住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

1、住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以準(zhǔn)時(shí)反饋，確保服務(wù)滿意住戶的合理要求。二、適用范圍適用于住戶對(duì)公司供應(yīng)服務(wù)的看法、評(píng)估征集工作。三、職責(zé)1、公司看法征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。2、各部門依據(jù)需要進(jìn)行的看法征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。四、程序要點(diǎn)1、看法征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施(1)活動(dòng)頻次：公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次看法征詢或調(diào)查活動(dòng)；各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，依據(jù)需要確定。(2)活動(dòng)方案：在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)

2、編制相應(yīng)方案，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員支配等；方案的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施方案，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門編制的實(shí)施方案報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。(3)“征詢表”或“調(diào)查表”：設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清楚描述供應(yīng)的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；住戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿足”、“滿足”、“基本滿足”、“不滿足”、“很不滿足”幾項(xiàng)。(4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。(5)統(tǒng)計(jì)

3、分析進(jìn)行征詢看法的部門可采納調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)住戶評(píng)價(jià)為“滿足”、“很滿足”、“基本滿足”的可確定為滿足項(xiàng)。滿足率的計(jì)算方法見附錄；統(tǒng)計(jì)分析和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。2、供應(yīng)服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿足、是否符合質(zhì)量要求。詳細(xì)按回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行。3、征詢活動(dòng)中被住戶評(píng)價(jià)為不滿足的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人實(shí)行“訂正措施”。4、對(duì)確定的不滿足項(xiàng)，按不合格訂正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序處理。5、聯(lián)絡(luò)。為便利住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便準(zhǔn)時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。6、信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣揚(yáng)櫥窗，準(zhǔn)時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。7、管理者代表應(yīng)確保將住戶的看法、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。8、公司品質(zhì)部和開展征集看法活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)方案、回收的“征詢表”及滿足率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存