任務(wù)三新護(hù)士言談禮儀PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1任務(wù)三新護(hù)士言談禮儀任務(wù)三新護(hù)士言談禮儀第1頁/共63頁第2頁/共63頁 護(hù)理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習(xí)。在病房工作的小欣除了與患者基本的信息交流之外，還涉及到專業(yè)知識(shí)的表達(dá)。頓時(shí)，小欣覺得自己的身份有了變化，而對(duì)自己言談表達(dá)也有更高的要求。工作情景與任務(wù)導(dǎo)入情景第3頁/共63頁【描述】 在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語表達(dá)呢？ 1.對(duì)患者的稱呼2.自我介紹同學(xué)們是如何介紹自己的呢？活動(dòng)一第4頁/共63頁3.與患者的交流申請(qǐng)調(diào)班 聯(lián)系維修4.與同事的交往 安慰患者勸說患者鼓勵(lì)患者規(guī)勸家屬解釋病情活動(dòng)一第5頁/共63頁【描述】 觀察圖中人物的表情，寫出他們的內(nèi)心活動(dòng)。圖

2、3-1（緊張） 圖3-2（悲傷）圖3-3（高興） 圖3-4（失望）圖3-5（生氣）圖3-6（驚喜）活動(dòng)二第6頁/共63頁第7頁/共63頁 溝通的可視性多于可聽性第8頁/共63頁 直視 仰視 瞇視 盯視 睨視 他視態(tài)勢(shì)語：眼神第9頁/共63頁變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的 轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索第10頁/共63頁第11頁/共63頁第12頁/共63頁 語言的規(guī)范性 護(hù)士的語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語法上要簡(jiǎn)潔、精煉。護(hù)士言談的基本禮儀第13頁/共63頁 語言的情感性 護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說

3、話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。護(hù)士言談的基本禮儀第14頁/共63頁歡迎光臨（歡迎光臨（8）致歉語：對(duì)不起）致歉語：對(duì)不起第15頁/共63頁 護(hù)士言談的基本禮儀十字文明用語第16頁/共63頁“請(qǐng)請(qǐng)”；尊稱：職業(yè)職位稱呼。；尊稱：職業(yè)職位稱呼。第17頁/共63頁第18頁/共63頁第19頁/共63頁第20頁/共63頁具有專業(yè)性、科學(xué)性，避免傳播未具有專業(yè)性、科學(xué)性，避免傳播未經(jīng)證實(shí)的理論。經(jīng)證實(shí)的理論。第21頁/共63頁第22頁/共63頁第23頁/共63頁提問的技巧某護(hù)士向病人詢問病情問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨

4、晚睡眠好不好？回答：不是很好。v封閉式提問v開放式提問啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用恰當(dāng)，會(huì)受到非常好的效果。第24頁/共63頁請(qǐng)轉(zhuǎn)換您今天是不是好多了您今天感覺怎么樣是不是很痛是什么樣的疼痛呢您昨晚睡得好吧您昨晚睡得怎么樣封閉式提問 開放式提問第25頁/共63頁第26頁/共63頁 幽 默 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！ 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上 班，所以我會(huì)特別小心。 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒語言的魅力第27頁/共63頁 非語言溝通（表情和姿勢(shì)） 體語 頭語、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜） 臉部表情 微笑、

5、眼睛 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0.5米3.5米 非語言溝通的內(nèi)容第28頁/共63頁 1.注意語氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。3.認(rèn)真傾聽 傾聽時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說話時(shí)，有哪些讓你感到話題不一致。護(hù)士語言的技巧第29頁/共63頁4.適當(dāng)提問 把握提問中的氣氛，時(shí)間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù)。5.誠懇說服 在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很

6、多的護(hù)理問題，而所有這些護(hù)理問題的解決，都需要通過護(hù)士的說服工作去完成。通過說服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng)。6.熱情鼓勵(lì) 用自己的語言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。護(hù)士語言的技巧第30頁/共63頁 護(hù)士語言的技巧解釋性語言 當(dāng)病人提出各種問題時(shí)，護(hù)士應(yīng)給予恰如其分的解釋。鼓勵(lì)性語言 當(dāng)病人出現(xiàn)緊張、恐懼時(shí)，護(hù)士應(yīng)適當(dāng)給予鼓勵(lì)，從而激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心安慰性語言 安慰性語言容易引起病人情感上的共鳴，穩(wěn)定病人的情緒，減輕心中的痛苦，積極配合治療和護(hù)理。指導(dǎo)性語言 指導(dǎo)病人應(yīng)該遵守的規(guī)定或常規(guī)第31頁/

7、共63頁 高效溝通的技巧溝而不通 溝而能通 不溝而通第32頁/共63頁溝通禮儀的要求第33頁/共63頁溝通的方法1 1、以真誠、尊重的態(tài)度與患者、以真誠、尊重的態(tài)度與患者 進(jìn)行溝通進(jìn)行溝通 2 2、交談過程中使用傾聽的技巧、交談過程中使用傾聽的技巧3 3、在交談中不斷核實(shí)信息、在交談中不斷核實(shí)信息4 4、適時(shí)地使用沉默、適時(shí)地使用沉默 5 5、有技巧地提問、有技巧地提問 6 6、恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語、恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語 第34頁/共63頁高效溝通的技巧傾聽贊美 善于引導(dǎo)（有技巧的提問）適時(shí)的沉默選擇合適的話題第35頁/共63頁高效溝通的技巧傾聽贊美 善于引導(dǎo)（有技巧的提問）適時(shí)的沉默選擇合適的話題第

