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1、銀行從業(yè)人員資格考試?個(gè)人理財(cái)科目?第6章 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷售本章的主要內(nèi)容建立客戶關(guān)系的流程 與客戶打交道及商談的技巧與方法 6.1 建立客戶關(guān)系6.1.1 銀行客戶【要點(diǎn)6-1】目標(biāo)客戶是指?jìng)€(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分根底上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群，是商業(yè)銀行能夠滿足其現(xiàn)實(shí)或潛在需求并從效勞中獲得盈利和開(kāi)展的客戶群，也就是商業(yè)銀行決定要進(jìn)入的市場(chǎng)。【注意】理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備的三個(gè)條件 6.1.2 發(fā)現(xiàn)客戶【要點(diǎn)6-2】發(fā)現(xiàn)客戶的方法，包括： 緣故法 介紹法 直接法或陌生法6.1.3 了解客戶【要點(diǎn)6-3】了解客戶，是指了解目標(biāo)客戶對(duì)金融產(chǎn)品(效勞)的需要和興趣，尋求雙方合作的領(lǐng)域或工程，縮小雙

2、方立場(chǎng)和興趣的差異。包括： 了解客戶的內(nèi)容和技巧 信息的保存與保密 6.1.4 建立信任【要點(diǎn)6-4】客戶信任的3個(gè)層次和如何建立起客戶的信任 。 6.1.5 客戶溝通【要點(diǎn)6-5】不同溝通方式的比較表6-3的內(nèi)容。 6.1.6 提出建議【要點(diǎn)6-6】提議包括試探性提議和條件式提議兩種 。熟悉：在適時(shí)拿出可行性提議的過(guò)程中，要注意把握的五點(diǎn)內(nèi)容 6.1.7 客戶維護(hù)【要點(diǎn)6-7】個(gè)人客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)方法： 上門維護(hù) 超值維護(hù) 知識(shí)維護(hù) 情感維護(hù) 參謀式營(yíng)銷維護(hù) 交叉銷售維護(hù) 6.1.8 投訴處理【要點(diǎn)6-8】堅(jiān)持“投訴不過(guò)夜，當(dāng)天投訴，當(dāng)天解決。 6.2 理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧6.2.1 客戶接觸【要點(diǎn)6-9】接觸客戶的技巧： 巧用問(wèn)題 應(yīng)對(duì)技巧 拒絕的處理技巧 6.2.2 商談技巧【要點(diǎn)6-10】商談技巧，包括： 商談中勿犯的大忌 學(xué)會(huì)當(dāng)好聽(tīng)眾 適當(dāng)讓步的技巧 妙用非正式溝通渠道 面對(duì)僵局的商談技巧 妙答難題的技巧 做到

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