《合規(guī)經(jīng)營遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)》

1、- 1 -合規(guī)經(jīng)營，遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)讓我們的壽險(xiǎn)道路越走越廣督導(dǎo)前線早會專題系列課程督導(dǎo)前線早會專題系列課程總公司保費(fèi)部總公司保費(fèi)部20122012年年1010月版月版- 2 -壽險(xiǎn)經(jīng)營賺錢合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)- 3 - 業(yè)務(wù)機(jī)會喪失業(yè)務(wù)機(jī)會喪失 正常經(jīng)營中斷正常經(jīng)營中斷 陷入法律訴訟陷入法律訴訟 加大無益開支加大無益開支 個人名譽(yù)受損個人名譽(yù)受損業(yè)務(wù)機(jī)會持續(xù)體現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會持續(xù)體現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營壽險(xiǎn)事業(yè)永續(xù)經(jīng)營壽險(xiǎn)事業(yè)未知風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)規(guī)避未知風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)規(guī)避獲取資源降低成本獲取資源降低成本良好名譽(yù)成功加碼良好名譽(yù)成功加碼合規(guī)經(jīng)營遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)，可以讓你的壽險(xiǎn)事業(yè)：相反：- 4 -在我們展業(yè)過程中，要注意哪些壽險(xiǎn)在我們展業(yè)過程中，要注意

2、哪些壽險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，并有效防范呢？經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，并有效防范呢？- 5 -我們來看看，品質(zhì)管理辦法對案件分類： 1.1.案件的性質(zhì)案件的性質(zhì)2.2.案件的嚴(yán)重程度案件的嚴(yán)重程度 重大疑難案件包含媒體追蹤報(bào)道件、調(diào)重大疑難案件包含媒體追蹤報(bào)道件、調(diào)查取證困難件、通報(bào)同業(yè)件、挪用保費(fèi)查取證困難件、通報(bào)同業(yè)件、挪用保費(fèi)件及其他情節(jié)特別嚴(yán)重、影響特別惡劣件及其他情節(jié)特別嚴(yán)重、影響特別惡劣的違規(guī)案件以及日常業(yè)務(wù)品質(zhì)上訴案件的違規(guī)案件以及日常業(yè)務(wù)品質(zhì)上訴案件業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件即扣分為業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件即扣分為5 5分、分、1010分、分、3030分的各項(xiàng)違規(guī)案件分的各項(xiàng)違規(guī)案件一般違規(guī)行為案件即扣分在

3、一般違規(guī)行為案件即扣分在1-41-4分內(nèi)的各類違規(guī)案件分內(nèi)的各類違規(guī)案件觸犯刑事責(zé)任的重大觸犯刑事責(zé)任的重大案件，將被移送至司案件，將被移送至司法機(jī)關(guān)處理！法機(jī)關(guān)處理！- 6 -業(yè)務(wù)人員品質(zhì)案件扣分扣款及其他處罰主任管理責(zé)任部經(jīng)理管理責(zé)任共同展業(yè)責(zé)任一般行為案件1-4分200元共同展業(yè)業(yè)務(wù)人員雙方均要承擔(dān)責(zé)任，各自承擔(dān)100%扣分及扣款，主管管理責(zé)任的扣款也按100%計(jì)算，如業(yè)務(wù)人員在同部、組，則其部經(jīng)理、主任承擔(dān)雙份扣款。日常業(yè)務(wù)品質(zhì)案件5分【200,500】扣當(dāng)月直接管理津貼5%且扣款額度不得低于業(yè)務(wù)人員的扣款額度扣當(dāng)月經(jīng)理津貼2%且扣款額度不得低于業(yè)務(wù)人員的扣款額度10分【500,100

4、0】扣當(dāng)月直接管理津貼10%扣當(dāng)月經(jīng)理津貼4%30分或扣滿30分解除代理合同扣當(dāng)月直接管理津貼1500元扣當(dāng)月經(jīng)理津貼1500元自聘人員違反規(guī)定業(yè)務(wù)人員的自聘人員，在完成業(yè)務(wù)人員與其約定的工作過程中違反本辦法相關(guān)規(guī)定的，公司按相應(yīng)規(guī)定追究業(yè)務(wù)人員責(zé)任。備注：凡因違反品質(zhì)管理規(guī)定導(dǎo)致客戶投訴，引起糾紛，并造成公司或客戶損失的，除按相應(yīng)規(guī)定追究責(zé)任外，還應(yīng)賠償客戶或公司損失，如因保單引起，還應(yīng)扣回該保單所取得的相應(yīng)傭金。業(yè)務(wù)人員品質(zhì)扣分處罰細(xì)則品質(zhì)扣分主管連帶品質(zhì)扣分主管連帶 觸犯刑律移送法辦觸犯刑律移送法辦- 7 - 滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金 銷售誤導(dǎo)銷售誤導(dǎo) 不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為

