藥店藥師溝通技巧培訓(xùn)課件

1、藥店藥師溝通技巧培訓(xùn)課件藥店藥師溝通技巧培訓(xùn)課件 * 1 12 23 3 對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4 4 1 1患者患者疾病疾病治療治療成功因素成功因素醫(yī)醫(yī)師師處處方方正正確確藥藥品品藥藥師師調(diào)調(diào)劑劑正正確確藥藥品品病病人人正正確確使使用用藥藥品品用用藥指導(dǎo)藥指導(dǎo)藥師：藥師：先生先生/ /女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日都是每日3 3次，飯后服用的。可能

2、會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請不要開車。用，要注意一些。服藥時(shí)請不要開車。病人：哦，好的。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。 通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題 為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向?yàn)樽尰颊吣軌蛴行?、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用

3、、與飲食的關(guān)系等方面的藥患溝通信息。飲食的關(guān)系等方面的藥患溝通信息。 這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？ 藥患溝通的概念藥患溝通的概念 藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即口頭或者書面）藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反

4、饋以達(dá)到相互理解的一個(gè)過程，在溝通過程中，藥師要向患者有效地傳遞藥一個(gè)過程，在溝通過程中，藥師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。全方位的信息。怡康宗旨：怡康宗旨： 怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不斷改怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不斷改善。通過怡康人的專業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)怡康的每一善。通過怡康人的專業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)怡康的每一位患者離開時(shí)，不僅帶著恢復(fù)健康身體的對癥高品質(zhì)藥位患者離開時(shí)，不僅帶著恢復(fù)健康身體的對癥高品質(zhì)藥品，而且?guī)е环N更積極樂觀的怡情生活心態(tài)及怡康生品，而且?guī)е环N

5、更積極樂觀的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。命行為。溝通是基礎(chǔ)指導(dǎo)患者指導(dǎo)患者用藥用藥收集患者收集患者的信息的信息 建立良好藥建立良好藥患關(guān)系患關(guān)系 123 4 * 1 12 23 3 對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4 42 2 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同共識或協(xié)在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同共識或協(xié)議的過程。議的過程。 溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是感覺的互動(dòng)。移，溝通是感覺的互動(dòng)。 溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通的氣氛延

6、伸出溝通的場景，溝通的場景決的氣氛延伸出溝通的場景，溝通的場景決定出溝通的結(jié)果。定出溝通的結(jié)果。溝通要溝通要有一個(gè)明確有一個(gè)明確的目標(biāo)的目標(biāo)溝通要溝通要借助一定的借助一定的載體進(jìn)行載體進(jìn)行溝通要溝通要有一定的信有一定的信息內(nèi)容息內(nèi)容發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反饋反饋環(huán)境環(huán)境噪音噪音信息源信息源還原還原接收信息接收信息傳遞渠道傳遞渠道翻譯翻譯 藥師知道的藥師知道的藥師所說的藥師所說的患者所理解的患者所理解的患者所接受的患者所接受的60%50%100%70%藥師想說的藥師想說的患者所聽到的患者所聽到的患者所想聽到的患者所想聽到的患者所記住的患者所記住的90%40%30%10-20%發(fā)送者發(fā)送者接收者

7、接收者反饋反饋環(huán)境環(huán)境噪音噪音信息源信息源還原還原接收信息接收信息傳遞渠道傳遞渠道翻譯翻譯 * 1 12 23 3 對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4 43 31、發(fā)送者障礙 語言障礙語言障礙文化障礙文化障礙心理障礙心理障礙臥春臥春 暗梅幽聞花，暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底，臥枝傷恨底， 遙聞臥似水，遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。 岸似綠，岸似綠， 岸似透綠，岸似透綠， 岸似透黛綠。岸似透黛綠。我蠢我蠢 俺沒有文化俺沒有文化 我智商很低，我智商很低， 要問我是誰，要問我是誰， 一頭大蠢驢。一頭大蠢驢。 俺是驢，俺是驢， 俺是頭驢，俺是頭驢， 俺是頭呆驢俺是頭呆驢 臥

8、春之梅請結(jié)合工作，你請結(jié)合工作，你又有什么體會？又有什么體會？我我你你觀點(diǎn)與方法觀點(diǎn)與方法不對不對2、接收者障礙 興趣障礙興趣障礙情緒障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙偏見障礙有效溝通的幾大障礙有效溝通的幾大障礙3、信息障礙 信任障礙信任障礙認(rèn)知障礙認(rèn)知障礙有效溝通的幾大障礙有效溝通的幾大障礙4、傳播渠道障礙 時(shí)間時(shí)間壓力障礙壓力障礙空間空間距離障礙距離障礙組織組織層級障礙層級障礙噪音噪音環(huán)境障礙環(huán)境障礙有效溝通的幾大障礙有效溝通的幾大障礙 孔子曰：孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言