8、36頁/共63頁傾聽的表現(xiàn)全神貫注不打斷講話及時(shí)反饋第37頁/共63頁 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底傾 聽第38頁/共63頁 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略； 傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多； 傾聽使我們學(xué)習(xí)如何了解別人的需要； 傾聽，讓別人知道您多么尊重他！傾聽的重要性第39頁/共63頁 傾聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用（目光）尋求理解他人 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽是首要的溝通技巧第40頁/共63頁三、談話的技巧-贊美第41頁/共63頁 贊 美 經(jīng) 阿泰贊許似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模樣。 “首先

9、你得贊美她的名字 形容詞可有四種：氣質(zhì)、特別、好聽、親切。 如果她的名字只可能在小說中出現(xiàn)，你要說她的名字很有氣質(zhì) 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要說她的名字很特別 如果她的名字實(shí)在很普通，乏善可陳，你要說她的名字很好聽 如果她的名字很通俗，到處可見，你要說她的名字很親切” 蔡智恒：第一次的親密接觸第42頁/共63頁三、談話的技巧-善于引導(dǎo)第43頁/共63頁雅語第44頁/共63頁引導(dǎo)的藝術(shù)第45頁/共63頁有技巧的提問您是頭暈、惡心嗎？您不舒服了嗎？第46頁/共63頁 護(hù)士言談的基本禮儀禁忌 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也 忙死了。

10、你靜脈不好，沒有辦法扎。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！第47頁/共63頁 案例分享案例1、 某患者需要做超和線鋇餐檢查，護(hù)士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫狻２∪说诙煜茸鼍€鋇餐，然后做超，但做超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做超。不能及時(shí)做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。 為什么會(huì)引起這場(chǎng)糾紛？ （語言表達(dá)不準(zhǔn)確）第48頁/共63頁案例2、護(hù)士小劉對(duì)患者說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放

11、療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！” 護(hù)士運(yùn)用了什么交流技巧說服患者的？ （解釋性語言）案例分享第49頁/共63頁 案例分享案例3一位高齡患者因腦出血昏迷入院，三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士很不高興的說：“抬到病房去呀，難道你還讓他來當(dāng)護(hù)士？”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說：“這里不許吸煙，陪人不能睡病房里的空床”此時(shí)，一位家人突然喊道“你是不是想把我們都折騰死？” 這個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？第5

12、0頁/共63頁 案例分享 啟示 溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里要學(xué)會(huì)不同的角色！第51頁/共63頁 案例分享 王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄時(shí)，王先 生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。 值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸戎蛋嘧o(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛淼囊后w中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又又一次一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門

13、說“怎么搞的，怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來換液體等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來換液體? ?病人的病情這么嚴(yán)重，我病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”!” 如果是你，你怎么做？第52頁/共63頁 案例分享A護(hù)士：我正在給液體瓶里加先 鋒霉素，要加好了藥才 能來換瓶。你吵什么?我 又沒有閑。 結(jié)果？ 第53頁/共63頁B護(hù)士: (板著臉，一言不發(fā)，走 到病房換上液體瓶,調(diào) 節(jié)好輸液速度，然后默 默地離開了病房。) 結(jié)果又如何結(jié)果又如何？案例分享第54頁/共63頁 案例分享C護(hù)士: (一邊配制藥液一邊說)哦，對(duì) 不起!讓你等急了。你父親的

14、病 情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。 因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒 解。 (走進(jìn)病房更換了液體 瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房) 這樣怎么樣？第55頁/共63頁 案例分享D D護(hù)士：護(hù)士：( (當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下) )護(hù)士護(hù)士: (: (對(duì)王先對(duì)王先生的兒子說生的兒子說) ) 液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會(huì)兒需要等一會(huì)兒，請(qǐng)，請(qǐng)你不要著急。你不要著急。(王先生兒子點(diǎn)

15、頭表示領(lǐng)會(huì)王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)) )護(hù)士護(hù)士: (: (準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶) ) 剛才主治醫(yī)生說你父親的剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。( (王先生兒子點(diǎn)頭王先生兒子點(diǎn)頭) )好了，我過一會(huì)兒再來看你父好了，我過一會(huì)兒再來看你父 親。親?！?“(調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房) ) 第56頁/共63頁 案例分享 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道 一男子賀榮勝在女友的妹妹家中喝了三兩白酒。晚8時(shí)50分，他與女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，來到東湖開發(fā)區(qū)大黃村公交車站，乘702路公交車。 上車后，賀榮勝刷過卡，正要向車內(nèi)走，司機(jī)懷疑他沒刷夠卡。賀榮勝說，當(dāng)時(shí)他血往上涌，感到很丟面子，于是趁著醉意，與司機(jī)大鬧起來，賀榮勝?zèng)_上前，一手奪高斯雄的方向盤，一手擊打高右臉部，致使公交車失控向右沖上花壇、越過人行道，撞上街景花園的兩棵大樹停下。正在街邊散步的省氣象局高工譚女士被撞倒，頭部胸部嚴(yán)重受傷，搶救無效于當(dāng)日死亡。第57頁/共63頁 你刷了三次還是兩次？ 不妨換成下面這樣的說法