6Sigma_Part3of6_Measure(GB,CN)

1、衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.0介紹并確定衡量什么Sigma改進(jìn)流程1.0確定改進(jìn)機(jī)會(huì)2.0衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)3.0分析改進(jìn)機(jī)會(huì)4.0改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)1.1 確定業(yè)務(wù)改進(jìn)時(shí)機(jī)1.2 記錄并分析流程1.3 確定客戶要求1.4 組建有效的小組2.1 確定衡量對(duì)象2.2 管理衡量2.3 了解差異2.4 確定Sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.5 優(yōu)勝的小組業(yè)績(jī)表現(xiàn)3.1 流程解析和分析3.2 確定根本原因3.3 驗(yàn)證根本原因3.4 管理創(chuàng)造力4.1 產(chǎn)生改進(jìn)想法4.2 評(píng)估和選擇解決方案4.3 提出建議4.4 執(zhí)行變革5.1 開(kāi)發(fā)和執(zhí)行試行方案5.2 規(guī)劃和執(zhí)行解決方案5.3 流程整合5.4 結(jié)束和認(rèn)可確定改進(jìn)機(jī)會(huì)D

2、衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)M分析改進(jìn)機(jī)會(huì)A改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)I控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)C復(fù)習(xí)與過(guò)渡在1.4節(jié),我們學(xué)習(xí)了如何：理解有效小組在流程改進(jìn)中的角色。應(yīng)用小組評(píng)估工具來(lái)識(shí)別改進(jìn)小組有效性的時(shí)機(jī)在2.0節(jié),衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn),包括以下范圍：1.1確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)時(shí)機(jī)1.2 記錄并分析流程1.3 確定客戶要求1.4組建有效的小組關(guān)鍵客戶要求2.1確定衡量什么2.2 管理衡量2.3 了解差異2.4確定SIGMA業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.5 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的小組 業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.0節(jié)概要：“衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.1確定衡量對(duì)象了解數(shù)據(jù)在流程改進(jìn)中扮演的角色了解發(fā)生在小組流程中的因果關(guān)系確定需要用來(lái)評(píng)估當(dāng)前流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的指標(biāo)2.2管理衡量了解資料的不同類(lèi)型,以及每

3、種類(lèi)型是怎樣提供給小組對(duì)流程的不同洞察和知識(shí)制定動(dòng)作定義和資料收集方案,確定小組收集數(shù)據(jù)的有效性和一致性2.3了解差異理解差異的概念,并通過(guò)評(píng)定一段時(shí)間內(nèi)的流程差異來(lái)了解怎樣評(píng)估流程繪制并計(jì)算小組業(yè)務(wù)流程的差異獲得使用統(tǒng)計(jì)軟件包MINITABTM的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)2.4確定西格瑪業(yè)績(jī)表現(xiàn)了解有關(guān)確定流程西格瑪?shù)母鞣N計(jì)算方法計(jì)算小組流程的西格瑪業(yè)績(jī)表現(xiàn)計(jì)算業(yè)務(wù)的累計(jì)西格瑪2.5實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的小組業(yè)績(jī)表現(xiàn)了解高水準(zhǔn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)工作小組在流程改進(jìn)中的角色使用小組診斷和評(píng)估來(lái)評(píng)價(jià)小組改進(jìn)自身業(yè)績(jī)表現(xiàn)的實(shí)力和時(shí)機(jī)衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.1 介紹并確定衡量什么2.1 確定衡量什么目標(biāo)識(shí)別不同類(lèi)型的衡量,了解衡量是怎樣與關(guān)鍵客戶要

4、求相關(guān)的。中心主題業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量輸入,流程和產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)關(guān)系2.1確定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差異2.4 確定sigma 業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.5 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的 小組業(yè)績(jī)表現(xiàn)輸入、流程和產(chǎn)出指標(biāo)業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量-實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值了嗎？供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)鍵客戶要求Market基于聯(lián)合客戶期望和流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的重要決定輸入衡量流程衡量產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量客戶價(jià)值流程要素和指標(biāo)關(guān)系投入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)由供貨商提供的衡量評(píng)估了輸入對(duì)于流程的程度，及流程有效率和有效地與客戶滿意的產(chǎn)出一致范例：客戶質(zhì)詢次數(shù)客戶質(zhì)詢種類(lèi)定單數(shù)開(kāi)放位置數(shù)信用分析的準(zhǔn)確性提交合約復(fù)審的合時(shí)性評(píng)估效力，效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)的衡量-用

5、來(lái)轉(zhuǎn)換輸入到客戶滿意的產(chǎn)出的步驟范例：人員服務(wù)的可用性執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%有資格申請(qǐng)者的人數(shù)遞送服務(wù)的全部成本全部加班小時(shí)評(píng)估產(chǎn)出規(guī)模的衡量- 集中在企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，同時(shí)也關(guān)聯(lián)到遞送產(chǎn)出和服務(wù)到客戶。范例：每個(gè)服務(wù)代表的#電話/小時(shí)第二年客戶保持?jǐn)?shù)字全部送餐數(shù)%客戶投訴有效的改進(jìn)需要來(lái)自于整個(gè)供給商-客戶的信息,因果關(guān)系 客戶： 供貨商： 輸入： 產(chǎn)出：流程開(kāi)始邊界_結(jié)束邊界_輸入、流程和產(chǎn)出指標(biāo)效率衡量每項(xiàng)交易的本錢(qián)每項(xiàng)作業(yè)的時(shí)間重做量周轉(zhuǎn)時(shí)間作業(yè)的可變性效果衡量不良品百分比錯(cuò)誤數(shù)全部回應(yīng)時(shí)間開(kāi)發(fā)票/開(kāi)帳單的精確度收入輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)流程關(guān)鍵點(diǎn)流

6、程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)VOB-公司心聲CBR-關(guān)鍵公司要求CTP-流程關(guān)鍵點(diǎn)VOC-客戶心聲CCR-關(guān)鍵客戶要求CTQ-質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)VOB公司的關(guān)鍵問(wèn)題CBRSCTQSCTPS 產(chǎn)出指標(biāo)CCRS客戶的關(guān)鍵問(wèn)題VOC質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)范例流程關(guān)鍵點(diǎn)每單位本錢(qián)生產(chǎn)力依從規(guī)章制度完全轉(zhuǎn)變時(shí)間平安培訓(xùn)小時(shí)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)每單位價(jià)格交付時(shí)間尺度純度可靠性顏色效勞水平對(duì)以下方面很關(guān)鍵：客戶市場(chǎng)流程產(chǎn)出指標(biāo)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)流程關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)以下方面很關(guān)鍵：業(yè)務(wù)調(diào)整者雇員源自很多工程焦點(diǎn)的成功 范例：醫(yī)療診斷設(shè)備-球管的生命周期 96年1月到97年5月平均球管生命周期翻了一倍。Yy1油類(lèi)電解質(zhì)質(zhì)量GTD-3y2

