銀行客戶經(jīng)理培訓做最好的客戶經(jīng)理課程大綱

1、宋振杰老師銀行職業(yè)素質(zhì)培訓系列課程之四 : 銀行客戶經(jīng)理培訓本大綱是職業(yè)素質(zhì)訓練專家宋振杰老師針對銀行業(yè)設計研發(fā)的課程 , 是銀行 業(yè)培訓方面 最系統(tǒng)、最全面、最具體和最有操作性的課程大綱 , 資料來源網(wǎng)絡搜 集, 僅供 HR 們進行員 工培訓大綱設計與制定培訓計劃時參考。做最好的客戶經(jīng)理銀行客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓練課程大綱課程目的與目標客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人 , 是銀行產(chǎn)品與服務的代理人 , 是客戶與銀行 之間實現(xiàn)良 性互動的橋梁和紐帶。 隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的 加劇 , 客戶經(jīng)理作為最根 本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員 , 工作內(nèi)容和性質(zhì) 也發(fā)生了質(zhì)的變化 , 傳統(tǒng)

2、意義上的 “信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿 足客戶需求和競爭需要 , 客戶經(jīng)理必須從原來的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客 戶信賴的 “金融專家” 模式 , 必須從原來單一的拉存款、 放貸款的 “經(jīng) 手 人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此, 全面提升客戶 經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì) , 不僅十分重要而且迫在眉睫。在網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級工作中 ,宋振杰老師發(fā)現(xiàn) , 客戶經(jīng)理存在的主要問題是第一, 缺乏危機意識。 仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式 , 缺乏“行 商”的主動意 識, 不學習 ,不改變 ,對已經(jīng)到來的競爭無動于衷 ,致使很多優(yōu)質(zhì)客 戶大量流失。第二,主動營

3、銷意識不強。 名譽上是客戶經(jīng)理 , 實質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸 員”思維與 習慣, 滿足于簡單的拉存款、放貸款 ,不主動拓展客戶、維護客戶、 經(jīng)營客戶 , 不能實現(xiàn)深 度銷售、交叉銷售和整合營銷。第三,敬業(yè)與職業(yè)精神不強。 缺乏職業(yè)目標驅(qū)動 ,心態(tài)消極 , 牢騷抱怨。不能 從職業(yè) 的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位 ,安于現(xiàn)狀 ,不思進取。第四, 職業(yè)技能欠缺。 比如在客戶識別、客戶溝通 ( 拜訪、寒暄、展示、說 服、談判、 異議處理、成交 、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務方案設計、客戶關 系管理、客戶投訴處理、 客戶維護、深度營銷、心理調(diào)節(jié)、團隊合作、自我管 理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支 持, 致使

4、客戶拓展不力 ,客戶流失嚴重。一定意義上 , 客戶經(jīng)理代表著銀行 , 客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平 , 未 來銀行間的 競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭 , 客戶經(jīng)理的競爭力最終將 決定銀行的競爭力。 銀行 網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn) 型升級 , 只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合 素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作 目標。 宋振杰老師結合近幾年來銀行網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型 升級的工作實踐 , 針對客 戶經(jīng)理隊伍存在的上述主要問題 , 研發(fā)設計了 做最好的客戶經(jīng)理 銀行客 戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓練課程。本課程以“做最好的客戶經(jīng)理” 為主線 , 以提升客戶經(jīng)理的角色勝任能 力、 客戶服務與

5、 營銷能力、客戶維護與拓展能力、高效溝通能力、團隊合作能 力、自我管理能力、快樂工作 能力為重點 , 運用方法講授、案例研討、視頻教 學、互動練習、測試思考等授課方式 , 力爭 使學員實現(xiàn)以下收獲 :塑造職業(yè)經(jīng)理意識, 適應市場 , 轉(zhuǎn)換新角色 ;掌握客戶營銷技巧, 善于競爭 , 創(chuàng)造高績效 ;提升職業(yè)能力素養(yǎng), 崗位成才 , 打開新局面 ;樹立積極陽光心態(tài), 快樂工作 , 建立新功業(yè)。課程對象本課程適用于各級分行、支行、網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對個人 ( 公 司、機構客 戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理等。課時設置一、課程設計的四個版本1、兩天版 (12 課時, 課程大綱的第一講第四講2、三天版 (18

6、課時, 課程大綱的第一講第六講3、四天版 (24 課時, 課程大綱的第一講第八講4、五天版 (30 課時, 課程大綱的第一講第十講“自助餐模式” , 銀行也可以根據(jù)客戶經(jīng)理目前的狀況、以往的培訓經(jīng)歷、 可以安排的 時間等因素 , 靈活挑選、 組織不同的模塊進行培訓 , 原則上每一講的 時間安排為 3 課時 ( 半 天 。四天版、 五天版課程建議客戶分兩個時間段安排培訓 , 比如一個月安排兩 天 , 下個月或 者隔一兩個月再安排兩天或三天。 也可以提出培訓需求由培訓師 重新組合課程大綱及培訓內(nèi)容。二、課程內(nèi)容的針對性建議客戶對學員進行分類、分期、分班次輪訓 , 比如大致分為大堂經(jīng)理、理 財經(jīng)理、