9、謂之瞽。言謂之瞽?！?孔子說：孔子說：“陪君子說話要注意三種毛?。簺]到說的時(shí)候陪君子說話要注意三種毛病：沒到說的時(shí)候說，叫做急躁；到該說的時(shí)候不說，叫做隱瞞；不顧對方的說，叫做急躁；到該說的時(shí)候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎。表情就說，叫做睜眼瞎?！?對店長、對店員、對患者、對家人對店長、對店員、對患者、對家人1 1先處理心情、再處理事情先處理心情、再處理事情 太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。式比任何暴力更容易改變別人的心意。 卡耐基卡耐基 1.微笑是最好的通行證 溝通最忌一臉?biāo)老?，永遠(yuǎn)不

10、要成為氣氛與情溝通最忌一臉?biāo)老?，永遠(yuǎn)不要成為氣氛與情緒的污染者。緒的污染者。 翟鴻燊翟鴻燊1 1贊美要具體化贊美要具體化贊美要差異化贊美要差異化似否定實(shí)肯定似否定實(shí)肯定表現(xiàn)特別的信任表現(xiàn)特別的信任主動(dòng)與人打招呼主動(dòng)與人打招呼贊美他人得意的地方贊美他人得意的地方 對比贊美對比贊美指出他的變化指出他的變化八個(gè)八個(gè)技巧技巧2.贊美是潤滑劑（直）1 1有效溝通的技巧有效溝通的技巧贊美相關(guān)贊美相關(guān)人和事人和事投其所好投其所好談興趣談興趣在第三者在第三者面前夸獎(jiǎng)面前夸獎(jiǎng)傳達(dá)第三傳達(dá)第三者的贊美者的贊美遇物加價(jià)，遇物加價(jià)，逢人減歲逢人減歲2.贊美是潤滑劑（間） 傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性積

11、極傾聽能夠幫助藥師作出正確決策積極傾聽能夠幫助藥師作出正確決策 傾聽是獲得信息的重要方式之一傾聽是獲得信息的重要方式之一123有效溝通的技巧有效溝通的技巧專注地看著對方專注地看著對方不要中途隨意不要中途隨意打斷他人的話打斷他人的話溝通時(shí)候要點(diǎn)頭溝通時(shí)候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng)微笑回應(yīng)不僅傾聽內(nèi)容，不僅傾聽內(nèi)容，更要傾聽感覺更要傾聽感覺 聽到不同意見聽到不同意見不要妄下結(jié)論不要妄下結(jié)論 抑制爭論的念頭抑制爭論的念頭 有效傾聽方法有效溝通的技巧有效溝通的技巧3.在傾聽中融合有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧4.4.以同理心進(jìn)行溝通以同理心進(jìn)行溝通4.4.同理心的概念同理心的概念深度尊重

12、別人，滿足對方心理需求深度尊重別人，滿足對方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對方非常樂意接受自己，形成共識、解決問題使對方非常樂意接受自己，形成共識、解決問題無需用任何金錢投資，具千金難買之效無需用任何金錢投資，具千金難買之效4.4.同理心的六大好處同理心的六大好處溝通需要同理心溝通需要同理心站在對方立場思考站在對方立場思考 同理才能同流、同流才能交流同理才能同流、同流才能交流 交流才能交心、交心才能交易交流才能交心、交心才能交易 4.4.同理才能同心同理才能同

13、心 卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。 富蘭克林說過：富蘭克林說過：“如果你老是爭辯、反駁，如果你老是爭辯、反駁， 也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阋苍S偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟?永遠(yuǎn)得不到對方的好感。永遠(yuǎn)得不到對方的好感?！庇行贤ǖ募记捎行贤ǖ募记?.5.不爭執(zhí)求一致不爭執(zhí)求一致化解爭執(zhí)七法 全面了解對方全面了解對方的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)先肯定對方，先肯定對方，再發(fā)表不同意見再發(fā)表不同意見不要直接指出不要直接指出別人的錯(cuò)誤別人的錯(cuò)誤同意認(rèn)真考慮同意認(rèn)真考慮永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)永遠(yuǎn)