7、焦點(diǎn)控制GTD-7y3發(fā)電機(jī)深度GTD-17y4回轉(zhuǎn)軸故障 GD-14ynX4,1X4,2X4,3X4,4X4,NX2,NX3,NX2,4X2,3X2,2X3,1X3,2X3,3X3,4X2,1X1,NX1,4X1,3X1,2X1,1在業(yè)務(wù)單元層,可以看見(jiàn)最上層的Y足夠的大-運(yùn)作的業(yè)務(wù)目標(biāo)。在8個(gè)工程之后關(guān)鍵客戶要求和多個(gè)產(chǎn)出指標(biāo)在前一節(jié)中,小組把各種客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求,小組認(rèn)識(shí)到一些客戶反響和聲明需要被澄清,確定關(guān)鍵客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞的關(guān)鍵要點(diǎn)。通過(guò)這些關(guān)鍵要點(diǎn),小組能確定有關(guān)流程產(chǎn)出的關(guān)鍵客戶要求。有些關(guān)鍵客戶要求可根據(jù)客戶的一項(xiàng)特殊期望來(lái)衡量。其他一些關(guān)鍵客戶要求可能需要幾個(gè)產(chǎn)

8、出指標(biāo)。右表顯示了一項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求是怎樣有一個(gè)或幾個(gè)相關(guān)的產(chǎn)出指標(biāo)的。這個(gè)表格列出了上表的第二項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求,但是作為有關(guān)交付車(chē)輛的三項(xiàng)不同的關(guān)鍵客戶要求顯示出來(lái)。不管關(guān)鍵客戶要求是怎樣規(guī)定的,小組必須確定識(shí)別了有關(guān)流程生產(chǎn)效勞的所有關(guān)鍵客戶要求,并確定關(guān)鍵客戶要求被產(chǎn)出指標(biāo)所衡量。 產(chǎn)出指標(biāo)從客戶定單完成到產(chǎn)品交付的產(chǎn)品交付周期時(shí)間正確交付的車(chē)輛規(guī)格的數(shù)量和類(lèi)型實(shí)際交付時(shí)間對(duì)比承諾的交付時(shí)間沒(méi)有列在協(xié)議上的車(chē)輛交付到客戶處的次數(shù) 關(guān)鍵客戶要求產(chǎn)品在定購(gòu)后的三個(gè)小時(shí)內(nèi)交貨。正確的車(chē)輛在正確的時(shí)間被交付到正確的地點(diǎn) 產(chǎn)出指標(biāo)被正確交付車(chē)輛規(guī)格的數(shù)量和類(lèi)型每輛車(chē)實(shí)際交付時(shí)間對(duì)比承諾的遞送時(shí)間沒(méi)有列

9、在協(xié)議上的車(chē)輛交付到客戶處的次數(shù) 關(guān)鍵客戶要求交付的車(chē)輛符合合同中描述的車(chē)輛規(guī)格。車(chē)輛在合同中指定的時(shí)間內(nèi)被交付車(chē)輛被交付到合同中指定的地點(diǎn)選擇適宜的流程指標(biāo)除確定指標(biāo)給小組提供了有效和可計(jì)量的資料之外,小組必須確信他們衡量的對(duì)象實(shí)際上使他們能評(píng)估流程內(nèi)發(fā)生的因果關(guān)系。以下是一份問(wèn)題的清單,每個(gè)小組應(yīng)在識(shí)別產(chǎn)出,流程和輸入指標(biāo)后復(fù)查一遍這些問(wèn)題。每個(gè)流程指標(biāo)是至少一個(gè)產(chǎn)出指標(biāo)的真實(shí)“預(yù)示或最主要的指標(biāo)嗎？流程指標(biāo)評(píng)估了已知的嚴(yán)重影響流程產(chǎn)出質(zhì)量的流程范圍嗎？小組已經(jīng)識(shí)別出對(duì)流程滿足關(guān)鍵客戶要求和產(chǎn)出指標(biāo)有最大影響的流程變量的流程指標(biāo)嗎？如果一項(xiàng)關(guān)鍵客戶要求沒(méi)有被滿足,小組知道其原因（根本原因）

10、嗎？可能需要什么額外流程指標(biāo)來(lái)答復(fù)這個(gè)問(wèn)題？選擇適宜的輸入指標(biāo)輸入指標(biāo)對(duì)流程輸入的一致性的衡量成為可能。輸入指標(biāo)衡量了我們對(duì)供貨商的產(chǎn)品或效勞的關(guān)鍵要求嗎？指標(biāo)衡量了已知影響流程滿足關(guān)鍵客戶要求的能力的輸入要素嗎？每個(gè)流程指標(biāo)是至少一個(gè)產(chǎn)出指標(biāo)的真實(shí)“預(yù)示或最主要的指標(biāo)嗎？指標(biāo)衡量了輸入在規(guī)定公差內(nèi)會(huì)消除重大檢查,報(bào)廢,重做或過(guò)長(zhǎng)的周期時(shí)間的方面嗎？指標(biāo)關(guān)系把產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)和流程及輸入指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)首先確定產(chǎn)出指標(biāo),因?yàn)樗鼈冋f(shuō)明了你的流程在滿足關(guān)鍵客戶要求方面是有多有效的。一旦你了解了關(guān)鍵產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量,確定你需要什么關(guān)鍵輸入及流程指標(biāo)以到達(dá)想要的結(jié)果并從而滿足客戶要求。你可以使用一個(gè)關(guān)系矩陣來(lái)

11、幫助顯示產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量和關(guān)鍵輸入及流程衡量之間的關(guān)系。關(guān)系矩陣有助于擇優(yōu)選擇出最重要的衡量。注意：關(guān)系的強(qiáng)度是基于輸入或流程指標(biāo)的變化有多少可能引起產(chǎn)出指標(biāo)的變化。把產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)和流程及輸入衡量聯(lián)系起來(lái)范例： 中心流程和輸入衡量之間的關(guān)系注意：關(guān)系的強(qiáng)度是取決于輸入/流程衡量的改變有多大程度的可能引起產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量的改變 強(qiáng)的關(guān)系 弱的關(guān)系 中等的關(guān)系 空白 沒(méi)有關(guān)系復(fù)習(xí)與過(guò)渡在2.1節(jié),確定衡量什么,我們學(xué)習(xí)了：資料在流程改進(jìn)中扮演的角色發(fā)生在小組流程中的因果關(guān)系如何確定必要的用來(lái)評(píng)估目前流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的指標(biāo)在2.2節(jié),管理衡量,我們將學(xué)習(xí)：不同的資料類(lèi)型和每種類(lèi)型怎樣給小組不同的有關(guān)流程

12、的見(jiàn)解和知識(shí)怎樣制訂運(yùn)作定義和確立小組收集資料的有效性和一致性的資料收集方案2.1 確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定西格瑪 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.5 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的小 組業(yè)績(jī)表現(xiàn)輸入,流程和產(chǎn)出指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.2 管理衡量2.2管理衡量目標(biāo)確立一門(mén)學(xué)科或方法,用以有本錢(qián)效益的并有效的收集資料來(lái)衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)中心主題資料收集運(yùn)作定義衡量方案業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料比照原因資料采樣2.1 確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定Sigma 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.5 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的小 組業(yè)績(jī)表現(xiàn)運(yùn)作定義資料收集形式和方案資料收集衡量管理由資料收集方法開(kāi)始資料收集方法識(shí)別衡量步驟2制

