與在一段時間低產(chǎn)量水平的成本進行比較。產(chǎn)出單位成本($)高活動水平(第二季度)400003500低活動水平(第一季度)2000025

14、00差額2000010004、貢獻貢獻等于銷售價格減去銷售可變成本。 例如某個零部件的單位售價是一美元， 他的可變 成本是0.4美元，則它的貢獻是 0.6美元。這意味著每賣出一個小部件，我們就賺取0.6美元的貢獻來涵蓋固定成本和盈利。第三節(jié)利潤與溢價1、成本要素制造成本包括三個要素： 材料、人工和管理費用。 在這些主要的成本要素中，成本可以 進一步根據(jù)支出的性質(zhì)進行分類，例如：原材料、消耗品、工資、薪金、租金、利率、折舊2、成本和利潤率美兀總成本80加上利潤20等于售價:100?當我們用成本的百分比來表示利潤要素時，我們把它稱為溢價(Mark-UP )。溢價為成本的25% (因為20美元是80

15、美元的25%)。?當我們用銷售價格的百分比來表達利潤要素時，我們把它稱為利潤率(Margin )。利潤率為售價的20% (因為20美元是100美元的20%)。第七章分析財務數(shù)據(jù)第三節(jié)資產(chǎn)負債表1、一些基本術語? 資產(chǎn)(asset)固定資產(chǎn)(Fixed essets )流動資產(chǎn)(Current essets )?負債(Liability)流動負債(Current Liability )長期負債(Long-Term Liability ) ? 收入(In come or revenue )?支出（Expenditure ）? 利潤（非營利組織中稱盈余）? 損失（虧損）?現(xiàn)金流管理（Cashflow

16、 Management）?營運資本（Working capital ）第八章財務預算第五節(jié)現(xiàn)金管理1、現(xiàn)金預算的編制步驟? 預測銷售? 預測應收賬款轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的時間間隔，進而預測實際現(xiàn)金從客戶收回的日期;? 確定米購需求? 預測延遲支付供應商的時間，進而預測實際支付現(xiàn)金給供應商的日期? 整合其他現(xiàn)金支出和收入，包括諸如資本開支及稅款等項目? 核對這些信息，這樣才能得出凈現(xiàn)金流2、現(xiàn)金流的時機一般有兩個目的：? 加快現(xiàn)金流入；? 減緩現(xiàn)金流出，例如：減少向供應商訂貨，或通過減少庫存水平；采用更頻繁、更小的訂單優(yōu)先滿足核心的需求；通過采用租賃、分期付款購買或短期租賃等形式，避免在資本項目上形成大量

17、的預付采購成本與供應商協(xié)商分期付款；與供應商協(xié)商延長信用期限；3、采購職能的現(xiàn)金預算中可能的現(xiàn)金流出包含：? 采購；? 員工薪金或工資和福利，租金和日常營運開支；? 增值稅，國民保險支出，公司稅和類似款項；? 償還貸款（如果這些在采購職能的預算之）。4、現(xiàn)金預算定期審查，以便：? 識別潛在的未來的現(xiàn)金流問題，并采取措施，提前使風險最小化；? 在做出重大的財務承諾前（包括大型采購合同，預先支付的款項或分期付款），確保有足夠的現(xiàn)金儲備，或計劃的正向現(xiàn)金流；? 調(diào)整現(xiàn)金流預測，以考慮實際的銷售、采購及人工成本、利率和匯率、稅率變動等變化；第九章客戶服務第一節(jié)客戶服務的含義1、什么是“客戶服務” ？客

18、戶服務活動主要包括以下容:面對面服務和服務； 解答查詢和詢問； 展示及演示產(chǎn)品和服務;接受客戶的訂單；交付或履行服務；準備和簽發(fā)銷售及后續(xù)文件； 賬單、發(fā)票以及管理付款和收款； 處理客戶對于某個站點或處所的訪問;管理和滿足售后維修和維護的請求； 處理客戶投訴，要求退款等；手機客戶的反饋意見；2、良好的客戶服務對于組織的價值? 可以實現(xiàn)更好的“總提供價值”，吸引和滿足客戶，帶來更高的銷售量和更高的利潤。? 有助于品牌的差異化；? 留住客戶和建立客戶忠誠度；? 提升品牌、組織或部職能的形象和聲譽；? 組織或職能部門能夠從客戶哪里收集對他們的期望和經(jīng)驗的反饋，以支持進一步提供更有效的營銷和服務。?

