服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)林儀林儀鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院專家:王華柱電話Q-Q:318582990。專利純中藥專利治療（專利號 2010100000821），新農(nóng)合報銷高達(dá)70%。地址：鄭州市西大街1號?？磁Ｆぐ_就到鄭州華柱醫(yī)院找王華柱!鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院是河南治療牛皮癬專業(yè)(權(quán)威)醫(yī)院,純中藥治療牛皮癬已成功治愈鄭州、焦作、駐馬店 洛陽、新鄉(xiāng)、開封、平頂山、周口、商丘、鶴壁 、許昌等多個地區(qū)的牛皮癬(銀屑病)患者，讓牛皮癬患者從此擺脫疾病困擾，重塑美麗!鄭州白癜風(fēng)醫(yī)院 禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無

2、禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子禮者君君臣臣、父父子子 “禮禮”尊重。尊重?！岸Y者敬人也禮者敬人也”。在人際交往中，既。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。 “儀儀”恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你光說尊重有時候沒用。心里想什么？你得善于表達(dá)，它光說尊重有時候沒用。心里想什么？你得善于表達(dá)，它需要形式。你得會說話，你得有眼色，不僅要有禮，而需要形式。你得會說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。禮是做人之根本

3、，儀是行世之方略。且要有儀。禮是做人之根本，儀是行世之方略。有有“禮禮”走遍天下走遍天下 禮儀的作用禮儀的作用 問題最小化，問題最小化， 效益最大化效益最大化 第一個作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：第一個作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)： 禮儀展示教養(yǎng)禮儀展示教養(yǎng)第二個作用外塑形象：第二個作用外塑形象： 塑造自我形象的能力塑造自我形象的能力第三個作用增進(jìn)交往：第三個作用增進(jìn)交往： 人際交往的潤滑劑人際交往的潤滑劑有有“禮禮”走遍天下走遍天下 禮儀的應(yīng)用范圍禮儀的應(yīng)用范圍 十里不同風(fēng)，百里不同俗十里不同風(fēng)，百里不同俗 禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀舉例舉例 美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中美

4、國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時你就不能說國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏應(yīng)該吃黃吃膏”。 在中國，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些在中國，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對，搖頭表示同意。頭表示反對，搖頭表示同意。第一章第一章 服務(wù)禮儀的概述服務(wù)禮儀的概述一、服務(wù)禮儀的涵義：一、服務(wù)禮儀的涵義： 1 1概念概念 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象己的工作崗位上向服務(wù)對象提

5、供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。的做法。 2 2服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容 服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。內(nèi)容。二、服務(wù)禮儀的二、服務(wù)禮儀的功能功能： 1. 1.服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競爭力服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競爭力； 2. 2.服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象； 3. 3.服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)及服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量

6、； 4. 4.服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。效益。三、服務(wù)態(tài)度：三、服務(wù)態(tài)度： 1.1.正確的服務(wù)態(tài)度：正確的服務(wù)態(tài)度： 主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。 2.2.熱情待客（熱情三到）熱情待客（熱情三到） 眼到眼到 注意注視對方的部位注意注視對方的部位 注意注視對方眼睛的注意注視對方眼睛的時間時間 口到：講普通話口到：講普通話 因人而異、區(qū)分對象因人而異、區(qū)分對象 意到：有表情意到：有表情 表情要和客人互動表情要和客人互

7、動 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則 服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即時，必須善于抓住三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即“三規(guī)則三規(guī)則”： 1. 1.接受旅客：對旅客熱情相迎，來者不拒。接受旅客：對旅客熱情相迎，來者不拒。 2. 2.重視旅客：做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必重視旅客：做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必答；想旅客之所想，急旅客之所急。答；想旅客之所想，急旅客之所急。 具體方法：具體方法： 善用旅客的尊稱善用旅客的尊稱 傾聽旅客的要求傾聽旅客的要求 3. 3.贊美旅客：應(yīng)注意三個要求贊

8、美旅客：應(yīng)注意三個要求適可而止、實(shí)適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。事求是、恰如其分。有有“禮禮”走遍天下走遍天下 盡管盡管“人不可相人不可相”，但人們往往還是以你但人們往往還是以你 的著裝、舉止來判斷的著裝、舉止來判斷 你是天使還是魔鬼。你是天使還是魔鬼。 那么，你愿為天使還那么，你愿為天使還 是魔鬼呢？是魔鬼呢？第二章第二章 個人形象從個人形象從“頭頭”開始開始 儀容禮儀儀容禮儀一、發(fā)部的修飾一、發(fā)部的修飾1 1. .選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染黃、紅、綠黃、紅、綠等很夸張的顏色等很夸張的顏色，不留奇異發(fā)式；上班前要梳，不留奇異發(fā)式；上班前要梳頭保持頭發(fā)清潔、整

