物流客戶投訴

1、物流客戶投訴案例制作者：張啟放投訴案例： “欖菊重復(fù)投訴”事件2015年3月7日，欖菊工廠發(fā)出一車貨物至“平陽縣日用品商行”，貨物重量為19.23噸，體積為61平方米，提貨車牌號(hào)為粵T1xxxxx，后由于貨物體積偏大，中途改為車牌號(hào)贛Kxxxxxx的平板車于2月11日送至客戶處，3月11日下午客服跟蹤訂單時(shí)，客戶表示貨物送到時(shí)放置較亂，同時(shí)欖菊工作人員發(fā)來一封投訴郵件，投訴我司未按要求送貨，表示情節(jié)嚴(yán)重，嚴(yán)重違反了欖菊銷售有限公司物流商考核管理規(guī)定運(yùn)輸車輛的管理及要求，并稱一個(gè)多月前曾發(fā)起過一次類似投訴，我司給出了整改方案，但實(shí)施狀況不良好，客戶要求我司跟進(jìn)平陽客戶異常情況處理，責(zé)令對(duì)此次事件

2、作出相應(yīng)整改措施。物流客戶投訴原因調(diào)查的分析方法1.結(jié)果不滿 例如：客戶購買的商品存在質(zhì)量問題、短斤少兩、官司打輸了、飛機(jī)延誤、行李破損、商品以劣充好等。結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是客戶遭受了經(jīng)濟(jì)損失。2.過程不滿 例如：服務(wù)人員言行粗魯無禮、環(huán)境惡劣、送貨不及時(shí)、搬運(yùn)粗暴、手續(xù)繁瑣、電話無人接聽等。過程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但客戶在過程中感受到了精神傷害。 在物流服務(wù)行業(yè)里由于服務(wù)性產(chǎn)品的特征性，服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程相伴而生，因此結(jié)果不滿和過程不滿往往很難截然分開，而且客戶的投訴也往往對(duì)結(jié)果和對(duì)過程同時(shí)不滿。 One：圈定一個(gè)核心問題； 運(yùn)輸中途換車、貨物擺放雜亂，嚴(yán)重違反客戶到貨要

3、求，整改方案做了實(shí)施不到位，導(dǎo)致重復(fù)投訴。 Three：深查三種原因； 1、鄭經(jīng)理說：“客戶投訴原因是因?yàn)榈截洉r(shí)倉庫門口道路狹窄，客戶讓司機(jī)另付搬運(yùn)費(fèi)，由搬運(yùn)工幫忙搬運(yùn)，而司機(jī)認(rèn)為倒車技術(shù)沒問題，直接把車倒至倉庫門口，未交搬運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致收貨方不滿，引起投訴。” 分析：客戶投訴問題并非搬運(yùn)問題，而是中途過車和貨物到貨情況不好，貨物擺放雜亂，付不付搬運(yùn)費(fèi)并不是直接導(dǎo)致客戶投訴的原因。 2、鄭經(jīng)理說：“過車是因?yàn)榭蛻粝聠呜浳矬w積為61平方米，一臺(tái)9.6的車裝車非常困難，容易導(dǎo)致被開罰單，所以中途換車?！?分析：客戶的考核管理規(guī)定：整車標(biāo)準(zhǔn)發(fā)運(yùn)，嚴(yán)禁車輛過車裝貨，凡到達(dá)卸 貨地車牌號(hào)與交運(yùn)單上車牌號(hào)不一

4、致，造成我司客戶拒收的，一切后果由物 流供應(yīng)商承擔(dān)，我司有權(quán)處1500-2500元違約金；出現(xiàn)三次以上者，我司有 權(quán)終止與該物流供應(yīng)商的物流運(yùn)輸合同，取消其運(yùn)輸資格。特殊情況下（如 交通意外）必須征得我司同意后方可實(shí)施過車裝貨，但須在特殊情況發(fā)生時(shí) 起12小時(shí)內(nèi)填寫車輛在途異常情況反饋表，過車時(shí)不得將產(chǎn)品倒置、側(cè) 置、橫置，否則我司有權(quán)處500元/車次的違約金。而此次事件中，服務(wù)人員 并未重視客戶的規(guī)定，客戶下單體積并不能成為被投訴的直接原因。 3、鄭經(jīng)理說：“之前客戶確實(shí)也對(duì)這種情況進(jìn)行過投訴，而項(xiàng)目運(yùn)作人員 雖做了整改方案，卻并未引起重視，如果特殊情況需要過車應(yīng)及時(shí)反饋給客 戶，得到同意方

5、能過車，過車時(shí)也要按照客戶要求將貨物完好、整齊的擺放 ，此次事件發(fā)生主要原因是項(xiàng)目運(yùn)作人員未按客戶標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)輸流程，而司 機(jī)也缺乏責(zé)任心。修復(fù)客戶關(guān)系方法 經(jīng)客戶投訴之后，該公司給出倆種方案 Two：給出兩種解決方案供客戶選擇 方案一：今后嚴(yán)格按照貴司的合同要求規(guī)則送貨；加強(qiáng)對(duì)車隊(duì)及司機(jī)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，發(fā)生異常問題務(wù)必第一時(shí)間反饋給我司分部，由我司分部協(xié)調(diào)解決；我司分部人員及客服人員加強(qiáng)與客戶溝通，讓客戶支持我司工作，避免投訴；如遇車隊(duì)及司機(jī)確實(shí)無法完成我司及貴司的配送任務(wù)，直接列為黑名單，永不錄用。 方案二： 讓客戶與供應(yīng)商溝通，杜絕經(jīng)銷商工作人員亂收費(fèi)的情況，以免影響司機(jī)服務(wù)質(zhì)量；凡是類似

6、的訂單，盡量不要下到61方，控制在55方左右，否則一臺(tái)9.6米的車裝車非常困難，容易導(dǎo)致司機(jī)在路上被開罰單。 處理方式：客戶需求至上，我們應(yīng)提高對(duì)自己的要求盡量滿足客戶。采用第一種方式處理。 物流管理啟示：這是一個(gè)考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)責(zé)任心的事業(yè)，往往損失的產(chǎn)生都是源于某一崗位成員責(zé)任心的缺失。個(gè)人認(rèn)為完成得好的地方 經(jīng)客戶投訴之后，該公司給出了倆種方案。方案一該公司明確了在以后的合作當(dāng)中嚴(yán)格按照相關(guān)合同要求進(jìn)行送貨，對(duì)于客戶的投訴該公司務(wù)必在第一時(shí)間進(jìn)行處理。這樣做該公司不會(huì)因?yàn)闆]有立即對(duì)投訴進(jìn)行處理導(dǎo)致該公司失去客戶，同時(shí)也加強(qiáng)了客戶對(duì)該公司的信任。如遇車隊(duì)及司機(jī)確實(shí)無法完成我司及貴司的配送任務(wù)，直接列為黑名單，永不錄用。對(duì)于司機(jī)能否完成配送任務(wù)該公司的做法非常利落，這在一定程度上能夠保證公司的運(yùn)輸配送質(zhì)量和合格性。 個(gè)人認(rèn)為完成的不滿意的地方 對(duì)于客戶投訴之后該公司雖然給出了倆種解決方案，這樣給出多種方案供顧客選擇是沒有一定的確定性的，表明公司對(duì)客戶投訴處理的方案不肯定。客戶投訴公司之后是希望公司能夠給出明確的且肯定的能讓顧客相對(duì)滿意的方案，顯然該公司對(duì)于這方面做的稍微不夠好。 值得改進(jìn)