沖突管理與異議處理

1、 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties!VIA Optronics Group沖突管理與異議處理沖突管理與異議處理2014.3.6 5/28/20221 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Con

2、fidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20222 我會積極參與發(fā)言與互動我會積極參與發(fā)言與互動 我我會積極聽取他人發(fā)言會積極聽取他人發(fā)言 我我會將今天的收獲運用在自己的工作中會將今天的收獲運用在自己的工作中 當當LolaLola說說“”時，我會時，我會 回答她回答她“”我們的約定我們的約定拉鉤上吊一百拉鉤上吊一百年不許變！年不許變！ 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be share

3、d with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20223Lets play a game!Lets play a game! 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential infor

4、mation . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20224反思反思我我們小組是如何完成游戲的？們小組是如何完成游戲的？通通過這個游戲我有了哪些啟過這個游戲我有了哪些啟示？示？ 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd par

5、ties!5/28/20225總結總結沖 突合 作競 爭沖突關系：彼此目標不一致對抗情緒高互相幫助少不信任對方常采取損人利己的手段結果：互相影響，甚至互相妨礙，結果可能出現(xiàn)多種情形。合作關系：彼此目標一致對抗情緒低互相幫助高既利人又利己相互協(xié)作結果：互通有無，相互促進，結果是雙贏。競爭關系：彼此目標不一致對抗情緒低互相幫助少部分信任對手雙方相對獨立結果：平行行動，互不妨礙，結果是一勝一負 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parti

6、es! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20226課程目的課程目的沖突管理與異議處理沖沖突的定義突的定義與跡象與跡象沖突處理模沖突處理模式與注意要式與注意要點點人際異議處人際異議處理的相處之理的相處之道道 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optron

7、ics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20227 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20228沖突：你的直接聯(lián)想沖突：你的直接

8、聯(lián)想請用簡單的幾個字，寫下你的想法：請用簡單的幾個字，寫下你的想法：1.2.3.4.5.6.7.8. *? ? ? 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20229人際沖突的定義人際沖突的定義 2011 VIA optronics GmbH

9、Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202210可可能引起沖突的因素能引起沖突的因素組織重組、改變，角色組織重組、改變，角色及責任不容易分清楚及責任不容易分清楚部門間的目部門間的目標及方向互標及方向互相沖突相沖突壓力越來越壓力越來越大，可用的大，可用的資源越來越資源越來越少少人員不同的個

10、性或者工作人員不同的個性或者工作方式方式 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202211沖突發(fā)生的跡象沖突發(fā)生的跡象 緊緊張的關系與氣氛張的關系與氣氛 成成員隱瞞數(shù)據(jù)不愿與他人分享員隱瞞數(shù)據(jù)不愿與他人分享 質質量或生產(chǎn)力下降量或生產(chǎn)力下降

11、 人人員互相避開不互動員互相避開不互動 人人員相互之間不愿意合作員相互之間不愿意合作 工工作受沖突影響而進度嚴重落后作受沖突影響而進度嚴重落后 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202212想想看想想看 你上次與人發(fā)生沖突是在什么時候？你

12、上次與人發(fā)生沖突是在什么時候？ 你是用什么方式解決沖突？你是用什么方式解決沖突？ 最后結果如何？最后結果如何？ 如果再重來一次，你會如何改變？如果再重來一次，你會如何改變？When?How?What?If 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28

13、/202213沖突處理模式?jīng)_突處理模式?jīng)_沖突處理模式突處理模式退縮退縮 (Withdrawal)(Withdrawal)投投降降 (Surrender)(Surrender)攻攻擊擊 (Aggression)(Aggression)說服說服 (Persuasion)(Persuasion)問問題解決式的討論題解決式的討論(Problem-solving(Problem-solving discussion) discussion) 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be

14、 shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202214沖突處理模式?jīng)_突處理模式-退縮退縮(withdrawal)(withdrawal)退退縮?？s。 是指在身體或心理上使自己抽離沖突的情是指在身體或心理上使自己抽離沖突的情 境，它是被動行為的一種形式。境，它是被動行為的一種形式。分為：分為：身身體退縮方式體退縮方式心心理退縮方式理退縮方式注意要點：注意要點：無法真正解決問題，另有導致責備的可能性無法真正解決