5、不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為 破壞公司形象破壞公司形象 泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密 日常服務(wù)違規(guī)行為日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)- 8 - 扣扣1-51-5分分扣扣3030分解除分解除合同合同除不可抗力外，滯留保費(fèi)超過除不可抗力外，滯留保費(fèi)超過七個工作日、或滯留保險(xiǎn)金超七個工作日、或滯留保險(xiǎn)金超過七天的，除追扣滯留款項(xiàng)本過七天的，除追扣滯留款項(xiàng)本息、解除代理合同外，情節(jié)嚴(yán)息、解除代理合同外，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。滯留客戶保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金：滯留客戶保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金：除不可抗力外，業(yè)務(wù)人員代除不可抗力外，業(yè)務(wù)人員代收的首期、續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)、保收的首期、續(xù)期保

6、險(xiǎn)費(fèi)、保全補(bǔ)費(fèi)，應(yīng)于當(dāng)天下班前繳全補(bǔ)費(fèi)，應(yīng)于當(dāng)天下班前繳交給公司，如因故未能及時交給公司，如因故未能及時繳交，則應(yīng)于次日或上班后繳交，則應(yīng)于次日或上班后的第一個工作日繳交，否則的第一個工作日繳交，否則視為滯留保費(fèi)。視為滯留保費(fèi)。扣扣1010分分扣分進(jìn)階表扣分進(jìn)階表一、滯留保費(fèi)、保險(xiǎn)金風(fēng)險(xiǎn)扣扣1010分分業(yè)務(wù)人員違反交費(fèi)終業(yè)務(wù)人員違反交費(fèi)終端、端、EPOSEPOS、電話、網(wǎng)、電話、網(wǎng)上交費(fèi)相關(guān)刷卡資格上交費(fèi)相關(guān)刷卡資格人規(guī)定的。人規(guī)定的。- 9 -簡介：簡介：業(yè)務(wù)員李某在一個月內(nèi)用一張借記卡為兩位客戶刷卡交納續(xù)期業(yè)務(wù)員李某在一個月內(nèi)用一張借記卡為兩位客戶刷卡交納續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)，經(jīng)核實(shí)兩位客戶之間并不

7、存在直系親屬關(guān)系，業(yè)務(wù)員也提供保險(xiǎn)費(fèi)，經(jīng)核實(shí)兩位客戶之間并不存在直系親屬關(guān)系，業(yè)務(wù)員也提供不了親屬關(guān)系證明。不了親屬關(guān)系證明。結(jié)果：結(jié)果：業(yè)務(wù)員明知到刷卡交費(fèi)要用投保人或被保險(xiǎn)人的卡，一卡多刷業(yè)務(wù)員明知到刷卡交費(fèi)要用投保人或被保險(xiǎn)人的卡，一卡多刷交費(fèi)，違規(guī)收取續(xù)期保費(fèi)，給自己帶來違規(guī)品質(zhì)處罰風(fēng)險(xiǎn)，最終業(yè)務(wù)交費(fèi)，違規(guī)收取續(xù)期保費(fèi)，給自己帶來違規(guī)品質(zhì)處罰風(fēng)險(xiǎn)，最終業(yè)務(wù)員張某被扣品質(zhì)分員張某被扣品質(zhì)分4 4分，扣款分，扣款200200元。元。啟示：核實(shí)刷卡資格案例：一卡多刷交保費(fèi)，違規(guī)收續(xù)期被處罰案例：一卡多刷交保費(fèi)，違規(guī)收續(xù)期被處罰- 10 -簡介：簡介：客戶田某為本人投保平安全福保本終身保險(xiǎn)，附

8、加住院安心保險(xiǎn)，客戶田某為本人投保平安全福保本終身保險(xiǎn)，附加住院安心保險(xiǎn)，平安附加意外傷害及醫(yī)療，已交十年保費(fèi)，臨近寬末，客戶今年外出旅平安附加意外傷害及醫(yī)療，已交十年保費(fèi)，臨近寬末，客戶今年外出旅游來不及委托業(yè)務(wù)員宋某辦理交費(fèi)，由業(yè)務(wù)員宋某違規(guī)收取了客戶的保游來不及委托業(yè)務(wù)員宋某辦理交費(fèi)，由業(yè)務(wù)員宋某違規(guī)收取了客戶的保費(fèi)，但業(yè)務(wù)員宋某并未于次日為客戶辦理交費(fèi)，其記錯了交費(fèi)日，而是費(fèi)，但業(yè)務(wù)員宋某并未于次日為客戶辦理交費(fèi)，其記錯了交費(fèi)日，而是在在7 7個工作日以后才到公司交費(fèi)，發(fā)現(xiàn)客戶保單已失效，但客戶恰好在個工作日以后才到公司交費(fèi)，發(fā)現(xiàn)客戶保單已失效，但客戶恰好在業(yè)務(wù)員收取保費(fèi)后的第業(yè)務(wù)員收

