技術(shù)服務(wù)管理與管理體系構(gòu)架思路

1、技術(shù)服務(wù)管理與管理體系構(gòu)架思路摘要：據(jù)公司文化定位以及董事長(zhǎng)總體戰(zhàn)略思想，定義了公司技術(shù)服務(wù)與技術(shù)服務(wù)管理的概念；整理了技術(shù)服務(wù)管理具體工作的三條脈絡(luò)、三大職能要求；提出了公司技術(shù)服務(wù)管理體系的概念；描述了技術(shù)服務(wù)管理體系的作用過程框架；闡述了技術(shù)服務(wù)管理體系的三個(gè)維度；在此基礎(chǔ)上延生了三個(gè)子系統(tǒng)，說明了各子系統(tǒng)之間的作用關(guān)系，構(gòu)建了公司技術(shù)服務(wù)管理體系的空間骨架。關(guān)鍵詞：技術(shù)服務(wù)；技術(shù)服務(wù)管理；技術(shù)服務(wù)管理體系；技術(shù)服務(wù)管理體系空間結(jié)構(gòu)模型。一、前言我們公司有明確的文化建設(shè)導(dǎo)向，著重員工的薪酬福利，弘揚(yáng)實(shí)干擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)精神，倡導(dǎo)目標(biāo)逐利而不高于利的合作態(tài)度，這些都是和毅公司寶貴的文化理念。企業(yè)

2、文化由制度文化、精神文化與物質(zhì)文化構(gòu)成，其中制度文化是我們公司的核心文化，占到百分之七十的文化比重。大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)公司，所有的創(chuàng)新都是制度的創(chuàng)新。制度是法制而不是人制，法就是制度里面所規(guī)定的各種角色的權(quán)利與義務(wù)以及與其相關(guān)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與要求，法制就是在這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定與要求面前，不論職位，都按照公司規(guī)定的原則與制度行事，人人平等。管理者作為制度的完善者、執(zhí)行者與維護(hù)者，要求有相當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)性與嚴(yán)謹(jǐn)性，應(yīng)以身作則，堅(jiān)持公平與公正，做好一個(gè)平衡的中間人，著重對(duì)人的管理，珍惜人才，培養(yǎng)人才，善用人才；而不是以身試法，朝令夕改，放任自流。就公司目前的生存現(xiàn)狀而言，我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們的服務(wù)，即和

3、毅服務(wù)的持續(xù)性、不間斷性以及逐步滲透的軟性。公司的文化定位、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置、薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)置以及服務(wù)功能的多元化決定我們公司當(dāng)下暫時(shí)處于同行的領(lǐng)先地位，但是項(xiàng)目的設(shè)置是可以模仿的，功能的設(shè)置也是可以跟風(fēng)的，跨行打劫是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的必然趨勢(shì)，我中有你、你中有我的這種局面必然要求我們對(duì)技術(shù)服務(wù)的理解能力、技術(shù)服務(wù)能力以及對(duì)技術(shù)服務(wù)管理能力的要求越來越高，這種要求是對(duì)全體員工的一種挑戰(zhàn)。二、技術(shù)服務(wù)與技術(shù)服務(wù)管理的定義首先，應(yīng)予以區(qū)分的是，技術(shù)能力與技術(shù)服務(wù)能力是兩個(gè)不同的概念，她們創(chuàng)造的價(jià)值也不一樣，技術(shù)能力是一個(gè)有形的東西，她可以通過技術(shù)培訓(xùn)考核來統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、鑒定以及提但技術(shù)服務(wù)升員工的技能技巧和專

4、業(yè)理論知識(shí)，因此她的價(jià)值可估量可提升卻是有限價(jià)值;能力則是一個(gè)無形的東西，她是一種態(tài)度，是一種意識(shí)，是一種想把顧客留住的欲望，是一種對(duì)顧客需求的專注，是一種對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，她給顧客創(chuàng)造的是一種綜合的體驗(yàn)感覺，顧客感官觸角空間是無限的，同時(shí)技術(shù)服務(wù)價(jià)值的提升與延伸空間也是無限的，因此很難培訓(xùn)出來，卻能在走動(dòng)式管理的過程當(dāng)中去發(fā)現(xiàn)一些實(shí)實(shí)在在的案例，然后通過各種管理活動(dòng)或營(yíng)銷手段不斷的暗示、分享與宣導(dǎo)讓員工與顧客發(fā)自內(nèi)心的接受：對(duì)，這就是技術(shù)服務(wù)。綜上小結(jié)，技術(shù)服務(wù)是以項(xiàng)目設(shè)置為基礎(chǔ)、以技術(shù)能力輸出為載體通過主客互動(dòng)向顧客創(chuàng)造的一種能有效傳遞公司服務(wù)功能與文化價(jià)值的、能捕捉與滿足顧客精神與物