13、定衡量計(jì)劃步驟1制定衡量的運(yùn)作定義步驟3收集資料步驟4顯示并評(píng)估資料運(yùn)作定義步驟1：運(yùn)作定義運(yùn)作定義是一個(gè)概念,它有助于指導(dǎo)小組思考他們需要衡量的對(duì)象和衡量的關(guān)鍵屬性：什么,怎樣和誰(shuí)。它為小組提供了使資料收集達(dá)成一致,建立一致性和可靠性的根底,這有助于確保任何使用這個(gè)定義的人衡量同樣的事物。運(yùn)作定義一個(gè)對(duì)衡量使用的特殊標(biāo)準(zhǔn)（什么）,收集資料的方法（怎樣）,收集資料的數(shù)量（多少）,和誰(shuí)有責(zé)任收集資料（誰(shuí)）的精確定義。給每人相同的含義確保預(yù)先建立一致性和可靠性描述衡量的規(guī)模（包括什么和不包括什么）“運(yùn)作定義把清楚的含義轉(zhuǎn)換成一個(gè)概念。-W。Edwards Deming范例：運(yùn)作定義差的：申請(qǐng)的周期

14、時(shí)間好的：從1999年1月3日到1999年1月17日收到申請(qǐng)的傳真中收集資料。回應(yīng)的時(shí)間由從申請(qǐng)傳真件上的收到傳真的日期和時(shí)間到傳真記錄上的傳真給申請(qǐng)者的同意或拒絕信件的時(shí)間決定6 Sigma 和運(yùn)作定義運(yùn)作定義使小組對(duì)如何衡量一個(gè)特殊的流程的特性有完全一致的意見(jiàn)。流程特性對(duì)客戶滿意度是關(guān)鍵的。因此,當(dāng)制定一個(gè)動(dòng)作定義時(shí),完全了解并同意這個(gè)定義是準(zhǔn)確反映了小組嘗試在流程中收集哪些信息對(duì)小組來(lái)說(shuō)是重要的。當(dāng)制訂并選擇將被用來(lái)確定流程sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)的衡量時(shí),定義的清楚性是更重要的。運(yùn)作定義可確定小組是否計(jì)算發(fā)票上的所有誤差（需要計(jì)算每百萬(wàn)次時(shí)機(jī)的誤差）或有缺點(diǎn)的發(fā)票總數(shù)（任何有誤差的發(fā)票）或發(fā)

15、票上誤差的類(lèi)型（首先消除最普遍的誤差）。這些例子的每一個(gè)都可能需要一個(gè)非常不同的方法來(lái)收集資料。運(yùn)作定義幫助小組在資料收集時(shí)確保第一次就正確執(zhí)行。練習(xí)：運(yùn)作定義目標(biāo)練習(xí)制訂一個(gè)運(yùn)作定義。（20分鐘）說(shuō)明1.從以下三個(gè)范例中選出一個(gè),并在你的流程中選一個(gè)。2.寫(xiě)下每個(gè)的運(yùn)作定義,確信它對(duì)每位需要理解它的人都是清楚的。3.準(zhǔn)備把你的定義告訴全班。A.準(zhǔn)時(shí)啟程。一家消費(fèi)者組織想按航空公司多符合機(jī)場(chǎng)規(guī)定的啟程時(shí)間表的狀況來(lái)把航空公司排定等級(jí)。但在這家組織開(kāi)始行動(dòng)前,它需要一個(gè)有關(guān)飛機(jī)何時(shí)啟程的運(yùn)作定義。B.客戶投訴減少。一家速食餐館想減少它收到的投訴數(shù)量。在它開(kāi)始衡量之前,需要一個(gè)對(duì)投訴的運(yùn)作定義。C

16、.專業(yè)員工。一家客戶效勞組織想能評(píng)估它的員工在滿足客戶需要方面有多在行。它需要一個(gè)運(yùn)作的定義以幫助確定一個(gè)基線。D.你的流程。_衡量方案需要答復(fù)的問(wèn)題收集什么精確的資料？業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量？流程缺陷的原因？我們分析所有有關(guān)資料或樣本嗎？正確的樣本大小是什么？正確的頻率是什么？樣本選擇方法是什么？什么工具是必需的？使用什么形式？要保存什么記錄？我們需要一個(gè)計(jì)算機(jī)嗎？步驟2：衡量方案確定目前的流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)通常需要資料收集。當(dāng)制訂衡量方案時(shí),確保：收集的資料是有意義的收集的資料是有效的同時(shí)收集所有有關(guān)的資料哪些后勤的關(guān)鍵問(wèn)題是有關(guān)的？誰(shuí)收集資料？資料放在哪里？何時(shí)收集資料？需要什么外加的協(xié)助？你想對(duì)資料做

17、些什么？使用數(shù)據(jù)每天,每周等識(shí)別流程資料的趨勢(shì)識(shí)別流程的缺陷證明目前的流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)識(shí)別流程的差異識(shí)別因果關(guān)系制訂一個(gè)衡量方案-資料類(lèi)型在開(kāi)始收集資料前,把資料分成不同的類(lèi)型：連續(xù)性或離散性。這是重要的,因?yàn)樗鼘ⅲ禾峁┮粋€(gè)資料顯示和分析工具的選擇規(guī)定樣本大小計(jì)算提供業(yè)績(jī)表現(xiàn)或原因信息確定使用適當(dāng)?shù)目刂茍D確定6 sigma計(jì)算的適當(dāng)方法 連續(xù)性 對(duì)連續(xù)統(tǒng)一體的衡量客觀的時(shí)間金錢(qián)重量長(zhǎng)度主觀的滿意一致程度錯(cuò)誤類(lèi)型 離散性 計(jì)數(shù)或種類(lèi)客觀的計(jì)數(shù)誤差核準(zhǔn)的數(shù)量錯(cuò)誤數(shù)文檔的類(lèi)型 主觀的 是/ 否 種類(lèi) 服務(wù)表現(xiàn)定級(jí) （好的、差的） 滿意 一致兩種根本的資料類(lèi)型連續(xù)或可變的資料按等級(jí)衡量。通常連續(xù)性衡量可以

18、被分割并且仍有意義。例如：時(shí)間可被分為天,小時(shí),分鐘或秒（周期時(shí)間）金錢(qián)在邏輯上可被分為或規(guī)定為增加量（銷(xiāo)售額,本錢(qián),損失）滿意度如果是由連續(xù)性等級(jí)衡量的（例如,非常不滿,不滿,即不滿意也不是不滿意,滿意,非常滿意）,邏輯上可被計(jì)算并用滿意度等級(jí)的平均水平表達(dá).離散性的,分類(lèi)的或?qū)傩再Y料通過(guò)計(jì)數(shù)來(lái)衡量。例如：誤差（是/否,贊成的/不贊成的,合格/不合格,滿足客戶要求/不滿足客戶要求）種類(lèi)（一周的天數(shù),地點(diǎn),客戶類(lèi)型,產(chǎn)品類(lèi)型,風(fēng)險(xiǎn)低/中/高）滿意（差的/中等的/好的/極好的或不滿意的/滿意的）業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料比照原因資料業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料在極大程度上,業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料實(shí)質(zhì)上是描述性的。它們根據(jù)時(shí)間、本錢(qián)、數(shù)