9、取保費(fèi)后的第4 4日在外地出險(xiǎn)，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用日在外地出險(xiǎn)，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用50005000余元，因保余元，因保單在出險(xiǎn)時已失效狀態(tài)無法申請理賠，遂導(dǎo)致客戶投訴。單在出險(xiǎn)時已失效狀態(tài)無法申請理賠，遂導(dǎo)致客戶投訴。結(jié)果：結(jié)果：經(jīng)調(diào)查核實(shí)，業(yè)務(wù)員宋某承認(rèn)其收取保費(fèi)，滯留保費(fèi)的行為成立，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，業(yè)務(wù)員宋某承認(rèn)其收取保費(fèi)，滯留保費(fèi)的行為成立，且達(dá)且達(dá)7 7個工作日，業(yè)務(wù)員宋某扣品質(zhì)積分個工作日，業(yè)務(wù)員宋某扣品質(zhì)積分3030分，解除代理合同，且主管及分，解除代理合同，且主管及部經(jīng)理管理津貼的扣款額度為部經(jīng)理管理津貼的扣款額度為15001500元。元。案例：滯留客戶保費(fèi)保單失效無法理賠被解約案例：滯留客戶保

10、費(fèi)保單失效無法理賠被解約啟示：不收現(xiàn)金保費(fèi)，堅(jiān)持轉(zhuǎn)賬交費(fèi)- 11 -案例：違規(guī)收取現(xiàn)金案例：違規(guī)收取現(xiàn)金 滯留保費(fèi)被處罰滯留保費(fèi)被處罰簡介：簡介：客戶陳老板是業(yè)務(wù)員劉某的忠實(shí)客戶，客戶已習(xí)慣劉某的熱情客戶陳老板是業(yè)務(wù)員劉某的忠實(shí)客戶，客戶已習(xí)慣劉某的熱情服務(wù)，養(yǎng)成了交納現(xiàn)金的習(xí)慣，而且只有將保費(fèi)交給業(yè)務(wù)員才會覺得服務(wù)，養(yǎng)成了交納現(xiàn)金的習(xí)慣，而且只有將保費(fèi)交給業(yè)務(wù)員才會覺得放心放心。今年陳老板要外出做生意，于是在外出前將續(xù)期保費(fèi)交至業(yè)務(wù)今年陳老板要外出做生意，于是在外出前將續(xù)期保費(fèi)交至業(yè)務(wù)員處，但業(yè)務(wù)員劉某沒有知會客戶不得收取現(xiàn)金，滯留客戶保費(fèi)達(dá)員處，但業(yè)務(wù)員劉某沒有知會客戶不得收取現(xiàn)金，滯留客

11、戶保費(fèi)達(dá)3 3天，天，被公司回訪電話查出。被公司回訪電話查出。結(jié)結(jié)果：果：公司給予業(yè)務(wù)員劉某扣品質(zhì)分公司給予業(yè)務(wù)員劉某扣品質(zhì)分1010分，扣款分，扣款10001000元；主管及元；主管及部經(jīng)理連帶責(zé)任扣款不得低于業(yè)務(wù)人員的扣款額度。部經(jīng)理連帶責(zé)任扣款不得低于業(yè)務(wù)人員的扣款額度。啟示：不收現(xiàn)金保費(fèi)，堅(jiān)持轉(zhuǎn)賬交費(fèi)- 12 - 滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金 銷售誤導(dǎo)銷售誤導(dǎo) 不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為 破壞公司形象破壞公司形象 泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密 日常服務(wù)違規(guī)行為日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)- 13 -品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦法第3333條：條

12、：1 1向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說明，或曲意解釋向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保書和條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，或擅自修改、變更投保書和保單資料、擅自提高、減低保險(xiǎn)費(fèi)率，私自篡改或曲意解保單資料、擅自提高、減低保險(xiǎn)費(fèi)率，私自篡改或曲意解釋產(chǎn)品說明書內(nèi)容；釋產(chǎn)品說明書內(nèi)容；2 2向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險(xiǎn)保障利益；資渠道、保險(xiǎn)保障利益；3 3向客戶隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)、投資賬戶保費(fèi)分配方式、公向客戶隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)、投資賬戶保費(fèi)分配方式、公司向客戶收取

13、的投資賬戶的各項(xiàng)費(fèi)用及收取比例；司向客戶收取的投資賬戶的各項(xiàng)費(fèi)用及收取比例；4.4.擅自向客戶作出承諾?？凵米韵蚩蛻糇鞒龀兄Z?？? 5分、分、1010分或分或3030分。分。品管處罰規(guī)定- 14 -案例案例：收保費(fèi)夸大收益：收保費(fèi)夸大收益 誤導(dǎo)客戶被扣分誤導(dǎo)客戶被扣分簡介：簡介：業(yè)務(wù)主任劉某客戶吳女士在其處購買了期交業(yè)務(wù)主任劉某客戶吳女士在其處購買了期交5 5萬元的萬能保險(xiǎn)，第萬元的萬能保險(xiǎn)，第二年收費(fèi)時，客戶對保險(xiǎn)的收益產(chǎn)生了疑問，為了自己的繼續(xù)率獎金不受二年收費(fèi)時，客戶對保險(xiǎn)的收益產(chǎn)生了疑問，為了自己的繼續(xù)率獎金不受影響，劉到吳家進(jìn)行講解，對預(yù)期收益，吳某要求較高，為順利將影響，劉到吳家進(jìn)