14、準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤自己的錯(cuò)誤溝通中要學(xué)會溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓妥協(xié)和退讓放一放，再考慮放一放，再考慮5.5.不爭執(zhí)求一致不爭執(zhí)求一致有效溝通的技巧有效溝通的技巧在表達(dá)不同意見時(shí)在表達(dá)不同意見時(shí)首先要尊重與保留對方的立場首先要尊重與保留對方的立場有利于復(fù)雜有利于復(fù)雜事情解決事情解決 有長久的有長久的影響力影響力 面對面 溝通重視重視 真誠的溝通真誠的溝通 6.面對面進(jìn)行溝通在對患者的藥學(xué)服務(wù)過程中在對患者的藥學(xué)服務(wù)過程中你認(rèn)為以下哪個(gè)最重要？A說什么話說什么話C肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作B語音語調(diào)語音語調(diào)三因素的溝通效果占比 藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先要從打招藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先

15、要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情咨詢、呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情咨詢、服藥說明等重要的事項(xiàng)服藥說明等重要的事項(xiàng) 提問的種類提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 藥師與患者面對面溝通注意事項(xiàng)藥師與患者面對面溝通注意事項(xiàng)提問的好處提問的好處? ?搜集患者信息搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度建立患者的信任度鎖定患者問題點(diǎn)鎖定患者問題點(diǎn)提問的種類提問的種類 開放式提問（openended question）封閉式提問（closedended question）焦點(diǎn)式提問（focused question）提問的好處與種類提問的

16、好處與種類開放式提問（開放式提問（open-questionopen-question） “哪里不舒服？哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？覺得哪兒不好？”“”“現(xiàn)在情況怎么樣現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對于患者來優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。說，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏whowho（誰）（誰）whatwhat（什么）（什么）whenwhen（什么時(shí)候）（什么時(shí)候）wherewhere（在哪兒）（在哪兒）whyw

17、hy（為什么）（為什么）howhow（如何）（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是是”或或“否否”，可以促使患者多說話，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。于額外的附加的。封閉式提問（封閉式提問（closedclosedquestionquestion）患者對于這類問題可以回答患者對于這類問題可以回答“是是”或或“不是不是”，優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。 缺點(diǎn)：患者回答起來，

18、可能覺得不是很滿足，即并不缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。能想說什么就說什么。焦點(diǎn)式提問（焦點(diǎn)式提問（focused questionfocused question）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn)特點(diǎn): :更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。癥狀點(diǎn)來提問。 藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、

19、服藥說明認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項(xiàng)等重要的事項(xiàng) 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 傾聽、支持、共鳴方法 積極傾聽的兩個(gè)要素積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者碰到這樣小聲嘀咕的患者) )藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。對于焦躁不安，不停地看表的患者：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患

20、者的角度去思考站在患者的角度去思考 藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用。藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒患者：啊，晚飯后，那酒藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。傾聽、支持、共鳴方法傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向

21、患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，首先要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默方法：沉默點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和重復(fù)重復(fù)明確化明確化反映反映總結(jié)問題總結(jié)問題沉默沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和 患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來這樣?！钡日Z言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，可有效的提高患者說話的積極性。 重復(fù)重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？”“疼到這種程度？”等，

22、讓患者有共鳴的感覺。明確化明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是這樣，是吧？”傾聽、支持、共鳴方法 反映反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。總結(jié)問題總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對

23、很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。傾聽、支持、共鳴方法 藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項(xiàng)事項(xiàng) 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育說明、教育 簡明說明與專業(yè)教育 簡明說明與專業(yè)教育簡明說明與專業(yè)教育 說明：說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單說明；指導(dǎo)：指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；信息提供：信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持

24、：盡力支持：用語言表示給患者的一種支持。 * 1 12 23 3 對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4 43 3 對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)對不同溝通對象的溝通注意事項(xiàng)4 4 * 除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下級對上級的表達(dá)技巧下級對上級的表達(dá)技巧把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級的

25、話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報(bào)告。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。出信心十足的模樣。和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨

26、簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議 * 跨部門溝通，要

27、先取得主管許可?？绮块T溝通，要先取得主管許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果及時(shí)向主管報(bào)告。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果及時(shí)向主管報(bào)告。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打 或拜會一下?；虬輹幌?。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧平行溝通的技巧了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級分享信息和主動(dòng)接近下級。要主動(dòng)放下架子去和下級分享信息和主動(dòng)接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事?；蛑笇?dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一