19、量等等描述了流程結(jié)果(你的產(chǎn)品或效勞)。業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料告訴你流程是怎樣執(zhí)行的。不奇怪地,在改進(jìn)階段你將主要依靠業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料。為說(shuō)明這點(diǎn),讓我們回到帳單支付流程。正如這章早先提過(guò)的,小組確定它平均用45天來(lái)支付帳單。這就是業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料。在這個(gè)例子中,小組也需要記錄每個(gè)產(chǎn)出特性的當(dāng)前業(yè)績(jī)表現(xiàn),那就是,郵寄,處理并支付帳單所需的時(shí)間。業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料幫助你的小組識(shí)別出存在于客戶期望的東西和你交付的東西之間的差距,并確定問(wèn)題范圍及設(shè)定基線。在工作的早期,你的小組將收集用“直接數(shù)字描述目前業(yè)績(jī)表現(xiàn)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料。即使在你已實(shí)際看到新流程是怎樣執(zhí)行的以后,你將繼續(xù)收集業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料。這將告訴你是否你已經(jīng)把事情變得

20、更好了。原因資料業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料描述的集中在結(jié)果上幫助確立基線衡量流程的業(yè)績(jī)表現(xiàn)應(yīng)該首先收集原因資料集中在流程為什么這樣執(zhí)行上幫助識(shí)別潛在根本原因收集這種類(lèi)型的資料來(lái)解釋業(yè)績(jī)表現(xiàn)問(wèn)題另一方面,原因資料集中在流程為什么這樣執(zhí)行上。原因資料通過(guò)協(xié)助別離問(wèn)題的根本原因來(lái)支持問(wèn)題解決。可是,不要以為你不應(yīng)該同時(shí)收集原因資料和業(yè)績(jī)表現(xiàn)資料。請(qǐng)記住,足智多謀是有效資料收集的一個(gè)關(guān)鍵。有時(shí),你會(huì)知道足夠多的有關(guān)同時(shí)衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)和別離潛在原因的潛在原因?？墒?大局部時(shí)間你不知道足夠多的潛在原因直到你確定了你的流程當(dāng)前業(yè)績(jī)表現(xiàn)水平。準(zhǔn)備好首先記錄當(dāng)前業(yè)績(jī)表現(xiàn),然后,集體討論潛在原因并隨后收集有關(guān)這些原因的外加資料。

21、業(yè)績(jī)表現(xiàn)和原因資料制訂一個(gè)衡量方案每個(gè)6 Sigma改進(jìn)小組應(yīng)該完成包括以下信息的衡量方案：范例：貸款申請(qǐng)?zhí)幚淼闹芷跁r(shí)間怎樣使用資料怎樣顯示資料最大貢獻(xiàn)者的識(shí)別識(shí)別常態(tài)分布的資料識(shí)別sigma級(jí)別和變異根本原因分析相關(guān)性分析柏拉圖直方圖控制圖表散布圖業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量動(dòng)作定義資料來(lái)源和位置樣本大小誰(shuí)收集資料何時(shí)收集資料怎樣收集資料其他應(yīng)該同時(shí)收集的資料處理貸款申請(qǐng)的時(shí)間傳真日期，時(shí)間決定的傳真日期，時(shí)間貸款申請(qǐng)代表傳真中心289Tim SmithDave Mann在一個(gè)月的每一周內(nèi)，10/1/99到10/7/99從99年9月隨意選擇貸款類(lèi)型貸款金額交易人每天時(shí)間每周天數(shù)步驟2：制訂資料衡量方案范例：

22、貸款申請(qǐng)?zhí)幚淼闹芷跁r(shí)間業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量動(dòng)作定義資料來(lái)源和位置樣本大小誰(shuí)收集資料何時(shí)收集資料怎樣收集資料其他應(yīng)該同時(shí)收集的資料處理貸款申請(qǐng)的時(shí)間傳真日期，時(shí)間決定的傳真日期，時(shí)間貸款申請(qǐng)代表傳真中心289Tim SmithDave Mann在一個(gè)月的每一周內(nèi)，10/1/99到10/7/99從99年9月隨意選擇貸款類(lèi)型貸款金額交易人天時(shí)周天對(duì)其他應(yīng)同時(shí)收集的資料的考慮：你將怎樣顯示資料？在收集資料后,你想對(duì)它做些什么？你想怎樣將資料分層？你可能需要什么資料來(lái)識(shí)別并檢驗(yàn)根本原因？資料收集是時(shí)間,金錢(qián)和正確度（得到你需要的資料）之間的一種平衡。步驟3：收集資料遵循方案-注意任何與方案的偏差一致性-防止誤導(dǎo)

23、觀察資料收集討論資料收集經(jīng)驗(yàn)獲得衡量收集的資料將只能和收集系統(tǒng)本身一樣好。為保證及時(shí)和正確的資料,收集方法應(yīng)該能容易使用和理解。這里有幾種方法。最普遍的是：檢查單一個(gè)“勾號(hào)的簡(jiǎn)單記錄代表了工作量和類(lèi)型。時(shí)間印記每項(xiàng)作業(yè)開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間記錄。范例：檢查單因缺少資料而送回來(lái)的申請(qǐng)所有資料可以被手動(dòng)或自動(dòng)地收集（寫(xiě)進(jìn)記錄,記錄時(shí)間,等）。自動(dòng)資料收集確保準(zhǔn)確和及時(shí)的資料,并消除從流程工作者處收集的負(fù)擔(dān)。但是,建立它可以是非常昂貴的。它通常包括計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)和/或硬件。對(duì)大多數(shù)最初的工作而言,一個(gè)紙的記錄是資料收集最本錢(qián)有效的形式。原因缺少的不正確的社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼/地址/電話號(hào)碼/雇傭信息/識(shí)別工具以助你收

24、集資料提示：在你設(shè)計(jì)收集形式前識(shí)別你需要的資料類(lèi)型檢查單簡(jiǎn)單的資料收集形式,幫助確定某事發(fā)生頻率。集中圖圖示在檢查單幫助你記錄某事發(fā)生在哪里或問(wèn)題類(lèi)型 貸款申請(qǐng)姓名地址/ /需要的貸款類(lèi)型/收入水平/ /其他貸款信息/銀行業(yè)務(wù)信息/ /（缺少的信息）流程分布檢查單進(jìn)料重量(lb)一個(gè)因素的屬性檢查單能源浪費(fèi)的習(xí)慣第1周第2周第3周合計(jì)長(zhǎng)時(shí)間淋浴 /24燈開(kāi)著不關(guān) / 13窗開(kāi)著不關(guān) /13交流電高為低于72/20門(mén)開(kāi)著不關(guān)/85合計(jì)15121138 流程步驟收到 _ 部門(mén)供給 _ _采樣使用資料的樣本來(lái)得出有關(guān)資料的整個(gè)母體的結(jié)論。這被稱作“統(tǒng)計(jì)推論。采樣節(jié)約了本錢(qián)和時(shí)間。采樣提供了收集所有資

25、料的好的替代方法。識(shí)別一個(gè)特別的可信度區(qū)間可使我們作出合理的業(yè)務(wù)決定。資料的整個(gè)母體 樣本統(tǒng)計(jì)推論參數(shù)：m,s統(tǒng)計(jì)數(shù)字：X,S,等從一個(gè)母體的采樣分析采樣情況指定采樣技術(shù)的不同情況：分析并控制流程描述一個(gè)大的母體（例如,客戶類(lèi)型和買(mǎi)賣(mài)行為）XXX樣本平均周期時(shí)間（Xbar）誤差數(shù)不良品比例標(biāo)準(zhǔn)偏差（S）XXXX樣本XXX XX XX 系統(tǒng)的流程采樣典型的描述性統(tǒng)計(jì)資料從母體的隨意采樣采樣類(lèi)型流程 子群體采樣X(jué)XX樣本XXX第1天第2天第3天每天（小時(shí),星期,月）從流程的特殊步驟中采樣母體-分層的隨意樣本在一個(gè)合理的種類(lèi)（地點(diǎn),SHIFT,產(chǎn)品,等）內(nèi)隨意采樣A A B BC C D DAABB

