百安居客戶滿意度問卷調(diào)查ppt課件

1、百安居家居建材市場顧客稱心度調(diào)查詢卷分析調(diào)查大綱調(diào)查目的：經(jīng)過顧客反響，改善提高，以提高顧客稱心度。調(diào)查對象：已購買人群、欲購買人群調(diào)查方法：問卷調(diào)查攔截法調(diào)查時間：2021年6月10日調(diào)查地點(diǎn)：杭州百安居建材家居市場調(diào)查重點(diǎn)：產(chǎn)品稱心度、效力稱心度主講內(nèi)容企業(yè)引見問卷分析我們的 旅程ABC建議及 心得D企業(yè)背景引見：百安居B&Q隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國翠豐集團(tuán)Kingfisher Group，是世界領(lǐng)先的大型國際裝飾建材零售集團(tuán)。翠豐集團(tuán)是英國倫敦買賣所上市公司，百強(qiáng)指數(shù)股，為歐洲最大的非食品專業(yè)零售投資集團(tuán)。B&Q攜其在全球先進(jìn)的零售管理運(yùn)營方式，以及在中國臺灣地域開設(shè)連鎖店所獲得

2、的豐富閱歷，拉開了在中國大陸地域開展的序幕。 1999年6月18日，B&Q第一家大陸連鎖店上海滬太店開業(yè)。百安居正式開場了在中國大陸地域的開展之路。閱歷了快速生長的百安居，憑仗其先進(jìn)的管理閱歷，一舉成為國內(nèi)建材連鎖超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、廣州等全國大中型城市設(shè)立了數(shù)十家門店。 特征“一站式購齊的超市零售業(yè)務(wù) 這是百安居的根本業(yè)務(wù)。依托全球性采購網(wǎng)絡(luò)，百安居超市內(nèi)19個大類、2萬余種家居裝潢產(chǎn)品一應(yīng)俱全。從建材管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛(wèi)設(shè)備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家具等，更有裝潢設(shè)計、裝修效力，讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)“一站式購物 。商業(yè)客戶部立足商

3、場，為企事業(yè)單位、第三方裝潢公司、個體小商戶、團(tuán)購單位等商業(yè)客戶提供專業(yè)對口效力。為了進(jìn)一步加強(qiáng)商務(wù)效力的功能，除秉承一向的“一站購齊+全方位效力“外，百安居還特別優(yōu)化了返利機(jī)制。一方面使商務(wù)客戶可以用更經(jīng)濟(jì)的價錢購買產(chǎn)品以獲得更多的返利，另一方面將不斷的為商務(wù)客戶推出更多的當(dāng)季主流產(chǎn)品，最大化的滿足商務(wù)客戶的不同需求。 裝潢設(shè)計中心 2000年，百安居針對中國消費(fèi)者的需求，首創(chuàng)建材超市與裝潢設(shè)計中心相結(jié)合的效力方式，設(shè)立了百安居裝潢設(shè)計中心，從裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計、資料選購、施工效力到質(zhì)量監(jiān)控等各個環(huán)節(jié)，旨在締造溫馨、安康的完美家居。 近來為了滿足寬廣消費(fèi)者的家裝需求，百安居推出全方位的省心方

4、案，包括整體裝修效力、部分裝修效力、單項(xiàng)安裝效力。放心裝修流程 上門咨詢簽署訂單設(shè)計師完成的方案設(shè)計師陪選主材編制預(yù)算簽署施工合同現(xiàn)場交底開場施工各階段驗(yàn)收設(shè)計師后期配飾工程開工結(jié)算售后效力問卷分析調(diào)查情況根本關(guān)注點(diǎn)購物環(huán)境與整體效力已購買百安居商品的顧客稱心情況一、調(diào)查情況問卷總數(shù)：72份有效問卷：60份購買過百安居商品人數(shù)：31人未購買過百安居商品人數(shù)：29人二、根本關(guān)注點(diǎn)1選擇家具時最關(guān)懷的要素40%的顧客最關(guān)懷質(zhì)量18%的顧客最關(guān)懷價錢16%的顧客最平安環(huán)保購買過未購買過27%的顧客最關(guān)懷質(zhì)量16%的顧客最關(guān)懷美觀和價錢15%的顧客最關(guān)懷售后效力2在家居建材方面的認(rèn)知程度50%對家具的