14、行講解，對預(yù)期收益，吳某要求較高，為順利將2 2次保次保費(fèi)收上，劉在一張稿紙上進(jìn)行講解，對結(jié)算收益進(jìn)行了夸大解釋，吳某隨費(fèi)收上，劉在一張稿紙上進(jìn)行講解，對結(jié)算收益進(jìn)行了夸大解釋，吳某隨后后交交費(fèi)，次年寄萬能報(bào)告時，發(fā)現(xiàn)與劉某所講有出入，到公司投訴，講自費(fèi)，次年寄萬能報(bào)告時，發(fā)現(xiàn)與劉某所講有出入，到公司投訴，講自己上當(dāng)收騙，證據(jù)就是劉某手書的利益演算表。己上當(dāng)收騙，證據(jù)就是劉某手書的利益演算表。 結(jié)果：結(jié)果：劉某手書的利益演算表劉某承認(rèn)自己寫的，利率按高檔利率演算，劉某手書的利益演算表劉某承認(rèn)自己寫的，利率按高檔利率演算，實(shí)際上公司的萬能結(jié)算利率一直維持在中檔左右，有夸大投資收益造成實(shí)際上公司的

15、萬能結(jié)算利率一直維持在中檔左右，有夸大投資收益造成良好預(yù)期的讓客戶良好預(yù)期的讓客戶交交費(fèi)的意圖，吳某受其誤導(dǎo)費(fèi)的意圖，吳某受其誤導(dǎo)交交費(fèi)。費(fèi)。構(gòu)成誤導(dǎo)客戶，扣構(gòu)成誤導(dǎo)客戶，扣劉某品質(zhì)分劉某品質(zhì)分5 5分，扣款分，扣款5 5百元，主管連帶，全公司通報(bào)。百元，主管連帶，全公司通報(bào)。 啟示：正確清晰講解保險(xiǎn)條款、保單收益- 15 - 滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金 銷售誤導(dǎo)銷售誤導(dǎo) 不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為 破壞公司形象破壞公司形象 泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密 日常服務(wù)違規(guī)行為日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)- 16 -品管處罰規(guī)定品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦

16、法第4 4條：條：明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變更手續(xù)。或以篡改電話、提供他人電話、保單所留電話為業(yè)務(wù)員本人等更手續(xù)?；蛞源鄹碾娫挕⑻峁┧穗娫?、保單所留電話為業(yè)務(wù)員本人等方式，阻撓回訪的進(jìn)行，導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、方式，阻撓回訪的進(jìn)行，導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)等?？劾m(xù)期收費(fèi)等?？?-41-4分，如導(dǎo)致公司或客戶利益受損，可增加扣分。分，如導(dǎo)致公司或客戶利益受損，可增加扣分。品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦法第3939條：條：在客戶不知情情況下，私自通過柜面、網(wǎng)絡(luò)和在客戶不知情情況下，私自通過柜面、

17、網(wǎng)絡(luò)和電話等渠道辦理保全申請的，扣電話等渠道辦理保全申請的，扣3030分。分。品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦法第2727條：條：業(yè)務(wù)人員本人或唆使他人代客戶在投保書（包括業(yè)務(wù)人員本人或唆使他人代客戶在投保書（包括電子投保書）、人身保險(xiǎn)投保提示書、金領(lǐng)建議書、客戶權(quán)益確認(rèn)書、電子投保書）、人身保險(xiǎn)投保提示書、金領(lǐng)建議書、客戶權(quán)益確認(rèn)書、契約審核函件、體檢報(bào)告書中的健康告知、各類疾病問卷、授權(quán)委托書、契約審核函件、體檢報(bào)告書中的健康告知、各類疾病問卷、授權(quán)委托書、委托轉(zhuǎn)賬合同、電子投保確認(rèn)書、保單回執(zhí)及各類變更申請書等公司規(guī)委托轉(zhuǎn)賬合同、電子投保確認(rèn)書、保單回執(zhí)及各類變更申請書等公司規(guī)定需客戶（投保人、