26、CCDD樣本采樣的考慮事項(xiàng)在哪里流程中的位置,在這里流程步驟直接影響產(chǎn)出（強(qiáng)的關(guān)系）最大化問(wèn)題識(shí)別的時(shí)機(jī)（原因資料）頻率取決于交易和/或作業(yè)的量不穩(wěn)定的流程-更頻繁（使用系統(tǒng)的或子群體采樣）穩(wěn)定的流程-較不頻繁（使用樣本大小公式）取決于衡量必須多準(zhǔn)確來(lái)作出一個(gè)有意義的業(yè)務(wù)決定需要考慮的事項(xiàng)樣本代表了流程或母體嗎？流程是穩(wěn)定的嗎？樣本是隨意的嗎？有相同的選擇任何資料點(diǎn)的可能性嗎？在我們作出統(tǒng)計(jì)上有效結(jié)論之前,以上問(wèn)題的答案必須是“是確定最小的樣本大小可根據(jù)以下公式估算出母體或穩(wěn)定流程的最小樣本大小：連續(xù)性資料樣本大小對(duì)連續(xù)性資料：n=所需的最小樣本大小s=母體或流程資料的標(biāo)準(zhǔn)偏差的估值=從與“S

27、衡量相同單位得出的樣本的精確水平1.96=代表95%可信度區(qū)間的常量這里確定最小的樣本大小離散性資料樣本大小對(duì)離散性或比例資料： 這里n=最小樣本大小p=母體或流程不良品的比例估值=從母體或流程不良品的比例得來(lái)的樣本的精確水平1.96=代表95%可信度區(qū)間的常量P(1-P)的最高值是0.25或P=0.5連續(xù)性資料的好處通常只需要一個(gè)較小的樣本更多的有關(guān)解析和根本原因分析的信息最小樣本大小范例：樣本大小計(jì)算-連續(xù)性Sigma小組取樣了一個(gè)貸款流程來(lái)確定平均處理時(shí)間,并希望能估計(jì)出一天內(nèi)的平均時(shí)間?；谥暗牟蓸?小組估算出目前貸款處理時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)偏差是4天。能有所需的精確度估算平均值的最小樣本大小

28、是什么？最小樣本大小范例：樣本大小計(jì)算-離散性另一個(gè)Sigma小組確定在客戶認(rèn)可會(huì)議上需要重做的效勞合約比例的最小樣本大小。從會(huì)議結(jié)果,小組得出結(jié)論大約25%的合約包含錯(cuò)誤,需要重做。他們希望在5%的范圍內(nèi)確定需要重做量的%。n=（1536.64)*(0.1875)=289份合約對(duì)小的母體的公式小的母體所需的對(duì)最小樣本大小的調(diào)整：樣本大小公式假設(shè)：95%的置信度區(qū)間比較整個(gè)母體大?。∟）,樣本大小(n)是小的如果n/N大于0.05,樣本大小應(yīng)被調(diào)整到比例公式只有當(dāng)nP5才能使用對(duì)小的母體的公式范例：處理貸款申請(qǐng)給定：樣本大小公式說(shuō)明你需要的最小樣大小是289。你僅僅處理了200個(gè)申請(qǐng)。解決方法

29、：正確的最小樣本大小應(yīng)該是：練習(xí)：樣本大小目標(biāo)：確定適宜的樣本大小。（10分鐘）說(shuō)明：用客戶早餐效勞舉例。早餐效勞是按客戶需要送到的時(shí)間來(lái)安排時(shí)間表的?？蛻粢?預(yù)定的送到時(shí)間+/-10分鐘。估計(jì)的s=7.16分鐘和D=2分鐘估計(jì)的誤差數(shù)是30%（P=0.30；D=5%）確定連續(xù)性和離散性資料的最小樣本大小。練習(xí)：樣本大?。ɡm(xù)）連續(xù)性離散性練習(xí)：樣本大小公式目標(biāo)：確定使用適當(dāng)?shù)臉颖敬笮」健＃?0分鐘）說(shuō)明：在你的表格中確定正確的公式（比例/離散性或連續(xù)性）用來(lái)計(jì)算每種情況的樣本大小。1.估算2小時(shí)內(nèi)的平均周期時(shí)間。估計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)偏差是8小時(shí)。樣本的最小數(shù)是多少？2.一個(gè)小組收集了100個(gè)觀察資料

30、來(lái)確定不良品比例。他們發(fā)現(xiàn)20%是有缺陷的。他們估算不良品比例可以有多精確？3.你有一份客戶調(diào)查問(wèn)卷,有2個(gè)類(lèi)別性問(wèn)題材和8個(gè)間隔性聲明。你估計(jì)一個(gè)類(lèi)別性問(wèn)題的至少一個(gè)選項(xiàng)將被50%的回應(yīng)者答復(fù),你希望能測(cè)出在5%范圍內(nèi)的差異。對(duì)于連續(xù)性的聲明,你希望能測(cè)出至少一點(diǎn)的1/2的差異。任何聲明的最高估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)偏差是1.2.你期望的回應(yīng)率是25%。你必須送出多少調(diào)查問(wèn)卷,你需要送回多少已完成的調(diào)查問(wèn)卷？1.連續(xù)性2.離散性/比例的3.離散性計(jì)算 連續(xù)性計(jì)算必須送出4*最小樣本大小或4*385=采樣練習(xí)的答案1,5500.5(1-0.5)步驟4：顯示和評(píng)估資料顯示資料：尋找資料誤差和離群值。評(píng)估資料收集

31、方法：決定收集資料的方法是否提供了一致性和有代表性的資料。柏拉圖散點(diǎn)圖進(jìn)行表圖直方圖評(píng)估資料你的資料收集方法：給了你可靠的資料嗎？在資料收集期間提供了一致的信息嗎？提供了一組可靠的資料嗎？提供了有代表性的資料嗎？如果你重復(fù)執(zhí)行資料收集,你會(huì)得到相同的結(jié)果嗎？收集的資料給了你需要的信息嗎？復(fù)習(xí)和過(guò)渡在2.2節(jié),我們學(xué)習(xí)了：不同的資料類(lèi)型和每種類(lèi)型怎樣給小組不同的有關(guān)流程的見(jiàn)解和知識(shí)怎樣制訂運(yùn)作定義和確立小組收集資料的有效性和一致性的資料收集方案在2.3節(jié),了解差異,我們將學(xué)習(xí)：差異的概念,怎樣通過(guò)評(píng)估流程差異來(lái)評(píng)估流程如何繪制并計(jì)算小組業(yè)務(wù)流程的差異商業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件包的使用和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)2.1確定衡量什