9、齊，要求使用發(fā)膠、定型頭保持頭發(fā)清潔、整齊，要求使用發(fā)膠、定型發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。2 2. .男員工發(fā)型要求輪廓分明，樣式整潔、修剪得男員工發(fā)型要求輪廓分明，樣式整潔、修剪得體，兩鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯體，兩鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣底線，前面不遮蓋眼部。衣底線，前面不遮蓋眼部。3 3. .女員工發(fā)型：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度女員工發(fā)型：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。頭發(fā)稀少者應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿戴統(tǒng)一的頭花。頭發(fā)稀少者應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿后

10、再戴上頭花。有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。后再戴上頭花。有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。 個人形象從“頭”做起二、皮膚的修飾二、皮膚的修飾 1. 1.要求：要求： 潔凈、不脫皮、不泛油光。潔凈、不脫皮、不泛油光。 2. 2.化妝規(guī)范：化妝規(guī)范： “淡妝上崗淡妝上崗”是對女員工化妝的基本規(guī)范之一。在是對女員工化妝的基本規(guī)范之一。在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。 3. 3.化妝的禁忌：化妝的禁忌： 忌離奇出眾忌離奇出眾 忌濃妝艷抹忌濃妝艷抹 忌以殘妝示人忌以殘妝示人 忌忌崗位上化妝崗位上化妝 4. .皮膚保養(yǎng)八要訣：皮膚保養(yǎng)八要訣： 保持樂觀的情緒保持樂觀的

11、情緒 保持皮膚適度的含水量保持皮膚適度的含水量 合理的飲食搭配合理的飲食搭配 保持皮膚的清潔衛(wèi)生保持皮膚的清潔衛(wèi)生 避免外界不良的刺激避免外界不良的刺激 按摩皮膚按摩皮膚 每天放松每天放松10分鐘分鐘三、眼部的修飾三、眼部的修飾1.1.眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），注視對方時目光坦誠不斜視。注視對方時目光坦誠不斜視。2.2.女性在進(jìn)行眼部化妝時，眼影粉的顏色應(yīng)與口女性在進(jìn)行眼部化妝時，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。3.3.

12、佩帶眼鏡時，應(yīng)擺放端正、保持干凈明亮，不佩帶眼鏡時，應(yīng)擺放端正、保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，在工作場合最好不要帶要在鏡架處積存污垢，在工作場合最好不要帶墨鏡或是有色眼鏡墨鏡或是有色眼鏡。四、鼻部的修飾四、鼻部的修飾1.1.保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。2.2.男士要定期修剪鼻毛，不當(dāng)眾用手去揪、拔自己男士要定期修剪鼻毛，不當(dāng)眾用手去揪、拔自己的鼻毛。的鼻毛。3.3.有感冒或是鼻炎時，宜在無人在場時，使用隨身有感冒或是鼻炎時，宜在無人在場時，使用隨身攜帶的紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去攜帶的紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。挖鼻孔。五

13、、口部的修飾五、口部的修飾 1. 1.每天要刷牙，提倡飯后漱口，防止口中產(chǎn)生異每天要刷牙，提倡飯后漱口，防止口中產(chǎn)生異味。味。 2. 2.在任何場合，牙齒都應(yīng)該清潔，無異物。在任何場合，牙齒都應(yīng)該清潔，無異物。 3. 3.上班前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒上班前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙等氣味過于刺鼻的食物以保證口腔清潔。及香煙等氣味過于刺鼻的食物以保證口腔清潔。 4.4.平時應(yīng)有意識地呵護(hù)嘴唇，不使唇部開裂、爆平時應(yīng)有意識地呵護(hù)嘴唇，不使唇部開裂、爆皮。皮。 5.5.男員工上班前要剃凈胡須，不允許留小胡須和男員工上班前要剃凈胡須，不允許留小胡須和絡(luò)腮胡。絡(luò)腮胡。 六、肢體

14、的修飾六、肢體的修飾 1. 1.不得在手臂上刺字、紋身；不得在手臂上刺字、紋身； 2. 2.手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留留下的尼古丁熏黃痕跡；下的尼古丁熏黃痕跡； 3. 3.指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，不留長指甲（長度不超過指尖角，不留長指甲（長度不超過指尖2MM2MM）；）； 4.4.女員工染指甲只能用透明色女員工染指甲只能用透明色 ； 5.5.腋毛不外現(xiàn)；腋毛不外現(xiàn)； 6. 6.保持下肢的清潔并進(jìn)行適度掩飾。保持下肢的清潔并進(jìn)行適度掩飾。儀容視頻演示儀容視頻演示第三章第三章 著裝物