19、支付服務員工更大的工作滿足感，有助于降低服務部門的員工流動率，創(chuàng)建一個更具吸弓I力的雇主品牌，使組織吸引和留住高素質(zhì)的員工隊伍；? 客戶服務往往是非營利組織和公共部門組織的使命和目標。3、良好的客戶服務的特點可靠性響應能力能力 便利性 禮貌 溝通 誠信安全性理解 聚焦全面質(zhì)量管理4、良好的客戶服務的運作要求：人、過程和體檢? 人：有效的客戶服務取決于：領導力，組織文化，指導和監(jiān)督強調(diào)客戶至上、服務質(zhì)量；以客戶服務績效標準為核心來招募、選拔、考核、獎勵和懲戒員工; 培訓、發(fā)展和激勵員工培養(yǎng)客戶服務的能力和態(tài)度；支持客戶服務的組織結(jié)構；? 過程：一些關鍵流程要求如下：指定服務和服務水平；建立客戶服

20、務的政策和案；實施服務效率和標準化的程序；自動化或計算機服務；簡化流程，或規(guī)劃資源的靈活分配；開發(fā)和集成信息系統(tǒng)；容量管理提高設施、場所、人員和服務的可達性；授權客戶資助服務；監(jiān)控和收集客戶服務和客戶滿意度的反饋? 有形要素：有幸要素可能包括：服務的物理票據(jù)和賦予的好處：門票（預訂服務）優(yōu)惠券（證明購買了未來的服務）收據(jù)和發(fā)票信息宣傳冊后續(xù)的確認信件霍店子客戶忠誠度，折扣或信用卡等已經(jīng)注入服務或服務環(huán)境的設計和規(guī)中的物理特征：員工制服整齊干練使用標志來識別服務人員使用胸卡或名片來幫助客戶識別服務人員；等等5、客服投訴程序泰德。約翰斯認為，組織應當：? 向客戶（和員工）宣傳明確的和便的投訴程序?

21、 便客戶投訴? 征求反饋信息；? 培訓和指導員工積極聽取投訴；? 迅速采取行動，并進行友好調(diào)查，解釋和解決任已確定的問題;? 利用適當?shù)募顧C制來獎勵客戶的反饋；6、良好的客戶服務的障礙：? 未能從客戶價值流的角度來看待業(yè)務流程；? 未能考慮部或外部客戶對于交易的觀點；? 未能講清楚服務績效的測量標準；? 較差的員工意識、培訓、態(tài)度或動機；? 未能創(chuàng)建這樣一種文化，即客戶服務是其關鍵的價值觀，并給予所需的努力、資源和支持；? 未能開發(fā)出支持新興和客戶關系管理的系統(tǒng)；? 未能承諾持續(xù)改善客戶服務? 未能在客戶服務面使全體員工參與并得到授權? 服務角色的員工流失，缺乏一種連續(xù)性的管理第三節(jié)管理預期

22、1、客戶預期是關于服務交付的信念， 可以作為服務履行情況的判斷標準或參考點，在評估服務質(zhì)量時，客戶會將他們對服務履行的感知與這些標準進行比較。了解客戶預期是提供良好的客戶服務的最關鍵一步，在了解客戶預期面，有下列問題：? 客戶對于服務持有哪些類型的預期標準？? 哪些因素最影響這些預期的形成呢？? 這些因素對于改變預期起著什么樣的作用？? 服務經(jīng)營或公司如才能滿足或超越客戶的預期？2、容忍區(qū)間：服務質(zhì)量是可變的，導致“容忍區(qū)間”的出現(xiàn)，即在一定的圍，客戶會認為自己的服務 體驗是滿意的，但是，如果服務水平下降到認為的可接受的最低水平以下，那么客戶就轉(zhuǎn)移到了容忍區(qū)間以外， 此時，客戶對公司的滿意度被