32、么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.5 完成優(yōu)秀 的小組業(yè) 績(jī)表現(xiàn)運(yùn)作定義資料收集形式和方案衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.3 了解差異2.3了解差異目標(biāo)開(kāi)展有關(guān)差異在管理流程中的重要性以及如何衡量差異的理解。中心主題什么是差異？繪制差異2.1確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.5 完成優(yōu)秀 的小組業(yè) 績(jī)表現(xiàn)基線業(yè)績(jī)表現(xiàn)差異差異意味著每次產(chǎn)品或效勞被交付時(shí),流程沒(méi)有產(chǎn)生完全相同的結(jié)果。差異存在于所有的流程中。衡量并了解我們流程中的差異有助于明確識(shí)別出目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)水平是什么,以及什么需要變革以減少可變性從而減少交付到

33、客戶處發(fā)生的誤差。數(shù)據(jù)差異什么引起差異供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)鍵客戶要求Market流程產(chǎn)出差異引起誤差誤差對(duì)誤差根本原因的分析導(dǎo)致永久性的誤差減少什么是差異遞送時(shí)間關(guān)鍵客戶要求 = 10 天缺陷:客戶無(wú)法接受的服務(wù)遞送次數(shù)的頻率s =差異或數(shù)據(jù)散布x = 7.7 天 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12差異的減少如果我們減少差異,那么就會(huì)有較少的觀察到的數(shù)據(jù)落在多于10天的客戶要求的范圍中。遞送時(shí)間關(guān)鍵客戶要求 = 10 天缺陷:客戶無(wú)法接受的服務(wù)遞送次數(shù)的頻率s =差異或數(shù)據(jù)散布x = 7.7 天1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12誤差減少差異和平均

34、值的減少如果我們減少平均遞送時(shí)間和遞送時(shí)間差異,我們能更進(jìn)一步的減少那些沒(méi)有滿足客戶要求的次數(shù)。遞送時(shí)間關(guān)鍵客戶要求 = 10 天誤差:客戶無(wú)法接受的服務(wù)遞送次數(shù)的頻率x = 6 天 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 差異對(duì)sigma意味著什么？衡量差異意味著我們能清楚地確定在滿足客戶要求方面我們做的有多好。通過(guò)在一段時(shí)間內(nèi)觀察或衡量流程,你可以確定平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差,從而可確定滿足客戶要求的流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)。Sigma需要我們衡量?jī)蓚€(gè)要素：流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)客戶要求Sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)是通過(guò)減少差異使流程完全以客戶為中心。為使流程產(chǎn)出完全以客戶要求為中心必須首先減少差異的特殊原因

35、,然后是普通原因。繪制差異直方圖直方圖是一個(gè)條狀圖,它以圖形形式顯示了業(yè)績(jī)表現(xiàn)數(shù)據(jù)樣本（例如,每天通勤時(shí)間的結(jié)果）。這個(gè)圖有時(shí)稱為頻率分布,因?yàn)樗宄仫@示了每個(gè)單值有多頻繁地出現(xiàn)在數(shù)據(jù)中。繪制差異正態(tài)分布單個(gè)最高峰等于平均數(shù)對(duì)稱邊在兩邊持續(xù)下降X繪制差異標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)注為當(dāng)我們知道數(shù)據(jù)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差時(shí),正態(tài)分布是可以被完全描述的。 母體的 s 樣本的標(biāo)準(zhǔn)分布XiS繪制差異標(biāo)準(zhǔn)偏差S為樣本的標(biāo)準(zhǔn)偏差。這是表現(xiàn)一組數(shù)據(jù)的平均分布或差異的有效方法。樣本的標(biāo)準(zhǔn)偏差按以下公式計(jì)算：這里 X=所有數(shù)據(jù)的平均數(shù) Xi=單個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的值 n=數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)量 當(dāng)我們知道數(shù)據(jù)的平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差時(shí),正態(tài)分布是

36、可以被完全描述的。標(biāo)準(zhǔn)偏差：優(yōu)良率和正態(tài)曲線正態(tài)曲線可被分隔成如以下圖所示,并且因?yàn)樗睦硐雽?duì)稱性,可運(yùn)用以下規(guī)則：在一組的任一側(cè)的標(biāo)準(zhǔn)偏差數(shù)落在其規(guī)格范圍內(nèi)數(shù)據(jù)的百分比168.26295.46399.73499.9937599.999943699.9999998X與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差數(shù)-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6練習(xí)：直方圖解釋目標(biāo)練習(xí)解釋直方圖。（15分鐘）說(shuō)明分析以下直方圖并答復(fù)圖下的相應(yīng)問(wèn)題。這是什么分布類(lèi)型?這可能代表什么?這是什么分布類(lèi)型?這可能代表什么?10 23 36 49 62 75 88 101 114 1273 4.5 6 7.5 9 10

37、.5 12 13.5 15 16.5繪制差異進(jìn)行圖表有同樣分布的三種不同的進(jìn)行圖表26252423222120191817161514262524232221201918171615142625242322212019181716151416 17 18 19 20 21 22 23 24 XXXXXXXXXXXXXXXXXX繪制差異控制圖表26252423222120191817161514UCLCLLCLM T W TF S M T W TF S M TW T F S M TW T F S T WT F S天數(shù)通勤時(shí)間(分鐘)控制圖表根底控制圖表幫助管理差異幫助監(jiān)控流程容易理解流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)

38、的直觀指標(biāo)幫助sigma改進(jìn)小組了解流程中差異的根本原因控制圖表根底建立一個(gè)適宜的控制圖表的步驟1.確定數(shù)據(jù)類(lèi)型2.收集與所想的控制圖表一致的數(shù)據(jù)3.選擇適宜的控制圖表4.建立控制圖表5.分析流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)6.采取糾正行動(dòng)控制圖表理論由Shewhart博士創(chuàng)造的控制圖表是確定流程是否顯示出普通或特殊原因差異的一種常識(shí)方法。這也是詢問(wèn)流程是在“控制中？或“控制外？的另一種方法普通原因差異：隨意的并且是系統(tǒng)內(nèi)在的差異。特殊原因差異：不可預(yù)知的,通常只與流程的一個(gè)要素有關(guān)的差異控制圖表理論另一個(gè)用在制造業(yè)的定義是：普通原因差異是由以下全部的流程類(lèi)別或要素引起的。而特殊原因差異僅僅是由這些類(lèi)別中的一個(gè)引

39、起的。這些類(lèi)別中的效勞和/銷(xiāo)售可能包括以下：效勞/銷(xiāo)售類(lèi)別衡量方法機(jī)器原料大環(huán)境人人行銷(xiāo)位置產(chǎn)品分配大環(huán)境程序政策服務(wù)3sigma限值的根本原理Shewhrt博士確定為一個(gè)控制圖表選擇3sigma限值會(huì)幫助人們有利地改進(jìn)流程,在平均數(shù)上加或減3sigma是在兩種類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤間的一種良好平衡。1）類(lèi)型,發(fā)現(xiàn)一個(gè)特殊原因,但它實(shí)際不是特殊原因2）類(lèi)型,當(dāng)有一個(gè)特殊原因時(shí),沒(méi)有發(fā)現(xiàn)它選擇適宜的控制圖表*不良品比例：整個(gè)個(gè)體不是好的就是壞的?？捎?jì)算比例-應(yīng)用二項(xiàng)式假設(shè)。*誤差數(shù)：可計(jì)數(shù)的誤差數(shù)是沒(méi)有限制的。計(jì)數(shù)非誤差數(shù)是不可能的。應(yīng)用泊松假設(shè)數(shù)據(jù)類(lèi)型離散性連續(xù)性C圖不變的樣本大小U圖可變的樣本大小N