15、語著裝物語 服飾禮儀第一節(jié)第一節(jié) 穿什么，該怎么穿穿什么，該怎么穿 1.1.著裝的整體性原則。著裝的整體性原則。 2.2.著裝的個性化原則。著裝的個性化原則。3.3.符合你當(dāng)前的角色。符合你當(dāng)前的角色。 4.“TOP”4.“TOP”原則（原則（TimeTime時間，時間，OccasionOccasion儀式，儀式，PlacePlace地點(diǎn)，英文縮寫地點(diǎn)，英文縮寫 為為TOPTOP）。）。 第二節(jié)第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范制服，穿出你的規(guī)范 1. 1.要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混穿；飾品簡單適合，清要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混穿；飾品簡單適合，清潔衛(wèi)生。潔衛(wèi)生。 2. 2.注意要點(diǎn)：注意要點(diǎn)：

16、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進(jìn)入一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進(jìn)入工作崗位。工作崗位。 嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。交接班未完成前，嚴(yán)禁更換嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。交接班未完成前，嚴(yán)禁更換工作服。工作服。 穿戴襯衣時紐扣必須要全部扣好，并將襯衣下擺系入裙穿戴襯衣時紐扣必須要全部扣好，并將襯衣下擺系入裙子或褲子中，女員工襯衣內(nèi)只能佩戴淺色內(nèi)衣。子或褲子中，女員工襯衣內(nèi)只能佩戴淺色內(nèi)衣。第二節(jié)第二節(jié) 制服，穿出你的規(guī)范制服，穿出你的規(guī)范 穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上

17、，不得敞開 外衣，卷起褲腳、衣袖外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任 其歪歪扭扭，員工需著配發(fā)的制服，不得隨意搭配。其歪歪扭扭，員工需著配發(fā)的制服，不得隨意搭配。 只準(zhǔn)著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋只準(zhǔn)著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋， 皮鞋保持光亮、無破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理皮鞋保持光亮、無破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理；男員；男員 工應(yīng)著深色、無花紋的襪子；工應(yīng)著深色、無花紋的襪子；女員工只準(zhǔn)著肉色、淺灰女員工只準(zhǔn)著肉色、淺灰 色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 必須

18、佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置，戴在左胸部偏上的位置， 表示表示“企業(yè)在我心中企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間不得任其歪歪扭扭，上班期間 注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。第三節(jié)第三節(jié) 西裝，你會穿嗎？西裝，你會穿嗎？1.1.穿西裝要注意些什么？穿西裝要注意些什么？保持整潔：無褶皺、殘破、污漬或臟物、異味；保持整潔：無褶皺、殘破、污漬或臟物、異味；要合肩合身。穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，要合肩合身。穿上后，衣長在臀部下緣或

19、是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；被稱為掌心袖；顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米一厘米為宜；為宜；真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合；真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案

20、比較適合正式場合；穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；穿西裝的時候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔穿西裝的時候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；2.2.著西裝著西裝“十忌十忌”： 一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜） 二忌襯衫放在西褲外二忌襯衫放在西褲外 三忌不扣襯衫扣三忌不扣襯衫扣 四忌西服袖子長于襯衫袖四忌西服袖子長于襯衫袖 五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子 六忌西服的衣、褲

21、袋內(nèi)鼓鼓囊囊六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 七忌西服袖口商標(biāo)未拆七忌西服袖口商標(biāo)未拆 八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上） 九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等） 十忌穿夾克打領(lǐng)帶十忌穿夾克打領(lǐng)帶第三節(jié)第三節(jié) 西裝，你會穿嗎？西裝，你會穿嗎？特別提醒：特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不合適。過短都不合適。黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶3.3.西裝的搭配西裝的搭配中灰西裝：中灰西裝：

22、格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶第四節(jié)第四節(jié) 飾物，合理的點(diǎn)綴飾物，合理的點(diǎn)綴 佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶過分夸張、昂貴、華麗佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶過分夸張、昂貴、華麗的首飾的首飾 1. 1.以少為佳以少為佳 服務(wù)人員在選擇佩戴

23、飾品時，一般不宜超過兩個品種；服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時，一般不宜超過兩個品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。 2. 2.恰到好處，不戴造型夸張的飾物恰到好處，不戴造型夸張的飾物 手表：手表：設(shè)計(jì)應(yīng)是保守簡單的，表帶是金屬或皮制的，寬度設(shè)計(jì)應(yīng)是保守簡單的，表帶是金屬或皮制的，寬度不超過不超過2 2毫米，顏色限制在黑、棕、蘭、灰。毫米，顏色限制在黑、棕、蘭、灰。 戒指：戒指：至多可以帶至多可以帶2 2枚，設(shè)計(jì)要簡單，鑲嵌物直徑不超過枚，設(shè)計(jì)要簡單，鑲嵌物直徑不超過5 5毫米。毫米。 耳飾：耳飾：只允許戴一付耳針，式樣和形式是保守的，只允許戴一付耳針