15、問題，另有導致責備的可能性有有時有降溫沖突的效果時有降溫沖突的效果 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202215沖突處理模沖突處理模式式-投投降降 (surrender)(surrender)投降投降。 是指是指放放棄以避免沖突。棄以避

16、免沖突。注意要點：注意要點：有時基于合作必要需要改變立場以順應他人，但是如果以投降有時基于合作必要需要改變立場以順應他人，但是如果以投降作為其只要的因應策略則是不健康的作為其只要的因應策略則是不健康的。投降的結果導致投降的結果導致“決定決定”失去考驗的機失去考驗的機會。會。投降可能激怒對方，引發(fā)更多的沖突。投降可能激怒對方，引發(fā)更多的沖突。 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics G

17、mbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202216沖突處理模式?jīng)_突處理模式-攻攻擊擊 (aggression)(aggression)注意要點：注意要點：攻擊是一種情緒性反應攻擊是一種情緒性反應攻擊只會升高沖突或者模糊了沖突而無法使沖突獲得處理攻擊只會升高沖突或者模糊了沖突而無法使沖突獲得處理攻擊。攻擊。 是指是指運運用身體或心理的脅迫來達到用身體或心理的脅迫來達到“勝利者的目的勝利者的目的 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to

18、 dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202217沖沖突處理模式突處理模式說服說服( (Persuasion)Persuasion)說服說服。 是指試圖改變別人的態(tài)度或行為以獲得是指試圖改變別人的態(tài)度或行為以獲得 和解的方法。和解的方法。 注意要點：注意要點：說服若是開放而合理的則是一種說服若是開放而合理的則是一種 解決沖突的正向方式。解決沖

19、突的正向方式。注注意說服不要變質為操縱或交換條件意說服不要變質為操縱或交換條件說服的技巧：說服的技巧：以選擇題代替是非題以選擇題代替是非題“為你成功為你成功”句型的應用句型的應用我好搖擺！我好搖擺！ 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/20

20、2218演練：確認沖突與處理方式演練：確認沖突與處理方式Lets Discuss職場上沖突處理的負面結果：職場上沖突處理的負面結果：退縮退縮投降投降攻擊攻擊說服說服 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202219問問題解決式的討論步驟題解

21、決式的討論步驟1.1.簡要、客觀說明問題簡要、客觀說明問題2.2.說說明帶給對方的利益明帶給對方的利益3.3.表表達個人善意達個人善意假設并承認自己對狀況還不夠清楚提問題，找出問題的關鍵傾聽直到你完全了解確認你所了解的情況1.1. 從自己的觀點重述問題從自己的觀點重述問題2. 2. 說明問題所造成的影響說明問題所造成的影響1.重述要解決的問題2.如果沒有任何共識，立刻結束討論。3.決定下一步4.將執(zhí)行計劃分工5.記錄協(xié)議的行動、每人責任及追蹤時間等感謝對方感謝對方提提供意見供意見分分享心得與想法享心得與想法異議處理的要點異議處理的要點 以合作替代競爭 了解非語言信息 運用幽默 直接溝通 尋求第

22、三者的協(xié)助 從失敗經(jīng)驗中學習 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202220兩兩人合作，人合作，才能跳出令人激賞的才能跳出令人激賞的 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to

23、dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202221協(xié)協(xié)助解決團隊成員之間的沖突助解決團隊成員之間的沖突由于組員之間發(fā)生沖突，工作因而未能正確地完成，亦使質量或生產(chǎn)力下降。一位組員一直在避開其他組員，因而影響工作進度。你發(fā)現(xiàn)組員不適當?shù)仉[瞞資料或資源，不讓其他組員知曉。l組員之間彌漫著無益的氣氛。l一些組員顯然不愿意與其他人合作。l組員抱怨他們的

24、工作因為其他組員之間的沖突而嚴重受到影響。導致 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202222如何解決組員之間的沖突？如何解決組員之間的沖突？解決沖突解決沖突 2011 VIA optronics GmbH Confidential in

25、formation to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202223如何處理成員之間情緒化的行為如何處理成員之間情緒化的行為憤怒敵對讓雙方有一段時間冷靜 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared wi

26、th 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202224解解決成員之間沖突的正確步驟決成員之間沖突的正確步驟實時讓組員知道對工作的影響實時讓組員知道對工作的影響讓每一位提出客觀的看法讓每一位提出客觀的看法達成問題解決的共識達成問題解決的共識要求每一位提出解決方法并同意行動計劃要求每一位提出解決方法并同意行動計劃總結并定出跟進日期總結并定出跟進日期 2011 VIA optronics GmbH Confidential info