40、P圖不變的樣本大小P圖可變的樣本大小個(gè)體，移動(dòng)范圍&加權(quán)移動(dòng)平均數(shù)樣本大小=1樣本大小=6X-bar and S誤差數(shù)*不良品比例*中央限制定理中央限制定理說(shuō)明：“不管母體分布的形狀是什么樣的,X-Bar的取樣分布形狀是一個(gè)正態(tài)曲線。 Koosis p.67結(jié)論是X-Bar圖表幾乎總是呈現(xiàn)正態(tài)分布而不管單個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)是如何分布的二項(xiàng)式假定如下：1）離散性數(shù)據(jù)的數(shù)目來(lái)自于一個(gè)特定的子群體N。這個(gè)子群體通常不多于50項(xiàng)。2）有兩個(gè)可能發(fā)生的結(jié)果：一致或非一致3）每個(gè)結(jié)果之間都是互不相關(guān)的。假定單件的總數(shù)和非一致單件的總數(shù)是已知的。在這種情況下,單件或單項(xiàng)不是一致的就是非一致的,正確的控制圖表不是NP圖

41、表（如果樣本大小是不變的）,就是P圖（如果樣本大小不是固定不變的）。二項(xiàng)式假定如下：(補(bǔ)充)二項(xiàng)分布是說(shuō)明結(jié)果只有兩種情況的n次實(shí)驗(yàn)中發(fā)生某種結(jié)果為x次的概率分布。其概率密度為： P(x)=cnxPx(1-P)n-x, x=0,1,.n。P為總體率 n為樣本含量,即事件發(fā)生總數(shù)x為某事件出現(xiàn)次數(shù) 應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意考察是否滿足以下應(yīng)用條件：每次實(shí)驗(yàn)只有兩類(lèi)對(duì)立的結(jié)果； n次事件相互獨(dú)立； 每次實(shí)驗(yàn)?zāi)愁?lèi)結(jié)果的發(fā)生的概率是一個(gè)常數(shù)。二項(xiàng)式假定如下：(補(bǔ)充)。二項(xiàng)分布的圖形有如下特征：(1)二項(xiàng)分布圖形的形狀取決于P 和n 的大??；(2) 當(dāng)P=0.5時(shí),無(wú)論n的大小,均為對(duì)稱分布；(3) 當(dāng)P0.5 ,

42、n較小時(shí)為偏態(tài)分布,n較大時(shí)逼近正態(tài)分布。二項(xiàng)分布的均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差 二項(xiàng)分布的均數(shù)=np,當(dāng)用率表示時(shí)=p 二項(xiàng)分布的標(biāo)準(zhǔn)差為np(1-p)的算術(shù)平方根,當(dāng)用率表示時(shí)為p(1-p)的算術(shù)平方根。二項(xiàng)式衡量有兩個(gè)可能的結(jié)果有缺陷的,沒(méi)缺陷的是,否一致的,不一致的滿意的,不滿意的范例：貸款批準(zhǔn)流程注意：不是所有的百分?jǐn)?shù)都是離散性或計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。例如%優(yōu)良率。如果分子和分母都通過(guò)衡量被確定了,百分?jǐn)?shù)被認(rèn)為是連續(xù)性數(shù)據(jù)1.翻開(kāi)文件C:6SigmaControl ChartsBinomial.mpj2.選擇STATCONTROL CHARTP3.選擇要制圖的變量4.在“Subgroups in中輸入含子群體大

43、小的欄目號(hào)未批準(zhǔn)貸款的P圖表泊松假定如下：1）錯(cuò)誤或意外事件發(fā)生的可能性是很小的（小于5%）2）事件是互不相關(guān)地發(fā)生的3）錯(cuò)誤或事件發(fā)生的時(shí)機(jī)范圍對(duì)于每個(gè)子群體是固定不變的。 把這想作計(jì)數(shù)錯(cuò)誤數(shù)量,而錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)是無(wú)限的。舉例來(lái)說(shuō),汽車(chē)上可發(fā)現(xiàn)的瑕疵數(shù)量是無(wú)限的,或整個(gè)工人母體中可發(fā)生的事故數(shù)也是無(wú)限的按以下說(shuō)法描述泊松分布：誤差可能性是小的誤差時(shí)機(jī)是高的你不能計(jì)數(shù)非誤差根據(jù)樣本中的發(fā)生數(shù)來(lái)描述數(shù)據(jù)范例：汽車(chē)保修期賠償流程1.翻開(kāi)文件C:6SigmaControl Chartsu-chart.mpj2.選擇STATCONTROL CHARTU3.選擇要繪制的變量,并通過(guò)選擇“Subgroups

44、in 表示樣本大小賣(mài)出車(chē)的數(shù)量賠償數(shù)的U圖表100份申請(qǐng)所含錯(cuò)誤的C圖表指數(shù)加權(quán)移動(dòng)平均數(shù)控制圖表當(dāng)流程平均值緩慢變化的時(shí)候,一個(gè)潛在對(duì)變化更敏感的控制圖表是指數(shù)加權(quán)移動(dòng)平均數(shù)圖表。這個(gè)控制圖表對(duì)數(shù)據(jù)的小小變化很敏感。當(dāng)及早探測(cè)流程變化對(duì)業(yè)務(wù)流程擁有者很關(guān)鍵的時(shí)候,非常有用的。范例指數(shù)加權(quán)移動(dòng)平均數(shù)計(jì)算歷史的平均值=100序列單個(gè)資料數(shù)計(jì)算指數(shù)加權(quán)移動(dòng)平均數(shù)（加權(quán)=0.2)1114.8(100.0)+2(114)102.82898(102.8)+2(89)100.031208(1000)+.2(120)104.041028(104.0)+.2(102)103.65828(103.6)+.2(8

45、2)99.36718(99.3)+.2(71)93.67818(93.6)+.2(81)91.1控制圖表的維持控制圖表應(yīng)該基于普通原因差異。因?yàn)檫@個(gè)原因,特殊原因應(yīng)被調(diào)查并從數(shù)據(jù)中去除。這最大化了發(fā)現(xiàn)特殊原因差異的可能性。建立一個(gè)控制圖表的最少數(shù)據(jù)點(diǎn)數(shù)量應(yīng)該是20-30個(gè)。問(wèn)題：在什么情況下,控制圖表的限度應(yīng)被改變？重新計(jì)算控制限度的指導(dǎo)方針數(shù)據(jù)顯示了一個(gè)與過(guò)去明顯不同的模式嗎？知道變化的原因嗎？我們期望新流程的結(jié)果持續(xù)保持下去嗎？可以計(jì)算新數(shù)據(jù)的控制限度是是是圖表M1的周期平均時(shí)間的圖表圖表M2的周期平均時(shí)間的圖表圖表M3的周期平均時(shí)間的圖表客戶規(guī)格應(yīng)被放在控制圖表上嗎？把“客戶心聲聯(lián)系到“