7、對 公 ( 機構 客戶經(jīng)理、 對個人客戶經(jīng)理等 , 根據(jù)學員的具體情況 , 在溝通培訓需求的基礎上 , 老師對課程內(nèi)容部分模塊進行添加、 詳講、略講或 不講 , 以增強課程的針對性、操作性和實 用性。課程大綱第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型一、客戶經(jīng)理的角色定位1、銀行產(chǎn)品服務的代理人2、銀行品牌形象的代言人3、客戶信賴的合作伙伴4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人二、客戶經(jīng)理的崗位職責1、大堂經(jīng)理的崗位職責2、理財經(jīng)理的崗位職責3、對公客戶經(jīng)理的崗位職責4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型勝任素質(zhì) =專業(yè)特殊技能 +行業(yè)通用技能 + 職業(yè)核心技能客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項1

8、: 成就導向與主動性客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項2: 營銷成交與整合產(chǎn)品方案設計能力客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項3: 敬業(yè)與職業(yè)精神客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項4: 溝通、談判與人際能力客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項5: 韌性與自我管理能力客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項6: 應變與協(xié)調(diào)能力四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道第二講 客戶識別、推薦與甄選流程一、大堂經(jīng)理的大堂職責1、優(yōu)質(zhì)服務的“示范員”2、業(yè)務經(jīng)辦的“引導員”3、金融產(chǎn)品的“推銷員”4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”5、營業(yè)大廳的“管理員”二、火眼金星 , 找準客戶 : 大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖3、三種狀態(tài)下的客戶識別判

9、斷方法4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉6、典型案例分析與角色演練三、引導分流 ,分層服務 :客戶引導分流流程1、為什么要引導分流 : 客戶金字塔模型與二八原理2、網(wǎng)點布局與客戶引導3、優(yōu)質(zhì) (貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術4、潛在優(yōu)質(zhì) ( 貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術6、典型案例分析與角色演練四、定向營銷的方法1、定向營銷的十大方向2、高端客戶推薦3、外勤訪問4、金融研討會 / 沙龍5、典型案例分析與角色演練第三講 高效溝通技巧一、積極端正的溝通態(tài)度1、影響溝通的消極態(tài)度與行為2、溝通的實質(zhì) : 建立信任關系二、高效溝

10、通3、溝通的人際路徑 : 相遇、相識、相容、認可、交融、信任 的四大關鍵要術1、望: 察言觀色的“看”2、聞: 設身處地的“聽”3、問: 恰到好處的“說”4、切: 命中要害的“定”三、不同客戶類型與溝通應對策略1、15 種職業(yè)的客戶溝通應對策略2、13 種客戶行為類型的溝通應對策略四、洞察人性 , 投其所好 : 九型人格與溝通應對策略1、1 號客戶心理需求與溝通應對策略2、2 號客戶心理需求與溝通應對策略3、3 號客戶心理需求與溝通應對策略4、4 號客戶心理需求與溝通應對策略5、5 號客戶心理需求與溝通應對策略6、6 號客戶心理需求與溝通應對策略7、7 號客戶心理需求與溝通應對策略8、8 號客

11、戶心理需求與溝通應對策略9、9 號客戶心理需求與溝通應對策略 第四講 客戶需求識別與分析方法一、個人金融需求分析方法1、個人金融服務需求的五個層次2、不同職業(yè)的個人金融需求分析3、家庭生命周期與風險承受能力與金融需求分析4、了解客戶需求的 KYC 法則5、典型案例分析與角色演練二、探尋引導客戶需求的 SPIN 溝通技巧1、S(Situation Questions ,詢問現(xiàn)狀問題 ;2、P(Problem Questions , 發(fā)現(xiàn)困難問題 ;3、I(Implication Questions ,引出牽連性問題4、N(Need-Payoff Questions ,明確價值問題。5、典型案例分

12、析與角色演練三、公司 ( 機構客戶金融需求分析方法1、公司 (機構客戶需求的研判途徑2、公司 (機構客戶的一般需求類型3、大金融時代的公司 ( 機構客戶的三大核心需求第五講 接觸營銷的流程與方法 ( 本講 6 課時 , 1 天 一、事先的準備1、心態(tài)及個人準備2、把握約見時間 ( 接觸拜訪時機與預約人員的選擇3、對客戶狀況與需求的事先了解4、對銷售目的的把握5、對銷售內(nèi)容 ( 產(chǎn)品與服務的把握6、相關環(huán)境、物品的準備7、會面準備備忘錄8、典型案例分析與角色演練二、開場白 / 接觸1、開場接觸流程圖2、問候及話術3、自我介紹及話術4、接觸過渡及話術5、寒暄的技巧與話術6、贊美的 13 個技巧7、