18、被保險(xiǎn)人、受益人或監(jiān)護(hù)人）本人親筆簽名的相關(guān)定需客戶（投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或監(jiān)護(hù)人）本人親筆簽名的相關(guān)保險(xiǎn)資料上簽名。扣保險(xiǎn)資料上簽名?？?030分。分。- 17 -案例：地址電話弄虛作假案例：地址電話弄虛作假 保險(xiǎn)失效被扣分保險(xiǎn)失效被扣分簡介：簡介：業(yè)務(wù)員秦某為客戶魏某辦理保險(xiǎn)時，魏某是外地來建筑工地務(wù)工人業(yè)務(wù)員秦某為客戶魏某辦理保險(xiǎn)時，魏某是外地來建筑工地務(wù)工人員，文化低，居無定所，保單簽的很勉強(qiáng)，為避免公司回訪時客戶說錯話，員，文化低，居無定所，保單簽的很勉強(qiáng)，為避免公司回訪時客戶說錯話，影響自己的考核月考核，將電話寫成自己親屬的電話，地址自己胡亂填了影響自己的考核月考核，將電話寫成

19、自己親屬的電話，地址自己胡亂填了一個。對客戶講公司回訪，我?guī)湍愀愣?，你就不用管了，該保險(xiǎn)到一個。對客戶講公司回訪，我?guī)湍愀愣?，你就不用管了，該保險(xiǎn)到2 2次交次交費(fèi)時，三合一單證無法送達(dá)客戶，公司下發(fā)退信回執(zhí)，明知客戶新的電話費(fèi)時，三合一單證無法送達(dá)客戶，公司下發(fā)退信回執(zhí)，明知客戶新的電話和地址，因?yàn)榕c客戶發(fā)生矛盾，斗氣也未給客戶進(jìn)行電話及地址變更，造和地址，因?yàn)榕c客戶發(fā)生矛盾，斗氣也未給客戶進(jìn)行電話及地址變更，造成公司無法聯(lián)系客戶，保單失效，客戶失效后，到公司投訴。成公司無法聯(lián)系客戶，保單失效，客戶失效后，到公司投訴。結(jié)果：結(jié)果：業(yè)務(wù)員在首期投保時為了自己的利益，客戶的地址電話就故意弄虛業(yè)務(wù)

20、員在首期投保時為了自己的利益，客戶的地址電話就故意弄虛作假，續(xù)期交費(fèi)時明知客戶地址電話不對，沒有變更，阻撓回訪的進(jìn)行，作假，續(xù)期交費(fèi)時明知客戶地址電話不對，沒有變更，阻撓回訪的進(jìn)行，導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)，最后扣品質(zhì)分導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)，最后扣品質(zhì)分1010分，罰款分，罰款10001000元，主管連帶，全公司通報(bào)。元，主管連帶，全公司通報(bào)。啟示：地址電話有誤及時更正- 18 -簡介：簡介：客戶邱某于客戶邱某于20092009年年1212月期間投保月期間投保5 5份保單，險(xiǎn)種是鑫利、意外醫(yī)療份保單，險(xiǎn)種是鑫利、意外醫(yī)療0808、住院費(fèi)用

21、、住院費(fèi)用A A、鑫盛、智盈人生、智盈重疾、無憂意外、無憂意外醫(yī)療、鑫、鑫盛、智盈人生、智盈重疾、無憂意外、無憂意外醫(yī)療、鑫盛、鑫盛重疾、附加意外盛、鑫盛重疾、附加意外0808、意外醫(yī)療、意外醫(yī)療B B、住院費(fèi)用、住院費(fèi)用B B、豁免重疾、豁免重疾0707。在。在20102010年年9 9月客戶稱讓業(yè)務(wù)員李某代辦退保業(yè)務(wù)，客戶稱只簽過一份退保申請?jiān)驴蛻舴Q讓業(yè)務(wù)員李某代辦退保業(yè)務(wù)，客戶稱只簽過一份退保申請書和委托書，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員李某將所有保單都辦理退保業(yè)務(wù)，遂向公書和委托書，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員李某將所有保單都辦理退保業(yè)務(wù)，遂向公司投訴。司投訴。結(jié)果：結(jié)果：經(jīng)與業(yè)務(wù)員核實(shí)，其稱客戶有全部保單退保

22、的意愿，是客戶讓其將經(jīng)與業(yè)務(wù)員核實(shí)，其稱客戶有全部保單退保的意愿，是客戶讓其將其余保單代簽名辦理退保業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員對于在退保申請書委托書上代簽名其余保單代簽名辦理退保業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員對于在退保申請書委托書上代簽名的行為供認(rèn)不諱?？蛻粢渤姓J(rèn)自己當(dāng)時也有全部退保的想法，最終客戶正的行為供認(rèn)不諱?？蛻粢渤姓J(rèn)自己當(dāng)時也有全部退保的想法，最終客戶正常辦理退保業(yè)務(wù)后，由業(yè)務(wù)員將其余常辦理退保業(yè)務(wù)后，由業(yè)務(wù)員將其余4 4張保單的退保損失全額補(bǔ)償給客戶。張保單的退保損失全額補(bǔ)償給客戶。本人扣本人扣3030分分 ，解除代理合同，解除代理合同。啟示：任何時候任何情況都不代簽名案例：代簽名辦退保案例：代簽名辦退保 客戶反

