接打電話禮儀(1)

1、整理ppt第三講第三講社交禮儀系列講座一社交禮儀系列講座一電話禮儀電話禮儀整理ppt一、主要內(nèi)容及要求一、主要內(nèi)容及要求 （一）（一）接聽(tīng)電話程序接聽(tīng)電話程序 （二）接聽(tīng)電話應(yīng)注意的問(wèn)題（二）接聽(tīng)電話應(yīng)注意的問(wèn)題 （三）手機(jī)使用禮儀（三）手機(jī)使用禮儀整理ppt1 1、接聽(tīng)電話程序、接聽(tīng)電話程序 1 1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)不超過(guò)3 3次，應(yīng)拿起話筒。次，應(yīng)拿起話筒。 2 2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好早上好”或或“您您好好”，語(yǔ)氣柔和親切。，語(yǔ)氣柔和親切。 3）自報(bào)部門(mén)名稱或個(gè)人姓名（外線電話自報(bào)部門(mén)名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)

2、部門(mén)名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。報(bào)部門(mén)名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。 4 4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。話，去傳呼他人。整理ppt 5 5）如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按）如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按 對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。方聽(tīng)。 6 6）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名。由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名。 7 7）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 8）等對(duì)方放下電話后，自己再

3、輕輕放等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。下電話。整理ppt2、接聽(tīng)電話應(yīng)注意的問(wèn)題、接聽(tīng)電話應(yīng)注意的問(wèn)題 1）注意時(shí)間）注意時(shí)間 在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話是很失禮的。在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話是很失禮的。 一般而言，早上九點(diǎn)之前與晚上九點(diǎn)以一般而言，早上九點(diǎn)之前與晚上九點(diǎn)以后最好不要打電話。后最好不要打電話。 2）不要讓電話鈴響太久。）不要讓電話鈴響太久。 一般而言，鈴響十聲后即掛斷。一般而言，鈴響十聲后即掛斷。整理ppt 3）先表明身份。）先表明身份。 在聽(tīng)到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)先報(bào)上在聽(tīng)到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)先報(bào)上自己自己 的名字或單位名字，并先有問(wèn)的名字或單位名字，并先有問(wèn)候語(yǔ)，如您好、早安之類，之后再候

4、語(yǔ)，如您好、早安之類，之后再告訴對(duì)方您要找的對(duì)象。告訴對(duì)方您要找的對(duì)象。 4）尊重隱私）尊重隱私 不要問(wèn)對(duì)方不愿意說(shuō)的話。家不要問(wèn)對(duì)方不愿意說(shuō)的話。家長(zhǎng)不要對(duì)小孩打來(lái)的電話進(jìn)行詢問(wèn)。長(zhǎng)不要對(duì)小孩打來(lái)的電話進(jìn)行詢問(wèn)。整理ppt 5）有條有理）有條有理 不要一邊做事一邊打電話，這是沒(méi)有不要一邊做事一邊打電話，這是沒(méi)有禮儀的表現(xiàn)。禮儀的表現(xiàn)。 6）長(zhǎng)話短說(shuō)）長(zhǎng)話短說(shuō) 節(jié)約時(shí)間，提高效率。節(jié)約時(shí)間，提高效率。 7）盡量不借用電話）盡量不借用電話 大部分男士最不喜歡借給他人的東西大部分男士最不喜歡借給他人的東西之一就是電話。之一就是電話。整理ppt3、手機(jī)使用禮儀、手機(jī)使用禮儀 1）控制音量，不干擾他人

5、；）控制音量，不干擾他人； 2）對(duì)有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)；）對(duì)有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)； 醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等。醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等。 3）不要一邊開(kāi)車一邊打手機(jī)；）不要一邊開(kāi)車一邊打手機(jī)； 4）不要故意延長(zhǎng)接聽(tīng)時(shí)間；）不要故意延長(zhǎng)接聽(tīng)時(shí)間； 5）在辦公室或會(huì)議室手機(jī)最好設(shè)為震動(dòng)。）在辦公室或會(huì)議室手機(jī)最好設(shè)為震動(dòng)。整理ppt第三講第三講社交禮儀系列講座二社交禮儀系列講座二問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)整理ppt一、見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)一、見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ) 1、歷史沿革、歷史沿革 1）后漢書(shū)后漢書(shū).馬援傳馬援傳中有：中有：“望見(jiàn)吉，欲問(wèn)百春無(wú)它乎望見(jiàn)吉，欲問(wèn)百春無(wú)它乎”的話，的話，據(jù)考證據(jù)考證“無(wú)它乎無(wú)它乎”就是最早的見(jiàn)面就是最

