某公司運(yùn)維服務(wù)規(guī)范

1、 某公司運(yùn)維服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條 為保障公司運(yùn)維工作有序開展,規(guī)范運(yùn)維工作和人員的服務(wù)要求,避免人為操作不當(dāng)引起的重大、關(guān)健運(yùn)維事故，根據(jù)電信公司及公司維護(hù)管理辦法要求，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范是公司運(yùn)行維護(hù)管理的基本依據(jù)，維護(hù)崗位人員必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。第三條 本規(guī)定的最終解釋權(quán)在技術(shù)質(zhì)量管理部。第二章 適用范圍第四條 本規(guī)定所指的系統(tǒng)是指公司及各部門承接的運(yùn)維項(xiàng)目中涉及的范圍，按合同約定包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)及保障項(xiàng)目正常運(yùn)行的各項(xiàng)輔助設(shè)施。第五條 本規(guī)定適用于對(duì)各部門運(yùn)維分管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維管理員、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理及成員等各維護(hù)崗位人員（包括各部門外包員工）的運(yùn)維

2、管理要求。第三章 運(yùn)維服務(wù)要求第六條 運(yùn)維崗位人員要具備良好的工作作風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，服從管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)守崗位，在問(wèn)題面前不推諉、不拖拉、不盲目、不蠻干，要冷靜分析、沉著處理。第七條 遵照公司各項(xiàng)運(yùn)維管理制度及客戶運(yùn)維工作要求，嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)工作服務(wù)規(guī)范，確保人員、系統(tǒng)及各項(xiàng)設(shè)施安全。具體要求包括：（一）、基本維護(hù)要求1、遵守客戶業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理要求。2、周期性的維護(hù)工作應(yīng)經(jīng)客戶審批同意后方可實(shí)施。3、因故障修復(fù)、功能升級(jí)等引起的系統(tǒng)版本升級(jí)和割接工作應(yīng)經(jīng)客戶測(cè)試通過(guò)后方可實(shí)施。4、未經(jīng)客戶同意，各維護(hù)崗位人員不得私自對(duì)客戶的在線系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、應(yīng)用程序變更、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整、硬

3、件設(shè)備調(diào)整。5、維護(hù)外包人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，通過(guò)部門考核確認(rèn)后方可上崗。在客戶現(xiàn)場(chǎng)以理想公司員工身份執(zhí)行維護(hù)工作，遵循各項(xiàng)運(yùn)維管理制度。6、定期檢查所維護(hù)系統(tǒng)的安全狀況，為客戶提出合理的預(yù)防處理措施。 （二）、故障響應(yīng)/處理制度1、遵照公司（故障控制管理辦法）要求，在接到故障報(bào)修通知后，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系后進(jìn)行排障，故障排除后填寫故障修復(fù)信息。2、各維護(hù)崗位人員應(yīng)確保通訊工作24小時(shí)暢通。3、嚴(yán)格執(zhí)行故障處理和處理逐級(jí)上報(bào)制度。 （三）、信息記錄（維護(hù)資料管理）1、建立健全系統(tǒng)維護(hù)文檔和記錄資料庫(kù)，相關(guān)資料由各部門妥善保管。2、系統(tǒng)維護(hù)文檔隨系統(tǒng)變化及時(shí)維護(hù)、修改、校對(duì)。3、

4、實(shí)施維護(hù)后，及時(shí)做好維護(hù)記錄，要求格式統(tǒng)一，填寫要規(guī)范、準(zhǔn)確及時(shí)。 系統(tǒng)維護(hù)文檔包括： 系統(tǒng)建設(shè)文檔，包括客戶與需求配置資料、總體建設(shè)方案網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、操作使用手冊(cè)原始數(shù)據(jù)配置、隨機(jī)資料、軟件等。日常維護(hù)手冊(cè)：Ø 常見故障處理手冊(cè)Ø 應(yīng)急情況處置預(yù)案系統(tǒng)維護(hù)記錄包括：Ø 日常維護(hù)記錄（如：值班日志等）Ø 設(shè)備機(jī)歷薄Ø 故障分析報(bào)告（四）、通報(bào)制度 各運(yùn)維崗位如有下列情況應(yīng)及時(shí)通報(bào)至公司：1、 用戶直接報(bào)修的重大/關(guān)鍵故障.2、 因故障和需求變更引起，需要實(shí)施維護(hù)項(xiàng)目的系統(tǒng)版本升級(jí)和割接工作時(shí)（包括系統(tǒng)重要系統(tǒng)參數(shù)配置調(diào)整）3、 調(diào)換部門運(yùn)維分