13、典型案例分析與角色演練三、客戶需求挖掘1、客戶需求挖掘流程圖2、試探客戶的要點及話術3、傾聽與信息記錄 ( 反饋式傾聽話術4、尋找和聯(lián)系突破口 ( 話術5、差距分析 ( 話術6、典型案例分析與角色演練四、設計服務方案1、設計金融服務方案的前期功課2、理財規(guī)劃的設計要點3、產(chǎn)品定制的流程與方法4、公司 (機構客戶整合金融服務方案的設計要點5、典型案例分析五、客戶說服與展示1、利益點介紹的 FABE 方法2、語言說服的五種技巧3、客戶說服中的兩個提問技巧 : 開放式提問與封閉式提問4、典型案例分析與角色演練六、雙贏溝通談判1、了解對方的需求與底線2、擺脫情緒干擾 , 提出初步建議3、談判中的拉鋸戰(zhàn)

14、4、陷入僵局怎么辦七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹1、識別成交信號2、處理異議的七種方法3、成交的七種策略4、轉(zhuǎn)介紹的四個步驟5、階段服務結束流程6、典型案例分析與角色演練八、方案確定與實施1、客戶服務方案確認的內(nèi)部溝通2、客戶服務方案確認的外部溝通3、方案實施過程中的風險預警4、方案實施過程中的跟蹤反饋5、方案實施過程中的增值服務與整合深度營銷第六講 客戶維護流程與方法一、客戶維護服務流程與客戶分類方法1、客戶維護服務的一般流程2、根據(jù)客戶價值分類 , 確定維護頻率3、根據(jù)客戶取向特征分類 , 確定維護內(nèi)容 二、客戶維護的方式與技巧1、日常情感關懷2、售后服務跟蹤3、建立溝通、人脈、互助平臺4、成為個人

15、理財客戶的財富管家5、成為公司 ( 機構客戶的事業(yè)伙伴6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫 三、處理客戶投訴1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準備2、將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法3、安撫客戶情緒兩步法4、了解投訴問題三步法5、投訴問題分析三步法6、投訴處理過程三步法7、客戶預期管理兩步法8、爭取銷售機會兩步法9、后續(xù)客戶跟蹤六步法10、典型案例分析與角色演練 第七講 客戶拓展的渠道與方法一、人脈資源的經(jīng)營策略1、人脈資源的類別與結構2、人脈資源的經(jīng)營方法3、人脈資源的經(jīng)營智慧4、事半功倍的人脈捷徑 : 政府公關秘笈二、客戶拓展的一般途徑與方法1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性2、客戶經(jīng)理如何看報紙3、客戶經(jīng)理如何看電視4、客戶

16、經(jīng)理如何看廣告5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”三、提升客戶價值與深度營銷技巧1、重復銷售2、交叉營銷3、向上營銷4、診斷式產(chǎn)品組合營銷5、圈子營銷 ( 微博、微信、互動網(wǎng)絡平臺四、電話邀約的技巧1、電話邀約的作用2、電話邀約的注意事項3、電話邀約前的準備工作4、電話邀約的方法與話術5、電話邀約中的異議處理6、電話邀約中的促成技巧五、客戶拓展的兩大利器1、理財沙龍的運作原則、流程、關鍵點與方式方法2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關鍵點與方式方法 第八講 客戶經(jīng)理的人際技能 一、人際交往的基本理念1、學會寬容 , 心胸豁達2、同理同心 , 換位思考3、善于分享 ,

17、成人之美4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 , 真誠贊美5、尊重差異 , 合作共贏6、建立自我 , 追求無我二、與同事相處 : 內(nèi)部客戶服務1、把你的同事當成內(nèi)部客戶2、內(nèi)部客戶服務的方法3、解決內(nèi)部沖突與矛盾的五種策略三、與上司相處 : 尋求貴人相助的方法1、了解你的上司2、尊重并欣賞你的上司3、幫助上司成功4、給上司面子5、積極與上司溝通6、補短不要比長四、準確定位 , 成為團隊的貢獻者1、團隊角色測試2、九種團隊角色解析3、團隊角色的自我認知4、從團隊角色結構性分析認知團隊合作的必要性與重要性第九講 客戶經(jīng)理的自我管理一、時間管理的方法1、高效客戶經(jīng)理的一天 ( 時間分析2、時間的四個象限3、學會關鍵掌控4、善于優(yōu)先排序5、自控力決定競爭力6、高效客戶經(jīng)理的日、周、月、年工作模板二、績效管理的四條路徑 1 、用“復盤”思考磨練自我 2、用 PDCA 循環(huán)塑造自我 3 、用工作日志提升自我4、用標桿趕超方法超越自我 三、職業(yè)管理的八門功課 1 、責任：對自己負責任 才能對客戶負責任 2 、目標：既要仰望星空，又要腳踏實地 3 、自律：客戶經(jīng)理 的三大紀律與八項注意 4 、學習：用高水準的專業(yè)能力贏得客戶信賴 5 、素養(yǎng)： 用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重 6 、勇氣：勇于擔當，面對競爭敢亮劍 7 、堅韌：執(zhí) 著頑強，完成任務不