6、早的見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)。問(wèn)候語(yǔ)。 “它它”就是現(xiàn)在的就是現(xiàn)在的“蛇蛇”。在。在遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對(duì)象遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對(duì)象或動(dòng)物就是或動(dòng)物就是“蛇蛇”。整理ppt 2）自然災(zāi)害和疾病對(duì)人類的威脅最大，）自然災(zāi)害和疾病對(duì)人類的威脅最大，所以有所以有“無(wú)恙乎無(wú)恙乎”來(lái)作為問(wèn)候語(yǔ)。成語(yǔ)來(lái)作為問(wèn)候語(yǔ)。成語(yǔ)“別來(lái)無(wú)恙別來(lái)無(wú)恙”； 3）在封建社會(huì)吃不飽，穿不暖，很自然）在封建社會(huì)吃不飽，穿不暖，很自然地見(jiàn)面就問(wèn)地見(jiàn)面就問(wèn)“你吃沒(méi)有？你吃沒(méi)有？”或或“你吃飯了你吃飯了嗎？嗎？”整理ppt2、現(xiàn)代問(wèn)候、現(xiàn)代問(wèn)候 1） 改革開(kāi)放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活改革開(kāi)放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活忙起來(lái)了，人們見(jiàn)面就稱忙起來(lái)

7、了，人們見(jiàn)面就稱“還忙吧還忙吧”等等等。還有什么：等。還有什么：“發(fā)財(cái)發(fā)財(cái)”、“升了升了”。 2）相互見(jiàn)面問(wèn)候）相互見(jiàn)面問(wèn)候“你好你好”或或“您您好好”整理ppt3、外國(guó)的問(wèn)候語(yǔ)、外國(guó)的問(wèn)候語(yǔ) 1）美國(guó)人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的）美國(guó)人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的“你好？你好？”“”“身體好嗎？身體好嗎？”或者或者“但愿你身但愿你身體健康！體健康！” 2）埃及人問(wèn)候你的時(shí)候說(shuō)）埃及人問(wèn)候你的時(shí)候說(shuō)“你汗出得好你汗出得好嗎？嗎？”； 3）德國(guó)人問(wèn)道）德國(guó)人問(wèn)道“身體好嗎？身體好嗎？”“”“近況如何？近況如何？” 4）西班牙人問(wèn)你早安時(shí)說(shuō)：）西班牙人問(wèn)你早安時(shí)說(shuō)：“愿上帝與你同愿上帝與你同在，

8、先生在，先生”； 5）在匈牙利，人們說(shuō)：）在匈牙利，人們說(shuō)：“愿你一直健康愿你一直健康”等。等。整理ppt4、尊重外國(guó)友人隱私、尊重外國(guó)友人隱私 1）詢問(wèn)他人年齡，尤其是女賓的年齡；）詢問(wèn)他人年齡，尤其是女賓的年齡； 2）問(wèn)他人的薪水或探詢財(cái)產(chǎn)以及薪水）問(wèn)他人的薪水或探詢財(cái)產(chǎn)以及薪水的分配和財(cái)產(chǎn)的價(jià)值；的分配和財(cái)產(chǎn)的價(jià)值； 3）責(zé)問(wèn)式地問(wèn)對(duì)方為何不結(jié)婚，為何）責(zé)問(wèn)式地問(wèn)對(duì)方為何不結(jié)婚，為何不生孩子，以及夫人的情況；不生孩子，以及夫人的情況； 4）詢問(wèn)他人身體的殘障或者缺陷；）詢問(wèn)他人身體的殘障或者缺陷； 5）冒昧地問(wèn)性的問(wèn)題；）冒昧地問(wèn)性的問(wèn)題； 6）人家贈(zèng)送禮品價(jià)錢的問(wèn)題。）人家贈(zèng)送禮品價(jià)錢

