6Sigma_Part3of6_Measure(GB,CN)

1、衡量業(yè)績表現(xiàn) 2.0介紹并確定衡量什么Sigma改進流程1.0確定改進機會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)3.0分析改進機會4.0改進業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)1.1 確定業(yè)務改進時機1.2 記錄并分析流程1.3 確定客戶要求1.4 組建有效的小組2.1 確定衡量對象2.2 管理衡量2.3 了解差異2.4 確定Sigma業(yè)績表現(xiàn)2.5 優(yōu)勝的小組業(yè)績表現(xiàn)3.1 流程解析和分析3.2 確定根本原因3.3 驗證根本原因3.4 管理創(chuàng)造力4.1 產生改進想法4.2 評估和選擇解決方案4.3 提出建議4.4 執(zhí)行變革5.1 開發(fā)和執(zhí)行試行方案5.2 規(guī)劃和執(zhí)行解決方案5.3 流程整合5.4 結束和認可確定改進機會D

2、衡量業(yè)績表現(xiàn)M分析改進機會A改進業(yè)績表現(xiàn)I控制業(yè)績表現(xiàn)C復習與過渡在1.4節(jié),我們學習了如何：理解有效小組在流程改進中的角色。應用小組評估工具來識別改進小組有效性的時機在2.0節(jié),衡量業(yè)績表現(xiàn),包括以下范圍：1.1確認業(yè)務改進時機1.2 記錄并分析流程1.3 確定客戶要求1.4組建有效的小組關鍵客戶要求2.1確定衡量什么2.2 管理衡量2.3 了解差異2.4確定SIGMA業(yè)績表現(xiàn) 2.5 實現(xiàn)優(yōu)秀的小組 業(yè)績表現(xiàn)2.0節(jié)概要：“衡量業(yè)績表現(xiàn)2.1確定衡量對象了解數(shù)據(jù)在流程改進中扮演的角色了解發(fā)生在小組流程中的因果關系確定需要用來評估當前流程業(yè)績表現(xiàn)的指標2.2管理衡量了解資料的不同類型,以及每

3、種類型是怎樣提供給小組對流程的不同洞察和知識制定動作定義和資料收集方案,確定小組收集數(shù)據(jù)的有效性和一致性2.3了解差異理解差異的概念,并通過評定一段時間內的流程差異來了解怎樣評估流程繪制并計算小組業(yè)務流程的差異獲得使用統(tǒng)計軟件包MINITABTM的實踐經驗2.4確定西格瑪業(yè)績表現(xiàn)了解有關確定流程西格瑪?shù)母鞣N計算方法計算小組流程的西格瑪業(yè)績表現(xiàn)計算業(yè)務的累計西格瑪2.5實現(xiàn)優(yōu)秀的小組業(yè)績表現(xiàn)了解高水準業(yè)績表現(xiàn)工作小組在流程改進中的角色使用小組診斷和評估來評價小組改進自身業(yè)績表現(xiàn)的實力和時機衡量業(yè)績表現(xiàn)2.1 介紹并確定衡量什么2.1 確定衡量什么目標識別不同類型的衡量,了解衡量是怎樣與關鍵客戶要

4、求相關的。中心主題業(yè)績表現(xiàn)衡量輸入,流程和產出指標指標關系2.1確定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差異2.4 確定sigma 業(yè)績表現(xiàn)2.5 實現(xiàn)優(yōu)秀的 小組業(yè)績表現(xiàn)輸入、流程和產出指標業(yè)績表現(xiàn)衡量-實現(xiàn)客戶價值了嗎？供貨商流程輸入業(yè)務流程流程產出關鍵客戶要求Market基于聯(lián)合客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的重要決定輸入衡量流程衡量產出業(yè)績表現(xiàn)衡量客戶價值流程要素和指標關系投入指標流程指標產出指標由供貨商提供的衡量評估了輸入對于流程的程度，及流程有效率和有效地與客戶滿意的產出一致范例：客戶質詢次數(shù)客戶質詢種類定單數(shù)開放位置數(shù)信用分析的準確性提交合約復審的合時性評估效力，效率和轉化流程品質的衡量-用

5、來轉換輸入到客戶滿意的產出的步驟范例：人員服務的可用性執(zhí)行信用復審所需的時間所需非標準的批準%有資格申請者的人數(shù)遞送服務的全部成本全部加班小時評估產出規(guī)模的衡量- 集中在企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，同時也關聯(lián)到遞送產出和服務到客戶。范例：每個服務代表的#電話/小時第二年客戶保持數(shù)字全部送餐數(shù)%客戶投訴有效的改進需要來自于整個供給商-客戶的信息,因果關系 客戶： 供貨商： 輸入： 產出：流程開始邊界_結束邊界_輸入、流程和產出指標效率衡量每項交易的本錢每項作業(yè)的時間重做量周轉時間作業(yè)的可變性效果衡量不良品百分比錯誤數(shù)全部回應時間開發(fā)票/開帳單的精確度收入輸入指標流程指標產出業(yè)績表現(xiàn)指標質量關鍵點流程關鍵點流

6、程產出指標包括質量關鍵點和流程關鍵點VOB-公司心聲CBR-關鍵公司要求CTP-流程關鍵點VOC-客戶心聲CCR-關鍵客戶要求CTQ-質量關鍵點VOB公司的關鍵問題CBRSCTQSCTPS 產出指標CCRS客戶的關鍵問題VOC質量關鍵點和流程關鍵點范例流程關鍵點每單位本錢生產力依從規(guī)章制度完全轉變時間平安培訓小時質量關鍵點每單位價格交付時間尺度純度可靠性顏色效勞水平對以下方面很關鍵：客戶市場流程產出指標質量關鍵點流程關鍵點對以下方面很關鍵：業(yè)務調整者雇員源自很多工程焦點的成功 范例：醫(yī)療診斷設備-球管的生命周期 96年1月到97年5月平均球管生命周期翻了一倍。Yy1油類電解質質量GTD-3y2