24、，式樣和形式是保守的，直徑不直徑不能超過能超過5 5毫米，毫米，不允許戴耳環(huán)或垂型耳飾。不允許戴耳環(huán)或垂型耳飾。 項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈：只帶一條純金或純銀的，寬度不超過只帶一條純金或純銀的，寬度不超過5 5毫米，佩帶在毫米，佩帶在襯衣里面；穿制服不允許戴腳鐲、腳鏈。襯衣里面；穿制服不允許戴腳鐲、腳鏈。佩帶視頻演示佩帶視頻演示男士著裝細(xì)節(jié)男士著裝細(xì)節(jié) 1.1.男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有過多的色彩變化，以男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有過多的色彩變化，以 不超過不超過三色三色為首要原則。為首要原則。 2. 2.手表是男士非常重要的配飾，原則上身著相對正式的服手表是男士非常重要的配飾，原則上身著相對正式的服

25、 裝時，應(yīng)佩帶金屬或者皮革表帶的手表。裝時，應(yīng)佩帶金屬或者皮革表帶的手表。 3. 3.休閑裝、牛仔褲等便裝，適合一般場合穿。而參加正式、休閑裝、牛仔褲等便裝，適合一般場合穿。而參加正式、 隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，則應(yīng)著禮服或深色西裝。隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，則應(yīng)著禮服或深色西裝。 4. 4.一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或淺色一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或淺色 皮鞋，適合于娛樂時穿。襪長要高及小腿中、上部，顏皮鞋，適合于娛樂時穿。襪長要高及小腿中、上部，顏 色應(yīng)單一，穿禮服時最好配一雙與褲色相近的襪子；無色應(yīng)單一，穿禮服時最好配一雙與褲色相近的襪子；無 論如何不要在正

26、式場合穿一雙白色的運(yùn)動襪；論如何不要在正式場合穿一雙白色的運(yùn)動襪；黑皮鞋不黑皮鞋不 能配白色的運(yùn)動襪。能配白色的運(yùn)動襪。女士著裝細(xì)節(jié)女士著裝細(xì)節(jié)1.1.衣裙：參加各種正式場合的活動，應(yīng)穿著套裝。衣裙：參加各種正式場合的活動，應(yīng)穿著套裝。不得穿不得穿 黑色皮裙；黑色皮裙；在社交場合最好不要或少穿過于性感的服裝，在社交場合最好不要或少穿過于性感的服裝， 工作場所、辦公室里更應(yīng)避免；職業(yè)女性所穿的裙子應(yīng)工作場所、辦公室里更應(yīng)避免；職業(yè)女性所穿的裙子應(yīng) 長及膝蓋。長及膝蓋。2.2.鞋襪：穿裙子時，配穿的襪子以肉色或黑色為宜，襪頭鞋襪：穿裙子時，配穿的襪子以肉色或黑色為宜，襪頭 不得露出裙腳，避免三截腿

27、。不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的不得露出裙腳，避免三截腿。不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的 襪子外出。穿套裝時不穿布鞋。不當(dāng)眾理襪。襪子外出。穿套裝時不穿布鞋。不當(dāng)眾理襪。3.3.女士著裝六忌：忌過于雜亂；忌過于鮮艷；忌過于暴露；女士著裝六忌：忌過于雜亂；忌過于鮮艷；忌過于暴露； 忌過于透視；忌過于短??；忌過于緊身。忌過于透視；忌過于短??；忌過于緊身。 第四章第四章 體態(tài)見修養(yǎng)體態(tài)見修養(yǎng) 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀第一節(jié)第一節(jié) 表情表情 一、表情的要求：一、表情的要求： 1. 1.待人謙恭待人謙恭 2. 2.表情友好表情友好 3. 3.適時調(diào)整適時調(diào)整 4. 4.真心誠意真心誠意 二、恰當(dāng)?shù)难凵瘢憾?、恰?dāng)?shù)难凵瘢?1.1

28、.注視的部位注視的部位 公務(wù)凝視區(qū)：以雙眼為底線，上到前額的三角區(qū)；公務(wù)凝視區(qū)：以雙眼為底線，上到前額的三角區(qū)； 社交凝視區(qū)：對方唇心到雙眼間的三角區(qū)；社交凝視區(qū)：對方唇心到雙眼間的三角區(qū)； 親密凝視區(qū)：雙眼到胸部之間。親密凝視區(qū)：雙眼到胸部之間。 2.2.注視的角度注視的角度 正視：與之正面相向，上身稍向前傾。正視：與之正面相向，上身稍向前傾。 （表示重視）（表示重視） 平視：與對方處于相似高度。平視：與對方處于相似高度。 （表示平等和友好）（表示平等和友好） 仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。 （表示尊重）（表示尊重） 3.3.注視的時間注視的