27、rmation to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202225各種類型人物的相處之道各種類型人物的相處之道 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 V

28、IA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202226形形色色的人形形色色的人推卸責任型推卸責任型過于敏感型過于敏感型獨行俠型獨行俠型喜怒無常型喜怒無常型怨天尤人型怨天尤人型悲觀型悲觀型現(xiàn)實型現(xiàn)實型金口難開型金口難開型支配型支配型過度競爭型過度競爭型 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 201

29、2 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202227推卸責任型推卸責任型可能的情境：可能的情境：“嗨嗨，我昨天跟你說的那份資料，你弄好了嗎？我昨天跟你說的那份資料，你弄好了嗎？”“我現(xiàn)在沒辦法給你誒。昨天你跟我說了以后，我就開始動筆了，可我現(xiàn)在沒辦法給你誒。昨天你跟我說了以后，我就開始動筆了，可是老板臨時要一份報告，我只有先做給他，然后我的計算機就死機了，是老板臨時要一份報告，我只有先做給他，然后我的計算機就死機了，所以我只有回家寫，不是我沒寫完哦，而是昨天我正

30、在修改的時候，所以我只有回家寫，不是我沒寫完哦，而是昨天我正在修改的時候，我的貓跑過來把它叼走了，就再也找不到了。我沒辦法啦，趕的話我我的貓跑過來把它叼走了，就再也找不到了。我沒辦法啦，趕的話我把搜集到的東西給你，你自己做吧把搜集到的東西給你，你自己做吧”共事策略：共事策略：請他請他們協(xié)助任何工作時，目標必須明確，時間、內(nèi)容等要求要講清楚，甚至白紙黑字寫下，以為證據(jù)。們協(xié)助任何工作時，目標必須明確，時間、內(nèi)容等要求要講清楚，甚至白紙黑字寫下，以為證據(jù)。不為他們提出的借口動搖，溫和地堅持原來的決議，表達你知道工作有困難度，但還是需要在一定范不為他們提出的借口動搖，溫和地堅持原來的決議，表達你知道

31、工作有困難度，但還是需要在一定范圍內(nèi)完成的期望。圍內(nèi)完成的期望。如如果他們試圖把過錯推給別人，不要被他們搪塞過去，你只需堅定說明那是另一回事，現(xiàn)在要解決的果他們試圖把過錯推給別人，不要被他們搪塞過去，你只需堅定說明那是另一回事，現(xiàn)在要解決的是如何達成原定的目標。是如何達成原定的目標。如如果他們真的遇到問題，除非真的有必要，你不用主動幫他們解決，養(yǎng)成他們繼續(xù)對你使用這招擺脫果他們真的遇到問題，除非真的有必要，你不用主動幫他們解決，養(yǎng)成他們繼續(xù)對你使用這招擺脫工作的習慣。工作的習慣。請主管在不影響工作的情況下，重新協(xié)調(diào)工作分配，以達成工作目標為優(yōu)先。請主管在不影響工作的情況下，重新協(xié)調(diào)工作分配，以

32、達成工作目標為優(yōu)先。小箴言：小箴言：平平輩之間的相處，應把彼此當做互助互惠的伙伴，而不是比高比低的對手輩之間的相處，應把彼此當做互助互惠的伙伴，而不是比高比低的對手 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202228過于敏感型過于敏感型可能的

33、情境：可能的情境：“對不起，你剛剛給我的那份報告里面有幾個錯字，可以改一下嗎？對不起，你剛剛給我的那份報告里面有幾個錯字，可以改一下嗎？”“有錯字？你的意思是說我中文程度很差啰，這對我是很大的侮辱耶，有錯字？你的意思是說我中文程度很差啰，這對我是很大的侮辱耶，我只不過是一時疏忽，沒有看到計算機打出來是錯的，這不代表我就我只不過是一時疏忽，沒有看到計算機打出來是錯的，這不代表我就只會寫白字，你這樣講讓我很難過，我畢竟是大學畢業(yè)的啊，從小到只會寫白字，你這樣講讓我很難過，我畢竟是大學畢業(yè)的啊，從小到大可不是白混的，我還得過學校作文比賽第三名呢，你說不會寫中文大可不是白混的，我還得過學校作文比賽第三