7、焦點控制GTD-7y3發(fā)電機深度GTD-17y4回轉軸故障 GD-14ynX4,1X4,2X4,3X4,4X4,NX2,NX3,NX2,4X2,3X2,2X3,1X3,2X3,3X3,4X2,1X1,NX1,4X1,3X1,2X1,1在業(yè)務單元層,可以看見最上層的Y足夠的大-運作的業(yè)務目標。在8個工程之后關鍵客戶要求和多個產出指標在前一節(jié)中,小組把各種客戶心聲資料轉換成關鍵客戶要求,小組認識到一些客戶反響和聲明需要被澄清,確定關鍵客戶對產品或效勞的關鍵要點。通過這些關鍵要點,小組能確定有關流程產出的關鍵客戶要求。有些關鍵客戶要求可根據(jù)客戶的一項特殊期望來衡量。其他一些關鍵客戶要求可能需要幾個產

8、出指標。右表顯示了一項關鍵客戶要求是怎樣有一個或幾個相關的產出指標的。這個表格列出了上表的第二項關鍵客戶要求,但是作為有關交付車輛的三項不同的關鍵客戶要求顯示出來。不管關鍵客戶要求是怎樣規(guī)定的,小組必須確定識別了有關流程生產效勞的所有關鍵客戶要求,并確定關鍵客戶要求被產出指標所衡量。 產出指標從客戶定單完成到產品交付的產品交付周期時間正確交付的車輛規(guī)格的數(shù)量和類型實際交付時間對比承諾的交付時間沒有列在協(xié)議上的車輛交付到客戶處的次數(shù) 關鍵客戶要求產品在定購后的三個小時內交貨。正確的車輛在正確的時間被交付到正確的地點 產出指標被正確交付車輛規(guī)格的數(shù)量和類型每輛車實際交付時間對比承諾的遞送時間沒有列

9、在協(xié)議上的車輛交付到客戶處的次數(shù) 關鍵客戶要求交付的車輛符合合同中描述的車輛規(guī)格。車輛在合同中指定的時間內被交付車輛被交付到合同中指定的地點選擇適宜的流程指標除確定指標給小組提供了有效和可計量的資料之外,小組必須確信他們衡量的對象實際上使他們能評估流程內發(fā)生的因果關系。以下是一份問題的清單,每個小組應在識別產出,流程和輸入指標后復查一遍這些問題。每個流程指標是至少一個產出指標的真實“預示或最主要的指標嗎？流程指標評估了已知的嚴重影響流程產出質量的流程范圍嗎？小組已經識別出對流程滿足關鍵客戶要求和產出指標有最大影響的流程變量的流程指標嗎？如果一項關鍵客戶要求沒有被滿足,小組知道其原因（根本原因）

10、嗎？可能需要什么額外流程指標來答復這個問題？選擇適宜的輸入指標輸入指標對流程輸入的一致性的衡量成為可能。輸入指標衡量了我們對供貨商的產品或效勞的關鍵要求嗎？指標衡量了已知影響流程滿足關鍵客戶要求的能力的輸入要素嗎？每個流程指標是至少一個產出指標的真實“預示或最主要的指標嗎？指標衡量了輸入在規(guī)定公差內會消除重大檢查,報廢,重做或過長的周期時間的方面嗎？指標關系把產出業(yè)績表現(xiàn)和流程及輸入指標聯(lián)系起來首先確定產出指標,因為它們說明了你的流程在滿足關鍵客戶要求方面是有多有效的。一旦你了解了關鍵產出業(yè)績表現(xiàn)衡量,確定你需要什么關鍵輸入及流程指標以到達想要的結果并從而滿足客戶要求。你可以使用一個關系矩陣來

11、幫助顯示產出業(yè)績表現(xiàn)衡量和關鍵輸入及流程衡量之間的關系。關系矩陣有助于擇優(yōu)選擇出最重要的衡量。注意：關系的強度是基于輸入或流程指標的變化有多少可能引起產出指標的變化。把產出業(yè)績表現(xiàn)和流程及輸入衡量聯(lián)系起來范例： 中心流程和輸入衡量之間的關系注意：關系的強度是取決于輸入/流程衡量的改變有多大程度的可能引起產出業(yè)績表現(xiàn)衡量的改變 強的關系 弱的關系 中等的關系 空白 沒有關系復習與過渡在2.1節(jié),確定衡量什么,我們學習了：資料在流程改進中扮演的角色發(fā)生在小組流程中的因果關系如何確定必要的用來評估目前流程業(yè)績表現(xiàn)的指標在2.2節(jié),管理衡量,我們將學習：不同的資料類型和每種類型怎樣給小組不同的有關流程

12、的見解和知識怎樣制訂運作定義和確立小組收集資料的有效性和一致性的資料收集方案2.1 確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定西格瑪 業(yè)績表現(xiàn) 2.5 實現(xiàn)優(yōu)秀的小 組業(yè)績表現(xiàn)輸入,流程和產出指標衡量業(yè)績表現(xiàn)2.2 管理衡量2.2管理衡量目標確立一門學科或方法,用以有本錢效益的并有效的收集資料來衡量業(yè)績表現(xiàn)中心主題資料收集運作定義衡量方案業(yè)績表現(xiàn)資料比照原因資料采樣2.1 確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定Sigma 業(yè)績表現(xiàn) 2.5 實現(xiàn)優(yōu)秀的小 組業(yè)績表現(xiàn)運作定義資料收集形式和方案資料收集衡量管理由資料收集方法開始資料收集方法識別衡量步驟2制