29、時間 表示友好：占全部的表示友好：占全部的1/31/3左右；左右； 表示重視：占全部的表示重視：占全部的2/32/3左右；左右； 表示輕視：不到全部的表示輕視：不到全部的1/31/3； 表示敵意：超過全部的表示敵意：超過全部的2/32/3以上；以上； 表示興趣：長于全部的表示興趣：長于全部的2/32/3以上，且面帶微笑。以上，且面帶微笑。 4.4.注視禁區(qū)：注視禁區(qū)： 頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。 禮儀提醒禮儀提醒：站務(wù)員在注視服務(wù)對象時，不允站務(wù)員在注視服務(wù)對象時，不允許對對方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種掃視他人許對對方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種掃視他人的做法，

30、往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。目光視頻演示目光視頻演示三、親和的微笑：三、親和的微笑：1.1.微笑的要求微笑的要求 微笑要真誠微笑要真誠 微笑要適度微笑要適度 微笑要合乎規(guī)范微笑要合乎規(guī)范 微笑要區(qū)分場合微笑要區(qū)分場合 禮儀提醒禮儀提醒：站務(wù)員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大站務(wù)員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客創(chuàng)造出一為旅客創(chuàng)造出一種令人信感輕松的氛圍，表現(xiàn)出站務(wù)員對旅客的種令人信感輕松的氛圍，表現(xiàn)出站務(wù)員對旅客的重視與照顧。重視與照顧。(1)(1)微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的笑。微笑是指笑不露齒，嘴角

31、兩端略提起的笑。(2)“(2)“露出八顆牙齒露出八顆牙齒” 3. 3.微笑須發(fā)自內(nèi)心微笑須發(fā)自內(nèi)心 調(diào)整心態(tài)調(diào)整心態(tài) 注意整體配合注意整體配合 力求表里如一力求表里如一 兼顧服務(wù)對象兼顧服務(wù)對象 微笑視頻演示微笑視頻演示第二節(jié)第二節(jié) 站姿站姿 一、規(guī)范的站姿一、規(guī)范的站姿 身體挺直，目光平視，兩膝并攏，身體挺直，目光平視，兩膝并攏， 挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。正確站姿正確站姿二、幾種常用站姿二、幾種常用站姿 1.“ 1.“丁丁”字步式字步式（適用于女士）（適用于女士） 2.“ 2.“V”V”字步式字步式 （男女皆可）（男女皆可）站姿不同形式站姿不同形式 三、不

32、良站姿三、不良站姿 身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng)身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng) 雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動四、訓(xùn)練：頂書練習(xí)四、訓(xùn)練：頂書練習(xí)第三節(jié)第三節(jié) 走姿走姿 一、走姿規(guī)范一、走姿規(guī)范 方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美造型優(yōu)美穩(wěn)健的走姿穩(wěn)健的走姿二、男女步態(tài)二、男女步態(tài) 男士：速度稍快、腳步稍大、男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽剛之美。步伐奔放有力、展示陽剛之美。 女士：速度較慢、腳步較小、女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表

33、現(xiàn)陰柔之美。步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。三、穿不同鞋子的走姿三、穿不同鞋子的走姿四、穿不同服裝的走姿四、穿不同服裝的走姿 三、服務(wù)人員的走姿要求三、服務(wù)人員的走姿要求 1. 1.以穩(wěn)重為佳。以穩(wěn)重為佳。 2. 2.行走時，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、行走時，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、 目視前方、雙臂前后自然擺動。目視前方、雙臂前后自然擺動。 3. 3.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行， 不可慌張奔跑。不可慌張奔跑。 四、步態(tài)不雅四、步態(tài)不雅 “ “八八”字步或鴨子步、低頭駝背、搖晃肩膀、大甩手、字步或鴨子步、低頭駝背、搖晃

34、肩膀、大甩手、扭腰擺臀、左顧右盼、腳伸不直、腳擦地板。扭腰擺臀、左顧右盼、腳伸不直、腳擦地板。 禮儀提醒禮儀提醒：員工不到萬不得已的時候，盡可能地不員工不到萬不得已的時候，盡可能地不要在客戶面前奔來跑去。要在客戶面前奔來跑去。五特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)五特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn) 1.1.與客人迎面相遇時與客人迎面相遇時 注意點(diǎn)：停步，側(cè)身禮讓。注意點(diǎn)：停步，側(cè)身禮讓。 2.2.陪同引導(dǎo)客人時陪同引導(dǎo)客人時 注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。速度；三及時的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。 3.3.上、上、下樓