34、名呢，你說不會寫中文也太過分了點也太過分了點”共事策略：共事策略：盡盡量避免在其他人面前對他們做出可能冒犯的評語，要批評請私底下講。量避免在其他人面前對他們做出可能冒犯的評語，要批評請私底下講。即即使如使如“有點有點”、“可能可能”、“不太不太”這類有所保留的語氣，都會讓他們心亂如麻，因此在批評時盡這類有所保留的語氣，都會讓他們心亂如麻，因此在批評時盡量客觀公正，慎選你的措詞，指出事實就好。量客觀公正，慎選你的措詞，指出事實就好。尤尤其要讓他們了解你只是針對事情本身提出意見，而不是在對他們做人身攻擊。其要讓他們了解你只是針對事情本身提出意見，而不是在對他們做人身攻擊。針針對他們的過度反應，你不

35、要也跟著亂了手腳急于解釋，那可能會越描越黑，只要重申事情本身就好。對他們的過度反應，你不要也跟著亂了手腳急于解釋，那可能會越描越黑，只要重申事情本身就好。提提出意見時也同時指出他們的優(yōu)點，以及出色表現(xiàn)的地方，以建立他們的自信心。出意見時也同時指出他們的優(yōu)點，以及出色表現(xiàn)的地方，以建立他們的自信心。小箴言：小箴言：只只要與人共事，總會發(fā)現(xiàn)有些人不好相處。最重要的是你選擇如何響應任何人或者任何情要與人共事，總會發(fā)現(xiàn)有些人不好相處。最重要的是你選擇如何響應任何人或者任何情況。況。 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicate

36、d customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202229悲觀型悲觀型可能的情境：可能的情境：“John提出來的這個意見真好！對我們的工作效率一定有幫助。提出來的這個意見真好！對我們的工作效率一定有幫助?！薄靶胁煌ǖ睦玻@個辦法早在兩年前就有人提過了，那時候大家信誓行不通的啦，這個辦法早在兩年前就有人提過了，那時候大家信誓旦旦地捉要把業(yè)績做起來，結果呢，還不是都一樣，

37、根本沒什么起色。旦旦地捉要把業(yè)績做起來，結果呢，還不是都一樣，根本沒什么起色。不是我要潑大家冷水，事實就擺在眼前呀，而且當時老板投入大筆資不是我要潑大家冷水，事實就擺在眼前呀，而且當時老板投入大筆資金卻失敗了，這次他不會再重蹈覆轍了啦，所以我認為一定是不可行金卻失敗了，這次他不會再重蹈覆轍了啦，所以我認為一定是不可行的的”共事策略：共事策略：他他們的負面看法是自己憑空想象，還是有事實根據(jù)？請他們在表達的同時，也明確指出產(chǎn)生原因。們的負面看法是自己憑空想象，還是有事實根據(jù)？請他們在表達的同時，也明確指出產(chǎn)生原因。他他們害怕失敗，不愿意冒險，所以會以負面的意見組織改變。問問他們認為改變后最壞的結果

38、是什么，們害怕失敗，不愿意冒險，所以會以負面的意見組織改變。問問他們認為改變后最壞的結果是什么，事先準備好應對的方法。事先準備好應對的方法。不不用因為他們的負面意見就感到沮喪，你可以把他們的看法當做是預防犯錯的一種機制。用因為他們的負面意見就感到沮喪，你可以把他們的看法當做是預防犯錯的一種機制。告告訴他們?nèi)绻〉脑捠钦麄€團隊的責任，而不會光責怪他們，解除他們的心理壓力，他們就不會只訴他們?nèi)绻〉脑捠钦麄€團隊的責任，而不會光責怪他們，解除他們的心理壓力，他們就不會只在一旁抱怨。在一旁抱怨。小箴言：小箴言：對對待他人應如同目的，切莫對待他人如同手段待他人應如同目的，切莫對待他人如同手段 201

39、1 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202230支配型支配型可能的情境：可能的情境：“嘿，小王你這樣子做不行的啦，應該要把這東西這樣堆才好看，來，嘿，小王你這樣子做不行的啦，應該要把這東西這樣堆才好看，來，就照我這樣做就照我這樣做。哎喲，老陳，你