23、咬退保損失自己扛客戶反咬退保損失自己扛- 19 -案例：未經(jīng)授權(quán)部分領(lǐng)取案例：未經(jīng)授權(quán)部分領(lǐng)取 扣分扣錢被解除扣分扣錢被解除結(jié)結(jié)果：果：客戶稱保單只交納了一期保費(fèi)，但系統(tǒng)顯示保單已交納過兩期保費(fèi)，?？蛻舴Q保單只交納了一期保費(fèi)，但系統(tǒng)顯示保單已交納過兩期保費(fèi)，保單在交費(fèi)后辦理了部分領(lǐng)取業(yè)務(wù)。與業(yè)務(wù)員調(diào)查核實(shí)，客戶保單在第二年交費(fèi)單在交費(fèi)后辦理了部分領(lǐng)取業(yè)務(wù)。與業(yè)務(wù)員調(diào)查核實(shí)，客戶保單在第二年交費(fèi)時即要求退保，因該單退保會影響到業(yè)務(wù)員繼續(xù)率指標(biāo)，故業(yè)務(wù)員在客戶不知時即要求退保，因該單退保會影響到業(yè)務(wù)員繼續(xù)率指標(biāo)，故業(yè)務(wù)員在客戶不知情的情況下為客戶墊交了一期保費(fèi)，并且在交費(fèi)后，又通過部分領(lǐng)取將扣除初

24、情的情況下為客戶墊交了一期保費(fèi)，并且在交費(fèi)后，又通過部分領(lǐng)取將扣除初始費(fèi)用后剩余的金額領(lǐng)取出來，按客戶意愿代辦退保業(yè)務(wù)。根據(jù)始費(fèi)用后剩余的金額領(lǐng)取出來，按客戶意愿代辦退保業(yè)務(wù)。根據(jù)個人壽險(xiǎn)業(yè)個人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法務(wù)人員品質(zhì)管理辦法，公司給予其扣，公司給予其扣3030分，解除保險(xiǎn)代理合同，主管及部經(jīng)分，解除保險(xiǎn)代理合同，主管及部經(jīng)理最低扣款理最低扣款15001500元。元。簡介：簡介：客戶陸某于客戶陸某于20092009年年4 4月向公司投保一份年交保費(fèi)月向公司投保一份年交保費(fèi)60006000元的智盈人生元的智盈人生保險(xiǎn)，在公司回訪過程中，稱保單在其不知情的情況下曾發(fā)生部分領(lǐng)取，保險(xiǎn)，在公

25、司回訪過程中，稱保單在其不知情的情況下曾發(fā)生部分領(lǐng)取，要求公司調(diào)查核實(shí)。要求公司調(diào)查核實(shí)。啟示：沒授權(quán)的業(yè)務(wù)絕不辦理- 20 - 滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金 銷售誤導(dǎo)銷售誤導(dǎo) 不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為 破壞公司形象破壞公司形象 泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密 日常服務(wù)違規(guī)行為日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)- 21 -品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦法第6161條：條：擅自以公司名義印制并散發(fā)擅自以公司名義印制并散發(fā)保險(xiǎn)資料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導(dǎo)應(yīng)聘人員，保險(xiǎn)資料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導(dǎo)應(yīng)聘人員，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分，扣視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分，扣

26、1010分或分或3030分。分。品管處罰規(guī)定- 22 -案例：為晉升違規(guī)增員被圍攻敗壞形象案例：為晉升違規(guī)增員被圍攻敗壞形象簡介：簡介：新晉業(yè)務(wù)主任王某，為穩(wěn)固業(yè)績，提升人力。在小區(qū)發(fā)廣告，招收新晉業(yè)務(wù)主任王某，為穩(wěn)固業(yè)績，提升人力。在小區(qū)發(fā)廣告，招收平安電話秘書，養(yǎng)老金發(fā)放員，續(xù)期收費(fèi)專員，以月薪兩千元報(bào)酬，招社平安電話秘書，養(yǎng)老金發(fā)放員，續(xù)期收費(fèi)專員，以月薪兩千元報(bào)酬，招社會人員會人員3030多人，打電話新老客戶推銷保險(xiǎn)，同時對所雇人員進(jìn)行增員，多人，打電話新老客戶推銷保險(xiǎn)，同時對所雇人員進(jìn)行增員，個月后，業(yè)績未達(dá)目標(biāo)，增員沒幾人，工資拖欠萬元，王一直不見，不個月后，業(yè)績未達(dá)目標(biāo)，增員沒幾