35、梯時下樓梯時 注意點(diǎn)：一減少在樓梯上的停留；二堅(jiān)持注意點(diǎn)：一減少在樓梯上的停留；二堅(jiān)持“靠右走靠右走”原原則；三注意禮讓顧客。則；三注意禮讓顧客。 4.4.進(jìn)出升降式電梯時進(jìn)出升降式電梯時 注意點(diǎn)：一遵守注意點(diǎn)：一遵守“先出后進(jìn)先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對的原則；二照顧好服務(wù)對象，讓顧客象，讓顧客“后進(jìn)先出后進(jìn)先出”。進(jìn)出升降式電梯走姿進(jìn)出升降式電梯走姿第四節(jié)第四節(jié) 坐姿坐姿 一、正確的坐姿一、正確的坐姿1.1.腰脊挺直，腰脊挺直，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。腳平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿背部直立不能完全倚靠在椅背上，

36、坐滿椅子的椅子的2/32/3即可。即可。2.2.落座的時候，應(yīng)從座位左側(cè)入座。具體動作：落座的時候，應(yīng)從座位左側(cè)入座。具體動作：右腳向右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。3.3.女性入座后，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體女性入座后，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。任何時候不能露出大腿。現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。任何時候不能露出大腿。4.4.離座時，右腳先向后邁半步，站

37、起身，向前走一步離離座時，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。文雅的坐姿文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動態(tài)的坐姿動態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿坐高腳椅的坐姿二、錯誤的坐姿二、錯誤的坐姿 1. 1.錯誤坐姿中的腿：錯誤坐姿中的腿： 雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿放上桌椅、放上桌椅、 腿部抖動搖晃。腿部抖動搖晃。 2. 2.錯誤坐姿中的腳錯誤坐姿中的腳 腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳腳尖指向他人、腳尖高高蹺

38、起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。自脫鞋襪。 3. 3.錯誤坐姿中的手錯誤坐姿中的手 以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上，以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上， 雙手抱在腿后、將手夾在腿中間。雙手抱在腿后、將手夾在腿中間。 4. 4.錯誤坐姿中的上身和頭部錯誤坐姿中的上身和頭部 上身向前趴伏、頭部靠于椅背上身向前趴伏、頭部靠于椅背第五節(jié)第五節(jié) 蹲姿蹲姿 一、蹲姿基本要求：一、蹲姿基本要求： 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢

39、慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時候要保持上身的挺拔，地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。神情自然。 二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 1. 1.高低式蹲姿（平時使用最多的）高低式蹲姿（平時使用最多的） 左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。男性可適度將其分開。 2.2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性）交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性） (1)(1)左腳前、右腳后，左小腿垂直

40、于地面，左腿在上，左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。右腿在下，二者交叉重疊。 (2)(2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。上身略向前傾，臀部朝下。 得體的蹲姿得體的蹲姿 三、蹲姿禁忌三、蹲姿禁忌 按照禮儀規(guī)范要求，即便是有必要在自己的工作之按照禮儀規(guī)范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也應(yīng)切記并加以避免以下六項(xiàng)禁忌：中采用蹲姿也應(yīng)切記并加以避免以下六項(xiàng)禁忌： 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過近不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，應(yīng)側(cè)身相向不要方位失當(dāng)：在人身邊

41、下蹲，應(yīng)側(cè)身相向 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲著休息不要蹲著休息 禮儀提醒禮儀提醒：不是特別需求，不要在人前近距離下蹲，不是特別需求，不要在人前近距離下蹲，且下蹲時要記住上體挺直，臀部朝下。且下蹲時要記住上體挺直，臀部朝下。 第六節(jié)第六節(jié) 手勢無處不在手勢無處不在 1.1.手勢的基本要領(lǐng)手勢的基本要領(lǐng) 規(guī)范的手勢：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌規(guī)范的手勢：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140

42、140度左右為宜。做度左右為宜。做手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。協(xié)調(diào)大方。 2.2.手勢的禁忌手勢的禁忌 容易造成誤解的手勢容易造成誤解的手勢 不衛(wèi)生的手勢不衛(wèi)生的手勢 不尊重他人的手勢不尊重他人的手勢 不穩(wěn)重的手勢不穩(wěn)重的手勢 忌手勢過多，動作幅度過大忌手勢過多，動作幅度過大手勢視頻演示手勢視頻演示 方向的指引方向的指引 手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線，手

43、的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿面帶微笑，切勿手心向下。手心向下。常用手勢常用手勢得體的握手 z什么情況下不宜握手？什么情況下不宜握手？ 當(dāng)對方兩手滿是東西的時候。當(dāng)對方兩手滿是東西的時候。當(dāng)你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握當(dāng)你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當(dāng)對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，當(dāng)對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。不需要刻意上前與之握手并介紹自己

44、。 當(dāng)對方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這當(dāng)對方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。時你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。當(dāng)你在人堆中，無法握到對方的手，可揮手或點(diǎn)頭示意。當(dāng)你在人堆中，無法握到對方的手，可揮手或點(diǎn)頭示意。得體的握手 z握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng)姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；位置：女士握食指位，男士握手掌；時間：握手時間應(yīng)該保持三到五秒；時間：握手時間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時要說話寒暄問候；語言：握手的同時要說話寒暄