46、流程心聲流程控制情形規(guī)格內(nèi) 規(guī)格外控制內(nèi)失控介紹統(tǒng)計(jì)比較假設(shè)檢驗(yàn)答復(fù)以下問(wèn)題“群體1顯著地不同于群體2嗎？。群體1&2可以是流程改進(jìn)之前或之后的流程周期時(shí)間,或在地點(diǎn)1和地點(diǎn)2的誤差。假設(shè)檢驗(yàn)包括連續(xù)性和離散性數(shù)據(jù),可以包含兩個(gè)以上的群體。檢驗(yàn)包括：t-檢定差異分析相關(guān)性回歸卡方考驗(yàn)介紹統(tǒng)計(jì)比較-樣本A不同于樣本B嗎？數(shù)據(jù)的整個(gè)母體樣本數(shù)據(jù)的整個(gè)母體樣本參數(shù)：m, s參數(shù)：m, s樣本AX和 S樣本BX和 S介紹統(tǒng)計(jì)比較我們假設(shè)被檢驗(yàn)的母體間沒(méi)有差異。我們檢驗(yàn)零假設(shè),那就是被比較的群體是相同的。匯報(bào)每個(gè)假設(shè)檢驗(yàn)的p值。p值的范圍在0.0和1.0之間。p值越接近0.0,被比較的群體越有可能不同。

47、在我們檢驗(yàn)以證明群體間存在差異時(shí),小于0.05的p值被認(rèn)為是有意義的。p值是可僅由取樣差異引起觀測(cè)值差的概率。假設(shè)檢驗(yàn)假定足夠的樣本必須從母體中隨意選取統(tǒng)計(jì)獨(dú)立性假定數(shù)據(jù)是正態(tài)分布的假設(shè)假定假設(shè)一個(gè)6 Sigma小組想要比較兩個(gè)不同部門(mén)間的平均工資。首先他們從每個(gè)部門(mén)的母體中收集了一個(gè)隨機(jī)樣本。接著他們繪制了每個(gè)部門(mén)的直方圖。1136513321XCS= 平均工資=21.4k323443312Xm= 平均工資=32.3k假設(shè)檢驗(yàn)的解釋我們的假設(shè)檢驗(yàn)通常是“證明零假設(shè)為誤為完成這點(diǎn),我們將回到早先說(shuō)過(guò)的p值的概念。這次我們將確定p值如下：如果p0.05,我們聲稱有一個(gè)顯著的差異存在?！皃值是由采

48、樣差異引起的在Xcs和Xm之間的觀測(cè)值差的概率。另一種表達(dá)方法是：“p值是取自同一母體的兩個(gè)樣本的概率結(jié)論是：我們不認(rèn)為有統(tǒng)計(jì)上的顯著差異存在,除非我們有低于5%的犯錯(cuò)誤的可能性。00.05P1.0相同沒(méi)有不同的對(duì)的類(lèi)型錯(cuò)誤=概率類(lèi)型錯(cuò)誤=概率不同的對(duì)的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果錯(cuò)誤類(lèi)型不應(yīng)該采取行動(dòng)或作決策時(shí),卻這樣做了.應(yīng)該采取行動(dòng)或作決策時(shí),沒(méi)有這樣做.沒(méi)有不同的不同的實(shí)際的假設(shè)檢驗(yàn)離散性卡方考驗(yàn)對(duì)數(shù)回歸T-檢定差異分析實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)連續(xù)性回歸YX連續(xù)性離散性統(tǒng)計(jì)工具1的概要統(tǒng)計(jì)工具2的概要復(fù)習(xí)并過(guò)渡在2.3節(jié),了解差異,我們學(xué)習(xí)了：差異的概念,怎樣通過(guò)評(píng)估流程的差異來(lái)評(píng)估流程怎樣繪制并計(jì)算小組業(yè)務(wù)流程的差

49、異怎樣使用業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)軟件包。在2.4節(jié),確定sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn),我們將學(xué)習(xí)：有關(guān)確定sigma的各種計(jì)算怎樣計(jì)算小組流程的sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)。 2.1確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.5 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的 小組業(yè)績(jī)表現(xiàn)基線業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.4 確定sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)2.4確定sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)確定計(jì)算sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)的方法。用適當(dāng)方法計(jì)算流程sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)。中心主題計(jì)算確定的sigma連續(xù)的數(shù)據(jù)計(jì)算離散性數(shù)據(jù)計(jì)算累計(jì)sigma計(jì)算 2.1確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 2.5 實(shí)現(xiàn)

50、優(yōu)秀的 小組業(yè)績(jī)表現(xiàn)流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)基于客戶要求計(jì)算sigma的步驟用來(lái)計(jì)算sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)的方法取決于使用的流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)數(shù)據(jù)的類(lèi)型（連續(xù)性或離散性）。計(jì)算sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)的步驟確定關(guān)鍵客戶要求確定變量和要收集的產(chǎn)出衡量的類(lèi)型確定收集的數(shù)據(jù)性質(zhì)（短期/長(zhǎng)期）計(jì)算sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)計(jì)算確定的sigma1.確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求必須由客戶確定并確定為關(guān)鍵產(chǎn)出變量或質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)這些關(guān)鍵產(chǎn)出衡量所需的業(yè)績(jī)表現(xiàn)水平確定了sigma計(jì)算根底的關(guān)鍵客戶要求。例如,周期時(shí)間1000.離散性（大量）必須有5個(gè)誤差或5個(gè)非誤差。離散性或連續(xù)性.DPMO（每百萬(wàn)次的誤差數(shù)）資料必須大約是常態(tài)分布的。計(jì)算Z值和流

51、程的優(yōu)良率。連續(xù)性.Z值注解資料類(lèi)型方法4.計(jì)算sigma業(yè)績(jī)表現(xiàn)選擇適宜的方法 計(jì)算流程sigma連續(xù)性DPMO方法離散性sigma累計(jì)高容量低容量6 sigma的概念標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)曲線下的范圍Z流程誤差-3-2-1012301020304050607080流程優(yōu)良率.6794Z或sigma=0.52使用MINITABTM來(lái)計(jì)算連續(xù)性數(shù)據(jù)的sigma范例范例：一個(gè)客戶效勞柜臺(tái)處理信用卡申請(qǐng)。處理申請(qǐng)或Xbar的平均時(shí)間是6.8分鐘；標(biāo)準(zhǔn)偏差或s是1.2分鐘；關(guān)鍵客戶要求或CCR是10分鐘。CCR累計(jì)概率或優(yōu)良率S=1.2分鐘信用卡申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間6.8分鐘10分鐘Z10=X-XbarS=10-6.81.2Z10=2.670Sigma計(jì)算表*注意: 這張表沒(méi)有包括1.5sigma的位移. 如果你輸入長(zhǎng)期數(shù)據(jù)到這張表,那就是計(jì)算長(zhǎng)期sigma.如果你輸入短期數(shù)據(jù)到這張表,那你就是計(jì)算短期sigma摩托羅拉和GE公司都假設(shè)輸入長(zhǎng)期數(shù)據(jù)到他們刪減的sigma表格中,得出短期sigma. 為了做到這一點(diǎn),他們假設(shè)在短期和長(zhǎng)期sigma之間的一個(gè)位移是 1.5 sigma. 因此,如果長(zhǎng)期優(yōu)良率等于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)域的4.5sigma(或3.4DPMO), 那么他們假設(shè)一個(gè) 1.5sigma的位移 并且得出短期sigma6.0. *上