9、的問(wèn)題。整理ppt 7）個(gè)人經(jīng)歷。）個(gè)人經(jīng)歷?！坝⑿勰獑?wèn)出處英雄莫問(wèn)出處”一說(shuō)，一說(shuō)，在國(guó)外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、在國(guó)外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)歷，不宜打聽(tīng)。歷，不宜打聽(tīng)。 8）政見(jiàn)信仰。國(guó)家之間的合作，講究）政見(jiàn)信仰。國(guó)家之間的合作，講究的是求同存異。與外方人士交談時(shí)，不的是求同存異。與外方人士交談時(shí)，不宜對(duì)對(duì)方的政治見(jiàn)解、宗教信仰品頭論宜對(duì)對(duì)方的政治見(jiàn)解、宗教信仰品頭論足或是足或是“惟我獨(dú)尊惟我獨(dú)尊”。整理ppt 9）生活習(xí)慣。在外國(guó)友人眼里，）生活習(xí)慣。在外國(guó)友人眼里，個(gè)人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完個(gè)人習(xí)慣與別人毫

10、不相關(guān)，完全沒(méi)有為外人所了解的必要。全沒(méi)有為外人所了解的必要。 10）所忙何事。此外他們還擔(dān)）所忙何事。此外他們還擔(dān)心此類問(wèn)題一旦被人深究，可心此類問(wèn)題一旦被人深究，可能會(huì)泄漏行業(yè)秘密，使自己的能會(huì)泄漏行業(yè)秘密，使自己的工作與事業(yè)受損。工作與事業(yè)受損。 整理ppt 11）家庭住址。絕大多數(shù)外國(guó)友人）家庭住址。絕大多數(shù)外國(guó)友人都將私人居所看作是自己神圣不可都將私人居所看作是自己神圣不可侵犯的侵犯的“個(gè)人領(lǐng)地個(gè)人領(lǐng)地”。一般情況下，。一般情況下，若非親屬、至交、知己，外國(guó)友人若非親屬、至交、知己，外國(guó)友人都不可能會(huì)邀請(qǐng)外人到自己家中做都不可能會(huì)邀請(qǐng)外人到自己家中做客。必要時(shí)，他們寧肯花錢去飯店、客

11、。必要時(shí)，他們寧肯花錢去飯店、餐館請(qǐng)客吃飯。餐館請(qǐng)客吃飯。整理ppt 例如：例如：“最近忙什么呢？最近忙什么呢？”、“怎么好久沒(méi)見(jiàn)到你？怎么好久沒(méi)見(jiàn)到你？”在國(guó)內(nèi)，在國(guó)內(nèi)，這是再常見(jiàn)不過(guò)的見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)。這是再常見(jiàn)不過(guò)的見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)。 不過(guò)如果在國(guó)外，外國(guó)人卻非不過(guò)如果在國(guó)外，外國(guó)人卻非常忌諱這一類的問(wèn)題，認(rèn)為向別人常忌諱這一類的問(wèn)題，認(rèn)為向別人探聽(tīng)這一類問(wèn)題的人，不是好奇心探聽(tīng)這一類問(wèn)題的人，不是好奇心過(guò)盛，不懂得尊重別人，就是過(guò)盛，不懂得尊重別人，就是“別別有用心有用心”。整理ppt 又如：我們對(duì)于打聽(tīng)諸如又如：我們對(duì)于打聽(tīng)諸如“你你是哪里的人是哪里的人”、“你什么學(xué)校畢業(yè)你什么學(xué)校畢業(yè)的的”、

12、“你以前干過(guò)什么你以前干過(guò)什么”等問(wèn)題，等問(wèn)題，認(rèn)為是正常的。認(rèn)為是正常的。 外國(guó)人大都把這些看成自己的外國(guó)人大都把這些看成自己的私人問(wèn)題，他們不喜歡輕易地把個(gè)私人問(wèn)題，他們不喜歡輕易地把個(gè)人住址、住宅電話等純私人資訊人住址、住宅電話等純私人資訊“泄密泄密”，也反感別人查，也反感別人查“戶口戶口”。 整理ppt 還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收入、宗教信仰等問(wèn)題，都不能出現(xiàn)在你入、宗教信仰等問(wèn)題，都不能出現(xiàn)在你和外國(guó)友人的和外國(guó)友人的“談話單談話單”之中，否則極之中，否則極易招致對(duì)方的反感，甚至讓對(duì)方拂袖而易招致對(duì)方的反感，甚至讓對(duì)方拂袖而去。去。 因此，在和外國(guó)友

13、人打交道時(shí)，千因此，在和外國(guó)友人打交道時(shí)，千萬(wàn)不要沒(méi)話找話，信口打探對(duì)方的個(gè)人萬(wàn)不要沒(méi)話找話，信口打探對(duì)方的個(gè)人情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿回答時(shí)，情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿回答時(shí)，就應(yīng)該適可而止。就應(yīng)該適可而止。整理ppt5、各國(guó)習(xí)俗和禁忌、各國(guó)習(xí)俗和禁忌 1）俄羅斯人）俄羅斯人 喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的事情。事情。 他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能力。力。 送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。 整理ppt 2）在歐美）在歐美 13這個(gè)