5、資需求的生活條件。就當(dāng)下服務(wù)行業(yè)而言，特別是健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的影響日益廣泛而深入，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也在逐漸改變?nèi)藗兊慕】道砟钆c消費(fèi)觀念，從改變到習(xí)慣，最終形成一種生活方式，所以大的環(huán)境叫服務(wù)業(yè)，實(shí)質(zhì)就是為顧客提供一個(gè)生活的平臺(tái)以及培養(yǎng)一種生活的方式，技術(shù)服務(wù)人員為顧客的這種生活方式提供服務(wù)，技術(shù)服務(wù)管理人員則是通過運(yùn)作去優(yōu)化以及提升公司整體的技術(shù)服務(wù)價(jià)值，所以技術(shù)服務(wù)管理也越來越成為公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。當(dāng)下我們的技術(shù)服務(wù)管理不僅僅滿足對(duì)一套特定技術(shù)服務(wù)的管理需求，而且需要根據(jù)可用的資源、現(xiàn)有技術(shù)服務(wù)、未來市場(chǎng)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境來開發(fā)執(zhí)行戰(zhàn)略。因此，有效地管理技術(shù)服務(wù)成為公司取得未來領(lǐng)先

6、地位的基礎(chǔ)。所以，要想及時(shí)、高效地完成技術(shù)服務(wù)管理的任務(wù)，必須做到思維復(fù)雜化、方案簡(jiǎn)單化、分工明晰化。要科學(xué)地規(guī)劃和合理地組織技術(shù)服務(wù)能力，做到最科學(xué)、最有效地完成技術(shù)服務(wù)管理的任務(wù)，就必須從整體出發(fā)，通盤籌劃，合理安排整體的每個(gè)局部，形成整體的技術(shù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。綜上小結(jié)，技術(shù)服務(wù)管理就是以技術(shù)服務(wù)資源為基礎(chǔ)，有一套組織機(jī)構(gòu)，所有的員工都有自己的技術(shù)服務(wù)職責(zé)，所有的崗位人員按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行工作和活動(dòng)，以提高公司技術(shù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的有機(jī)整體。三、技術(shù)服務(wù)管理具體工作的三條脈絡(luò)與管理職能三大要求技術(shù)服務(wù)管理具體工作的三條脈絡(luò)，即培訓(xùn)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)氛圍打造是相互聯(lián)系、相互作用的。培訓(xùn)管理

7、是技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基礎(chǔ)，現(xiàn)場(chǎng)管理是技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的保障，打造技術(shù)氛圍的各項(xiàng)組織活動(dòng)是技術(shù)服務(wù)文化沉淀的紐帶，這三大內(nèi)容構(gòu)成技術(shù)服務(wù)管理具體工作的基本框架。（見圖1）在具體工作的過程中，各技術(shù)服務(wù)管理人員在本部門工作完善的基礎(chǔ)上，必須滿足職能要求的三個(gè)方面。（見圖2）圖2:四、技術(shù)服務(wù)管理體系的概念的聯(lián)系與滲透，更好地從整體角度把握技術(shù)服務(wù)管理工作，提高公司的技術(shù)服務(wù)水平。此外,我們的目標(biāo)是要使整個(gè)公司適應(yīng)外界環(huán)境變化，即要提高技術(shù)服務(wù)工作的適應(yīng)性。這種適應(yīng)性表現(xiàn)在各種專業(yè)技術(shù)服務(wù)資源相互聯(lián)合的基礎(chǔ)上。只有建立起技術(shù)服務(wù)管理體系，才可以對(duì)各種資源進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)與整合，使各個(gè)局部有節(jié)奏地運(yùn)轉(zhuǎn)起來