13、定衡量計劃步驟1制定衡量的運作定義步驟3收集資料步驟4顯示并評估資料運作定義步驟1：運作定義運作定義是一個概念,它有助于指導小組思考他們需要衡量的對象和衡量的關鍵屬性：什么,怎樣和誰。它為小組提供了使資料收集達成一致,建立一致性和可靠性的根底,這有助于確保任何使用這個定義的人衡量同樣的事物。運作定義一個對衡量使用的特殊標準（什么）,收集資料的方法（怎樣）,收集資料的數(shù)量（多少）,和誰有責任收集資料（誰）的精確定義。給每人相同的含義確保預先建立一致性和可靠性描述衡量的規(guī)模（包括什么和不包括什么）“運作定義把清楚的含義轉換成一個概念。-W。Edwards Deming范例：運作定義差的：申請的周期

14、時間好的：從1999年1月3日到1999年1月17日收到申請的傳真中收集資料?；貞臅r間由從申請傳真件上的收到傳真的日期和時間到傳真記錄上的傳真給申請者的同意或拒絕信件的時間決定6 Sigma 和運作定義運作定義使小組對如何衡量一個特殊的流程的特性有完全一致的意見。流程特性對客戶滿意度是關鍵的。因此,當制定一個動作定義時,完全了解并同意這個定義是準確反映了小組嘗試在流程中收集哪些信息對小組來說是重要的。當制訂并選擇將被用來確定流程sigma業(yè)績表現(xiàn)的衡量時,定義的清楚性是更重要的。運作定義可確定小組是否計算發(fā)票上的所有誤差（需要計算每百萬次時機的誤差）或有缺點的發(fā)票總數(shù)（任何有誤差的發(fā)票）或發(fā)

15、票上誤差的類型（首先消除最普遍的誤差）。這些例子的每一個都可能需要一個非常不同的方法來收集資料。運作定義幫助小組在資料收集時確保第一次就正確執(zhí)行。練習：運作定義目標練習制訂一個運作定義。（20分鐘）說明1.從以下三個范例中選出一個,并在你的流程中選一個。2.寫下每個的運作定義,確信它對每位需要理解它的人都是清楚的。3.準備把你的定義告訴全班。A.準時啟程。一家消費者組織想按航空公司多符合機場規(guī)定的啟程時間表的狀況來把航空公司排定等級。但在這家組織開始行動前,它需要一個有關飛機何時啟程的運作定義。B.客戶投訴減少。一家速食餐館想減少它收到的投訴數(shù)量。在它開始衡量之前,需要一個對投訴的運作定義。C

16、.專業(yè)員工。一家客戶效勞組織想能評估它的員工在滿足客戶需要方面有多在行。它需要一個運作的定義以幫助確定一個基線。D.你的流程。_衡量方案需要答復的問題收集什么精確的資料？業(yè)績表現(xiàn)衡量？流程缺陷的原因？我們分析所有有關資料或樣本嗎？正確的樣本大小是什么？正確的頻率是什么？樣本選擇方法是什么？什么工具是必需的？使用什么形式？要保存什么記錄？我們需要一個計算機嗎？步驟2：衡量方案確定目前的流程業(yè)績表現(xiàn)通常需要資料收集。當制訂衡量方案時,確保：收集的資料是有意義的收集的資料是有效的同時收集所有有關的資料哪些后勤的關鍵問題是有關的？誰收集資料？資料放在哪里？何時收集資料？需要什么外加的協(xié)助？你想對資料做

17、些什么？使用數(shù)據(jù)每天,每周等識別流程資料的趨勢識別流程的缺陷證明目前的流程業(yè)績表現(xiàn)識別流程的差異識別因果關系制訂一個衡量方案-資料類型在開始收集資料前,把資料分成不同的類型：連續(xù)性或離散性。這是重要的,因為它將：提供一個資料顯示和分析工具的選擇規(guī)定樣本大小計算提供業(yè)績表現(xiàn)或原因信息確定使用適當?shù)目刂茍D確定6 sigma計算的適當方法 連續(xù)性 對連續(xù)統(tǒng)一體的衡量客觀的時間金錢重量長度主觀的滿意一致程度錯誤類型 離散性 計數(shù)或種類客觀的計數(shù)誤差核準的數(shù)量錯誤數(shù)文檔的類型 主觀的 是/ 否 種類 服務表現(xiàn)定級 （好的、差的） 滿意 一致兩種根本的資料類型連續(xù)或可變的資料按等級衡量。通常連續(xù)性衡量可以

18、被分割并且仍有意義。例如：時間可被分為天,小時,分鐘或秒（周期時間）金錢在邏輯上可被分為或規(guī)定為增加量（銷售額,本錢,損失）滿意度如果是由連續(xù)性等級衡量的（例如,非常不滿,不滿,即不滿意也不是不滿意,滿意,非常滿意）,邏輯上可被計算并用滿意度等級的平均水平表達.離散性的,分類的或屬性資料通過計數(shù)來衡量。例如：誤差（是/否,贊成的/不贊成的,合格/不合格,滿足客戶要求/不滿足客戶要求）種類（一周的天數(shù),地點,客戶類型,產品類型,風險低/中/高）滿意（差的/中等的/好的/極好的或不滿意的/滿意的）業(yè)績表現(xiàn)資料比照原因資料業(yè)績表現(xiàn)資料在極大程度上,業(yè)績表現(xiàn)資料實質上是描述性的。它們根據(jù)時間、本錢、數(shù)

19、量等等描述了流程結果(你的產品或效勞)。業(yè)績表現(xiàn)資料告訴你流程是怎樣執(zhí)行的。不奇怪地,在改進階段你將主要依靠業(yè)績表現(xiàn)資料。為說明這點,讓我們回到帳單支付流程。正如這章早先提過的,小組確定它平均用45天來支付帳單。這就是業(yè)績表現(xiàn)資料。在這個例子中,小組也需要記錄每個產出特性的當前業(yè)績表現(xiàn),那就是,郵寄,處理并支付帳單所需的時間。業(yè)績表現(xiàn)資料幫助你的小組識別出存在于客戶期望的東西和你交付的東西之間的差距,并確定問題范圍及設定基線。在工作的早期,你的小組將收集用“直接數(shù)字描述目前業(yè)績表現(xiàn)的業(yè)績表現(xiàn)資料。即使在你已實際看到新流程是怎樣執(zhí)行的以后,你將繼續(xù)收集業(yè)績表現(xiàn)資料。這將告訴你是否你已經把事情變得