45、問候；表情：面部表情自然熱情并注視對方。表情：面部表情自然熱情并注視對方。握手的順序握手的順序z兩人之間順序兩人之間順序 男士女士間，女士先伸手；男士女士間，女士先伸手； 晚輩長輩間，長輩先伸手；晚輩長輩間，長輩先伸手； 上司下屬間，上司先伸手；上司下屬間，上司先伸手； 已婚未婚間，已婚已婚未婚間，已婚先伸手；先伸手； 迎接客人時，主人先伸手；迎接客人時，主人先伸手；送別客人時，客人先伸手。送別客人時，客人先伸手。 z多人之間順序多人之間順序 第一個順序是由尊而卑；第一個順序是由尊而卑；第二個順序是由近而遠(yuǎn)；第二個順序是由近而遠(yuǎn)； 圓形場地按順時針順序。圓形場地按順時針順序。握手的禁忌握手的禁

46、忌z握手的禁忌握手的禁忌禁忌一：握手時心不在焉；禁忌一：握手時心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手時左手拿東西或插兜里；禁忌七：握手時左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。握手禮鞠躬鞠躬 行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋尖部分。

47、男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭尖部分。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在1515度左右。度左右。迎客、送客等場合，幅度在迎客、送客等場合，幅度在3030度至度至4040度左右。鞠躬的幅度越度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。大，所表示的敬重程度就越大。 鞠躬禮遞接物品遞接物品 1.1.雙手為宜。不方便雙手并用時，也要采用右手。雙手為宜。不方便雙手并用時，也要采用右手。2.2.遞于手中。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。遞于手中。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。3.3

48、.主動上前。遞物者應(yīng)主動走近接物者。主動上前。遞物者應(yīng)主動走近接物者。4.4.方便接拿。遞物時，應(yīng)為對方留出接取的地方。將帶有文方便接拿。遞物時，應(yīng)為對方留出接取的地方。將帶有文字的物品遞交他人時，還須將正面朝向?qū)Ψ?。字的物品遞交他人時，還須將正面朝向?qū)Ψ健?.5.尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。人時，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。6.6.接取物品時，應(yīng)目視對方，不要只顧注視物品。接取物品時，應(yīng)目視對方，不要只顧注視物品。遞接物品遞接物品 遞接名片遞接名片 動作規(guī)范動作規(guī)范 先打招呼后派名片：遞

49、上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個招呼，令對方有所準(zhǔn)備。打個招呼，令對方有所準(zhǔn)備。 遞送名片時應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注遞送名片時應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。 用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。片遞給人，也不許用左手拿名片給人。 注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應(yīng)該將名片上注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對著對方。印有外文的一面對著

50、對方。 遞交名片時，還應(yīng)順便說些客氣詞語如遞交名片時，還應(yīng)順便說些客氣詞語如”請多多指教請多多指教”、“多謝關(guān)照多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。等禮節(jié)性用語。遞接名片遞接名片遞接遞接順序順序兩人間順序兩人間順序 男士先女士后男士先女士后 晚輩先長輩后晚輩先長輩后 下級先上級后下級先上級后 主人先客人后主人先客人后多人間順序多人間順序 向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。 熟悉對方人員的職務(wù)分布時，按照職位高低遞送。熟悉對方人員的職務(wù)分布時，按照職位高低遞送。 如果不熟悉職務(wù)高低時，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。如果不熟悉職務(wù)高低時，按照由近而遠(yuǎn)的原則

51、遞送。 如在吃飯宴會或會議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時，如在吃飯宴會或會議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時，應(yīng)該按照順時針方向旋轉(zhuǎn)遞送。應(yīng)該按照順時針方向旋轉(zhuǎn)遞送。接受名片接受名片 1態(tài)度謙和態(tài)度謙和 接受他人名片時，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，接受他人名片時，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注視對方。并起身站立相迎，面含微笑注視對方。 接名片時，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方接名片時，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對不要冷若冰霜、自做清高。表示感謝，絕對不要冷若冰霜、自做清高。 2認(rèn)真閱讀認(rèn)真閱讀 接過對方名片后，然后至少要用一分鐘時間

52、認(rèn)真瀏覽一接過對方名片后，然后至少要用一分鐘時間認(rèn)真瀏覽一遍。第一表示對別人的尊重，第二可以了解對方確切身遍。第一表示對別人的尊重，第二可以了解對方確切身份。份。 在默讀名片的過程中，如遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭在默讀名片的過程中，如遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭銜時不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。銜時不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。 若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。接受名片接受名片 3有來有往有來有往 接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時遞上自己接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時遞上自己名片。名片。 沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片