8、。技術(shù)服務(wù)管理體系是公司整個(gè)管理體系的一個(gè)組成部分，包括實(shí)施技術(shù)服務(wù)管理的組織結(jié)構(gòu)、方法、過程和資源。（見圖3）這些管理要素按照技術(shù)服務(wù)活動(dòng)的規(guī)律被組織控制和有效運(yùn)作起來，以提高公司的技術(shù)服務(wù)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目的。技術(shù)服務(wù)管理體系的四大支柱，即組織結(jié)構(gòu)、方法、過程和資源是有機(jī)結(jié)合的。組織結(jié)構(gòu)是有效運(yùn)作的保障，方法是發(fā)揮作用的手段，資源是實(shí)施有效管理的前提，過程是管理體系的基礎(chǔ)。對(duì)技術(shù)服務(wù)的管理是在每一項(xiàng)過程中進(jìn)行的，對(duì)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)的有效控制也是在各項(xiàng)過程中實(shí)現(xiàn)的。所以建立技術(shù)服務(wù)管理體系對(duì)當(dāng)下的工作是非常重要的。綜上所述，通過采取一定的方法對(duì)技術(shù)服務(wù)資源的管理和組織結(jié)構(gòu)的管理交織在技術(shù)服務(wù)管理

9、過程中，構(gòu)成了對(duì)技術(shù)服務(wù)全面管理的一個(gè)管理系統(tǒng)。公司技術(shù)服務(wù)管理主要依據(jù)技術(shù)活動(dòng)過程加以展開，包括五個(gè)主要過程:(1)技術(shù)服務(wù)鑒定;(2)技術(shù)服務(wù)選擇;(3)技術(shù)服務(wù)的獲取和消化；(4)技術(shù)服務(wù)開發(fā)應(yīng)用;(5)技術(shù)服務(wù)的保護(hù)。它著眼于當(dāng)下發(fā)展戰(zhàn)略，涉及協(xié)調(diào)公司內(nèi)各保障技術(shù)服務(wù)制度的理解與執(zhí)行、保證技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、鑒定技術(shù)服務(wù)能力、組織技術(shù)服務(wù)交流、建立技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)、培養(yǎng)儲(chǔ)備干部、進(jìn)行技術(shù)服務(wù)優(yōu)化等，管理就是要對(duì)這些環(huán)節(jié)和過程實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，以加快技術(shù)服務(wù)發(fā)展和促進(jìn)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新，促使公司獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；它是技術(shù)服務(wù)和管理職能交互作用的過程，它作用于公司的技術(shù)服務(wù)能

10、力，將潛在的能力激活，并將其轉(zhuǎn)化為公司的技術(shù)績(jī)效。這套體系就是將技術(shù)服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為技術(shù)績(jī)效的系統(tǒng)，它以技術(shù)服務(wù)能力為輸人變量，通過系統(tǒng)的作用，將績(jī)效的實(shí)現(xiàn)作為結(jié)果輸出。在這個(gè)框架下，根據(jù)對(duì)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)過程各個(gè)階段的管理內(nèi)容，構(gòu)建技術(shù)服務(wù)管理體系。(見圖4)六、技術(shù)服務(wù)管理體系構(gòu)建技術(shù)服務(wù)管理體系涉及管理的各方面內(nèi)容，要素是系統(tǒng)的最基本的組成部分。管理體系是多要素相互聯(lián)系、相互作用的復(fù)合體，這些要素按照可以辨認(rèn)的特有方式相互聯(lián)系在一起，形成了不同功能和性質(zhì)的子系統(tǒng)。子系統(tǒng)之間的相互作用決定了管理體系整體的功能狀態(tài)。因此，構(gòu)建管理體系首先要從要素人手。在分析了系統(tǒng)的要素后，就可以分析這些要素所組成

11、的子系統(tǒng)，從而對(duì)整體做出說明。1.管理體系維度從技術(shù)服務(wù)管理體系的作用過程框架分析，從三個(gè)視角對(duì)要素進(jìn)行分類，形成管理體系圖5:的三個(gè)維度。針對(duì)三個(gè)維度，對(duì)各要素所包含的管理內(nèi)容進(jìn)行分類。(見圖6)圖6:維度運(yùn)作要逐步實(shí)現(xiàn)的/、同層次內(nèi)容管理對(duì)象技術(shù)過程、資源和組織管理職能計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制管理目標(biāo)基準(zhǔn)級(jí)別，管理級(jí)別，比較級(jí)別，優(yōu)化級(jí)別(1)對(duì)象維在技術(shù)服務(wù)管理體系中，技術(shù)服務(wù)管理活動(dòng)涉及的對(duì)象規(guī)定了技術(shù)服務(wù)管理體系涉及的范圍，指明了技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)作的空間，構(gòu)成了技術(shù)服務(wù)管理體系的對(duì)象維。技術(shù)服務(wù)管理工作強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)集中在技術(shù)活動(dòng)方面。技術(shù)服務(wù)管理不只是管理技術(shù)過程，更重要的是要組