20、更好了。原因資料業(yè)績表現(xiàn)資料描述的集中在結果上幫助確立基線衡量流程的業(yè)績表現(xiàn)應該首先收集原因資料集中在流程為什么這樣執(zhí)行上幫助識別潛在根本原因收集這種類型的資料來解釋業(yè)績表現(xiàn)問題另一方面,原因資料集中在流程為什么這樣執(zhí)行上。原因資料通過協(xié)助別離問題的根本原因來支持問題解決?？墒?不要以為你不應該同時收集原因資料和業(yè)績表現(xiàn)資料。請記住,足智多謀是有效資料收集的一個關鍵。有時,你會知道足夠多的有關同時衡量業(yè)績表現(xiàn)和別離潛在原因的潛在原因?？墒?大局部時間你不知道足夠多的潛在原因直到你確定了你的流程當前業(yè)績表現(xiàn)水平。準備好首先記錄當前業(yè)績表現(xiàn),然后,集體討論潛在原因并隨后收集有關這些原因的外加資料。

21、業(yè)績表現(xiàn)和原因資料制訂一個衡量方案每個6 Sigma改進小組應該完成包括以下信息的衡量方案：范例：貸款申請?zhí)幚淼闹芷跁r間怎樣使用資料怎樣顯示資料最大貢獻者的識別識別常態(tài)分布的資料識別sigma級別和變異根本原因分析相關性分析柏拉圖直方圖控制圖表散布圖業(yè)績表現(xiàn)衡量動作定義資料來源和位置樣本大小誰收集資料何時收集資料怎樣收集資料其他應該同時收集的資料處理貸款申請的時間傳真日期，時間決定的傳真日期，時間貸款申請代表傳真中心289Tim SmithDave Mann在一個月的每一周內，10/1/99到10/7/99從99年9月隨意選擇貸款類型貸款金額交易人每天時間每周天數(shù)步驟2：制訂資料衡量方案范例：

22、貸款申請?zhí)幚淼闹芷跁r間業(yè)績表現(xiàn)衡量動作定義資料來源和位置樣本大小誰收集資料何時收集資料怎樣收集資料其他應該同時收集的資料處理貸款申請的時間傳真日期，時間決定的傳真日期，時間貸款申請代表傳真中心289Tim SmithDave Mann在一個月的每一周內，10/1/99到10/7/99從99年9月隨意選擇貸款類型貸款金額交易人天時周天對其他應同時收集的資料的考慮：你將怎樣顯示資料？在收集資料后,你想對它做些什么？你想怎樣將資料分層？你可能需要什么資料來識別并檢驗根本原因？資料收集是時間,金錢和正確度（得到你需要的資料）之間的一種平衡。步驟3：收集資料遵循方案-注意任何與方案的偏差一致性-防止誤導

23、觀察資料收集討論資料收集經驗獲得衡量收集的資料將只能和收集系統(tǒng)本身一樣好。為保證及時和正確的資料,收集方法應該能容易使用和理解。這里有幾種方法。最普遍的是：檢查單一個“勾號的簡單記錄代表了工作量和類型。時間印記每項作業(yè)開始和結束的時間記錄。范例：檢查單因缺少資料而送回來的申請所有資料可以被手動或自動地收集（寫進記錄,記錄時間,等）。自動資料收集確保準確和及時的資料,并消除從流程工作者處收集的負擔。但是,建立它可以是非常昂貴的。它通常包括計算機設計和/或硬件。對大多數(shù)最初的工作而言,一個紙的記錄是資料收集最本錢有效的形式。原因缺少的不正確的社會保險號碼/地址/電話號碼/雇傭信息/識別工具以助你收

24、集資料提示：在你設計收集形式前識別你需要的資料類型檢查單簡單的資料收集形式,幫助確定某事發(fā)生頻率。集中圖圖示在檢查單幫助你記錄某事發(fā)生在哪里或問題類型 貸款申請姓名地址/ /需要的貸款類型/收入水平/ /其他貸款信息/銀行業(yè)務信息/ /（缺少的信息）流程分布檢查單進料重量(lb)一個因素的屬性檢查單能源浪費的習慣第1周第2周第3周合計長時間淋浴 /24燈開著不關 / 13窗開著不關 /13交流電高為低于72/20門開著不關/85合計15121138 流程步驟收到 _ 部門供給 _ _采樣使用資料的樣本來得出有關資料的整個母體的結論。這被稱作“統(tǒng)計推論。采樣節(jié)約了本錢和時間。采樣提供了收集所有資

25、料的好的替代方法。識別一個特別的可信度區(qū)間可使我們作出合理的業(yè)務決定。資料的整個母體 樣本統(tǒng)計推論參數(shù)：m,s統(tǒng)計數(shù)字：X,S,等從一個母體的采樣分析采樣情況指定采樣技術的不同情況：分析并控制流程描述一個大的母體（例如,客戶類型和買賣行為）XXX樣本平均周期時間（Xbar）誤差數(shù)不良品比例標準偏差（S）XXXX樣本XXX XX XX 系統(tǒng)的流程采樣典型的描述性統(tǒng)計資料從母體的隨意采樣采樣類型流程 子群體采樣XXX樣本XXX第1天第2天第3天每天（小時,星期,月）從流程的特殊步驟中采樣母體-分層的隨意樣本在一個合理的種類（地點,SHIFT,產品,等）內隨意采樣A A B BC C D DAABB