53、時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鳑]有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓心翢o反應(yīng)。出合理解釋并致以歉意，切莫毫無反應(yīng)。 4精心收藏精心收藏 接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，應(yīng)該在現(xiàn)場收藏。應(yīng)該在現(xiàn)場收藏。 一般將對方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、一般將對方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。 名片的日后整理也非常重要，要養(yǎng)成及時整理名片的習(xí)名片的日后整理也非常重要，要養(yǎng)成及時整理名片的習(xí)慣，按照姓名、國籍、性別、單

54、位、類別等輸入電腦。慣，按照姓名、國籍、性別、單位、類別等輸入電腦。手持物品手持物品 1.1.穩(wěn)妥。可用雙手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物品穩(wěn)妥。可用雙手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物品 的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。2.2.自然。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情以自然。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情以 拿、捏、提、握、抓、夾等姿勢。要避免持物時，手勢拿、捏、提、握、抓、夾等姿勢。要避免持物時，手勢 夸張?？鋸?。3.3.到位。即在需要手持時，應(yīng)將手置于一定的位置。到位。即在需要手持時，應(yīng)將手置于一定的位置。4.4.衛(wèi)生。遞茶送

55、水時，千萬不要把手指搭在杯邊沿。衛(wèi)生。遞茶送水時，千萬不要把手指搭在杯邊沿。手持物品手持物品 第五章第五章 一切從一切從“稱呼稱呼”開始開始 第一節(jié)第一節(jié) 言談規(guī)范言談規(guī)范 原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說“不不” ” ；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、 鄙視對方的言行；鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。切記：讓旅客不滿意是我們工作的失

56、職。第一節(jié)第一節(jié) 言談規(guī)范言談規(guī)范 怎么說怎么說 說什么說什么 第一不問收入第一不問收入 第二不問年齡第二不問年齡 第三不問婚姻家庭第三不問婚姻家庭 第四不問健康問題第四不問健康問題 第五不問個人經(jīng)歷第五不問個人經(jīng)歷個人隱私五不問第二節(jié)第二節(jié) 交談技巧交談技巧z 一、禮貌的問候一、禮貌的問候z 二、正確地稱呼二、正確地稱呼z 三、靈活地問答三、靈活地問答z 四、衷心地致謝四、衷心地致謝z 五、誠懇地道歉五、誠懇地道歉z 六、謙恭地請求六、謙恭地請求z 七、由衷地贊美七、由衷地贊美z 八、巧妙的拒絕八、巧妙的拒絕一、禮貌的問候一、禮貌的問候z 1.1.使用問候語應(yīng)該勤用不怠。使用問候語應(yīng)該勤用不

57、怠。z 2.2.問候內(nèi)容應(yīng)簡練、規(guī)范。問候內(nèi)容應(yīng)簡練、規(guī)范。z 3.3.問候方式：問候方式：z 標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式z即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡?。在問候之前，加上適當(dāng)?shù)娜思粗苯亓水?dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡?。在問候之前，加上適當(dāng)?shù)娜?稱代詞。如接待旅客時可使用：稱代詞。如接待旅客時可使用：“您好，請問您乘坐哪您好，請問您乘坐哪次班次？次班次？”z 時效式問候用語時效式問候用語z即在一定的時間范圍內(nèi)才有作用的問候用語。在問好、即在一定的時間范圍內(nèi)才有作用的問候用語。在問好、問安之前加上具體的時間。如問安之前加上具體的時間。如“早上好！早上好！” ” ，使問候更，使問候更人性化。人性化。 二、正確地稱呼二、正確地稱呼z 1

58、. 1.區(qū)分對象區(qū)分對象z 正式場合的稱呼正式場合的稱呼z 非正式場合非正式場合z 2.2.照顧習(xí)慣照顧習(xí)慣z 3.3.主次有序主次有序z 由尊而卑由尊而卑z 由近而遠(yuǎn)由近而遠(yuǎn)z 4. 4.嚴(yán)防犯忌嚴(yán)防犯忌z 不使用規(guī)范的稱呼不使用規(guī)范的稱呼z 使用不雅的稱呼使用不雅的稱呼z 稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。三、靈活地問答三、靈活地問答z 1.1.肯定式肯定式z 2. 2.謙恭式謙恭式z 3. 3.諒解式諒解式z 應(yīng)答語應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭應(yīng)答語應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。聽，解客之難。四、衷心地致謝四、衷心地致謝z. .選擇場合選擇場合z. .選擇語言選擇語言z. .選擇時機(jī)選擇時機(jī)z. .選擇方式選擇方式z致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時機(jī)適致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時機(jī)適當(dāng)，真摯誠懇。當(dāng)，真摯誠懇。 五、誠懇地道歉五、誠懇地道歉z 1. 1.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范z 2. 2.道