23、削弱。 如果服務效果高于容忍區(qū)間的最高 點，即效果超過所需的服務，客戶會高興和驚訝。由于預期在客戶服務評價中發(fā)揮著關鍵作用，因此，營銷人員需要了解它們。3、明確的和穩(wěn)性的服務承諾明確的服務承諾是組織面向客戶的關于服務的聲明， 一般是服務提供商能夠完全控制預 期的影響的一個領域。如果承諾沒有得到遵守、承諾有不同解釋或者工作人員在與客戶交談 中夸大了承諾，那么就會出現(xiàn)問題。因此，明確的承諾一旦做出就必須遵守。隱形的服務承諾是明確的承諾以外的相關承諾，用于推論表明服務應該是什么及服務是怎么樣的。4、卓越的客戶服務終身客戶價值鼓勵客戶投訴尋求取悅客戶了解客戶的預期管理客戶預期知道如說“不”提供卓越的客

24、戶服務的實踐第十章與利益相關者溝通第一節(jié)溝通的過程1、溝通的目的? 交換信息? 建立關系? 說服? 確認2、溝通的過程? 溝通循環(huán)it ha 1 ifiimn r 嗎?溝通媒介的選擇速度：例如，比書信更快；復雜性：例如，書面消息可以使用制作的圖表、數(shù)字及詳細的解釋，有時間讓接受 者按自己的步調(diào)月度；交互性：面對面和討論允靈活的交換問題和答案；保密性：私人訪談或密封信件可以限制在目標接收者之；證據(jù)：業(yè)務和法律事物的確認往往需要書面記錄；成本效益：用最小的費用得到最好的結(jié)果；3、書面溝通的優(yōu)點:? 書面法通常用于組織和組織之間的正式溝通，格式例如書信、備忘錄、報告、表格、合 同、計劃、指令和電子。

25、? 書面溝通允按照使用者的步調(diào)細讀容，并有機會做筆記，如有必要，還可以反復檢查和審查容。對于細致、復雜的材料非常有利。? 書面溝通可以用相同的形式共享給多，并根據(jù)需要存儲竟可能長的時間。因此書面溝通特別有助于共享計劃和長遠指示。對于合同來講，書面溝通可以檢查和確認， 并可對相關協(xié)定條款的任爭議進行申訴。4、口頭溝通中積極傾聽的技巧? 展示注意力：如將身體前傾，或保持眼神交流? 給予鼓勵和明確的反饋：使用口頭和非口頭的孤立（點頭，“嗯”），提問，概括或釋義以確認你的理解? 保持開放的心態(tài)：用你的判斷力來驗證說話者的假設、邏輯和證據(jù)，但不是轉(zhuǎn)向草率的判斷? 耐心：等待一個合適的開口來回答，專注與說

26、話者說了什么 （而不是規(guī)劃自己的評論或響應）? 注重非言語線索和進程： 傾聽隱含的消息和感受 （并反映給說話者， 在適當?shù)那闆r下采 用換位思考的技術）。5、非言語溝通“線索”? 身勢行為（或“肢體語言”：如手勢，面部表情，眼神接觸，身體的姿勢等動作? 親近性：你和別人站著或坐著時靠的多近，無論你傾向于靠近或背離，都在你們之間設置了空間或障礙。? 輔助語言：音調(diào)，語速，重音和其他聲音品質(zhì)。? 客體語言：個人儀容儀表，服裝，家具和符號。第二節(jié)：溝通的障礙1、常見的溝通障礙溝 通 過 程 中 的 障 礙由于發(fā)送者的信息是真或遺漏由于缺之清晰的溝通或使用技術術語造成的誤解噪聲失真非言語符號（手勢、姿勢