26、CCDD樣本采樣的考慮事項在哪里流程中的位置,在這里流程步驟直接影響產出（強的關系）最大化問題識別的時機（原因資料）頻率取決于交易和/或作業(yè)的量不穩(wěn)定的流程-更頻繁（使用系統(tǒng)的或子群體采樣）穩(wěn)定的流程-較不頻繁（使用樣本大小公式）取決于衡量必須多準確來作出一個有意義的業(yè)務決定需要考慮的事項樣本代表了流程或母體嗎？流程是穩(wěn)定的嗎？樣本是隨意的嗎？有相同的選擇任何資料點的可能性嗎？在我們作出統(tǒng)計上有效結論之前,以上問題的答案必須是“是確定最小的樣本大小可根據(jù)以下公式估算出母體或穩(wěn)定流程的最小樣本大小：連續(xù)性資料樣本大小對連續(xù)性資料：n=所需的最小樣本大小s=母體或流程資料的標準偏差的估值=從與“S

27、衡量相同單位得出的樣本的精確水平1.96=代表95%可信度區(qū)間的常量這里確定最小的樣本大小離散性資料樣本大小對離散性或比例資料： 這里n=最小樣本大小p=母體或流程不良品的比例估值=從母體或流程不良品的比例得來的樣本的精確水平1.96=代表95%可信度區(qū)間的常量P(1-P)的最高值是0.25或P=0.5連續(xù)性資料的好處通常只需要一個較小的樣本更多的有關解析和根本原因分析的信息最小樣本大小范例：樣本大小計算-連續(xù)性Sigma小組取樣了一個貸款流程來確定平均處理時間,并希望能估計出一天內的平均時間?；谥暗牟蓸?小組估算出目前貸款處理時間的標準偏差是4天。能有所需的精確度估算平均值的最小樣本大小

28、是什么？最小樣本大小范例：樣本大小計算-離散性另一個Sigma小組確定在客戶認可會議上需要重做的效勞合約比例的最小樣本大小。從會議結果,小組得出結論大約25%的合約包含錯誤,需要重做。他們希望在5%的范圍內確定需要重做量的%。n=（1536.64)*(0.1875)=289份合約對小的母體的公式小的母體所需的對最小樣本大小的調整：樣本大小公式假設：95%的置信度區(qū)間比較整個母體大?。∟）,樣本大小(n)是小的如果n/N大于0.05,樣本大小應被調整到比例公式只有當nP5才能使用對小的母體的公式范例：處理貸款申請給定：樣本大小公式說明你需要的最小樣大小是289。你僅僅處理了200個申請。解決方法

29、：正確的最小樣本大小應該是：練習：樣本大小目標：確定適宜的樣本大小。（10分鐘）說明：用客戶早餐效勞舉例。早餐效勞是按客戶需要送到的時間來安排時間表的?？蛻粢?預定的送到時間+/-10分鐘。估計的s=7.16分鐘和D=2分鐘估計的誤差數(shù)是30%（P=0.30；D=5%）確定連續(xù)性和離散性資料的最小樣本大小。練習：樣本大小（續(xù)）連續(xù)性離散性練習：樣本大小公式目標：確定使用適當?shù)臉颖敬笮」?。?0分鐘）說明：在你的表格中確定正確的公式（比例/離散性或連續(xù)性）用來計算每種情況的樣本大小。1.估算2小時內的平均周期時間。估計的標準偏差是8小時。樣本的最小數(shù)是多少？2.一個小組收集了100個觀察資料

30、來確定不良品比例。他們發(fā)現(xiàn)20%是有缺陷的。他們估算不良品比例可以有多精確？3.你有一份客戶調查問卷,有2個類別性問題材和8個間隔性聲明。你估計一個類別性問題的至少一個選項將被50%的回應者答復,你希望能測出在5%范圍內的差異。對于連續(xù)性的聲明,你希望能測出至少一點的1/2的差異。任何聲明的最高估計標準偏差是1.2.你期望的回應率是25%。你必須送出多少調查問卷,你需要送回多少已完成的調查問卷？1.連續(xù)性2.離散性/比例的3.離散性計算 連續(xù)性計算必須送出4*最小樣本大小或4*385=采樣練習的答案1,5500.5(1-0.5)步驟4：顯示和評估資料顯示資料：尋找資料誤差和離群值。評估資料收集

31、方法：決定收集資料的方法是否提供了一致性和有代表性的資料。柏拉圖散點圖進行表圖直方圖評估資料你的資料收集方法：給了你可靠的資料嗎？在資料收集期間提供了一致的信息嗎？提供了一組可靠的資料嗎？提供了有代表性的資料嗎？如果你重復執(zhí)行資料收集,你會得到相同的結果嗎？收集的資料給了你需要的信息嗎？復習和過渡在2.2節(jié),我們學習了：不同的資料類型和每種類型怎樣給小組不同的有關流程的見解和知識怎樣制訂運作定義和確立小組收集資料的有效性和一致性的資料收集方案在2.3節(jié),了解差異,我們將學習：差異的概念,怎樣通過評估流程差異來評估流程如何繪制并計算小組業(yè)務流程的差異商業(yè)統(tǒng)計軟件包的使用和實踐經驗2.1確定衡量什

32、么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績表現(xiàn) 2.5 完成優(yōu)秀 的小組業(yè) 績表現(xiàn)運作定義資料收集形式和方案衡量業(yè)績表現(xiàn)2.3 了解差異2.3了解差異目標開展有關差異在管理流程中的重要性以及如何衡量差異的理解。中心主題什么是差異？繪制差異2.1確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績表現(xiàn) 2.5 完成優(yōu)秀 的小組業(yè) 績表現(xiàn)基線業(yè)績表現(xiàn)差異差異意味著每次產品或效勞被交付時,流程沒有產生完全相同的結果。差異存在于所有的流程中。衡量并了解我們流程中的差異有助于明確識別出目前的業(yè)績表現(xiàn)水平是什么,以及什么需要變革以減少可變性從而減少交付到