14、數(shù)字是個(gè)不吉利的這個(gè)數(shù)字是個(gè)不吉利的數(shù)字，還有星期五也是個(gè)不數(shù)字，還有星期五也是個(gè)不受歡迎的日子。受歡迎的日子。 在歐美，請(qǐng)不要和同性跳在歐美，請(qǐng)不要和同性跳雙人舞，這會(huì)被人誤會(huì)的。雙人舞，這會(huì)被人誤會(huì)的。整理ppt 3）在法國(guó)和其它法語(yǔ)）在法國(guó)和其它法語(yǔ)地區(qū)，不要隨便送菊花給地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因?yàn)榫栈ù戆?，因?yàn)榫栈ù戆挥性谠岫Y上才送。其它只有在葬禮上才送。其它黃顏色的花也是法國(guó)人忌黃顏色的花也是法國(guó)人忌諱的，也不要送。諱的，也不要送。整理ppt 4）在匈牙利，新年的餐桌上）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和不許擺放禽類制作的菜肴和魚(yú)類，人們認(rèn)為那樣的話，魚(yú)

15、類，人們認(rèn)為那樣的話，幸運(yùn)就會(huì)隨禽類飛走、隨魚(yú)幸運(yùn)就會(huì)隨禽類飛走、隨魚(yú)兒游走。兒游走。 整理ppt 5）在希臘，拍照的時(shí)候絕對(duì)）在希臘，拍照的時(shí)候絕對(duì)不能大搖大擺地立三角架大不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定：拍特拍，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定：立三角架的拍攝，必須獲得立三角架的拍攝，必須獲得官方的允許。官方的允許。 整理ppt二、二、 禮貌用語(yǔ)的基本內(nèi)容及分類禮貌用語(yǔ)的基本內(nèi)容及分類 （一）、從用法上分類（一）、從用法上分類 1 1、問(wèn)候用語(yǔ)、問(wèn)候用語(yǔ) （1 1）您好、（）您好、（2 2）身體好嗎、（）身體好嗎、（3 3）吃飯沒(méi)有）吃飯沒(méi)有 2 2、迎送用語(yǔ)、迎送用語(yǔ) 1 1）、歡迎用語(yǔ)）、

16、歡迎用語(yǔ)- -（1 1）歡迎您；（）歡迎您；（2 2）歡迎您的光臨等等。歡迎您的光臨等等。 2 2）、送別用語(yǔ)）、送別用語(yǔ)- -（1 1）再見(jiàn)；（）再見(jiàn)；（2 2）慢）慢走。走。整理ppt三、服務(wù)用語(yǔ)三、服務(wù)用語(yǔ) 在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完那先生您完

17、了嗎？了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小小姐，我今年姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。” 由此可見(jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不由此可見(jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。和多疑。整理ppt（一）服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范原則（一）服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)

18、范原則 1 1、以賓客為中心原則、以賓客為中心原則 2 2、贊譽(yù)原則、贊譽(yù)原則 1 1）出于真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心）出于真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心 2 2）明確具體，針對(duì)性強(qiáng)）明確具體，針對(duì)性強(qiáng) 3 3）選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，兼顧公平）選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，兼顧公平 4 4）因人而異，突出個(gè)性）因人而異，突出個(gè)性整理ppt 3 3、得體和謙虛原則、得體和謙虛原則 1 1）得體）得體 2 2）謙虛）謙虛 4 4、征詢與委婉的原則、征詢與委婉的原則 1 1）委婉語(yǔ)，也叫）委婉語(yǔ)，也叫“婉言婉言”，是指，是指講話時(shí)出于對(duì)客人尊重的考慮，不直講話時(shí)出于對(duì)客人尊重的考慮，不直接說(shuō)明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以接說(shuō)明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以暗示，既能達(dá)到使對(duì)方意會(huì)的語(yǔ)言效暗示，既能達(dá)到使對(duì)方意會(huì)的語(yǔ)言效果，又不致讓對(duì)方尷尬，甚至傷害對(duì)果，又不致讓對(duì)方尷尬，甚至傷害對(duì)方的情感，通常在客人提出不合理