27、、面部表情）與言語消息相駁或破壞言語消息，是發(fā)送者的真實含 義產(chǎn)生疑問溝通過載社會、種族或教育背景的差異，再加上年齡、性別和個性差異，造成了理解（合作）的障礙人際沖突，可能會減少或溝通障礙，或放大差異的影響知覺選擇性感知的偏見或失真缺 之 溝 通 技 巧工作或供應鏈背景下的障礙缺少在組織向上溝通的機會或尊重（如經(jīng)理不聽業(yè)務人員的反饋）單兀、職能部門和供應鏈合作伙伴具有不同的事項優(yōu)先級、法和觀點，產(chǎn)生潛在的誤會某些職能的專家使用不被他人理解的技術術語組織和組織部的政治導致競爭雙阻擋、歪曲和不信任信息（尤其是敵對關系）囤積信息，相信相信知識就是力量來自下屬或供應商的太對猥瑣信息使管理者信息超載，而

28、不是報告異常或總結(jié)下屬或供應商避免向管理者報告“壞消息”（尤其是關于自己的業(yè)績表現(xiàn)）不能馬上使用的信息往往會被低估或忽視個人、團體或公司之間的沖突和競爭，降低了有效溝通的意愿對于保密性和競爭優(yōu)勢過于偏執(zhí)，限制了開放與組織外部合作伙伴的溝通2、克服溝通障礙? 培訓員工的溝通技巧? 培訓員工使用溝通工具? 處理溝通壞境中發(fā)現(xiàn)的“噪聲”因素?“備份”的使用? 鼓勵向上和跨部門的溝通，提供更多更好的渠道? 減少政治、沖突和恐懼的影響? 在需要的時候，（通過合同和程序）保護機密性3、溝通環(huán)境或文化組織文化，及共同的價值觀、行為準則和一般的“風格”，可能支持或阻礙溝通。? 開放的環(huán)境中，溝通是開放和誠實的

29、，信息的交換是積極的、解決問題導向的。? 封閉的環(huán)境中，信息被用于競爭和政治優(yōu)勢，由于存在被裁判或報復的風險，很少有人愿意討論或質(zhì)疑現(xiàn)狀，或主動提出新的想法；? 組織應該把封閉的企業(yè)文化變得更加開放。第五節(jié)與利益相關者溝通1、保持利益相關者知情在下列任一種情況下，保持利益相關者知情是非常重要的：? 新的信息、計劃或決定可能會影響到利益相關者的計劃或利益，例如，如果一項業(yè)務計劃外包出去，可能會導致裁員，則應盡早通知員工。? 之前依賴的數(shù)據(jù)、計劃， 包括不可預見的突發(fā)事件，因此，應盡快通過給那些超出限度 而收到影響的利益相關者，并通報給更高級的管理人員。? 對于利益相關者來講， 信息是有用的反饋，

30、 讓他們能夠找出問題并采取糾正措施，或加強和慶祝等積極的表現(xiàn)，這將有助于支持與供應商的伙伴式關系。? 信息對于利益相關者至關重要，有了這些信息他們才能做組織希望他們做的事。2、溝通案是指一系列有計劃的信息流或溝通活動計劃，以便溝通利益相關者， 獲得他們的理解與支持，并得到他們對信息的反饋。正式的、系統(tǒng)的溝通計劃有助于：? 識別和指向正確的目標受眾；? 所有受影響的利益相關者均已獲知信息；? 信息在正確的時候以正確的式傳播給正確的人，從而達到最積極的效果。? 信息通過有效率和成本有效的式傳播。? 必要時，信息可以定期更新。? 消息是連貫和一致的；? 機密信息以“需要知道”為基礎進行發(fā)送，敏感信息和知識產(chǎn)權應當加以保護；? 盡可能的消除不實流言和誤傳；? 提供適當?shù)臋C會收集利益相關者的反饋，并處理他們的關切或阻力。? 監(jiān)控過程，并事后回顧審查，這樣可為未來的溝通案吸取經(jīng)驗教訓。3、溝通