服務禮儀的培訓課程

1、服務禮儀的培訓課程目錄一、服務禮儀的內涵二、推廣服務禮儀的意義三、服務禮儀的主要內容四、服務行業(yè)職業(yè)道德的核心思想五、服務行業(yè)職業(yè)道德的具體要求六、服務禮儀的三要素七、服務人員的儀態(tài)八、接待禮儀九、表情禮儀十、手勢禮儀十一、服務用語一、服務禮儀的內涵一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。所謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配，而表現(xiàn)在外的活動。所謂規(guī)范，則是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。二、推廣服務禮儀的意義目前，在服務行業(yè)內普及、推廣服務禮儀，具有重要的意義。1、有助于提高服務人員的個人素質。2、有助于更好的地

2、對服務對象表示尊重。3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。5、有助于使服務單位創(chuàng)造了賬更好的經(jīng)濟效益和社會效益?？偠灾诋斍拔覈铀偻菩猩鐣髁x市場經(jīng)濟的條件下，服務行業(yè)若是對于普及、推廣服務禮儀疏于認識，行動遲緩，遲早會為此而付出沉重的代價。三、服務禮儀的基本內容服務禮儀有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點。具體來講，服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內容。四、服務行業(yè)職業(yè)道德的核心思想服務行業(yè)職業(yè)道德的核心思想服務行業(yè)職業(yè)道德的核心思想是要為社會服務，為人民服務，對服務對象負責，讓對方對我方的服務質量稱心滿意，并通過

3、全體服務人員的一言一行，傳達出本單位對服務對象的體貼、關心與敬意、反應出本單位積極進取的精神面貌。五、服務行業(yè)職業(yè)道德的具體要求服務行業(yè)職業(yè)道德的具體要求，主要包括對于服務人員在思想品質、服務態(tài)度、經(jīng)營風格、工作作風、職業(yè)修養(yǎng)等五個方面。六、服務工作者的儀態(tài)1、站姿身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂。面對客戶精神飽滿、面帶微笑。女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開45度左右，身體重心在腳掌上。嚴禁：雙手叉腰，抱胸，或背靠它物，趴在柜臺或桌上等。2、坐姿入座時輕、緩、穩(wěn)。女子入座要端莊嫻雅，注意整理一下裙邊將裙子后片向前攏一下。與客戶談話時，上身要微微向前傾斜，用柔和的目光注視對方

4、。嚴禁：晃動腳尖、或有節(jié)奏敲擊地面；雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西；翹二郎腿或兩膝分得很開，腿伸的很遠；起坐過猛，開得座椅亂響；上身上直，左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。3、行姿上體正直，挺胸收腹，精神飽滿。兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感，身體重心稍向前，兩臂放松，兩手前后自然協(xié)調擺動。嚴禁：行走時身體亂晃亂擺；行走幅度過大和過急，雙手插入褲兜；雙手反背在背后；將任何物品夾在腋下行走；在廳內奔跑（緊急情況下除外）。七、接待禮儀服務禮儀中最基本的一項內容就是接待禮儀。在接待服務對象時，服務人員一定要切記以親切的目光和得體的問候迎送顧客。無論是哪個崗位的服務人員，只

5、要看到客人來，注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，起身迎接，則是表示尊重。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。引導顧客時，要注意側身讓顧客先行，不可與顧客搶道或跑步從后面超越顧客，并要能需要將客人到要去的地方。在引導客人時，一般身體不能正對客人，應保持130度左右的角度走在左前方，并隨時注意客人的動態(tài)。在轉角處應稍停并以手勢示意方向，再行引導。對客人提出的問題應耐心、細致地做出解答，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，因為有的顧客還不熟悉環(huán)境。走路速度也不要太慢而讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將賓客引導至正確的位置就座。8、 表情禮儀所

6、謂表情是指人的面部神志，也是一種無聲的語言，是人際交流中的一種“非語言信息傳播系統(tǒng)”。專家認為在人與人之間的交往中，人們接受信息的來源有70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關重要。因此，作為服務人員就必須注意自己的表情禮儀。表情禮儀主要包含兩方面的內容，即：微笑和眼神。1、 微笑微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快的熱情的的情緒。所以服務人員對顧客提供的服務，至關重要的是微笑服務。微笑的巨大魅力，不僅僅是一種情緒的反應，更具有與眾不同的意義。首先微笑是禮賓的象征，同時微笑也是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)。服務人員只有做到充分地尊重自己，相信自己，才會注重對自我形象的強化，從而重

7、視自己、愛護自己、使自己青春常駐，笑口常開。一個懂禮貌、重禮賓的服務人員，必須懂得尊重服務對象，以服務對象的需要為已任，將他們作為朋友，把微笑作為一種特殊的禮物，慷慨地奉獻給他們。其次，微笑也是雙方和睦相處的反映?！拔⑿κ菍崿F(xiàn)人際交往的通行證”。對初到接受你的服務客人，服務人員的微笑是永恒的歡迎曲；客人的高去，微笑是溫馨的告別詞；對工作中的小差錯，微笑是真誠的道歉詞。只要我們臉上充滿微笑，就會在服務交往中與他人和睦相處。在服務行業(yè)工作，要求服務人員有熱愛工作崗位、熱愛服務對象的工作責任感，認真搞好報務工作，充分尊重服務對象的需求，給服務對象一種賓至如歸的感受。因此，作為服務人員發(fā)自內心對顧客微

8、笑，不僅是工作的崗位要求，更是職業(yè)道德的基本要求。因此，我們要將美好的情操、愉快的心境、溫暖的善意、善良的心地水乳交融地變成微笑。既然微笑具有如此重要意義，那么怎樣才能給顧客提供一流的微笑服務呢?我們要從以下四個方面努力：（1） 、要自然真誠 人際交往中人人都希望別人對自己真誠，面不是虛假地應付。（2） 、要控制自己的情緒 善于“情緒過濾”。（3） 、要有寬廣的胸懷“退一步海闊天空，讓三分心平氣和”（4） 、要與顧客進行溝通與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務”?？傊杖藛T對顧客的微笑，一定要做到聲情并茂、氣質優(yōu)雅并且表現(xiàn)和諧。雖然它對服務人員的要求更高，但這不僅是對服務對象的尊重，也是對自身價值