27、人，工資拖欠萬元，王一直不見，不到職場，不接電話，被雇人員為討要工資圍攻區(qū)營業(yè)辦公室，影響業(yè)務(wù)展到職場，不接電話，被雇人員為討要工資圍攻區(qū)營業(yè)辦公室，影響業(yè)務(wù)展開。嚴(yán)重影響公司形象。開。嚴(yán)重影響公司形象。結(jié)果：結(jié)果：王沒有經(jīng)公司同意以公司名義印制并散發(fā)保險(xiǎn)資料；擅自刊登散王沒有經(jīng)公司同意以公司名義印制并散發(fā)保險(xiǎn)資料；擅自刊登散發(fā)增員廣告，誤導(dǎo)應(yīng)聘人員，造成群體事件，嚴(yán)重影響公司正常營業(yè)，發(fā)增員廣告，誤導(dǎo)應(yīng)聘人員，造成群體事件，嚴(yán)重影響公司正常營業(yè)，敗壞公司形象，按品質(zhì)管理辦法扣分?jǐn)墓拘蜗?，按品質(zhì)管理辦法扣分1010分，扣款分，扣款10001000元，經(jīng)理連帶，全元，經(jīng)理連帶，全公司通報(bào)。公

28、司通報(bào)。啟示：合規(guī)展業(yè)增員，維護(hù)公司形象- 23 - 滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金 銷售誤導(dǎo)銷售誤導(dǎo) 不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為 破壞公司形象破壞公司形象 泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密 日常服務(wù)違規(guī)行為日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)- 24 -品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦法第6969條：條：泄露公司商業(yè)秘密，視情節(jié)泄露公司商業(yè)秘密，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分，扣嚴(yán)重程度予以扣分，扣1010分或分或3030分。分。品管處罰規(guī)定視情節(jié)嚴(yán)重將移視情節(jié)嚴(yán)重將移交司法機(jī)關(guān)處理交司法機(jī)關(guān)處理! !- 25 -案例：泄露客戶資料案例：泄露客戶資料 客戶被騙引投訴客戶被騙引

29、投訴簡介：簡介：業(yè)務(wù)員段某，為快速賺錢，推銷保險(xiǎn)同時，還傳銷某企業(yè)保健品，業(yè)務(wù)員段某，為快速賺錢，推銷保險(xiǎn)同時，還傳銷某企業(yè)保健品，發(fā)展下線客戶，推薦別人購買發(fā)展下線客戶，推薦別人購買48004800元一份的保健品就能成為公司會員同時元一份的保健品就能成為公司會員同時得到公司的返利特權(quán)，利誘同事將其名下客戶資料提供給其進(jìn)行傳銷活動，得到公司的返利特權(quán)，利誘同事將其名下客戶資料提供給其進(jìn)行傳銷活動，數(shù)位客戶因相信代理人購買了數(shù)位客戶因相信代理人購買了48004800元的保健品，后發(fā)現(xiàn)是傳銷騙局，到公元的保健品，后發(fā)現(xiàn)是傳銷騙局，到公司投訴。司投訴。結(jié)果：結(jié)果：業(yè)務(wù)員段某非法進(jìn)行傳銷活動，利誘他人

30、將屬于公司商業(yè)秘密的客業(yè)務(wù)員段某非法進(jìn)行傳銷活動，利誘他人將屬于公司商業(yè)秘密的客戶資料泄漏給他進(jìn)行不法活動，已構(gòu)成犯罪。按品質(zhì)管理辦法扣分戶資料泄漏給他進(jìn)行不法活動，已構(gòu)成犯罪。按品質(zhì)管理辦法扣分3030分，分，解除代理合同，移交司法機(jī)關(guān)處理。泄漏客戶資料的代理人，按品質(zhì)管理解除代理合同，移交司法機(jī)關(guān)處理。泄漏客戶資料的代理人，按品質(zhì)管理辦法扣分辦法扣分1010分，扣款分，扣款10001000元，主管連帶，全公司通報(bào)。元，主管連帶，全公司通報(bào)。啟示：不傳密不泄密- 26 - 滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金滯挪保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金 銷售誤導(dǎo)銷售誤導(dǎo) 不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為不實(shí)告知、虛假作業(yè)行為 破壞公司形象破壞公

31、司形象 泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密 日常服務(wù)違規(guī)行為日常服務(wù)違規(guī)行為品質(zhì)管理辦法中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)- 27 -品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦法第1515條：條：續(xù)期收費(fèi)期間未提供服務(wù)引起客戶保單續(xù)期收費(fèi)期間未提供服務(wù)引起客戶保單停效、或引起投訴的，經(jīng)客服部認(rèn)定為有效投訴，扣停效、或引起投訴的，經(jīng)客服部認(rèn)定為有效投訴，扣5 5分。分。品質(zhì)管理辦法第條：品質(zhì)管理辦法第條：未在正常時效時間內(nèi)完成預(yù)約客戶代未在正常時效時間內(nèi)完成預(yù)約客戶代辦業(yè)務(wù)或退信回執(zhí)未按規(guī)定時效回銷的，扣辦業(yè)務(wù)或退信回執(zhí)未按規(guī)定時效回銷的，扣1-41-4分。分。品質(zhì)管理辦法第品質(zhì)管理辦法第3535條：條：沒有按投保要求提醒客戶做如實(shí)