40、的企劃書為什么就這么簡單幾頁，。哎喲，老陳，你的企劃書為什么就這么簡單幾頁，你如果沒辦法處理好這部分，我實在不敢跟你合作你如果沒辦法處理好這部分，我實在不敢跟你合作。還有你，我。還有你，我說過多少次了，不要把紙的邊邊裁掉，現(xiàn)在好了，完全就不能用說過多少次了，不要把紙的邊邊裁掉，現(xiàn)在好了，完全就不能用了了，講這么多話還害得我口渴！算了算了，你先去幫我買一杯，講這么多話還害得我口渴！算了算了，你先去幫我買一杯咖啡吧咖啡吧”共事策略：共事策略：了了解他們對工作要求水平，讓他們知道你其實是可以信賴的。解他們對工作要求水平，讓他們知道你其實是可以信賴的。隨隨時告知他們工作的進度與狀況，必要時詢問他們的意

41、見，讓他們知道工作正由其他人在大家都滿意時告知他們工作的進度與狀況，必要時詢問他們的意見，讓他們知道工作正由其他人在大家都滿意的狀況下進行著。的狀況下進行著。如如果你不小心犯了錯，也要讓他們知道你會從這個錯誤中學習，不會一再重蹈覆轍。果你不小心犯了錯，也要讓他們知道你會從這個錯誤中學習，不會一再重蹈覆轍。詢詢問他們事情最糟的情況是什么，可以幫助他們了解結果通常不會像他們想象的那么糟。問他們事情最糟的情況是什么，可以幫助他們了解結果通常不會像他們想象的那么糟。小箴言：小箴言：就保住工作飯碗的三個層面：工作本身、人際關系與外在世界而言，人際關系可說是最重就保住工作飯碗的三個層面：工作本身、人際關系

42、與外在世界而言，人際關系可說是最重要也最困難的一環(huán)。要也最困難的一環(huán)。 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202231怨天尤人怨天尤人型型可能的情境：可能的情境：“剛剛真是可惜，沒有得到客戶的青睞，不過你的報告內(nèi)容真不錯剛剛真是可惜，沒有

43、得到客戶的青睞，不過你的報告內(nèi)容真不錯呢！呢！”“誰說的，我可不這么覺得。哎，還不都是小王害得，他不要一直在誰說的，我可不這么覺得。哎，還不都是小王害得，他不要一直在旁邊扯我后腿就好了，講什么客戶需要的是提高質量，這我知道啊，旁邊扯我后腿就好了，講什么客戶需要的是提高質量，這我知道啊，我的報告也有啊。還有你拉，沒事跑過來干嘛，害我投影儀的插頭掉我的報告也有啊。還有你拉，沒事跑過來干嘛，害我投影儀的插頭掉了。就連打印機都跟我過不去，印一張要花三分鐘！在客戶面前真是了。就連打印機都跟我過不去，印一張要花三分鐘！在客戶面前真是糗大了，我真是真是真是倒霉哦！糗大了，我真是真是真是倒霉哦！”共事策略：共

44、事策略：他他們之所以抱怨，是因為他們在意事情的發(fā)展。如果抱怨的內(nèi)容跟你負責的業(yè)務有關，最好能有立即們之所以抱怨，是因為他們在意事情的發(fā)展。如果抱怨的內(nèi)容跟你負責的業(yè)務有關，最好能有立即響應或改善；如果他們抱怨是無關緊要的瑣事，聽聽就算了，也不需要動氣反駁。響應或改善；如果他們抱怨是無關緊要的瑣事，聽聽就算了，也不需要動氣反駁。在做任何會影響他們的決定前，先征詢他們的意見。如果他們能有所參與，就比較不會抱怨。在做任何會影響他們的決定前，先征詢他們的意見。如果他們能有所參與，就比較不會抱怨。如如果你們合作一項工作，最好時時詢問他們有沒有問題難題，如果他們說沒有，以后就比較不會抱怨。果你們合作一項工

45、作，最好時時詢問他們有沒有問題難題，如果他們說沒有，以后就比較不會抱怨。光抱怨不能解決問題，問問他們覺得最好的解決方法是什么，怎么樣才能避免問題再度發(fā)生，將他們光抱怨不能解決問題，問問他們覺得最好的解決方法是什么，怎么樣才能避免問題再度發(fā)生，將他們的力氣引導到問題解決上去。的力氣引導到問題解決上去。小箴言：小箴言：人之所以令人難以應付，并非由于他們的技能或知識不足，而在于他們的個性。人之所以令人難以應付，并非由于他們的技能或知識不足，而在于他們的個性。 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers

46、. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202232喜怒無常型喜怒無常型可能的情境：可能的情境：“你有上次經(jīng)理發(fā)的那份你有上次經(jīng)理發(fā)的那份e化講義嗎？可以借我用一下嗎？化講義嗎？可以借我用一下嗎？”“好啊好啊，就在我桌子上，你自己去拿吧好啊好啊，就在我桌子上，你自己去拿吧”“謝謝！謝謝！”“喂！你干嘛啊？我最討厭人家亂翻我桌子，東西被你弄得亂七八糟喂！你干嘛啊？我最討厭人家亂翻我桌子

47、，東西被你弄得亂七八糟的，還順便偷看我的報告內(nèi)容，你想剽竊我的創(chuàng)意嗎？我好心借你東的，還順便偷看我的報告內(nèi)容，你想剽竊我的創(chuàng)意嗎？我好心借你東西，你居然這樣回報我！西，你居然這樣回報我！”共事策略：共事策略：不不要響應他們無理的行為，找個借口如倒杯水、拿東西等離開現(xiàn)場，等他們冷靜一點再回來。要響應他們無理的行為，找個借口如倒杯水、拿東西等離開現(xiàn)場，等他們冷靜一點再回來。面面對他們的情緒失控，不要也被撩起情緒，應以冷靜、客觀的態(tài)度響應，陳述事實即可，不需辯解。對他們的情緒失控，不要也被撩起情緒，應以冷靜、客觀的態(tài)度響應，陳述事實即可，不需辯解。一一旦他們恢復理智，要樂于傾聽他們的談話；萬一他們中

48、途又開始情緒上來，就立即停止對話。旦他們恢復理智，要樂于傾聽他們的談話；萬一他們中途又開始情緒上來，就立即停止對話。他他們這種行為可能行之有年，一時改不過來，在他們能理性溝通時，讓他們知道辦公場所是不能隨心們這種行為可能行之有年，一時改不過來，在他們能理性溝通時，讓他們知道辦公場所是不能隨心所欲的，會吵的孩子不一定有糖吃。所欲的，會吵的孩子不一定有糖吃。小箴言：小箴言：憤憤怒時，先在心中數(shù)到十，才讓話說出口；如果憤怒仍未平息，便數(shù)至一百，再不行就數(shù)怒時，先在心中數(shù)到十，才讓話說出口；如果憤怒仍未平息，便數(shù)至一百，再不行就數(shù)到一千。到一千。 2011 VIA optronics GmbH Con

49、fidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202233獨行俠型獨行俠型可能的情境：可能的情境：“嘿！老張，我想跟你討論一下星期五的說明會！嘿！老張，我想跟你討論一下星期五的說明會！”“不用討論啦，我那部分我會負責的，其他的就不關我的事了。不用討論啦，我那部分我會負責的，其他的就不關我的事了。”“可是

50、我們應該要一起做簡報的，不是該討論一下下流程嗎？可是我們應該要一起做簡報的，不是該討論一下下流程嗎？”“免啦，我不喜歡和人家合作，你講你的，我講我的就好了啊。不要免啦，我不喜歡和人家合作，你講你的，我講我的就好了啊。不要再來煩我了！再來煩我了！”說完就躲到自己的辦公室里，說完就躲到自己的辦公室里，“砰！砰！”的一聲把門關的一聲把門關上。上。共事策略：共事策略：讓他讓他們保有隱私，不強迫他們參與需要跟很多人接觸的聚會或者活動。們保有隱私，不強迫他們參與需要跟很多人接觸的聚會或者活動。承承認他們也有很多優(yōu)點，例如有能力能獨立完成工作、能仔細處理細節(jié)問題等等，當需要這些長處時認他們也有很多優(yōu)點，例如