5、材質(zhì)和認(rèn)知程度為普通了解30%對家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為比較了解購買過未購買過47%的顧客家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為普通了解33%的顧客對家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為不太了解1.您對百安居的購物環(huán)境能否稱心50的顧客對購物環(huán)境表示比較稱心40的顧客對購物環(huán)境表示普通三、購物環(huán)境與整體效力購買過未購買過的顧客對購物環(huán)境表示普通3的顧客對購物環(huán)境表示比較稱心對百安居銷售效力的稱心度37的顧客對其效力表示普通35的顧客對其效力表示比較稱心購買過的顧客對其效力表示普通的顧客對其效力表示比較稱心的顧客對其效力表示不太稱心您對購買過的產(chǎn)品能否稱心的顧客對百安居的商品表示比較稱心的顧客對百安居的商品表示普通四、已購買百

6、安居商品的顧客稱心情況您購買過的產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問題3.您對百安居的售后效力稱心嗎50%的顧客對百安居的售后效力表示普通25%的顧客對百安居的售后效力表示不太稱心相關(guān)鏈接 某位顧客自述：“我在百安居購買一臺好事達(dá)一體書桌，不論送貨，需求另外交的運(yùn)費(fèi)，到家就放樓下，是本人抬上去的。安裝挺費(fèi)力，由于主要闡明書步驟寫的不清楚。安裝最后一塊大板時，發(fā)現(xiàn)邊上壞掉了五公分一片，還在大面上。 于是，打了說要本人扛過去換貨，嗨生了一肚子氣，當(dāng)天還是是3.15，接的人口氣很不好，還說我們不是不檢查清楚，他們送來貨就在樓下，那多大板子，怎樣檢查。送之前百安居本人也不先檢驗(yàn)一下，掉那大塊還送來。 不過，發(fā)飆之后，總

7、算說給換，售后效力挺差，接的人不是處理問題，還特有理，把責(zé)任都推客戶身上。要是小物件我可以去店里換，這么大的板子我花運(yùn)費(fèi)到他店里退，在花運(yùn)費(fèi)拉回來，哪有這種道理，是他產(chǎn)品有問題??！經(jīng)過和他們上一級溝通，最后給換了個好的。4.能否情愿概略有引薦小結(jié)：百安居的購物環(huán)境有待提高賣場銷售人員的效力質(zhì)量有待提高售后效力有待提高商品價錢有待進(jìn)一步伐整家居裝修設(shè)計流程的落實(shí)與完善產(chǎn)品的整體性能有待優(yōu)化目的地逛百安居中資料建議： 根據(jù)對本次問卷的總結(jié)分析，我們討論得出以下幾點(diǎn)建議：1.購物環(huán)境方面：充足車位，制造簡單明確的場區(qū)分布圖，以指引顧客選購商品。2.賣場效力方面：加強(qiáng)對效力人員的專業(yè)知識和職業(yè)素質(zhì)的培

8、訓(xùn)，加強(qiáng)效力人員的自動效力認(rèn)識，以正確快速的了解顧客需求，為顧客提供合理的選購建議。3.售后效力方面：加強(qiáng)售后效力認(rèn)識，加強(qiáng)售后客服的職業(yè)培訓(xùn)。及時客觀的了解顧客的售后需求，積極自動的對待顧客的售后問題。提高處理售后問題的效率。降低運(yùn)費(fèi)已安裝費(fèi)用。4.向顧客提供必要的商品安裝闡明和保養(yǎng)的方法。5.合理制定價錢，適當(dāng)降低商品價錢。6.提高產(chǎn)質(zhì)量量，留意產(chǎn)品平安環(huán)保。7.質(zhì)量保證，誠信為上。嚴(yán)厲落實(shí)每一項(xiàng)效力與承諾。讓顧客得到真正的安心。心得：經(jīng)過這次實(shí)際活動，深化的認(rèn)識到了察看才干對于我們來說是多么的重要，還有應(yīng)變才干和該有的禮儀。這些都是不可短少的。實(shí)際歸來，收獲頗多，教訓(xùn)不少，閱歷也不少。首先是我們屢屢碰壁，沒有在方案之內(nèi)完成義務(wù)，沒有沒有做好充足的調(diào)查前期的預(yù)備。其次是，在問卷設(shè)計過程上存在一些破綻。然后，沒有明確本人的目的。最后，應(yīng)變才干、言語技巧有待提高。經(jīng)過這次的調(diào)研，我了解到在與人溝 通的過程中，我們的禮儀非常重要，很多時候 禮儀在