32、健康告沒有按投保要求提醒客戶做如實(shí)健康告知、財(cái)務(wù)告知，導(dǎo)致承保后再做補(bǔ)充告知被拒保，客戶要求退知、財(cái)務(wù)告知，導(dǎo)致承保后再做補(bǔ)充告知被拒保，客戶要求退保時已過猶豫期，致使公司或客戶利益受損的，除承擔(dān)損失外，保時已過猶豫期，致使公司或客戶利益受損的，除承擔(dān)損失外，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分視情節(jié)嚴(yán)重程度予以扣分. .扣扣5 5分、分、1010分或分或3030分。分。品管處罰規(guī)定- 28 -案例：案例：CCSCCS服務(wù)件未及時服務(wù)，客戶保單失效被投訴服務(wù)件未及時服務(wù)，客戶保單失效被投訴簡介：簡介：客戶胡某保單原服務(wù)人員已離職，該保單被分配到趙某名下服客戶胡某保單原服務(wù)人員已離職，該保單被分配到趙某名下服

33、務(wù)，客戶是老保單很多年未轉(zhuǎn)賬交費(fèi)，務(wù)，客戶是老保單很多年未轉(zhuǎn)賬交費(fèi)，1111年寬末客戶要交費(fèi)，客戶打年寬末客戶要交費(fèi)，客戶打電話要求作賬號變更服務(wù)，因?yàn)橐闷鋹廴说馁~號轉(zhuǎn)賬，第三方付費(fèi)電話要求作賬號變更服務(wù)，因?yàn)橐闷鋹廴说馁~號轉(zhuǎn)賬，第三方付費(fèi)，同時系統(tǒng)中的客戶資料信息陳舊也不對，保全項(xiàng)目較多，業(yè)務(wù)員嫌，同時系統(tǒng)中的客戶資料信息陳舊也不對，保全項(xiàng)目較多，業(yè)務(wù)員嫌上門辦麻煩一直未辦，只是打電話讓客戶將保費(fèi)存好，客戶存好后以上門辦麻煩一直未辦，只是打電話讓客戶將保費(fèi)存好，客戶存好后以為保單就轉(zhuǎn)賬了。該為保單就轉(zhuǎn)賬了。該CCSCCS件超期未回銷，最后保單失效，客戶復(fù)險(xiǎn)帶不件超期未回銷，最后保單失效，

34、客戶復(fù)險(xiǎn)帶不上，客戶投訴。上，客戶投訴。結(jié)果：結(jié)果：客戶胡某老保單變更客戶資料，第三方付費(fèi)，業(yè)務(wù)員嫌上門辦理客戶胡某老保單變更客戶資料，第三方付費(fèi)，業(yè)務(wù)員嫌上門辦理麻煩，一直未給辦理，只是叫客戶把錢存上，客戶以為公司自己轉(zhuǎn)賬，麻煩，一直未給辦理，只是叫客戶把錢存上，客戶以為公司自己轉(zhuǎn)賬，該行為與客戶保單失效存在因果關(guān)系，此案中業(yè)務(wù)員確實(shí)存在工作過失，該行為與客戶保單失效存在因果關(guān)系，此案中業(yè)務(wù)員確實(shí)存在工作過失，對其進(jìn)行了扣分對其進(jìn)行了扣分4 4分扣款分扣款150150元的處理。元的處理。啟示：CCS服務(wù)件第一時間主動處理- 29 -簡介：簡介：客戶保單客戶保單20112011年年2 2月為應(yīng)

35、交月，業(yè)務(wù)員張某寬限期內(nèi)通知客月為應(yīng)交月，業(yè)務(wù)員張某寬限期內(nèi)通知客戶交費(fèi)，客戶接到通知后，誤將保費(fèi)存入生存領(lǐng)取的賬戶。業(yè)務(wù)員戶交費(fèi)，客戶接到通知后，誤將保費(fèi)存入生存領(lǐng)取的賬戶。業(yè)務(wù)員認(rèn)為保費(fèi)已存，對轉(zhuǎn)賬情況未關(guān)注。一直未在聯(lián)系客戶，該保單因認(rèn)為保費(fèi)已存，對轉(zhuǎn)賬情況未關(guān)注。一直未在聯(lián)系客戶，該保單因賬戶有誤，轉(zhuǎn)賬未成功，該保單應(yīng)超賬戶有誤，轉(zhuǎn)賬未成功，該保單應(yīng)超6060天寬限期超期失效，且非簡天寬限期超期失效，且非簡易復(fù)效，導(dǎo)致客戶不滿，投訴到咨訴。易復(fù)效，導(dǎo)致客戶不滿，投訴到咨訴。結(jié)果：結(jié)果：業(yè)務(wù)員服務(wù)存在瑕疵，對客戶催費(fèi)后的追蹤不到位，客戶保業(yè)務(wù)員服務(wù)存在瑕疵，對客戶催費(fèi)后的追蹤不到位，客戶保費(fèi)稱已經(jīng)