33、客戶處發(fā)生的誤差。數(shù)據(jù)差異什么引起差異供貨商流程輸入業(yè)務流程流程產出關鍵客戶要求Market流程產出差異引起誤差誤差對誤差根本原因的分析導致永久性的誤差減少什么是差異遞送時間關鍵客戶要求 = 10 天缺陷:客戶無法接受的服務遞送次數(shù)的頻率s =差異或數(shù)據(jù)散布x = 7.7 天 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12差異的減少如果我們減少差異,那么就會有較少的觀察到的數(shù)據(jù)落在多于10天的客戶要求的范圍中。遞送時間關鍵客戶要求 = 10 天缺陷:客戶無法接受的服務遞送次數(shù)的頻率s =差異或數(shù)據(jù)散布x = 7.7 天1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12誤差減少差異和平均

34、值的減少如果我們減少平均遞送時間和遞送時間差異,我們能更進一步的減少那些沒有滿足客戶要求的次數(shù)。遞送時間關鍵客戶要求 = 10 天誤差:客戶無法接受的服務遞送次數(shù)的頻率x = 6 天 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 差異對sigma意味著什么？衡量差異意味著我們能清楚地確定在滿足客戶要求方面我們做的有多好。通過在一段時間內觀察或衡量流程,你可以確定平均值和標準偏差,從而可確定滿足客戶要求的流程業(yè)績表現(xiàn)。Sigma需要我們衡量兩個要素：流程業(yè)績表現(xiàn)客戶要求Sigma業(yè)務改進的目標是通過減少差異使流程完全以客戶為中心。為使流程產出完全以客戶要求為中心必須首先減少差異的特殊原因

35、,然后是普通原因。繪制差異直方圖直方圖是一個條狀圖,它以圖形形式顯示了業(yè)績表現(xiàn)數(shù)據(jù)樣本（例如,每天通勤時間的結果）。這個圖有時稱為頻率分布,因為它清楚地顯示了每個單值有多頻繁地出現(xiàn)在數(shù)據(jù)中。繪制差異正態(tài)分布單個最高峰等于平均數(shù)對稱邊在兩邊持續(xù)下降X繪制差異標準偏差標準偏差標注為當我們知道數(shù)據(jù)的平均值和標準偏差時,正態(tài)分布是可以被完全描述的。 母體的 s 樣本的標準分布XiS繪制差異標準偏差S為樣本的標準偏差。這是表現(xiàn)一組數(shù)據(jù)的平均分布或差異的有效方法。樣本的標準偏差按以下公式計算：這里 X=所有數(shù)據(jù)的平均數(shù) Xi=單個數(shù)據(jù)點的值 n=數(shù)據(jù)點的數(shù)量 當我們知道數(shù)據(jù)的平均值和標準偏差時,正態(tài)分布是

36、可以被完全描述的。標準偏差：優(yōu)良率和正態(tài)曲線正態(tài)曲線可被分隔成如以下圖所示,并且因為它的理想對稱性,可運用以下規(guī)則：在一組的任一側的標準偏差數(shù)落在其規(guī)格范圍內數(shù)據(jù)的百分比168.26295.46399.73499.9937599.999943699.9999998X與平均值的標準偏差數(shù)-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6練習：直方圖解釋目標練習解釋直方圖。（15分鐘）說明分析以下直方圖并答復圖下的相應問題。這是什么分布類型?這可能代表什么?這是什么分布類型?這可能代表什么?10 23 36 49 62 75 88 101 114 1273 4.5 6 7.5 9 10

37、.5 12 13.5 15 16.5繪制差異進行圖表有同樣分布的三種不同的進行圖表26252423222120191817161514262524232221201918171615142625242322212019181716151416 17 18 19 20 21 22 23 24 XXXXXXXXXXXXXXXXXX繪制差異控制圖表26252423222120191817161514UCLCLLCLM T W TF S M T W TF S M TW T F S M TW T F S T WT F S天數(shù)通勤時間(分鐘)控制圖表根底控制圖表幫助管理差異幫助監(jiān)控流程容易理解流程業(yè)績表現(xiàn)

38、的直觀指標幫助sigma改進小組了解流程中差異的根本原因控制圖表根底建立一個適宜的控制圖表的步驟1.確定數(shù)據(jù)類型2.收集與所想的控制圖表一致的數(shù)據(jù)3.選擇適宜的控制圖表4.建立控制圖表5.分析流程業(yè)績表現(xiàn)6.采取糾正行動控制圖表理論由Shewhart博士創(chuàng)造的控制圖表是確定流程是否顯示出普通或特殊原因差異的一種常識方法。這也是詢問流程是在“控制中？或“控制外？的另一種方法普通原因差異：隨意的并且是系統(tǒng)內在的差異。特殊原因差異：不可預知的,通常只與流程的一個要素有關的差異控制圖表理論另一個用在制造業(yè)的定義是：普通原因差異是由以下全部的流程類別或要素引起的。而特殊原因差異僅僅是由這些類別中的一個引

39、起的。這些類別中的效勞和/銷售可能包括以下：效勞/銷售類別衡量方法機器原料大環(huán)境人人行銷位置產品分配大環(huán)境程序政策服務3sigma限值的根本原理Shewhrt博士確定為一個控制圖表選擇3sigma限值會幫助人們有利地改進流程,在平均數(shù)上加或減3sigma是在兩種類型的統(tǒng)計錯誤間的一種良好平衡。1）類型,發(fā)現(xiàn)一個特殊原因,但它實際不是特殊原因2）類型,當有一個特殊原因時,沒有發(fā)現(xiàn)它選擇適宜的控制圖表*不良品比例：整個個體不是好的就是壞的?？捎嬎惚壤?應用二項式假設。*誤差數(shù)：可計數(shù)的誤差數(shù)是沒有限制的。計數(shù)非誤差數(shù)是不可能的。應用泊松假設數(shù)據(jù)類型離散性連續(xù)性C圖不變的樣本大小U圖可變的樣本大小N