12、織、文化以及質(zhì)通過管理活動(dòng)激活技術(shù)能力，其管理的對(duì)象包括與技術(shù)有關(guān)的一切資源、（見圖7）資金、設(shè)備、人力資源和信息組織結(jié)構(gòu)、制度技術(shù)服務(wù)主導(dǎo)信念、技術(shù)服務(wù)文化理念技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)服務(wù)成果等。（2）管理職能維為提高技術(shù)服務(wù)能力而對(duì)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等活動(dòng)，表明管理的手段，構(gòu)成了管理體系的管理職能維。（見圖8）圖8:理職能維為管理活動(dòng)規(guī)定方向和進(jìn)程，并選定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。在組織機(jī)構(gòu)模式下，進(jìn)行人員配備與授權(quán)以及任務(wù)分配。是貫徹各項(xiàng)決策，并進(jìn)行指揮和監(jiān)督。是使系統(tǒng)內(nèi)部的每一部分或每一成員的個(gè)別行動(dòng)都能服從于整個(gè)系統(tǒng)目標(biāo)的一種職能，包括管理體系內(nèi)部

13、各方面工作的協(xié)調(diào)和技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)同公司其他管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。是按照既定的目標(biāo)、計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司活動(dòng)各方面的實(shí)際情況進(jìn)行檢查和考察，采取措施，使工作能按原計(jì)劃進(jìn)行，或根據(jù)客觀情況的變化，對(duì)計(jì)劃作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其更符合于實(shí)際。(3)目標(biāo)維公司董事長(zhǎng)將2016年定義為管理提升年，我們所要實(shí)現(xiàn)的根本目標(biāo)是做行業(yè)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)桿。方向是以技術(shù)能力強(qiáng)勢(shì)輸出為基礎(chǔ)優(yōu)化服務(wù)功能，使公司的技術(shù)服務(wù)管理能力達(dá)到優(yōu)秀。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們以技術(shù)打主體牌，確定服務(wù)意識(shí)是最終的競(jìng)爭(zhēng)力，以逐步提高技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)的功能。評(píng)價(jià)、對(duì)比、改進(jìn)等活動(dòng)作為技術(shù)服務(wù)能力改進(jìn)的基本邏輯思維過程，它指導(dǎo)技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)作的方向和目標(biāo)

14、，構(gòu)成了目標(biāo)維。技術(shù)服務(wù)管理能力是逐步獲得和增長(zhǎng)的，管理就是循環(huán)做，做循環(huán)。與之相應(yīng)地，技術(shù)服務(wù)管理體系的目標(biāo)分為四個(gè)級(jí)別，分別是：定義級(jí)別、管理級(jí)別、比較級(jí)別和優(yōu)化改進(jìn)級(jí)別。這四個(gè)目標(biāo)級(jí)別層層遞進(jìn)，為公司技術(shù)服務(wù)管理工作設(shè)置了明確的發(fā)展方向。技術(shù)服務(wù)管理體系就是圍繞這些目標(biāo)來運(yùn)作。(見圖9)圖9:目標(biāo)維綜上所述，在技術(shù)服務(wù)管理體系中，識(shí)別了對(duì)象維、管理職能維和目標(biāo)維三條主線對(duì)體系所包含的要素進(jìn)行分類和理解，這三個(gè)維度構(gòu)成了技術(shù)服務(wù)管理體系的基本構(gòu)架。在這個(gè)構(gòu)架的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析要素之間的相互作用而形成子系統(tǒng)七、技術(shù)服務(wù)管理體系的子系統(tǒng)（見圖10）技術(shù)服務(wù)管理體系可以表示為一個(gè)三個(gè)維度、三個(gè)子