51、有能力能獨立完成工作、能仔細處理細節(jié)問題等等，當需要這些長處時即可請他們幫忙。即可請他們幫忙。他他們既然喜歡獨來獨往，分配工作時可以協(xié)調(diào)讓他們自行負責可獨立完成的任務，減少造成彼此困擾們既然喜歡獨來獨往，分配工作時可以協(xié)調(diào)讓他們自行負責可獨立完成的任務，減少造成彼此困擾的機會。的機會。透透過電話溝通會比當面溝通更容易，所以盡量減少進入他們的辦公室與他們對話，用內(nèi)線交談反而效過電話溝通會比當面溝通更容易，所以盡量減少進入他們的辦公室與他們對話，用內(nèi)線交談反而效果更好。果更好。小箴言：小箴言：切切記：在任何組織里，沒有任何工作可以獨立完成。他人的想法與做法，都可能影響我們。記：在任何組織里，沒有任

52、何工作可以獨立完成。他人的想法與做法，都可能影響我們。 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential information . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202234過度競爭型過度競爭型可能的情境：可能的情境：“告訴你一個好消息！小江接到了一個大案子呢。告訴你一個好消息！小江接到了一個大案子呢?！薄昂?/p>

53、，那個客戶原來是我的啊！我看小江這幾個月都沒嘿，那個客戶原來是我的?。∥铱葱〗@幾個月都沒有有case進來，進來，才好心讓給他的。先前我不知下了多少功夫在這個客戶身上，每天噓才好心讓給他的。先前我不知下了多少功夫在這個客戶身上，每天噓寒問暖，又是送禮物又是幫他額外的忙，所以這個寒問暖，又是送禮物又是幫他額外的忙，所以這個case才能進來，全才能進來，全都是我的功勞啊，經(jīng)理應該要知道這個狀況！都是我的功勞啊，經(jīng)理應該要知道這個狀況！”共事策略：共事策略：對對于自己的工作內(nèi)容要時時加以記錄，包括自己當初提出的想法與做法，是怎樣演變到今天這個令人于自己的工作內(nèi)容要時時加以記錄，包括自己當初提出的想法

54、與做法，是怎樣演變到今天這個令人欣喜的樣子，作為書面證據(jù)留存，必要時可以提出供主管參考。欣喜的樣子，作為書面證據(jù)留存，必要時可以提出供主管參考。問一問一問自己：哪個更重要，是把這個想法付諸實施，還是證明獨自擁有想出這個點子的名譽？有時候問自己：哪個更重要，是把這個想法付諸實施，還是證明獨自擁有想出這個點子的名譽？有時候證明功勞所有權要付出大量的時間和精力，或者除了心里不爽外并無其他妨礙，不妨就看開點。證明功勞所有權要付出大量的時間和精力，或者除了心里不爽外并無其他妨礙，不妨就看開點。鼓鼓勵他們跟自己競爭，挑戰(zhàn)更高的目標，把競爭的力氣向外發(fā)展，而非花在內(nèi)部。勵他們跟自己競爭，挑戰(zhàn)更高的目標，把競

55、爭的力氣向外發(fā)展，而非花在內(nèi)部。小箴言：小箴言：性性格堅定的人是需要的，性格溫和的人也是需要的。這兩種人配合得當，就會產(chǎn)生集體的格堅定的人是需要的，性格溫和的人也是需要的。這兩種人配合得當，就會產(chǎn)生集體的力量。大齒輪和小齒輪都有作用，齒輪并不光是大的好。力量。大齒輪和小齒輪都有作用，齒輪并不光是大的好。 2011 VIA optronics GmbH Confidential information to dedicated customers. Not to be shared with 3rd parties! 2012 VIA optronics GmbH Confidential in

56、formation . Not to be shared with 3rd parties!5/28/202235現(xiàn)實現(xiàn)實型型可能的情境：可能的情境：“我現(xiàn)在要先把手上的事做完，你幫我把這些會議記錄整理一下分送我現(xiàn)在要先把手上的事做完，你幫我把這些會議記錄整理一下分送給大家吧！給大家吧！”“做這件事對我有什么好處？會列入我的考績中嗎？不然我才沒興趣，做這件事對我有什么好處？會列入我的考績中嗎？不然我才沒興趣，花力氣做這種又不是我該做的事，太吃虧了，下次這種事別找我，要花力氣做這種又不是我該做的事，太吃虧了，下次這種事別找我，要做你自己去做。想想看，上次我?guī)湍愦驁蟾妫阒徊贿^是謝我一聲而做你自己去做。想想看，上次我?guī)湍愦驁蟾?，你只不過是謝我一聲而已，我什么都沒撈到，還耽誤了我該做的工作已，我什么都沒撈到