40、P圖不變的樣本大小P圖可變的樣本大小個體，移動范圍&加權移動平均數(shù)樣本大小=1樣本大小=6X-bar and S誤差數(shù)*不良品比例*中央限制定理中央限制定理說明：“不管母體分布的形狀是什么樣的,X-Bar的取樣分布形狀是一個正態(tài)曲線。 Koosis p.67結論是X-Bar圖表幾乎總是呈現(xiàn)正態(tài)分布而不管單個數(shù)據(jù)點是如何分布的二項式假定如下：1）離散性數(shù)據(jù)的數(shù)目來自于一個特定的子群體N。這個子群體通常不多于50項。2）有兩個可能發(fā)生的結果：一致或非一致3）每個結果之間都是互不相關的。假定單件的總數(shù)和非一致單件的總數(shù)是已知的。在這種情況下,單件或單項不是一致的就是非一致的,正確的控制圖表不是NP圖

41、表（如果樣本大小是不變的）,就是P圖（如果樣本大小不是固定不變的）。二項式假定如下：(補充)二項分布是說明結果只有兩種情況的n次實驗中發(fā)生某種結果為x次的概率分布。其概率密度為： P(x)=cnxPx(1-P)n-x, x=0,1,.n。P為總體率 n為樣本含量,即事件發(fā)生總數(shù)x為某事件出現(xiàn)次數(shù) 應用時應注意考察是否滿足以下應用條件：每次實驗只有兩類對立的結果； n次事件相互獨立； 每次實驗某類結果的發(fā)生的概率是一個常數(shù)。二項式假定如下：(補充)。二項分布的圖形有如下特征：(1)二項分布圖形的形狀取決于P 和n 的大?。?2) 當P=0.5時,無論n的大小,均為對稱分布；(3) 當P0.5 ,

42、n較小時為偏態(tài)分布,n較大時逼近正態(tài)分布。二項分布的均數(shù)和標準差 二項分布的均數(shù)=np,當用率表示時=p 二項分布的標準差為np(1-p)的算術平方根,當用率表示時為p(1-p)的算術平方根。二項式衡量有兩個可能的結果有缺陷的,沒缺陷的是,否一致的,不一致的滿意的,不滿意的范例：貸款批準流程注意：不是所有的百分數(shù)都是離散性或計數(shù)數(shù)據(jù)。例如%優(yōu)良率。如果分子和分母都通過衡量被確定了,百分數(shù)被認為是連續(xù)性數(shù)據(jù)1.翻開文件C:6SigmaControl ChartsBinomial.mpj2.選擇STATCONTROL CHARTP3.選擇要制圖的變量4.在“Subgroups in中輸入含子群體大

43、小的欄目號未批準貸款的P圖表泊松假定如下：1）錯誤或意外事件發(fā)生的可能性是很小的（小于5%）2）事件是互不相關地發(fā)生的3）錯誤或事件發(fā)生的時機范圍對于每個子群體是固定不變的。 把這想作計數(shù)錯誤數(shù)量,而錯誤的時機是無限的。舉例來說,汽車上可發(fā)現(xiàn)的瑕疵數(shù)量是無限的,或整個工人母體中可發(fā)生的事故數(shù)也是無限的按以下說法描述泊松分布：誤差可能性是小的誤差時機是高的你不能計數(shù)非誤差根據(jù)樣本中的發(fā)生數(shù)來描述數(shù)據(jù)范例：汽車保修期賠償流程1.翻開文件C:6SigmaControl Chartsu-chart.mpj2.選擇STATCONTROL CHARTU3.選擇要繪制的變量,并通過選擇“Subgroups

44、in 表示樣本大小賣出車的數(shù)量賠償數(shù)的U圖表100份申請所含錯誤的C圖表指數(shù)加權移動平均數(shù)控制圖表當流程平均值緩慢變化的時候,一個潛在對變化更敏感的控制圖表是指數(shù)加權移動平均數(shù)圖表。這個控制圖表對數(shù)據(jù)的小小變化很敏感。當及早探測流程變化對業(yè)務流程擁有者很關鍵的時候,非常有用的。范例指數(shù)加權移動平均數(shù)計算歷史的平均值=100序列單個資料數(shù)計算指數(shù)加權移動平均數(shù)（加權=0.2)1114.8(100.0)+2(114)102.82898(102.8)+2(89)100.031208(1000)+.2(120)104.041028(104.0)+.2(102)103.65828(103.6)+.2(8

45、2)99.36718(99.3)+.2(71)93.67818(93.6)+.2(81)91.1控制圖表的維持控制圖表應該基于普通原因差異。因為這個原因,特殊原因應被調查并從數(shù)據(jù)中去除。這最大化了發(fā)現(xiàn)特殊原因差異的可能性。建立一個控制圖表的最少數(shù)據(jù)點數(shù)量應該是20-30個。問題：在什么情況下,控制圖表的限度應被改變？重新計算控制限度的指導方針數(shù)據(jù)顯示了一個與過去明顯不同的模式嗎？知道變化的原因嗎？我們期望新流程的結果持續(xù)保持下去嗎？可以計算新數(shù)據(jù)的控制限度是是是圖表M1的周期平均時間的圖表圖表M2的周期平均時間的圖表圖表M3的周期平均時間的圖表客戶規(guī)格應被放在控制圖表上嗎？把“客戶心聲聯(lián)系到“

46、流程心聲流程控制情形規(guī)格內 規(guī)格外控制內失控介紹統(tǒng)計比較假設檢驗答復以下問題“群體1顯著地不同于群體2嗎？。群體1&2可以是流程改進之前或之后的流程周期時間,或在地點1和地點2的誤差。假設檢驗包括連續(xù)性和離散性數(shù)據(jù),可以包含兩個以上的群體。檢驗包括：t-檢定差異分析相關性回歸卡方考驗介紹統(tǒng)計比較-樣本A不同于樣本B嗎？數(shù)據(jù)的整個母體樣本數(shù)據(jù)的整個母體樣本參數(shù)：m, s參數(shù)：m, s樣本AX和 S樣本BX和 S介紹統(tǒng)計比較我們假設被檢驗的母體間沒有差異。我們檢驗零假設,那就是被比較的群體是相同的。匯報每個假設檢驗的p值。p值的范圍在0.0和1.0之間。p值越接近0.0,被比較的群體越有可能不同。

