處理賓客投訴2

1、作者：Rhea教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：掌握和了解中餐宴會服務(wù)的基本環(huán)節(jié)掌握和了解中餐宴會服務(wù)的基本環(huán)節(jié)作者：Rhea1、宴會前組織準(zhǔn)備、宴會前組織準(zhǔn)備2、宴會前迎賓、宴會前迎賓3、宴會就餐服務(wù)、宴會就餐服務(wù)4、宴會結(jié)束工作、宴會結(jié)束工作宴會前組織準(zhǔn)備：宴會前組織準(zhǔn)備：（1）掌握情況）掌握情況（2）布置宴會廳）布置宴會廳（3）舉行宴會前）舉行宴會前（4）準(zhǔn)備物品與擺臺）準(zhǔn)備物品與擺臺（5）熟悉菜單）熟悉菜單（6）彩排）彩排（7）擺放冷盤）擺放冷盤4 2、宴會前迎賓、宴會前迎賓 （1）宴會前雞尾酒會（）宴會前雞尾酒會（2）迎賓）迎賓5 3宴會就餐服務(wù)宴會就餐服務(wù)（1）入席服務(wù)（2）斟酒服務(wù)（3）菜肴服

2、務(wù)（4）席間服務(wù)宴會結(jié)束工作：宴會結(jié)束工作：（1）結(jié)賬服務(wù)）結(jié)賬服務(wù)（2）熱情送客）熱情送客（3）善后工作）善后工作7了解賓客投訴的心理是有效處理投訴的重了解賓客投訴的心理是有效處理投訴的重要條件。投訴的心理有：要條件。投訴的心理有：1、求尊重：、求尊重：2、求發(fā)泄：、求發(fā)泄：3、求補(bǔ)償、求補(bǔ)償：無論是軟件服務(wù)，還是硬件服務(wù)，出現(xiàn)無論是軟件服務(wù)，還是硬件服務(wù)，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是飯店對客人的問題，在某種意義上都是飯店對客人的不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子求得尊重。挽回面子求得尊重?？腿嗽陲埖暧龅搅钊松鷼獾氖虏煌虏豢?，客人在飯店遇到令人生氣的事

3、不吐不快，于是前來投訴，以求發(fā)泄心中不悅。于是前來投訴，以求發(fā)泄心中不悅。賓客期望的商品或服務(wù)未得到實(shí)現(xiàn)，認(rèn)為所花賓客期望的商品或服務(wù)未得到實(shí)現(xiàn)，認(rèn)為所花費(fèi)的金錢和時間受到了損失，甚至?xí)械骄褓M(fèi)的金錢和時間受到了損失，甚至?xí)械骄裆系膿p失，因此要求飯店給予一定的補(bǔ)償。上的損失，因此要求飯店給予一定的補(bǔ)償。8處理投訴的一般程序：1.真誠接待，表達(dá)歉意。2.耐心傾聽，認(rèn)真記錄。3.用心揣摩，了解賓客。4.表明態(tài)度，表示感謝。5.快速處理，及時反饋。6.吸取教訓(xùn)，跟蹤訪問9 案例分析：某日下午，李先生一身疲憊地來到秋林大飯店。總臺服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分

4、鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來到1401房。 放下行李，李先生想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛了。 下午3點(diǎn)，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對客房部分樓層進(jìn)行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。想一想：以上的案例中，李先生投訴的原因是什么？該如想

5、一想：以上的案例中，李先生投訴的原因是什么？該如何處理此投訴？何處理此投訴？10 客人投訴的原因有：1.總臺服務(wù)員沒有做到熱情真誠的接待客人，客人到總臺辦理入住登記時服務(wù)員在大聲地和同事聊天，讓客人不滿。2。總臺服務(wù)員沒有做到耐心傾聽，了解賓客的需求，而是盲目推卸。總臺服務(wù)員沒有做到耐心傾聽，了解賓客的需求，而是盲目推卸責(zé)任。尤其是在接到客人投訴后，沒有及時處理和反饋，而是將責(zé)任。尤其是在接到客人投訴后，沒有及時處理和反饋，而是將責(zé)任推卸給客房中心，還沒有禮貌的掛掉客人的電話。責(zé)任推卸給客房中心，還沒有禮貌的掛掉客人的電話。3.客人午休時飯店客房在改造，影響到客人休息。客人午休時飯店客房在改造

6、，影響到客人休息。該投訴的處理：該投訴的處理：1.真誠的表達(dá)歉意。真誠的表達(dá)歉意。2.耐心傾聽，記錄客人投訴的內(nèi)容和信息，以示對客人的投訴的重耐心傾聽，記錄客人投訴的內(nèi)容和信息，以示對客人的投訴的重視。視。3.用心揣摩，了解賓客的心理需求并給與補(bǔ)償。用心揣摩，了解賓客的心理需求并給與補(bǔ)償。4.表明態(tài)度，給客人快速的答復(fù)和反饋。表明態(tài)度，給客人快速的答復(fù)和反饋。5.吸取教訓(xùn)，跟蹤訪問。吸取教訓(xùn)，跟蹤訪問。11 某天下午，杭州某飯店接到某天下午，杭州某飯店接到305房客人張先生的投訴。事房客人張先生的投訴。事情經(jīng)過是這樣的：張先生坐在客房的椅子上看報(bào)紙時，臀情經(jīng)過是這樣的：張先生坐在客房的椅子上看

7、報(bào)紙時，臀部被椅子上的釘子刺傷，原來是椅子上的一顆鐵釘突出在部被椅子上的釘子刺傷，原來是椅子上的一顆鐵釘突出在外。該飯店大堂副理立即打電話給醫(yī)務(wù)室。由于飯店里不外。該飯店大堂副理立即打電話給醫(yī)務(wù)室。由于飯店里不能注射破傷風(fēng)針，所以大堂副理請大夫馬上陪同客人到附能注射破傷風(fēng)針，所以大堂副理請大夫馬上陪同客人到附近醫(yī)院去打針，同時又迅速調(diào)來總經(jīng)理專用車，做好了交近醫(yī)院去打針，同時又迅速調(diào)來總經(jīng)理專用車，做好了交通安排。客人離開后，大堂副理立即請服務(wù)員換了椅子，通安排?？腿穗x開后，大堂副理立即請服務(wù)員換了椅子，并責(zé)成服務(wù)員將房內(nèi)所有用品做一次全面檢查?？腿藦尼t(yī)并責(zé)成服務(wù)員將房內(nèi)所有用品做一次全面檢查。客人從醫(yī)院返回飯店后，大堂副理帶了一大束鮮花登門拜訪，表達(dá)院返回飯店后，大堂副理帶了一大束鮮花登門拜訪，表達(dá)歉意，并征求客人意見。隨后，服務(wù)員送上水果，并向客歉意，并征求客人意見。隨后，服務(wù)員送上水果，并向客人表示抱歉。人表示抱歉。此案例中飯店處理投訴的方法有何可取之處？如果你是投訴此案例中飯店處理投訴的方法有何可取之處？如果你是投訴受理者，你將如何處理？受理者，你將如何處理？12 1、能夠積極靈活妥當(dāng)?shù)奶幚韱栴}。2、事發(fā)時，能夠冷靜的對待問題讓客人得到及、事發(fā)時，能夠冷靜的對待問題讓客人得到及時的治療，同時