5、管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理等重要崗位人員。4、 系統(tǒng)安全受到嚴(yán)重威脅，如火災(zāi)、雷擊或其他嚴(yán)重性自然災(zāi)害。5、 其他不能解決的異常情況時(shí)。第八條 維護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)機(jī)房及工作區(qū)域，所有維護(hù)崗位人員應(yīng)嚴(yán)格遵守以下要求：（一）、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程。 （二）、愛護(hù)系統(tǒng)設(shè)備，未經(jīng)許可不得擅自拆、改或挪作它用。（三）、未經(jīng)許可嚴(yán)禁在系統(tǒng)設(shè)備上私自安裝使用與系統(tǒng)無(wú)關(guān)的軟件。（四）、保持良好的機(jī)房工作秩序。維修工具、儀器儀表、資料和報(bào)表等放置整齊、定位準(zhǔn)確。（五）、按機(jī)房管理要求，規(guī)定著裝（靜電環(huán)、工作服等）進(jìn)入機(jī)房，不得任意換裝。（六）機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、打鬧、會(huì)客、或從事與維護(hù)值班工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（七）

6、、未經(jīng)許可嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。（八）在客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維護(hù)工作須遵循客戶現(xiàn)場(chǎng)管理制度。運(yùn)維服務(wù)規(guī)范：第九條 維護(hù)人員崗位要求（一）、掌握所維護(hù)系統(tǒng)的相關(guān)信息（如：系統(tǒng)總體情況、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖）、操作使用手冊(cè)、原始參數(shù)配置、隨資料、軟件等。（二）、熟悉系統(tǒng)的維護(hù)流程。（三）、熟悉設(shè)備及系統(tǒng)定期維護(hù)方法和步驟，負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。（四）、掌握系統(tǒng)常用故障的檢測(cè)手段與排除方法，迅速準(zhǔn)確定位故障部位，各級(jí)和其他專業(yè)人員密切配合，排除系統(tǒng)故障。（五）、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，參加維護(hù)值班，加強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。 第四章 安全保密制度第十條 維護(hù)工作人員嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的計(jì)算機(jī)安全法規(guī)，國(guó)家

7、安全法令和公司相關(guān)運(yùn)維管理的規(guī)章制度。第十一條 具有信息保密的義務(wù)。任何人不得利用工作之便，泄漏客戶資料及業(yè)務(wù)機(jī)密、技術(shù)資料和其他保密資料。第十二條 未經(jīng)上級(jí)和上級(jí)相關(guān)部門批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房，如已得到許可的，需由相關(guān)人員陪同。第十三條 具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，巡查時(shí)應(yīng)注意發(fā)生各種可能的安全隱患并及時(shí)排除，要防止火災(zāi)、水災(zāi)和不法分子的破壞。第四章 事故第十四條 凡因故意或責(zé)任心不強(qiáng)，人為造成維護(hù)系統(tǒng)故障視為事故。事故范圍為下列情況之一者： （一）、由于人為因素致使系統(tǒng)嚴(yán)重故障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行故障受到嚴(yán)重影響，造成不良后果者。 （二）、違反操作規(guī)程，損壞主要設(shè)備、貴重儀器儀，造成重大經(jīng)濟(jì)損失者。（三）、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變更網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)、安全措施等，影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者。（四）、發(fā)現(xiàn)故障而不及時(shí)采取措施，造成嚴(yán)重后果者。（五）、擅離職守或弄虛作假、偽造、謊報(bào)工作情況者。第十五條 發(fā)生事故后，要查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)上報(bào)。第十六條 按情節(jié)輕重和對(duì)系統(tǒng)影響的大小及后果，對(duì)事故責(zé)任者追究責(zé)任，納入年終考核。附件：故障處理流程 運(yùn)維服務(wù)規(guī)范 故障處理流程圖設(shè)備維修電話解決1、 舊