47、在我們檢驗以證明群體間存在差異時,小于0.05的p值被認為是有意義的。p值是可僅由取樣差異引起觀測值差的概率。假設檢驗假定足夠的樣本必須從母體中隨意選取統(tǒng)計獨立性假定數(shù)據(jù)是正態(tài)分布的假設假定假設一個6 Sigma小組想要比較兩個不同部門間的平均工資。首先他們從每個部門的母體中收集了一個隨機樣本。接著他們繪制了每個部門的直方圖。1136513321XCS= 平均工資=21.4k323443312Xm= 平均工資=32.3k假設檢驗的解釋我們的假設檢驗通常是“證明零假設為誤為完成這點,我們將回到早先說過的p值的概念。這次我們將確定p值如下：如果p0.05,我們聲稱有一個顯著的差異存在。“p值是由采

48、樣差異引起的在Xcs和Xm之間的觀測值差的概率。另一種表達方法是：“p值是取自同一母體的兩個樣本的概率結論是：我們不認為有統(tǒng)計上的顯著差異存在,除非我們有低于5%的犯錯誤的可能性。00.05P1.0相同沒有不同的對的類型錯誤=概率類型錯誤=概率不同的對的假設檢驗結果錯誤類型不應該采取行動或作決策時,卻這樣做了.應該采取行動或作決策時,沒有這樣做.沒有不同的不同的實際的假設檢驗離散性卡方考驗對數(shù)回歸T-檢定差異分析實驗設計連續(xù)性回歸YX連續(xù)性離散性統(tǒng)計工具1的概要統(tǒng)計工具2的概要復習并過渡在2.3節(jié),了解差異,我們學習了：差異的概念,怎樣通過評估流程的差異來評估流程怎樣繪制并計算小組業(yè)務流程的差

49、異怎樣使用業(yè)務統(tǒng)計軟件包。在2.4節(jié),確定sigma業(yè)績表現(xiàn),我們將學習：有關確定sigma的各種計算怎樣計算小組流程的sigma業(yè)績表現(xiàn)。 2.1確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績表現(xiàn) 2.5 實現(xiàn)優(yōu)秀的 小組業(yè)績表現(xiàn)基線業(yè)績表現(xiàn)衡量業(yè)績表現(xiàn)2.4 確定sigma業(yè)績表現(xiàn)2.4確定sigma業(yè)績表現(xiàn)目標確定計算sigma業(yè)績表現(xiàn)的方法。用適當方法計算流程sigma業(yè)績表現(xiàn)。中心主題計算確定的sigma連續(xù)的數(shù)據(jù)計算離散性數(shù)據(jù)計算累計sigma計算 2.1確定衡量什么 2.2 管理衡量 2.3 了解差異 2.4 確定sigma 業(yè)績表現(xiàn) 2.5 實現(xiàn)

50、優(yōu)秀的 小組業(yè)績表現(xiàn)流程業(yè)績表現(xiàn)基于客戶要求計算sigma的步驟用來計算sigma業(yè)績表現(xiàn)的方法取決于使用的流程業(yè)績表現(xiàn)數(shù)據(jù)的類型（連續(xù)性或離散性）。計算sigma業(yè)績表現(xiàn)的步驟確定關鍵客戶要求確定變量和要收集的產出衡量的類型確定收集的數(shù)據(jù)性質（短期/長期）計算sigma業(yè)績表現(xiàn)計算確定的sigma1.確定關鍵客戶要求關鍵客戶要求必須由客戶確定并確定為關鍵產出變量或質量關鍵點這些關鍵產出衡量所需的業(yè)績表現(xiàn)水平確定了sigma計算根底的關鍵客戶要求。例如,周期時間1000.離散性（大量）必須有5個誤差或5個非誤差。離散性或連續(xù)性.DPMO（每百萬次的誤差數(shù)）資料必須大約是常態(tài)分布的。計算Z值和流

51、程的優(yōu)良率。連續(xù)性.Z值注解資料類型方法4.計算sigma業(yè)績表現(xiàn)選擇適宜的方法 計算流程sigma連續(xù)性DPMO方法離散性sigma累計高容量低容量6 sigma的概念標準正態(tài)曲線下的范圍Z流程誤差-3-2-1012301020304050607080流程優(yōu)良率.6794Z或sigma=0.52使用MINITABTM來計算連續(xù)性數(shù)據(jù)的sigma范例范例：一個客戶效勞柜臺處理信用卡申請。處理申請或Xbar的平均時間是6.8分鐘；標準偏差或s是1.2分鐘；關鍵客戶要求或CCR是10分鐘。CCR累計概率或優(yōu)良率S=1.2分鐘信用卡申請?zhí)幚頃r間6.8分鐘10分鐘Z10=X-XbarS=10-6.81.2Z10=2.670Sigma計算表*注意: 這張表沒有包括1.5sigma的位移. 如果你輸入長期數(shù)據(jù)到這張表,那就是計算長期sigma.如果你輸入短期數(shù)據(jù)到這張表,那你就是計算短期sigma摩托羅拉和GE公司都假設輸入長期數(shù)據(jù)到他們刪減的sigma表格中,得出短期sigma. 為了做到這一點,他們假設在短期和長期sigma之間的一個位移是 1.5 sigma. 因此,如果長期優(yōu)良率等于一個標準正態(tài)域的4.5sigma(或3.4DPMO), 那么他們假設一個 1.5sigma的位移 并且得出短期sigma6.0. *上