15、系統(tǒng)的空間結(jié)構(gòu)模型。在這三個(gè)平面區(qū)域中，管理體系中的各個(gè)要素相互聯(lián)系、相互作用，構(gòu)成了體系的三個(gè)子系統(tǒng)。圖10:上/自標(biāo)維i?L*（1）內(nèi)容子系統(tǒng)（見圖11）協(xié)調(diào)、控制等活動(dòng)，形成了技術(shù)服務(wù)管理的內(nèi)容子系統(tǒng)（第一面），主要包括四個(gè)方面的管理活動(dòng)：技術(shù)資源管理、技術(shù)組織管理、技術(shù)文化管理和技術(shù)質(zhì)量管理。技術(shù)資源是技術(shù)活動(dòng)開展的前提，技術(shù)文化管理是公司文化與技術(shù)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，是使公司在技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的一系列方法和措施。技術(shù)文化應(yīng)該敢于接受新技術(shù)、勇于接受失敗的。技術(shù)質(zhì)量管理也是技術(shù)服務(wù)管理工作的重要內(nèi)容，在技術(shù)服務(wù)管理中，質(zhì)量管理的概念不僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量，還涉及標(biāo)準(zhǔn)化管理、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理和技術(shù)成果

16、管理等方面。（2）工具子系統(tǒng)管理職能維與目標(biāo)維構(gòu)成了第三面，以過程和職能為對(duì)象，用特殊的工具方法進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)，形成了技術(shù)服務(wù)管理工具子系統(tǒng)。管理工具是使公司達(dá)到或明確目標(biāo)的文件、框架、過程、系統(tǒng)或方法。技術(shù)服務(wù)管理工具是管理工具的一個(gè)子集，與技術(shù)以及創(chuàng)新有關(guān)的決策和支持活動(dòng)相關(guān)。從管理職能維和目標(biāo)維的角度來看，管理職能的實(shí)施需要管理工具的支持，目標(biāo)的達(dá)到也以技術(shù)服務(wù)管理工具的使用為必要手段。一方面，只有借助各種各樣的工具，技術(shù)服務(wù)管理體系才能逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)，沿著目標(biāo)維不斷“躍階”，最終達(dá)到卓越。比如，公司基本達(dá)到技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)達(dá)到基準(zhǔn)目標(biāo)的標(biāo)志之一。另一方面，目標(biāo)的達(dá)

17、到為管理工具的使用提供了平臺(tái)，一些管理工具需要系統(tǒng)發(fā)展到一定級(jí)別后才能發(fā)揮作用。（3）評(píng)價(jià)子系統(tǒng)對(duì)技術(shù)服務(wù)管理能力進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，需要考慮各個(gè)級(jí)別目標(biāo)的基礎(chǔ)上，考察各對(duì)象要素的管理情況，并以此來評(píng)價(jià)整個(gè)技術(shù)服務(wù)管理體系的狀況。因此，以技術(shù)服務(wù)管理目標(biāo)為指導(dǎo)，以對(duì)象要素為內(nèi)容，可以構(gòu)成技術(shù)服務(wù)管理的評(píng)價(jià)子系統(tǒng)（第二面）。評(píng)價(jià)子系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系根據(jù)技術(shù)服務(wù)管理的對(duì)象要素維設(shè)置，分為三個(gè)層次。（見圖12）評(píng)價(jià)子系統(tǒng)圖12:評(píng)價(jià)模型根據(jù)目標(biāo)維設(shè)置，每一級(jí)別都可以作為一個(gè)評(píng)價(jià)的平臺(tái)，較低級(jí)別是達(dá)到較高級(jí)別的基礎(chǔ)。共分五級(jí)：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)。3.公司技術(shù)服務(wù)管理體系的空間結(jié)構(gòu)模型公司技術(shù)服務(wù)管理體系是一個(gè)具有三個(gè)維度和三個(gè)子系統(tǒng)的體系。其中內(nèi)容子系統(tǒng)和工具子系統(tǒng)又構(gòu)成了完整的技術(shù)服務(wù)管理知識(shí)體系，成為技術(shù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)。三個(gè)維度和三個(gè)子系統(tǒng)并不是孤立的，它們之間相互影響，相輔相成。子系統(tǒng)與維度的關(guān)系是：由兩個(gè)維度構(gòu)成子系統(tǒng)的框架，另一個(gè)維度成為子系統(tǒng)作用的對(duì)象。比如，技術(shù)服務(wù)管理的工具子系統(tǒng)可以依